Cum să creați o strategie de experiență a clienților care să vă scoată marca în evidență

Experiența clienților (CX) este percepția completă pe care clienții o au asupra mărcii dvs. Este o sumă a tuturor interacțiunilor lor cu compania dvs. pe toate platformele, online și offline.

În marea afacerilor cu caracteristici și planuri de preț similare, experiența clienților devine un factor cheie de diferențiere a mărcii. Brandul care își tratează cel mai bine clienții și îi încântă la fiecare pas, câștigă.

Totul, de la site-ul dvs. web, materialele de marketing și e-mailurile la experiența dvs. cu produsul și serviciul pentru clienți contează. În acest ghid, analizăm în profunzime ceea ce este nevoie pentru a-ți depăși concurenții cu servicii excepționale pentru clienți și exemple de companii care fac acest lucru.

• Importanța experienței clienților astăzi
• Cum să creați o strategie mai bună pentru experiența clienților
• Cele mai bune practici privind experiența clienților
• Practici proaste privind experiența clienților
• Cum diferă experiența clienților de serviciul pentru clienți
• Valorile experienței clienților pentru a începe urmărirea

Importanța experienței clienților astăzi

Clienții tăi au deja un fel de experiență cu tine, indiferent dacă ai creat acea experiență intenționat sau nu. Când ești intenționat să-l faci unul pozitiv, se plătește.

Clienții care au o experiență excelentă pentru clienți au mai multe șanse să:

1. Cheltuiește mai mult. Nu numai că o experiență pozitivă a clienților crește cheltuielile clienților cu până la 140% , dar consumatorii sunt dispuși să plătească mai mult pentru un confort sporit (43%) și o experiență prietenoasă și primitoare (42%).
2. Imprastie vestea. Clienții fericiți își vor împărtăși povestea cu șase sau mai multe persoane , devenind un motor de recomandare pentru afacerea dvs.
3. Faceți achiziții recurente. La fel de mult ca 89% dintre clienți spun că s-ar întoarce pentru a face o altă achiziție dacă ar avea o experiență pozitivă prima dată.

La celălalt capăt al spectrului CX, clienții pedepsesc companiile care nu reușesc să-și facă experiența plăcută. Aproximativ 65% dintre clienți se mută la un concurent după o experiență slabă cu un brand.

Loialitatea clienților existenți nu ajută întotdeauna la asta: 32% dintre aceștia încetează să facă afaceri cu un brand pe care l-au iubit doar după o singură experiență proastă. Și cu mai mult de 90% dintre clienți renunțând la o marcă după două sau trei experiențe negative, repetarea ofenselor sunt de neiertat.

Clienții au vorbit: 73% dintre ei indică experiența ca un factor important în deciziile lor de cumpărare, în spatele prețului și calității produsului. În SUA, 65% dintre clienți consideră o experiență pozitivă cu un brand mai influentă decât o reclamă excelentă.

Când acordați prioritate experienței clienților, atrageți clienți fideli, creșteți veniturile și lăsați concurenții în urmă. Iată cum să se întâmple.

Cum să creați o strategie mai bună pentru experiența clienților

Strategia dvs. de experiență a clienților nu va fi niciodată un corp de lucru finalizat. Este ceva la care te poți îmbunătăți mereu. Indiferent dacă aveți deja o strategie sau că începeți de la zero, iată pașii pe care îi puteți urma pentru o strategie pe care fiecare echipă o poate urma și pe care să se bazeze.

1) Dezvoltați personalități reale ale clienților

Personajele clienți, cunoscute și sub numele de buyer personas, reprezintă clienții dvs. actuali și potențiali. Dacă ați încercat să vă creați personalitatea cumpărătorului, probabil ați inclus parametri precum vârsta și sexul.

Poate că l-ați numit – ceva de genul Marketing Mary sau HR Henry – și i-ați atașat o fotografie de stoc, la fel cum face acest exemplu :

Problema cu datele demografice și o fotografie falsă? Introduce părtinire și prioritizează ipotezele dvs. față de experiențele clienților.

„Nu toți clienții care sunt fondatori sau director executivi vor arăta la fel. Ar putea avea puncte de durere similare? Absolut. Dar nu trebuie să atribuim o fotografie de stoc falsă pentru a ne da o idee despre cine vorbim. Avem cuvintele lor și asta este mai puternic”, spune Adrienne Barnes , fondatorul Best Buyer Persona .

Există o modalitate mai bună: să vă ascultați și să vă observați clienții.

Iată câteva modalități de a aduna date valoroase pentru persoana dvs. de client:

• Intervievați clienții dvs. Luați legătura cu clienții dvs. pentru a afla de ce au cumpărat produsul dvs., cum îl folosesc, responsabilitățile, factorii declanșatori și punctele dureroase. Adrienne sugerează să intervievezi cei mai buni clienți ai tăi, cei care au avut o experiență negativă și clienții care au devenit recent clientul tău.
• Ascultați înregistrările apelurilor. Ce dezvăluie clienții tăi despre ei înșiși în timpul apelurilor de vânzări? Dar cei care contactează asistența pentru clienți? Examinați în mod regulat vânzările și înregistrările apelurilor de asistență pentru a descoperi plângerile și problemele clienților.
• Observați-vă clienții în timp ce vă folosesc site-ul și/sau produsul. Utilizați instrumente precum înregistrările de sesiuni și hărțile termice pentru a identifica orice zone de confuzie sau lupte, precum și experiențele de care clienții se bucură și de care doresc mai mult.
• Sondajează-ți clienții. Utilizați sondaje bazate atât pe întrebări închise, cât și pe cele deschise în momente cheie, cum ar fi după cumpărare, după contactarea asistenței pentru clienți sau după un anumit număr de autentificări.
• Căutați indicii scrise. Recenziile clienților de pe site-uri precum Trustpilot și G2, tweet-urile, postările Instagram, firele de forum și multe altele sunt surse excelente de feedback sincer al clienților.

Până la sfârșitul acestui proces, ar trebui să puteți defini rolurile, responsabilitățile, ritualul și relațiile persoanei dvs. Veți ști despre punctele lor dureroase și despre ce caută.

Iată un exemplu de persoană cumpărător creat de Adrienne Barnes pentru a se inspira din:

Definițiile bazate pe date și cotațiile directe ale clienților vă vor ajuta persoana dvs. de cumpărător să vă impulsioneze eforturile de experiență pentru clienți.

2) Descoperiți motivațiile clienților

Știi de ce oamenii îți aleg marca și produsele în detrimentul concurenței? Care este avantajul tău competitiv?

Odată ce descoperi ce este asta, poți să-l dublezi în toate aspectele experienței clienților, de la marketing, mesagerie și vânzări până la păstrarea și loialitatea clienților.

Un exemplu grozav în acest sens vine de la Apple. Una dintre caracteristicile lor de continuitate este abilitatea de a copia text pe un dispozitiv și de a-l lipi pe altul - iar utilizatorilor Apple le place:

Este o caracteristică perfectă – nu este evidentă și nu este ceva ce ai crede că trebuie să cauți atunci când cumperi un laptop sau un smartphone nou. Dar odată ce ești client Apple, este greu să-ți imaginezi că nu o ai (sau să schimbi o altă opțiune).

Superhuman, o aplicație de e-mail numai pe invitație, este un alt exemplu de avantaj competitiv. Superhuman se mândrește cu „cea mai rapidă experiență de e-mail creată vreodată”.

Când au chestionat clienții pentru a afla câți dintre ei ar fi dezamăgiți dacă nu ar mai putea folosi Superhuman, au găsit un model:

Viteza, concentrarea și comenzile rapide de la tastatură au fost un model recurent menționat de clienții fericiți. Este ușor de înțeles de ce experiența completă Superhuman, de la înscriere și integrare la actualizări de produse și e-mailuri de asistență pentru clienți, subliniază viteza și îi ajută pe clienți să o atingă.

Găsirea avantajului tău competitiv înseamnă a înțelege ce creează valoare reală pentru clienții tăi. Este ceea ce ei văd ca fiind mai important decât prețul produsului și se chinuie să-și imagineze viața și munca fără el.

Odată ce știi ce este asta, poți face din acesta baza strategiei tale CX.

3) Căutați punctele dureroase ale clienților

Când clienții decid să se înscrie pentru produsul dvs., o fac pe baza eforturilor dvs. de marketing și vânzări: postări pe blog, studii de caz, sesiuni demonstrative live, chat cu un reprezentant de vânzări.

Odată ce sunt în produs, așteptările lor cu privire la acesta se lansează. Vor să atingă obiectivele și să creeze rezultate cu el. Sunt ei? Și dacă nu, ce le stă în cale?

Două locuri principale în care să căutați luptele clienților în cadrul produsului dvs. sunt:

1. Bilete de asistență pentru clienți. Nu numai că ar trebui să rămâi la curent cu întrebările și problemele legate de serviciul clienți, ci și să le împărtășești în mod regulat cu echipa de produse și dezvoltare.
2. Recenzii de produse. Utilizați site-uri de recenzii precum G2 pentru a căuta recenzii de la clienți mai puțin mulțumiți. Recenziile cu trei și patru stele sunt un loc minunat pentru a începe; sunt de la clienți care văd beneficii de pe urma produsului, dar se luptă cu o parte din el.

De exemplu, recenziile unui software de contabilitate arată că:

• Versiunile web și desktop sunt semnificativ diferite și greu de comutat între ele
• Nu este posibil să editați mai multe intrări simultan (de exemplu, categoriile acestora)
• Există o curbă abruptă de învățare pentru cineva care nu are prea mult timp suplimentar de învățat în timp ce lucrează
• Funcția de căutare este complicată

Folosiți informații despre produsul dvs. pentru a vă planifica actualizările, funcțiile și lansările produsului. În plus, puteți îmbunătăți experiența clienților folosind acest feedback pentru idei pentru:

• Îmbunătățiți integrarea produsului dvs
• Fă documentele de ajutor mai ușor de găsit
• Adăugați sfaturi și alte elemente pentru a ajuta utilizatorii să navigheze prin produs
• Creați videoclipuri și explicații pentru întrebări frecvente

Feedback-ul clienților este motorul principal al strategiilor de succes CX. Făcând acest lucru în mod regulat, le veți arăta clienților că vă pasă de experiența lor adevărată cu produsul și veți continua să îl îmbunătățiți.

4) Harta-ti calatoria clientului

Care sunt toate punctele de contact potențiale dintre clientul dvs. și marca dvs.? Gândește-te dincolo de experiența lor ca client. Dar cercetările lor? Interacțiunile lor cu conținutul tău? Comportamentul lor când iau o decizie de cumpărare?

Fiecare angajament cu clientul este o oportunitate pentru tine de a încânta persoana de la celălalt capăt. Luați în considerare așteptările, sentimentele, motivațiile și potențialele obstacole ale clienților în fiecare etapă.

Iată câteva modalități de a descoperi ceea ce contează pentru publicul dvs. în diferite puncte de contact:

• Întrebați cititorii blogului dacă au găsit ceea ce căutau. Aceasta este o modalitate excelentă de a afla despre mentalitatea pe care o au oamenii atunci când vă găsesc conținutul. De asemenea, puteți pune întrebări ulterioare, cum ar fi ce le-a plăcut cel mai mult sau ce ar schimba.
• Întrebați vizitatorii paginii de prețuri ce îi împiedică să cumpere. Puteți pune întrebări scurte, cum ar fi „Este clar prețul nostru?” sau „Vă împiedică ceva să vă alăturați?”. Întrebările deschise ar putea fi „Ce vă împiedică să cumpărați astăzi?” sau „Cum te putem ajuta să alegi cel mai bun plan pentru tine?”.
• Determină-i clienților să-și evalueze experiența în serviciul clienți. Permiteți utilizatorilor să-și evalueze chatbot-ul sau experiența de chat live sau trimiteți-le un sondaj prin SMS după un apel telefonic cu serviciul pentru clienți.

Cea mai importantă parte este să urmăriți și să luați măsuri pe baza a ceea ce învățați. Acest proces creează bucle de feedback ale clienților, analizează motivul din spatele comportamentului lor și vă ajută să îmbunătățiți CX la fiecare punct de contact.

5) Creați o cultură a experienței clienților

Este nevoie de mai mult de câteva sondaje și interviuri cu clienții pentru a îmbunătăți continuu experiența clienților.

Următorul nivel este crearea unei culturi a experienței clienților. Toată lumea din companie – inclusiv dezvoltarea, designul, marketingul, vânzările, operațiunile și asistența – ar trebui să aibă ca obiectiv experiența clienților.

Atunci când fiecare echipă este centrată pe client, este mai ușor să iei deciziile corecte – atât despre produs în sine, cât și despre ce să spui clientului care te-a contactat pentru asistență. Aceasta include efortul directorilor, liderilor de echipă și fiecărui angajat.

O companie care a fost lider în orientarea către client este Zappos. În 2010, fostul CEO al lui Zappos, regretatul Tony Hsieh, a scris în Harvard Business Review:

„Doar aproximativ 5% din vânzările noastre au loc prin telefon. Dar am constatat că, în medie, clienții noștri ne telefonează cel puțin o dată la un moment dat și, dacă gestionăm bine apelul, avem ocazia să creăm un impact emoțional și o amintire durabilă. Primim mii de apeluri telefonice și e-mailuri în fiecare zi și le considerăm pe fiecare ca pe o oportunitate de a construi brandul Zappos pentru a deveni cel mai bun serviciu pentru clienți.”

Dar pentru a obține această oportunitate de impact emoțional, oferirea unui serviciu bun pentru clienți nu este suficientă. Da, suportul eficient prin canalul ales de client este cheia. Dar produse excelente, o experiență de cumpărare grozavă, un site web intuitiv de utilizat – fac și ele parte din această bază.

Empatia este și ea o mare parte din asta. Luați în considerare Chewy, un magazin de articole pentru animale de companie. Unul dintre clienții lor a împărtășit o poveste emoționantă a unui reprezentant al serviciului pentru clienți care a mers mai presus și dincolo:

Observați că acest client a cheltuit doar 82 USD cu Chewy și a vorbit o singură dată cu asistența pentru clienți. Echipa de asistență a lui Chewy s-a desfășurat în mod implicit, indiferent.

Aceasta înseamnă că oamenii care lucrează la Chewy's sunt împuterniciți să ia decizii bazate pe ceea ce va crea o experiență excelentă pentru clienți, chiar dacă asta înseamnă pierderea de bani (dintr-o rambursare) și suportarea unui cost suplimentar (pentru flori). O companie grozavă de la care să iei notițe.

Cele mai bune practici privind experiența clienților

Aproape 80% dintre consumatorii din SUA spun că o experiență pozitivă a clienților este una care este convenabilă, utilă, rapidă și prietenoasă.

Să dezvăluim câteva practici excelente de CX pentru a vă ajuta să faceți acest lucru.

1) Permiteți clienților să vă contacteze pe canalul ales de ei

Majoritatea clienților – 90% dintre ei – doresc servicii omnicanal. Asta înseamnă că doresc o experiență perfectă, indiferent dacă contactează prin e-mail, SMS, chat live, rețele sociale sau telefon.

În loc să vă forțați clienții să intre în unul sau două canale specifice, faceți mai ușor să vă contactați în orice context și pe fiecare dispozitiv.

Înrudit : Centre de contact omnicanal: nu un alt ghid pentru începători

2) Centralizați toate informațiile despre clienți

Apoi, integrați toate aceste contacte și interacțiuni în back-end. Acest lucru va face posibil două lucruri:

1. Clienții vor avea toate informațiile de care au nevoie în contul lor, cum ar fi facturarea, interacțiunile anterioare cu dvs., setări, funcții și suplimente
2. Agenții de asistență vor putea oferi servicii personalizate pe fiecare canal datorită accesului ușor la conversațiile anterioare

3) Activați opțiunile de asistență pentru clienți cu autoservire

Clienții au adesea nevoie de răspunsuri rapide la întrebări simple sau preferă să exploreze soluții pentru probleme la momentul lor. Fără opțiuni de asistență cu autoservire, aceștia nu vor putea face acest lucru și vor pune presiune inutilă asupra agenților dvs.

Configurați opțiuni precum baze de cunoștințe, întrebări frecvente despre produse, demonstrații interactive de produse, chestionare de rezolvare a problemelor și tutoriale video.

4) Oferiți asistență chatbot 24/7

O altă modalitate excelentă de a sprijini clienții 24/7 este cu chatbot-uri automate. Un chatbot poate răspunde solicitărilor simple de asistență și poate indica resurse relevante.

De asemenea, poate preda cu ușurință o conversație unui agent de asistență dacă problema în cauză necesită intervenție umană și poate colecta în prealabil toate informațiile necesare de la client.

Înrudit: Asistență 24/7: Ghidul liderului de afaceri pentru servicii de cinci stele

5) Dirijați apelurile primite către agentul potrivit

Configurați reguli și criterii pentru a direcționa apelurile primite către cea mai bună persoană pentru o anumită problemă. În acest fel, în loc să se repete la diferiți agenți, clientul dvs. poate sări peste așteptare și să obțină rapid soluția.

Unele criterii de rutare a apelurilor pe care le puteți utiliza includ:

• Ora zilei: ideală pentru diferite fusuri orare și ore de lucru
• ID apelant: Include numărul de telefon și locația apelantului
• Selecții de însoțitor automat: introducerea de la apelant în meniul care le-a fost oferit
• Răspuns vocal interactiv (IVR): Inteligența artificială direcționează apelul în funcție de ceea ce a spus clientul

Acest lucru asigură că apelul se termină întotdeauna în departamentul potrivit și cu agentul cel mai calificat pentru problema în cauză.

6) Aveți la dispoziție numărul potrivit de agenți de asistență

Utilizați numărul de conversații de asistență și timpul mediu de gestionare (AHT) pentru a înțelege de câți agenți de asistență aveți nevoie la un moment dat. De asemenea, acordați atenție anotimpurilor de vârf a cererii, precum și scăderilor în cererile de asistență, pentru a ajusta atunci când este necesar.

În acest fel, vă puteți asigura că clienții dvs. sunt întotdeauna îngrijiți rapid, fără să vă suprasolicitați centrul de asistență pentru clienți (și să pierdeți bani în acest proces).

7) Oferiți răspunsuri și soluții coerente pe toate canalele și punctele de contact

Baza dvs. de cunoștințe se potrivește cu prețurile și paginile cu funcții? Toți agenții de asistență lucrează cu aceleași politici și proceduri? Webinarii și demonstrațiile de produse arată aceleași versiuni de produs?

Dacă clienții văd adesea informații conflictuale între diferitele active, le va fi greu să aibă încredere în tine. Prioritizează coerența pe întreaga călătorie a clienților și în fiecare punct de contact.

8) Faceți cumpărăturile fără întreruperi și utilizarea încântătoare

Examinați în mod regulat pașii prin care trebuie să parcurgă oamenii pentru a deveni clienți plătitori. Formularele sunt ușor de completat? Procesul de plată este simplu? Pot clienții să aleagă dintre mai multe opțiuni de plată? Este ușor să descărcați chitanțe în scopuri fiscale?

De acolo, concentrați-vă pe experiența cu produsul în sine. Luați în considerare totul, de la sfaturi de integrare și e-mailuri până la înțelegerea a ceea ce creează primul sentiment de succes în cadrul produsului.

9) Luați și revizuiți în mod regulat feedback-ul clienților

Feedback-ul clienților nu ar trebui să fie niciodată un proiect finalizat. Acordați-vă în mod regulat timp pentru a solicita în mod explicit feedback folosind sondaje și interviuri în punctele cheie ale călătoriei clienților.

Nu uitați de feedbackul mai puțin evident pe care clienții le lasă pe internet: rețelele sociale, Reddit, forumuri din industrie, Quora și recenzii. Fiecare feedback este o șansă de a îmbunătăți experiența clienților pe termen lung.

Practici proaste privind experiența clienților

Pe de altă parte, există practici privind experiența clienților de evitat. Iată câteva de care trebuie să evitați, care acoperă întregul ciclu de viață al clientului:

• Modele întunecate: obstacole și trucuri pe site-uri web care înșală utilizatorii și clienții. Exemplele de modele întunecate includ întrebări truc, costuri ascunse, continuitate forțată (de exemplu, încercare gratuită către contul plătit) și direcționare greșită și pot afecta serios încrederea clienților.
• Lipsa de empatie: Lipsa de înțelegere a frustrărilor și plângerilor clienților. Este uman să faci o greșeală – în loc să o negăm sau să o respingi, este mai bine să arăți empatie și dorința adevărată de a ajuta clientul.
• Timpi lungi de asteptare: Lipsa de respect pentru timpul clientului. Făcându-i să aștepte zile întregi sau să sară între canale (de exemplu, de la DM-uri Twitter la e-mail și apoi la telefon) îi va face să simtă că nu vrei să-i ajuți.
• Informații confuze: oferind clientului un răspuns diferit de fiecare dată când caută unul. Acest lucru se întâmplă atunci când nu există o singură sursă de adevăr pe care o poate folosi reprezentanții dvs. de vânzări și asistență și nicio etichetă de asistență.
• Lăsarea problemelor clienților să rămână nerezolvate: lipsa unui loc central rezistent pentru a urmări toate problemele clienților și a le rezolva rapid. Când problemele trec prin fisuri, înseamnă, de asemenea, că valorile de suport (cum ar fi rata de rezoluție și NPS) sunt ignorate.

Cum diferă experiența clienților de serviciul pentru clienți

Asigurați-vă că nu confundați experiența clienților cu serviciul pentru clienți.

Serviciul pentru clienți include evenimente izolate când un client solicită asistență. Serviciul pentru clienți este de obicei declanșat de client și poate avea loc înainte, în timpul și după achiziție. Acesta implică numai departamente orientate către clienți.

Experiența clienților este suma completă a interacțiunilor clienților cu afacerea dvs. Acest lucru se poate întinde de la consumul de conținut, vizualizarea paginilor de produse și interacțiunea cu reclamele până la înscrierea pentru o demonstrație, vorbirea cu reprezentanții de vânzări și utilizarea produsului.

Se extinde dincolo de echipele dvs. orientate către clienți în produse, marketing și leadership. CX se referă la felul în care clienții simt despre marca dvs. în ansamblu.

Valorile experienței clienților pentru a începe urmărirea

Cea mai bună modalitate de a continua să vă îmbunătățiți experiența clienților este să o urmăriți cu atenție.

Nu există un singur indicator care să vă măsoare eforturile de CX. În schimb, iată o listă de valori de utilizat în tabloul de bord de raportare, astfel încât să vă puteți monitoriza pulsul CX:

1. Net Promoter Score (NPS): NPS le cere clienților să evalueze cât de probabil sunt să vă recomande compania unui prieten sau coleg. Este un indicator puternic al creșterii din gura în gură și implică nivelul experienței clienților.
2. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT): Nivelul de satisfacție a clienților pe o scară de alegere, adesea 1-5 sau foarte nemulțumit până la foarte mulțumit. Companiile solicită acest tip de feedback după ce au rezolvat cu succes o problemă sau au ajutat clientul să-și atingă scopul în produs.
3. Scorul efortului clienților (CES): CES măsoară ușurința experienței de service cu compania dumneavoastră. Din nou, poate fi măsurat pe diferite scale, adesea pe o scară de 5 sau 7 puncte.
4. Time To Resolution (TTR): TTR măsoară timpul mediu de la începerea unei interacțiuni cu clientul și rezolvarea problemei pentru care aveau nevoie de ajutor. Este un indicator puternic al eficienței (sau al lipsei acesteia), precum și al valorilor aberante, cum ar fi cazurile complexe și procesele pe care le puteți îmbunătăți în comunicarea cu clienții.
5. Valoarea de viață a clientului (CLV): Măsura venitului mediu pe care un client îl generează în timpul petrecut în compania dumneavoastră. O valoare excelentă de urmărit pe o perioadă lungă și în tandem cu alte valori CX, pentru a înțelege rentabilitatea investiției dvs. în experiența clienților.
6. Rata de reținere a clienților (CRR): numărul de clienți pe care îi păstrați într-o anumită perioadă de timp. Acesta reflectă modul în care se simt clienții după achiziționarea produsului și cu cât de succes îi transformați din clienți noi în utilizatori loiali, pe termen lung.
7. Customer Churn Rate (CCR): Opusul CRR, arată procentul de clienți pierduți într-o perioadă de timp. Rata de abandon poate adăuga câteva informații suplimentare, deoarece include și ratele de încercare gratuite.

Înrudit: Top 30 de valori ale centrului de apeluri pentru a spori satisfacția clienților

Începeți cu baza unui CX excepțional

Pentru a excela la CX, aveți nevoie de o bază solidă – un set de instrumente care facilitează accesul clienților la dvs. și pe care îl puteți construi.

Un sistem de telefonie virtuală este exact asta. Vă ajută să implementați cele mai bune practici pentru experiența clienților, cum ar fi rutarea apelurilor și a avea un singur hub pentru informațiile despre clienți și interacțiunile anterioare.

Asociați-l cu o cultură a experienței clienților și în curând veți fi de neoprit. Activați empatia și conexiunea și faceți ușor să fiți clientul dvs. Clienții tăi te vor recompensa pentru asta.