Cum să alegi un furnizor de centru de contact

Centrele de contact sunt inima relației live a afacerii dvs. cu clienții săi. Alegerea furnizorului corect este crucială deoarece trebuie să vă asigurați accesul la:

• cea mai bună suită de instrumente;
• timp de funcționare și fiabilitate de vârf în industrie; și
• scalabilitate pentru nevoile viitoare ale afacerii

Acest articol va examina câteva caracteristici esențiale de luat în considerare atunci când alegeți un furnizor de centru de contact.

Ce este un centru de contact?

Un centru de contact este o divizie fizică sau virtuală/găzduită a unei companii care gestionează contactele de intrare (și adesea de ieșire) cu clienții. Fiecare companie care conduce un centru de contact va avea nevoie de software pentru centru de contact pentru a ajuta la gestionarea apelurilor și solicitărilor. Software-ul pentru centru de contact este un instrument omnicanal care vă permite să gestionați contactele de intrare și de ieșire prin telefon, e-mail, SMS, chat live, bilete de asistență și multe altele.

Atunci când alegeți un furnizor de software pentru un centru de contact, luați în considerare imaginea completă a modului în care doriți să ajungeți la clienți și datele despre aceștia pe care doriți să le capturați și să le monitorizați. Și pentru că un centru de contact modern este atât un instrument de business intelligence, cât și un instrument de implicare a clienților, alegerea platformei corecte de furnizor de centre de contact va fi un pas critic în formarea viitoarelor strategii de afaceri.

Cele mai bune funcții ale centrului de contact de căutat

Iată câteva caracteristici de top care trebuie luate în considerare atunci când alegeți un furnizor de centru de contact.

1. Omnicanal vs. Multi-canal

„Centrul de apeluri” tradițional doar pentru telefon a fost înlocuit cu centre de contact moderne care pot fi multicanal, oferind clienților opțiuni de contact prin telefon, e-mail, SMS (text), chat web, chat bazat pe aplicații mobile și opțiuni de contact în rețelele sociale. Clienții au de obicei de-a face cu diferiți agenți, în funcție de canalul pe care îl selectează, dar beneficiază în continuare de servicii îmbunătățite printr-un centru de apeluri doar telefonic.

Centrele de contact mai avansate sunt omnicanale, permițând o experiență consecventă a clienților pe toate canalele, asigurându-se că datele clienților, problemele și discuțiile anterioare cu agenții sunt încorporate în comunicații prin canalul ales de ei.

Cu o experiență de centru de contact omnicanal, clienții simt că punctele lor de contact cu compania dvs. reprezintă o conversație continuă, oferindu-le încredere că aveți o înțelegere completă a nevoilor lor.

2. Rutarea bazată pe abilități

Una dintre cele mai importante metode de rutare este rutarea bazată pe abilități, care direcționează contactele primite (apeluri, e-mailuri, mesaje de chat etc.) în cozi pentru agenții care sunt cei mai calificați să le gestioneze.

Rutarea bazată pe abilități este esențială, deoarece crește probabilitatea rezoluției la primul contact (FCR) chiar și în cazurile în care întrebarea unui client implică cunoștințe de specialitate, acces privilegiat la date personale sau asistență într-o altă limbă.

Utilizând rutarea bazată pe abilități, vă asigurați că clienții nu trebuie să-și explice problema mai multor agenți sau să fie transferați frecvent până când este găsit setul de abilități corect. Acest lucru reduce volumul de muncă al altor agenți și crește satisfacția clienților.

3. Integrare CRM

Integrarea perfectă cu CRM-ul dvs. este una dintre cele mai importante caracteristici pentru o experiență excelentă a centrului de contact. Agenții dvs. pot examina un istoric complet al contului clientului, oferindu-le mai multe informații despre produsele, serviciile și istoricul pe care clientul le are cu firma dvs.

Ei vor putea, de asemenea, să acceseze, să stocheze și să partajeze informații esențiale care facilitează adaptarea experienței lor de servicii pentru clienți și oferă o adevărată valoare omnicanal. În cele din urmă, companiile folosesc un CRM integrat pentru a facilita călătoriile clienților care transcende un singur punct de contact și oferă o satisfacție de durată.

4. Apeluri bazate pe cloud

Apelurile bazate pe cloud permit organizației dumneavoastră să beneficieze de un serviciu de comunicații găzduit în cloud, în loc să investească într-un sistem telefonic intern costisitor, cu echipamente grele. Cu apeluri bazate pe cloud, agenții dvs. de servicii pentru clienți pot lucra de oriunde cu acces la internet, sporind semnificativ rezistența continuității afacerii.

Și pentru că nu sunteți legat de o structură mare de echipamente fizice, vă puteți mări sau reduce nevoile de apeluri pentru a satisface cererea, reducând considerabil costurile risipite. Furnizorii de top de centre de contact pot chiar furniza Contact Center as a Service (CCaaS), lansând și operand centrele lor de contact fără nicio nevoie de hardware.

5. Managementul campaniilor de outbound

Campaniile de ieșire sunt programe esențiale de vânzări, marketing sau de colectare a informațiilor despre clienți pentru compania dvs. Furnizorii de top de centre de contact vă vor echipa cu cea mai bună tehnologie și informații pentru a face campania dvs. un succes.

Combinând apelarea automată cu metodele de rutare adecvate, o soluție robustă de gestionare a campaniilor de ieșire va elibera agenții dvs. să se concentreze în întregime pe conversația lor cu clienții, maximizând șansele lor de un rezultat de succes.

6. Raportare și analiză

Supraveghetorii centrelor de contact au nevoie de acces la un volum mare de informații despre performanța agenților, volumul de contacte pe canale, timpii de răspuns ale agenților și alte puncte cheie de date – toate în timp real.

Furnizorul centrului dvs. de contact ar trebui să vă echipeze cu un tablou de bord de analiză care să le permită supraveghetorilor să monitorizeze și să înregistreze apelurile sau conversațiile, să vorbească cu agenții și să răspundă la situațiile bazate pe date care necesită atenție imediată.

7. Înregistrare apel și conversație

Înregistrarea apelurilor sau conversațiilor (de exemplu, chat-urile bazate pe web) este o parte critică a setului de instrumente al oricărui centru de contact. Înregistrarea bidirecțională (ambele părți ale conversației) mărește responsabilitatea agentului și asigurarea calității și vă oferă posibilitatea de a gestiona viitoarele reclamații ale clienților.

În plus, înregistrarea oferă protecție juridică prin confirmarea acordurilor clientului sau angajamentelor luate în timpul contactului cu un agent. Programul dvs. de formare va beneficia, de asemenea, pe măsură ce selectați contacte din viața reală ca exemple model pentru agenți noi.

8. Instrumente de supraveghere

Tablourile de bord cuprinzătoare ale supervizorului le permit supervizorilor din centrele dvs. de contact să monitorizeze performanța agenților prin examinarea volumului și a duratei contactelor clienților sau chiar prin monitorizarea silențioasă a apelurilor sau conversațiilor în timp real. De asemenea, supraveghetorii pot ajusta manual rutarea clienților și cozile de așteptare pentru a menține centrul de contact să funcționeze fără probleme în perioadele de volume neobișnuite sau crescute.

Pe măsură ce nevoile dvs. de afaceri se extind, veți descoperi că furnizorii de centre de contact cu instrumente robuste de supraveghere vă pun în cea mai bună poziție pentru a gestiona un volum tot mai mare de complexitate.

9. Securitatea centrului de contact 24/7 și livrarea timpului de funcționare

Datele și interacțiunile clienților dvs. merită cea mai mare grijă. Furnizorul centrului dvs. de contact ar trebui să fie în fruntea furnizării de securitate a rețelei de clasă mondială și monitorizare non-stop, răspunzând problemelor în timp real pentru a reduce riscul.

Și pentru că afacerea dvs. trebuie să fie prezentă atunci când clienții au nevoie de dvs., asigurați-vă că alegeți un furnizor care oferă timp de funcționare de 99,999% și își răspândește operațiunile în mai multe zone geografice și centre de date pentru a vă împuternici afacerea 24-7.

Ce să cauți la un furnizor de centre de contact

Furnizorul dvs. ideal de centru de contact cloud ar trebui să utilizeze o suită completă de instrumente de automatizare pentru a împuternici agenții și supraveghetorii, îmbunătățind în același timp serviciul pentru clienți. Opțiunile de asistență omnicanal, automatizarea cu autoservire și rutarea bazată pe competențe ar trebui să ofere fluxuri de lucru simplificate de asistență pentru clienți. Și echipele dvs. ar trebui să se simtă susținute cu tablouri de bord de vârf din industrie, analize puternice și fiabilitatea rețelei care le dă putere să ofere un serviciu uimitor.

Pentru a afla mai multe despre soluțiile pentru centrele de contact din cloud și despre cum acestea vă pot ajuta afacerea, rezervați o demonstrație sau discutați cu un expert în centru de contact astăzi.