Cum să construiți relații cu clienții folosind tehnologia

Există multe critici despre modul în care tehnologia rupe relațiile umane. Criticii modului în care ne folosim smartphone-urile și ne scufundăm în rețelele de socializare își imaginează un Ready Player One distopic – viitor în care nu mai interacționăm în lumea reală, preferând să ne petrecem timpul într-o realitate virtuală.

Dacă lucrați în marketing, vânzări sau managementul relațiilor și vă abonați la o astfel de perspectivă condamnată, s-ar putea să vă plângeți de „vremurile bune”, când relațiile cu clienții erau construite față în față și prin note și scrisori scrise de mână. S-ar putea să credeți că este imposibil să construiți aceeași putere a relațiilor în era noastră obsedată de digital. Dar cercetările ar putea arăta că te înșeli.

Tehnologia are de fapt puterea de a ne face ființe mai sociale. Ne oferă capacitatea de a interacționa cu un cerc mai larg de oameni, de a experimenta perspective mai diverse și de a construi conexiuni în moduri convenabile atunci când avem timp. Gândește-te doar la cât de greu a fost să păstrezi legătura cu prietenii de la distanță acum 15 ani, comparativ cu cât de ușor este astăzi.

Același adevăr care se aplică relațiilor personale și tehnologiei poate fi folosit și pentru a vă consolida relațiile cu clienții.

Ajungi sa ma cunosti

Înainte de era digitală, ai aflat despre clienții tăi întrebându-i despre ei înșiși și crezându-și cuvântul drept adevăr. Dar ceea ce spunem despre acțiunile și dorințele noastre este de fapt foarte diferit de modul în care acționăm cu adevărat sau de ceea ce ne dorim cu adevărat.

În timp ce conștiința de sine sau ego-ul nostru ar putea împiedica ceea ce raportăm despre noi unui reprezentant de vânzări în persoană sau la telefon, există un mediu prin care nu mințim - datele.

Datele spun povestea cum se comportă de fapt clienții, ceea ce ne poate ajuta să înțelegem ce nevoi au pe care le pot îndeplini serviciile și produsele noastre. Înarmați cu aceste date, agenții de marketing, reprezentanții de vânzări și creatorii de produse sunt mai echipați ca niciodată pentru a construi produsele și experiențele de care clienții le doresc și au nevoie. Și atunci când anticipați și oferiți clienților ceea ce își doresc cel mai mult, creați o relație puternică, de încredere.

Target, de exemplu, atribuie fiecărui client un ID de invitat prima dată când face cumpărături la comerciant. Folosind acel ID, Target urmărește toate achizițiile pe care un client le face în magazine sau prin Target.com. O modalitate prin care folosesc aceste date este să prezică când clienții ar putea fi însărcinate, astfel încât Target să le poată trimite oferte specifice pentru bebeluși. Clientul nu mai trebuie să caute informații despre un nou teritoriu în care intră – Ținta conduce.

Fie ca tine

Consumerismul de astăzi înseamnă alegere. Stați doar pe culoarul cu iaurt de la magazinul alimentar și uitați-vă la toate opțiunile pentru dovadă. Vânzarea de succes înseamnă să-i lași pe clienți să-și dea drumul, iar serviciul pentru clienți este același. Într-un sondaj al consumatorilor mileniali, aproape 40% au raportat că ar fi „clienți cu adevărat mulțumiți” dacă ar putea trimite mesaje cu serviciul clienți. Aproape trei sferturi au raportat că doresc capacitatea de a rezolva singuri o problemă de serviciu pentru clienți (găsiți răspunsuri la întrebările despre produs și despre utilizarea acestuia de către ei înșiși.

Folosind tehnologii precum chatul, automatizarea marketingului, software-ul de mesagerie text și chiar platformele sociale precum Twitter, puteți oferi clienților acele opțiuni pentru a pune/răspunde la întrebări, la cumpărături și pentru a rezolva probleme.

Un motor de căutare de călătorii, Kayak, a creat integrări de chat pentru o varietate de platforme, inclusiv Facebook, Slack, Google Home și Amazon Alexa. Clienții pot pune întrebări, pot căuta oferte de călătorie și pot rezerva excursii ca persoane fizice sau într-un chat de grup pentru călătorii cu prietenii. Au făcut chiar posibilă căutarea destinațiilor cu emoji-uri, cum ar fi o felie de pizza (care va afișa destinații precum Napoli în Italia) sau un steag Pride (care aduce San Francisco în California).

Fără tehnologie, același nivel de personalizare și alegere pur și simplu nu ar fi posibil.

Fii adevărat despre inteligența artificială

Inteligența artificială este expresia de interes despre care vorbesc marketerii. Nu mai este un concept teoretic și mulți dintre noi folosesc AI în viața de zi cu zi prin Siri, Alexa sau Google Home. Este, de asemenea, ceea ce alimentează acești roboti de chat care oferă clienților mai multe opțiuni de comunicare.

AI devine tot timpul mai inteligent și mai accesibil. Drept urmare, deja 30% dintre marketeri intenționează să implementeze AI în planurile lor strategice pentru anul viitor. Poate suna contra-intuitiv să sugerezi că AI poate ajuta la construirea unor relații mai puternice de la persoană la persoană. La urma urmei, vorbim despre implicarea roboților. Dar AI poate, de fapt, să le permită oamenilor să se concentreze pe ceea ce facem noi cel mai bine, în timp ce roboții fac restul.

În construirea relațiilor cu clienții, aceasta înseamnă că puteți utiliza AI pentru a umple golurile de capital uman, făcând posibil ca clienții să petreacă mai puțin timp așteptând în așteptare sau căutând informații pe care nu le pot găsi. De asemenea, inteligența artificială poate automatiza procesele clienților cu mai puțin spațiu pentru erorile umane, astfel încât oamenii din echipa dvs. să își petreacă timpul gândindu-se în mod creativ la servirea clienților, mai degrabă decât să fie prinși în detaliile operațiunilor de zi cu zi.

Harley-Davidson din New York a început recent să folosească o funcție AI de publicitate, Albert, pentru a-și cumpăra mediile digitale. Folosind algoritmi de date, Albert se ocupă de munca de determinare a „unde”, „când” și „cât” de cumpărare a media digitală. Folosind Albert, Harley-Davidson și-a crescut traficul web cu 566%. Acum își acreditează 40% din vânzările către bot.

Motivul pentru care a funcționat pentru Harley-Davidson nu este pentru că Albert a convins mai mulți oameni care nu erau interesați să cumpere o motocicletă să se răzgândească - nu are acele puteri umane de convingere. În schimb, Albert se concentrează pe transmiterea mesajului potrivit în fața cumpărătorilor potriviți la momentul potrivit. Din nou este vorba despre a oferi clienților ceea ce își doresc, chiar înainte de a realiza că își doresc.

Să recunoaștem – poate fi uneori puțin înspăimântător când vezi un grup de adolescenți în public care se presupune că stau „împreună”, dar, la o inspecție mai atentă, sunt cufundați profund, individual, în dispozitivele lor digitale. Dar priviți și mai de aproape și veți observa că, deși sunt online, nu sunt singuri. Ei comentează, discută, distribuie și transmit în flux cu oameni online, în timp ce interacționează în persoană. Poate că nu este genul de relație cu care ne-am obișnuit, dar este ceea ce urmează. Singura întrebare care rămâne este, ești pregătit pentru asta?