Construiți loialitatea mărcii oferind o experiență de returnare fără probleme
Publicat: 2022-09-02Comerțul electronic este o industrie relativ tânără. A început acum aproximativ 15 ani și, deși a cunoscut o creștere extraordinară în ultimul deceniu, este încă mai degrabă juvenilă. Dropshipping-ul a fost popular în primii ani și a existat puțină concurență între mărci; prin urmare, costurile de achiziție au fost scăzute, ceea ce a dus la o creștere a comerțului electronic alimentată de achiziție. Cu această strategie în vigoare, companiile au investit cantități mari în achiziționarea de noi clienți care ar genera doar o singură achiziție. Această abordare a devenit nesustenabilă pe termen lung și a limitat creșterea mărcii.
Pe măsură ce comerțul electronic a început să crească și să evolueze, concurența a început să crească, iar CAC mai mare indică faptul că mărcile trebuie să caute LTV mai mare. Această tranziție a provocat o schimbare în creșterea comerțului electronic de la o eră bazată pe achiziții la una nouă alimentată de loialitatea și păstrarea clienților. În această nouă eră, obiectivul numărul unu de creștere se bazează pe transformarea cumpărătorilor pentru prima dată în fani pe termen lung, cu o marcă excelentă și o experiență excelentă pentru clienți.
Care este procesul de returnare?
Recunoaștem că procesul de returnare este acea parte a călătoriei post-cumpărare care se activează dacă articolul primit nu îndeplinește așteptările sau cerințele așteptate, iar clientul dorește să îl returneze sau să îl schimbe. Și deși acest lucru este adevărat, evoluează încet în ceva mai mult.
Creșterea comerțului electronic a determinat multe schimbări în comportamentul clienților. S-ar putea spune că „cumpărarea” nu se mai întâmplă la check-out, dar atunci când clientul decide să păstreze produsul după ce l-a primit acasă și l-a probat, cu aceasta, dormitorul a devenit noua cabină de probă.
În acest articol, vom aborda în profunzime procesul de returnare, modul în care acesta a devenit o parte esențială a călătoriei clientului ca principal motor de loialitate și reținere și modul în care furnizarea unei experiențe de returnare excelentă poate spori experiența mărcii și loialitatea clienților. Să ajungem la asta!
Gestionarea returului manual vs digital
Un proces manual de returnare înseamnă că toate punctele de contact ale călătoriei au nevoie de asistența și supravegherea oamenilor. Cu un proces manual de returnare, mărcile trebuie să adauge etichete de retur preimprimate la toate cutiile și trebuie să proceseze rambursările manual. În ceea ce privește clienții, nu există un număr de urmărire care să îi determine pe clienți să debordeze serviciul pentru clienți cu apeluri pentru a înțelege starea returnării lor. Este, în esență, fără tehnologie, ceea ce înseamnă că este foarte consumator de timp, ineficient, lipsește sincronizarea cu furnizorii de servicii terți și nu este marcat pentru a construi încrederea sau pentru a menține clientul implicat cu marca.
Pe de altă parte, un proces digital de returnare este derulat printr-o platformă de management al returnărilor care automatizează operațiunile, accelerând procesul în mod semnificativ și sporind eficacitatea echipei de retail și a furnizorilor de servicii terți. Oferă clienților o experiență complet digitală și de marcă, care construiește încredere și le permite clienților să fie implicați în orice moment cu marca. Reduce problemele de a apela serviciul de asistență pentru clienți pentru a procesa o retur, deoarece procesul digital oferă o călătorie cu autoservire cu un formular de retur digital și o pagină de urmărire care partajează actualizări live.
Proces manual de returnare
- Consumatoare de timp, ineficiente și provoacă greșeli
- Fără prezență a mărcii după cumpărare, impactând negativ încrederea clienților în marcă
- Datele de returnare se pierd și nu sunt analizate pentru a îmbunătăți produsele
- Proces de returnare pe hârtie. Clientul nu se simte susținut de brand.
- Fără sincronizare cu furnizorii de servicii terți
Procesul de returnare digitală
- Operații automate. Mai rapid și mai eficient
- Proces de returnare complet de marcă pentru clienți. Construiește încredere
- Datele de returnare sunt stocate și analizate pentru, mai târziu, îmbunătățirea produselor și reducerea returnărilor
- Proces de returnare complet digital. Clientul are puterea în orice moment.
- Sincronizare completă cu terți
Implementarea unui proces de returnare digitală cu o platformă de gestionare a returnărilor este mai eficientă pentru ambele părți, retaileri și clienți, deoarece permite mai multă libertate pentru ultimul și creșterea productivității mărcii. Un proces de returnare digitală are un impact semnificativ asupra a trei lucruri esențiale pe care le vom aprofunda în următoarea secțiune: întărește brandul și poziționarea acestuia, sporește retenția și loialitatea clienților și reduce returnările datorită analizei datelor. Să ajungem la asta.
Avantajele unui proces de returnare digitală
Am discutat despre procesul post-cumpărare și despre implementarea unei călătorii de întoarcere digitală, dar acum este timpul să derulăm o explorare aprofundată a avantajelor pentru a evidenția valoarea pe care o poate aduce brandului tău. Un studiu realizat de invesp, subliniază că 92% dintre cumpărătorii care verifică procesul de returnare vor cumpăra din nou ceva dacă returnările sunt ușoare, 67% dintre cumpărători verifică pagina de retur înainte de a face o achiziție, iar 58% doresc un „fără probleme fără probleme”. " POLITICA DE RETURNARE.
Încă nu ați vândut ideea de a trece de la un proces de returnare manual la unul digital? Avem mai multe date! Un studiu realizat de Bain & Company a constatat că ratele de conversie din campaniile de achiziție sunt de numai 7% în medie, dar cu o experiență excelentă post-cumpărare, acest număr poate crește până la 25%. În plus, studiul afirmă „că companiile cu niveluri ridicate de încredere se bucură de aproape de cinci ori marja operațională” a celor cărora le lipsește. Nu ne credeți pe cuvânt atunci când spunem că mărcile ar trebui să investească mai mult în experiența post-cumpărare, deoarece ajută la dezvoltarea încrederii în brand și sporește loialitatea clienților.
Extindeți experiența mărcii după cumpărare
Crearea unei identități de brand și a unei reputații este un proces lung care necesită timp, muncă și consecvență. Este esențial pentru mărci, și chiar mai multe mărci de comerț electronic, să construiască o poveste de brand care să rezoneze cu oamenii, să fie ușor de recunoscut și asociată cu încrederea. Călătoria de întoarcere nu este cel mai plăcut proces pentru un client, deoarece înseamnă amânarea șansei de a se bucura de achiziția; un motiv pentru care este esențial să ne asigurăm că se simt susținuți de brand și simt că sunt încă în atmosfera mărcii. Un proces de returnare digitală este cea mai bună modalitate de a continua să oferiți clienților dvs. o experiență de brand impecabilă, mai ales din cauza aspectului tehnologic.
Oferirea unei experiențe digitale post-cumpărare permite mărcilor să-și afișeze marca prin procesul de returnare și, în acest fel, să liniștească clienții și să-i mențină în atmosfera mărcii pe tot parcursul călătoriei. În același timp, aspectul digital permite brandurilor să prezinte produse, oferte speciale sau campanii sezoniere pe tot parcursul călătoriei de întoarcere pentru a stimula achizițiile viitoare și, în acest fel, a stimula loialitatea clienților.
Pagina de urmărire a retururilor alimentată de platforma de gestionare a retururilor yayloh
Încântați-vă clienții pentru a crește loialitatea și fidelizarea
În mai multe studii recente, am observat o corelație puternică între experiența post-cumpărare și loialitatea clienților. Doar pentru că cineva a cumpărat de la tine nu înseamnă că se va întoarce. Clienții sunt susceptibili la un comportament neașteptat și la experiențe slabe în timpul experienței post-cumpărare, în special procesul de returnare, combinat cu o calitate mai mică decât stelară a produselor, ceea ce poate reduce semnificativ achizițiile repetate.
Suntem atât de obișnuiți să putem face lucrurile singuri încât un proces care nu este autoservire ne face să punem la îndoială eficacitatea acestuia. Un proces de retur digital este complet automatizat pentru echipa de retail și complet self-service pentru clientul care dorește să proceseze returul. Oferind un proces de returnare cu autoservire, îndepliniți complet (și uneori depășiți) așteptările clienților dvs., ceea ce poate face minuni pentru loialitatea și păstrarea clienților mărcii dvs.
Cireasa de deasupra: reduceți randamentele prin înțelegerea datelor de returnare
La începutul articolului, am menționat că implementarea unui proces de returnare digitală ar putea afecta și finanțele companiei tale. Procesul digital începe cu un formular de retur digital pe care clientul trebuie să îl completeze cu motivul returnării. Datele furnizate de client sunt salvate pe o platformă de analiză a datelor care le stochează și le analizează pentru a oferi informații detaliate la nivel de produs și categorie.
Luând în considerare aceste informații despre date, echipa de produs poate identifica erorile de produs și le poate remedia pentru a reduce randamentele pe termen scurt și mediu. Reducerea randamentelor poate avea un impact semnificativ pe două puncte principale: timpul și costurile. Cu mai puține returnări, echipa de asistență pentru clienți poate dedica mai mult timp unor subiecte mai importante de asistență pentru clienți care necesită atingere umană și poate economisi bani dacă compania oferă retururi gratuite în funcție de politica de returnare.
Cum poate un brand de comerț electronic să ofere un proces de returnare digitală?
Acum că am vorbit despre ce este un proces de returnare digitală și despre avantajele acestuia, este timpul să înțelegem cum prinde viață acest proces bazat pe tehnologie. Un proces de returnare digitală este condus de un software de gestionare a returnărilor care se integrează cu platformele de comerț electronic și alte soluții SaaS de comerț electronic pentru a ajuta mărcile pe parcursul călătoriei clienților.
yayloh este software-ul de gestionare a returnărilor pe primul loc pentru loialitate pentru mărcile de comerț electronic. Oferă un proces de returnare complet digital pentru a eficientiza operațiunile, colectează și analizează date pentru a reduce returnările și pentru a spori loialitatea clienților, oferind o experiență de brand excelentă după cumpărare.
Managementul returnării este o componentă vitală a cultivării loialității mărcii. Am susține că este chiar mai important decât achiziția inițială! Deși este posibil să fi primit un client nou din eforturile dvs. de marketing sau de publicitate, gestionarea retururilor este modul în care îi puteți păstra. Procesul de returnare nu mai este doar o idee ulterioară; este o parte esențială a călătoriei clientului. Cu ajutorul platformei de gestionare a returnărilor yayloh, mărcile se pot asigura că își păstrează clienții, bazându-se pe încrederea în brand și pe ușurința autoservirii.