Strategii de servicii pentru clienți pentru a face afacerea dvs. centrată pe client

Deci, ați luat decizia că este timpul să investiți în serviciul clienți.

Și, dacă ați ajuns la această concluzie, probabil că ați văzut statisticile care evidențiază impactul unui serviciu excelent pentru clienți... Iată doar câteva pentru a vă ajuta să vă refaceți memoria:

1. 90% dintre lideri raportează că așteptările clienților au crescut la un nivel maxim ( HubSpot, Raport privind starea serviciilor )
   
   
2. 68% dintre consumatori spun că sunt dispuși să plătească mai mult pentru produse și servicii de la o marcă cunoscută că oferă experiențe bune de servicii pentru clienți. ( cu bucurie )
   
   
3. Investiția în clienți noi este între 5 și 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea celor existenți. ( Invesp )
   
   
4. 83% dintre consumatori menționează un serviciu bun pentru clienți ca fiind cel mai important factor – în afară de preț și produs – atunci când decid ce să cumpere. ( cu bucurie )
   
   
5. O creștere cu doar 5% a reținerii clienților produce o creștere cu peste 25% a profiturilor. ( Bain & Company )
   
   

Aceste statistici prezintă o imagine clară că serviciul pentru clienți influențează ratele de conversație, reținerea, pierderea și, în cele din urmă, rezultatul afacerii tale.

Cum începeți să creați experiența optimă de servicii pentru clienți?

Pentru a construi o experiență excepțională de servicii pentru clienți, trebuie să formați relații cu clienții dvs. Aceasta începe cu echipa dvs. de servicii pentru clienți, cunoașterea detaliilor despre interacțiunile anterioare cu clienții, stabilirea unui standard pentru timpii de răspuns, oferirea de instrumente pentru autoservire și verificarea regulată cu clienții despre cum vă descurcați.

Pasul 1: Structurați-vă echipa pentru aliniere

Marca ta are o voce distinctă. Aici, la Six & Flow, suntem jucăuși, creativi și cunoscători. Echipele noastre de servicii pentru clienți își aduc personalitatea în acest rol prin conversații ușoare care împărtășesc informații într-un mod util, informat și concis.

Pentru noi, un bun serviciu pentru clienți înseamnă să aducem un zâmbet pe fețele clienților noștri.

Fiind cât se poate de util.

Formarea de relatii cu clientii nostri.

Și, cel mai important, ajutând să-și mențină proiectele pe drumul cel bun și concentrate pe obiective.

Cum ar trebui să-ți construiești structura echipei?

Ca agenție, operăm într-o structură de pod. Acest lucru face echipele noastre agile și flexibile pentru a ajuta clienții. Dar, acelor organizații care nu pot funcționa într-o structură de pod, le recomandăm cadrul RevOps.

O structură de echipă RevOps descompune silozurile din organizația dvs. Aici, recunoașteți vânzările, marketingul și succesul clienților ca o singură funcție. Există o aliniere între fiecare echipă de lansare pe piață.

Acum, această structură este importantă pentru că duce la un management mai bun al resurselor și echipele tale lucrează mai bine împreună. Puteți comunica atât cu marketingul, cât și cu vânzările despre ceea ce are nevoie echipa dvs. de succes pentru clienți pentru a oferi experiențe mai bune.

Pasul 2: Stabiliți obiective pentru valorile care contează cel mai mult.

Pentru a vă asigura că vă prindeți modelul de afaceri de servicii pentru clienți, trebuie să începeți să revizuiți valorile care contează cel mai mult pentru clienții dvs.

Într-un raport realizat de HubSpot în 2021 , cercetările au arătat că clienților le pasă cel mai mult de satisfacția clienților și viteza de rezoluție.

Satisfacția clientului

Satisfacția clienților (CSAT) este cel mai important KPI pentru aproape 75% dintre liderii serviciilor pentru clienți ( HubSpot, Raport privind starea serviciului ).

CSAT ar trebui să acționeze ca indicator cheie de performanță pentru echipele tale de servicii pentru clienți.

Cum să vă măsurați scorul CSAT

Veți calcula scorul de satisfacție a clienților atunci când distribuiți un sondaj într-un singur pas după o conversație cu un client.

Formula de calcul a scorului CSAT este, (# de răspunsuri pozitive / # de răspunsuri negative) * 100

Dar, puteți vedea acest lucru și în tabloul de bord de raportare HubSpot.

În sondaj, puneți întrebarea „Cât de mulțumit sunteți de serviciile de astăzi?”

Pentru HubSpot, sondajul lor CSAT arată astfel:

Cum vă îmbunătățiți scorul CSAT?

Nu există o formulă perfectă aici. Mai târziu, în postare, veți citi despre tactici pentru îmbunătățirea timpului de răspuns și instrumente pentru a oferi autoservire.

Toate aceste tactici merg mână în mână cu îmbunătățirea scorului CSAT.

Dar, acestea fiind spuse, ce altceva poți face?

1. Introduceți apelurile de intrare: apelurile de intrare sunt o funcție disponibilă în HubSpot Service Hub Professional, astfel încât să puteți vorbi direct cu clientul dvs. atunci când apare o problemă. Această atingere umană va rezolva mai repede problemele complexe și îi va lăsa pe clienții tăi încântați.
   
   
2. Acționați în funcție de feedback. Sondajul CSAT nu este singura modalitate de a colecta feedback. Clienții vor să se simtă auziți. Pe măsură ce clientul dvs. trimite bilete, vă vorbește despre experiența lor, solicită noi funcții sau chiar împărtășește feedback cu privire la un buletin informativ, întreaga echipă trebuie să acționeze pe baza acestui feedback.
   
   Creați o cultură transparentă, astfel încât echipele dvs. de succes ale clienților să poată transmite feedback către marketing și vânzări și invers.
   
   
3. Utilizați mesajele omnicanal. Clientul de astăzi este online peste tot. Începeți să oferiți servicii excepționale unde și când sunt. Rezolvați problemele cu ușurință prin e-mail, chat și Facebook Messenger.
   

Timpii de răspuns

În medie, echipelor de vânzări B2B au nevoie de 42 de ore pentru a răspunde unui nou client potențial ( Chilipiper ). Cu toate acestea, companiile care răspund în mai puțin de 5 minute au șanse de 100 de ori mai mari să convertească oportunități.

Pentru echipele de servicii pentru clienți, 90% dintre clienți așteaptă un răspuns „imediat” atunci când au o întrebare despre serviciul clienți. 60% dintre acești clienți definesc „imediat” ca fiind 10 minute sau mai puțin ( HubSpot, raport privind starea serviciului ).

Cum vă îmbunătățiți timpii de răspuns?

Pentru a reduce acești timpi de răspuns, să ne uităm la câteva instrumente care v-ar ajuta echipa.

1. Chat live: ajutați clienții de pe site-ul dvs. în timp real. Oferiți asistență clienților în funcție de pagina web la care se uită. În acest fel, puteți asocia cu ușurință conversațiile cu persoana potrivită din echipa de service și puteți construi relații mai bune.
   
   
2. SLA: Arată-le clienților orele disponibile ale echipei tale, astfel încât să aibă așteptări clare cu privire la momentul în care poate fi oferit ajutor. SLA-urile permit echipei dvs. să prioritizeze biletele, astfel încât să poată ajunge la bilete mai repede. Funcțiile SLA ale HubSpot pot fi asociate cu fluxuri de lucru automate. Procedând astfel, reprezentanții știu când SLA-urile sunt setate să expire, reducând riscul de urmăriri ratate.
   
   
3. Fluxuri de lucru : am atins pe scurt modul în care fluxurile de lucru pot merge mână în mână cu SLA. Dar, cum rămâne cu celelalte părți ale echipei tale de servicii pentru clienți? Fluxurile de lucru bazate pe bilete direcționează biletele către echipele și agenții potriviti, pe baza criteriilor. Acest lucru le permite reprezentanților să își concentreze timpul pe client, nu pe introducerea de date cu resurse grele.
   
   
   
4. Căsuțe de intrare mobile : trăim într-un ecosistem digital în care a fi la serviciu nu înseamnă întotdeauna să stai la birou. Adică, toți luăm pauze de prânz sau mergem să plimbăm câinele, nu? Cutiile de e-mail mobile oferă echipei dvs. centura de siguranță pentru a răspunde întrebărilor clienților, chiar și atunci când sunteți în deplasare.
   
   
5. Servicii de analiză: pentru a continua să vă îmbunătățiți timpul de răspuns, trebuie să aveți un punct de referință privind locul în care vă aflați. Analiza serviciilor oferă informații în timp real asupra activității reprezentantului dvs.
   
   
6. Managementul echipei: echipa ta trebuie să rămână agilă. Ei trebuie să fie gata să răspundă întrebărilor clienților în orice moment. Cu setările de management al echipei, echipele dvs. de service vor avea la dispoziție instrumentele potrivite pentru a ajuta unul sau mai mulți clienți.

Pasul 3: Asigurați-vă că clienții dvs. pot accesa cu ușurință informațiile de care au nevoie

Clienții doresc servicii rapide. Iar ritmul în care își doresc răspunsuri a crescut într-un ritm exponențial în 2022.

Pentru a îndeplini aceste așteptări crescânde ale clienților, trebuie să introduceți autoservirea în modelul dvs. de afaceri de servicii pentru clienți.

Oferiți clienților dvs. oportunitatea de a se autoservi

Știați că 69% dintre clienți încearcă mai întâi să își rezolve problemele în mod independent? ( Zendesk ).

Trebuie să oferiți clienților instrumente pentru a încerca să-și rezolve singuri problemele. Apoi, oferiți o metodă ușor de accesat de a vă conecta cu echipa dvs. de servicii pentru clienți.

Care sunt cele mai bune modalități de a oferi autoservire clienților?

Există mai multe moduri de a oferi clienților posibilitatea de a-și rezolva propriile probleme. HubSpot tocmai și-a lansat hub-ul de servicii relansat. Centrul de servicii HubSpot oferă acum câteva instrumente destul de uimitoare pentru a vă ajuta să vă serviți mai bine clienții.

Să explorăm câteva dintre ele.

1. Baze de cunoștințe: o bază de cunoștințe este un instrument situat pe site-ul dvs. web care îi ajută pe clienți să găsească răspunsuri la întrebări frecvente cu o funcție de căutare accesibilă.
   
   Atunci când vă construiți baza de cunoștințe, este important să creați documentație care se bazează pe date și pe feedback-ul real al clienților.
   
   Care sunt cele mai frecvente întrebări?
   
   Unde au nevoie clienții de asistență?
   
   Ce ne spun datele despre comportamentul clienților?
   
   Acestea sunt întrebările pe care trebuie să le pui.
   
   Următorul element cel mai important este să vă organizați baza de cunoștințe într-un mod organizat, ușor de găsit. Acest lucru poate părea o idee deloc, dar, de fapt, 28% dintre clienți spun că cea mai frustrantă problemă este informația care este simplă, dar greu de găsit (Drift ).
   
   
2. Portalul clienților: Portalurile clienților completează bazele de cunoștințe. Un portal pentru clienți este o resursă centrală în care clienții pot vedea starea propriilor bilete, pot accesa baza de cunoștințe și pot pune întrebări ulterioare.
   
   Clienții obțin dreptul de proprietate asupra experienței lor de servicii cu organizația dvs.
   
   
3. Chatboți: atunci când introduceți chatboții ca parte a strategiei dvs. de servicii, oferiți echipei dvs. timp înapoi pentru a se concentra pe relațiile cu clienții. Folosind fluxurile de lucru, chatboții pot răspunde la întrebările de bază ale clienților și îi pot ghida către articolul de ajutor potrivit.
   
   În plus, acestea pot fi folosite atunci când echipa dvs. este offline sau indisponibilă. În acest fel, puteți oferi un serviciu clienți excepțional, non-stop.

Pasul 4: Conectați toate piesele.

Creați o singură sursă de adevăr în CRM-ul dvs.

….Acesta ar trebui să fie probabil pasul 1. Dar, am vrut să evidențiez mai întâi toate instrumentele care pot fi legate la CRM-ul tău.

Deci, CRM-ul dvs.... Un instrument puternic pentru a vă menține întreaga echipă concentrată pe client.
Și suntem mari fani ai CRM-ului HubSpot. Adică, ce înseamnă să nu iubești? O platformă puternică și intuitivă care creează aliniere pentru întreaga ta echipă de lansare pe piață.

Un CRM este un instrument cheie pentru orice afacere în creștere. Vă poate permite să gestionați mai bine relațiile cu clienții, să identificați clienții potențiali și să vă aliniați echipa la vânzări, marketing și servicii.

CRM-ul dvs. ar trebui să servească drept sursă unică de adevăr. CRM-ul dvs. trebuie să vă conecteze sistemele de servicii, finanțe și operațiuni diferite. În acest fel, aveți o imagine clară despre clientul dvs. și înțelegeți cum îi puteți servi cel mai bine.