6 moduri în care îi enervezi clienții și poate nici măcar să nu știi asta

Nu se poate nega că există clienți enervanti. Dar, după cum știm cu toții, fiecare poveste are două părți, iar agențiile nu sunt complet nevinovate să fie și ele enervante.

Acest lucru este de așteptat, deoarece colaborarea cu clienții poate fi o provocare și nu orice relație client-agenție este solidă. Deși nu există o modalitate garantată de a avea o relație fără probleme cu clienții tăi, există modalități de a face relația și colaborarea cu clienții mai ușoare.

Aruncă o privire la lista de mai jos și întreabă-te: „Sunt vinovat că am făcut vreuna dintre aceste greșeli care probabil îmi enervează clienții?”

6 moduri în care vă puteți enerva clienții

1. Comunicați prea încet

Nu există o regulă definită în toate relațiile de afaceri cu privire la timpul de răspuns la un e-mail sau la un apel telefonic, dar dacă nu răspundeți clienților în timp util este sigur că va provoca confuzie, frustrare și supărare.

Unii clienți așteaptă un răspuns până la sfârșitul zilei lucrătoare, în timp ce alții se mulțumesc să primească un răspuns într-o fereastră de 24 sau 48 de ore. În orice caz, răspunsurile întârziate cu siguranță vă vor enerva clienții și probabil îi vor face să se întrebe pentru ce vă plătesc.

Cum să evitați acest lucru:

• Clarificați regulile de comunicare în timpul procesului de integrare a clientului. Stabiliți un interval de timp de răspuns pe care ambele părți să se simtă corect și la care ambele părți sunt de acord să-l respecte. De asemenea, ar trebui să configurați un proces pentru mesajele urgente (de exemplu, pot apela sau pot trimite mesaje text la punctul principal de comunicare după o anumită oră a zilei?).
• Programați orele din ziua dvs. pentru trimiterea de e-mailuri și returnarea apelurilor telefonice. De exemplu, alegeți de două ori pe parcursul zilei de lucru în care sortați căsuța de e-mail și mesageria vocală și răspundeți la orice e-mailuri și apeluri telefonice care necesită un răspuns.
• Numiți un răspuns de rezervă pentru momentele în care nu sunteți disponibil. Dacă știți că nu veți fi disponibil la o anumită oră - indiferent dacă vă aflați în vacanță, într-o întâlnire etc. - atribuiți unui alt membru al echipei să răspundă la toate e-mailurile și apelurile telefonice în acest timp. Informați clienții despre această schimbare în prealabil, astfel încât să nu existe confuzie sau supărare atunci când primesc un răspuns de la altcineva.
• Răspundeți întotdeauna înainte de expirarea limitei de timp stabilite . Indiferent de liniile directoare pe care le-ați clarificat cu clientul dvs. – chiar dacă ați decis o fereastră de 48 de ore – este întotdeauna o idee bună să răspundeți în termen de 12 ore (cel mult 24 de ore) ori de câte ori este posibil. Acest lucru arată respect, curtoazie și dăruire, crescând șansele dvs. de reținere a clienților mai târziu.
• Verificați că le-ați văzut e-mailul și că veți reveni la ei. Dacă nu aveți un răspuns imediat la întrebarea sau problema lor sau nu aveți timp să oferiți un răspuns aprofundat, cel puțin trimiteți-le o confirmare rapidă spunând că le-ați văzut e-mailul, că căutați aceasta și va răspunde cât mai curând posibil.
• Creați un canal Slack pe care să-l folosească echipa. Deoarece Slack permite întregii echipe să vadă ce se întâmplă cu procesul de comunicare, creează o transparență completă între toți. De asemenea, reduce nevoia de corespondențe constante prin e-mail, ceea ce face un proces de comunicare mai rapid și mai ușor.

2. Îi lași în afara procesului

Indiferent dacă este intenționat sau nu, multe agenții își construiesc un zid în jurul muncii lor, lăsând clientul afară în frig. Deoarece majoritatea clienților nu le plac surprizele și preferă să știe ce se întâmplă, acest lucru provoacă frustrare și neîncredere. Cu excepția cazului în care clienții tăi declară că preferă să renunțe complet la proiect, nu există o modalitate mai bună de a-i enerva decât să-i lași cu totul în afara procesului de afaceri.

Cum să evitați acest lucru:

• Implicați clienții încă de la început. Cu excepția cazului în care aceștia solicită să preiei controlul complet asupra domniei, clientul tău ar trebui să fie nu numai coechipierul tău, ci cel mai mare colaborator al tău.
• Precizați rolurile și așteptările. În timpul procesului de integrare, clarificați ce se așteaptă de la toți membrii echipei - ce roluri vor juca fiecare în relația de afaceri, diferite responsabilități etc.
• Fii sincer și dezvăluie toate informațiile. De exemplu, dacă externalizați orice parte a muncii dvs., anunțați-vă clientul. Te-au angajat să duci la bun sfârșit munca, așa că, atâta timp cât se face, sunt șanse să nu le pese cum se întâmplă.
• Furnizați actualizări regulate. Indiferent cât de mult comunicați prin e-mail, Slack etc., ar trebui să programați un apel telefonic de rutină pentru a vă verifica cu clientul și a-i actualiza cu privire la progresul dvs. Oricât de ocupat ai fi, este totuși mai bine să-ți sacrifici o parte din timpul tău decât să diminuezi încrederea și să distrugi relația generală client-agenție.
• Utilizați software de colaborare. Chiar dacă clientul tău nu simte nevoia să urmărească tot ceea ce lucrezi, măcar oferă-i opțiunea de a face acest lucru în cazul în care se răzgândește. Este un act de bună-credință și arătându-le că nu ai nimic de ascuns, le sporești încrederea în tine.

Până în acel moment, Instapage oferă prima și singura soluție de colaborare după clic pe pagina de destinație cu capabilități de colaborare integrate pentru echipele și agențiile de marketing. Le permite clienților și agențiilor să partajeze și să răspundă la comentarii, să ofere feedback și să rezolve probleme, totul chiar în cadrul platformei și în timp real.

Cu soluția de colaborare Instapage, nu mai există capturi de ecran marcate și comentarii difuzate pe mai multe canale neconectate, cum ar fi e-mailul, aplicațiile de mesagerie sau instrumentele de gestionare a proiectelor. Comunicare simplificată de la început până la sfârșit.

3. Te comporți ca un știe-totul

Multe agenții se simt obligate să aibă întotdeauna un răspuns – să spună întotdeauna ceea ce trebuie clienților: „Desigur că putem crește rata de conversie cu 50%!” — Dar nimeni nu poate ști răspunsul la absolut orice sau nu poate ști exact cum vor decurge lucrurile. Și a te comporta ca și cum ai ști totul, atunci când nu știi, este neapărat să-ți enerveze și să-ți frustreze clienții.

Cum să evitați acest lucru:

• Lasă clientul să vorbească. Lăsați-i să-și exprime deschis sentimentele, gândurile și ideile. Dacă vin la tine cu o problemă, nu o minimiza.
• Asculta-i. Pentru a-i arăta clientului că succesul lor este important pentru tine, trebuie să-l faci să se simtă auzit și înțeles. Trebuie să fii la fel de bun în a-i asculta, precum și în a-ți demonstra valoarea și a oferi rezultate. La urma urmei, o bună comunicare înseamnă la fel de mult despre ascultare, cât și despre vorbire.
• Nu încerca prea mult să-i impresionezi. Există o mare diferență între a-ți demonstra abilitățile și a te comporta ca un știe totul. De exemplu, intervinând cu fiecare ocazie pentru a încerca să demonstrezi că știi că totul nu va impresiona clientul tău; doar o să-i enerveze.
• Recunoaște-ți greșelile. Nimeni nu este perfect, așa că dacă faci o greșeală sau nu reușești să livrezi, recunoaște-te și cere scuze. Nu intra imediat în apărare, chiar dacă nu este complet vina ta. Și dacă nu știi răspunsul la ceva – în loc să te prefaci că – recunoaște-l și spune-le că vei găsi răspunsul pentru ei.

4. Folosești o terminologie greșită

Cuvintele sunt grele, iar ceea ce le spui clienților îi poate frustra, subjuga sau chiar induce în eroare cu privire la un proiect. Aceasta se încadrează în principal în două categorii:

• Cuvinte care pot fi greu de înțeles de toți clienții. Acesta ar fi jargonul din industrie, cuvintele la modă și acronimele cu care nu toți clienții sunt familiarizați sau le înțeleg. Cele mai comune exemple includ (dar nu se limitează la): retargeting, paradigmă, omnicanal, low-hanging fruit, programatic, CTR, CRM și KPI.
• Cuvinte care le-ar putea oferi clienților o idee greșită. Unele cuvinte și expresii pot determina, de asemenea, clienții să vă pună la îndoială motivele. De exemplu, „cu tot respectul” și „să fiu sincer” pot pune clienții imediat în apărare.

Cum să evitați acest lucru:

• Evitați jargonul din industrie și acronimele. Dacă nu sunteți absolut sigur că clientul înțelege ce înseamnă un acronim sau ce înseamnă un cuvânt la modă, rămâneți la termenii completi, mai simpli. Nu folosiți în comunicarea dvs. scrisă cuvinte (e-mailuri, Slack și mesaje text) pe care nu le-ați folosi în timpul comunicării verbale (în persoană sau la telefon).
• Evitați anumite cuvinte și expresii. Când evidențiați o problemă, este esențial să vă urmăriți formularea, deoarece uneori chiar și o frază bine intenționată poate fi interpretată greșit ca ofensatoare sau insultătoare.
• Mușcă-ți limba. Nicio relație nu este perfectă, iar dezacordurile cu clienții trebuie să apară. În loc să-i dai înapoi unui client care este nepoliticos sau care se comportă ca un știe-totul, cel mai bine este să faci un pas înapoi, să arăți reținere și să te ferești de declarații jignitoare - chiar dacă sunt justificate.

5. Pierzi termene limită

Deoarece atât de multă încredere provine din respectarea termenelor limită și respectarea acordurilor, unii clienți ar susține că ratarea unui termen limită - și nerespectarea a ceea ce a fost promis - este cel mai frustrant lucru pe care îl poate face o agenție.

Respectarea unui termen limită înseamnă probabil mult mai mult pentru client decât înseamnă pentru tine ca agenție, deoarece pentru client, este un întreg calendar plin de date stabilite de lansare, promoții, activități de marketing suplimentare etc. Aceste date și activități depind de tine. agenție care finalizează partea dvs. din proiect.

Cum să evitați acest lucru:

• Privește în viitor. În loc să te concentrezi doar pe ceea ce este chiar în fața ta, gândește-te la fiecare pas al întregului tău proces. De ce informații voi avea nevoie pe drum? Ce potențiale obstacole ar putea exista și cum le-aș depăși? Privind în perspectivă și abordând aceste preocupări din timp, puteți limita șansa de a pierde termenele limită.
• Multitasking atunci când este posibil. Adesea, agențiile se gândesc la proiecte pas cu pas și le abordează în acest fel. Deși nu este întotdeauna posibil, uneori este util să te gândești la sarcini în același timp și să ai diferiți membri ai echipei agenției care lucrează la diferite activități în același timp.
• Promite doar ceea ce poți livra. Nu faceți clienților promisiuni nerealiste sau pe care este posibil să nu fiți capabil să le respectați. Pentru a fi în siguranță, este o idee bună să nu promiteți, astfel încât să puteți livra peste măsură.

De exemplu, dacă credeți că un proiect de reproiectare a site-ului web ar putea fi finalizat în termen de trei luni, proiectați că va dura patru luni. Acest lucru lasă loc pentru probleme și apariții neașteptate și vă oferă posibilitatea de a arăta ca un erou atunci când finalizați proiectul devreme.

6. Treci clienți de la o persoană la alta

Trimiterea clienților tăi de la un punct de contact la altul este o modalitate sigură de a-i irita. Acest lucru poate fi chiar iritant pentru echipa ta, mai ales atunci când unii membri ai echipei pot să nu fie la fel de adaptați la proiect ca alți membri ai echipei.

Cum să evitați acest lucru:

• Asigurați o tranziție ușoară de la echipa de vânzări la manager de proiect. Fără o tranziție lină, oferiți clientului dvs. o primă impresie nedorită și neorganizată a modului în care își desfășoară activitatea agenția. În timpul procesului de îmbarcare, aranjați o întâlnire introductivă sau efectuați un apel telefonic de început cu întreaga echipă pentru a vă asigura că procesul de tranziție decurge cât mai bine posibil.
• Desemnați un punct de contact principal. Ar trebui să existe o singură persoană la care clientul să poată apela cu întrebări, probleme, preocupări, actualizări etc. Pentru a evita orice eșec sau frustrări pe drum, acest singur punct de contact ar trebui clarificat chiar de la început în timpul procesului de integrare a clientului. . După cum sa menționat în primul nostru punct, ar trebui să existe și un punct de contact de rezervă pentru atunci când persoana de contact principală nu este disponibilă.

Sunteți vinovat că vă enervați clienții?

Colaborarea cu clienții poate fi dificilă, mai ales atunci când aveți mai mulți clienți care necesită proiecte diferite din partea echipei agenției dvs. pe termene diferite. Chiar dacă este posibil să aveți clienți care vă enervează, amintiți-vă acest lucru: ambele părți pot fi enervante una pentru cealaltă. Deși nu există o modalitate sigură de a avea o relație perfectă cu clienții tăi, există modalități de a face colaborarea mai ușoară și de a te asigura că nu-ți deranjezi clienții.

Întrebați-vă dacă sunteți vinovat că vă enervați clienții făcând oricare dintre greșelile comune enumerate mai sus. Dacă vă treziți că răspundeți da, luați în considerare să recitiți câteva dintre sfaturile pe care le-am inclus pentru a nu vă enerva clienții pe viitor.

Transformați mai multe clicuri pe anunțuri în conversii cu Instapage Advertising Conversion Cloud. Cu AdMap, personalizare 1:1, colaborare încorporată, design perfect pentru pixeli și multe altele, nicio altă soluție nu se poate compara. Înscrieți-vă pentru o demonstrație Instapage Enterprise aici.