5 sfaturi pentru a alinia marketingul digital cu serviciul pentru clienți pentru a vă stimula afacerea

Pentru mulți proprietari de afaceri, problema muncii în colaborare între echipelede marketing și de servicii pentru clienți este una arzătoare.Și într-adevăr, dacă sunt uniți, există șanse ca o companie să fie sortită să reușească.

În acest articol, veți afla de ce o secțiune de bază de cunoștințe este prețioasă în acest demers, cum să profitați de rețelele sociale și de ce specialiștii în marketing și asistență pentru clienți ar trebui să își unească forțele pentru a crea conținut permanent.

Vom dezvălui cinci hack-uri încercate și adevărate care vor ajuta organizațiile să construiască o sinergie eficientă în aceste departamente și să dezvolte o afacere înfloritoare.

Cum să ajungeți la o pereche perfectă între serviciul clienți și marketing

Serviciul pentru clienți este un jucător cheie pentru orice afacere. De fapt, 86% dintre utilizatori vor investi mai mult într-un produs sau într-un serviciu dacă sunt tratați de un reprezentant de asistență în cea mai bună măsură.

Cu toate acestea, un departament de servicii pentru clienți tinde să funcționeze ca o unitate de sine stătătoare. Poate fi separat de designeri, marketeri, manageri de produs și alte echipe care pot aduce o contribuție semnificativă laexperiența generală a clienților .

Există mărci care oferă servicii excelente pentru clienți și spun nu acestei separări. Echipele lor de asistență pentru clienți se integrează cu marketingul și lucrează mână în mână pentru a îmbunătăți călătoria clientului.

În cele din urmă, atât echipele de servicii pentru clienți, cât și echipele de marketing au o mulțime de cunoștințe: prima interacționează cu oamenii zi de zi și știe totul despre nevoile, interesele și preocupările clienților. Cu toate acestea, acesta din urmă are adesea instrumente utile și idei proaspete pentru atingerea obiectivelor de afaceri comune.

Așadar, dacă urmăriți o sinergie eficientă între aceste departamente vitale din compania dvs., aflați cinci moduri dovedite despre cum se pot realiza împreună.

– 8 tehnici pentru îmbunătățirea experienței clienților

1. Construiți o comunitate online activă

O strategie de marketing comunitară va fi utilă pentru a le arăta clienților implicarea dvs.

Oferiți clienților un loc unde își pot împărtăși cunoștințele și își pot face cunoscute nevoile. Prin crearea unei astfel de comunități, toți cei implicați vor observa beneficii absolute. Deci, marca dvs. va primi feedback valoros, în timp ce clienții se vor simți apreciați.

Implementarea unei prezențe de marketing comunitar poate avea ca rezultat:

• Dezvoltare de produse orientată spre client
• Unitate sporită între clienți, serviciul pentru clienți și echipele de marketing
• Cuvântul în gură căutat

La sfârșitul zilei, veți avea un forum deschis plin de întrebări și răspunsuri specifice și alte informații valoroase.

Drept urmare, clienții au șansa perfectă de a vă cunoaște mai bine marca și de a căuta soluțiile lor mult așteptate, în loc să aștepte un răspuns într-un chat live, un apel telefonic sau un e-mail.

De exemplu, Airbnb, un serviciu de închiriere condus de comunitate, oferă clienților săi care au aceleași păreri o oportunitate excelentă de a discuta despre tot ceea ce are legătură cu locurile lor de viață.

Își pot spune unul altuia ce le face casele atât de speciale, pot vorbi despre atracții locale sau pur și simplu să fie recunoscători pentru ospitalitate. În acest fel, Airbnb atinge obiectivul, ceea ce are un impact pozitiv asupra loialității mărcii sale.

2. Încorporați o abordare de social media

O prezență online productivă este ceea ce se străduiește orice afacere pentru ca 95% dintre utilizatori să urmărească un brand pe diferite rețele de socializare, ceea ce își afișează acoperirea.

Astăzi vă putețiintegra produsul sau serviciul cu orice canal de comunicare , cum ar fi Instagram, Twitter, Facebook sau LinkedIn.

Făcând asta, arăți că echipa ta nu este doar pregătită să dea o mână de ajutor în orice moment, ci și demonstrează implicarea ta cu clienții .

De regulă, SMM se ocupă de contul de socializare al unei companii. Experții de marketing sunt cei care dezvoltă un profil postând conținut demn de știri: videoclipuri, imagini și sondaje. Dar clienții pot veni și în contul tău pentru a-și rezolva problemele. Iar reprezentanții de asistență pentru clienți sunt cei mai buni pentru a face față acestei sarcini.

Cu zeci de conturi de social media gestionate de departamentele de marketing, reprezentanții de asistență nu au deseori nicio idee despre ce se întâmplă pe cele mai populare rețele ale clienților. Iar marketerii nu au uneori cunoștințele despre cum să rezolve lucrurile atunci când clienții le adresează reclamații.

De exemplu, un specialist în marketing poate răspunde în mai multe moduri:

• Non-intervenție : marketingul etichetează o echipă de asistență și îi lasă să se ocupe de toate lucrurile;
• Abordarea prudentă : marketingul se ocupă de rezolvarea ei înșiși a unei probleme, deși nu știu sigur soluția;
• Strategia jucătorului de echipă : Marketingul discută o problemă cu un departament de asistență pentru clienți și răspunde unui client având în vedere instrucțiunile acestuia;
• Abordarea gardului : marketingul observă mesajul unui client, dar îl ignoră și nu informează o echipă de asistență.

Oferirea de asistență omnicanal pentru clienți este o necesitate astăzi, iar rețelele sociale sunt unul dintre canalele esențiale, împreună cu soluțiile tradiționale de chat și e-mail.

Chiar dacă managerii dvs. de marketing sunt responsabili de conturile de rețele sociale, aranjați o cooperare fructuoasă între ei și sprijiniți reprezentanții. Pentru aceasta, puteți instala orice instrument de comunicare în echipă pentru a discuta cazuri de rețele sociale.

În plus, luați în considerare reglarea fină a direcționării rețelelor sociale în instrumentul dvs. de asistență pentru clienți, astfel încât agenții de service să remedieze problemele clienților chiar din tabloul de bord.

O echipă de marketing ar trebui să fie la curent cu ceea ce trece compania ta. De exemplu, dacă există o urgență (serviciul dvs. nu funcționează, apar probleme de livrare sau un site este defect), experții în marketing ar trebui să o monitorizeze și să adreseze reclamațiile pe rețelele sociale înainte de a fi prea târziu.

Ca o soluție, puteți, de asemenea, să fixați un cod QR dedicat pe contul dvs. de Facebook, Twitter sau Instagram, astfel încât utilizatorii să-l scaneze și să poată contacta echipa înainte ca situația să se încingă.

– Cum să creați conținut de social media cu putere mare de implicare

3. Concentrați-vă pe serviciul clienți în strategia dvs. de marketing relațional

După cum sugerează și numele, marketingul relațional se referă la crearea de legături puternice cu clienții cu un brand și promovarea cuvântului în gură.

Acesta este momentul în care reprezentanții de asistență se pot alătura jocului. Dacă clienții sunt mulțumiți de ajutorul pe care îl oferiți, probabil că vor rămâne loiali .

În plus, agenții de servicii pentru clienți înțeleg cum vă folosesc clienții produsele și cu ce provocări se confruntă mai bine decât oricine altcineva. Deci, ei pot transmite aceste informații valoroase echipei de marketing.

Fiecare strategie grozavă începe cu o echipă care iubește ceea ce are de-a face. Și formarea unei echipe grozave ar trebui să fie nucleul strategiei tale de marketing relațional .De aceea, dacă departamentul tău de asistență pentru clienți are o atitudine pozitivă și știe despre ce vorbesc, clienții tăi vor înțelege mai bine valoarea serviciilor tale.

Dar hei, cine a spus că ar trebui să fie DOAR prerogativa agentului? Publicul modern nu este străin să scoată informații pe cont propriu (și se pricepe la asta!).

Ideea noastră este căautoservireapentru clienți a câștigat deja avânt. Așadar,crearea unei baze de cunoștințe ar trebui să fie în fruntea listei dvs. de activități atunci când mergeți pentru această aventură.

Ar fi bine să sari în trenul hype și să implementezi un centru de resurse bine uns, unde toate ghidurile de utilizare, tutorialele, materialele de depanare și caracteristicile produselor vor fi păstrate și stocate inteligent.

Utilizatorii vă vor mulțumi pentru organizarea unui grup puternic de date care este întotdeauna la îndemână!

4. Creați o persoană de cumpărător bine gândită

O persoană de cumpărător este o reflectare a clientului țintă .Această imagine vă ajută să vă înțelegeți mai bine publicul și face ca modelarea conținutului, dezvoltarea unui produs și atingerea obiectivelor de afaceri să fie o clipă rapidă.

Pentru a înțelege pe deplin ceea ce îi determină pe clienții dvs. să acționeze, este de o importanță capitală să dezvoltați o persoană detaliată a cumpărătorului.

Cu toate acestea, în încercarea lor de adefini astfel de persoane, multe organizații se bazează doar pe Google Analytics și pe unele date de cercetare de piață.

Chestia este că nu țin cont de elementul uman. Acesta este momentul în care o echipă de asistență pentru clienți poate intra în joc.

Reprezentanții de asistență înțeleg toate complexitățile procesului de cumpărare al unui client .Ele vă pot ajuta departamentul de marketing să profite de situațiile din viața reală care duc de fapt la o vânzare.

– Cum se creează o hartă a călătoriei clientului

Pentru a construi punți între marketing și serviciul pentru clienți pentru a ajunge la clienți potențiali de mai bună calitate, organizați întâlniri în care puteți discuta următoarele detalii:

• Cine este clientul dvs. existent: când vă aflați în mijlocul modelării personalității dvs. de cumpărător, concentrați-vă pe informații cheie precum vârsta, sexul și profilul companiei.O echipă de asistență pentru clienți știe cu siguranță, deoarece interacționează cu oameni reali. Având aceste date de la asistența pentru clienți în arsenalul lor, experții în marketing pot trata diferiți clienți.

• Ce întrebări le aude de obicei serviciul de asistență pentru clienți de la potențialii potențiali: poate nu pare crucial pentru agenții de asistență, dar este o mină de aur pentru marketeri.Întrebările duc aproape întotdeauna la decizii, în special cele de cumpărare.

• Ce vă ajută să duceți la bun sfârșit munca: echipa dvs. își asumă sarcini manuale pentru a simplifica călătoria clientului?Un document intern informativ nu va da greșit și va dezvălui multe despre valorile și cerințele clienților.

• Ce cred clienții despre produsul dvs.: Când oamenii se plâng de lucruri care nu funcționează, nu este întotdeauna rău.Învață din greșelile trecute și împărtășește cunoștințele cu colegii tăi.În plus, luați în considerare utilizarea atât a feedback-ului pozitiv, cât și negativ și lăsați-vă echipa de marketing să proceseze punctele forte ale produsului sau serviciului și punctele slabe ale potențialilor.

Folosind un software de chat live și interacționând cu clienții în timp real, reprezentanții de asistență vor fi foarte ușor să adune diverse opinii, recenzii și să formeze o persoană detaliată de cumpărător.

– Cum să creați persoane de cumpărător pentru afacerea dvs

5. Produceți împreună conținut de încredere

Specialiştii în marketing de succes realizează importanţa conţinutului relevant .Dar ei înțeleg și nevoia de a avea un flux constant de idei pentru asta.

Chiar și vorbitorii experimentați se luptă uneori să vină cu conceptele potrivite și valoroase pentru publicul lor. Aici echipa dvs. de marketing poate salva ziua.

Ca oameni care interacționează în mod constant cu clienții și își rezolvă problemele, un departament de asistență pentru clienți poate fi sursa unoridei de conținut viabile .

Cu alte cuvinte, dacă reprezentanții tăi de servicii oferă câteva exemple autentice bazate pe rutina lor zilnică, managerii de marketing le pot folosi ca un bonus suplimentar. La urma urmei, specialiștii în marketing țin mereu să creeze conținut care ar putea rezolva problemele publicului.

Inițiază discuții între echipele de servicii pentru clienți și de marketing. Organizați întâlniri regulate pentru a analiza tipurile de conținut pe care le puteți crea împreună și ce este nevoie pentru a răspunde preocupărilor clienților dvs.

În plus, încurajați-vă angajații să răspundă de idei despre instrucțiuni, ghiduri și tot ceea ce poate fi util în special pentru potențialii potențiali și clienții fideli.

Îmbunătățiți-vă afacerea cu un serviciu excelent pentru clienți

Echipele de marketing și de servicii pentru clienți au atât de multe asemănări pe care probabil nu le-ați observat încă. O legătură strânsă între aceste două departamente poate face minuni pentru afacerea dvs.

Adică, puteți obține o experiență pozitivă pentru clienți, puteți crește gradul de cunoaștere a mărcii și puteți reduce zonele cu probleme ale clienților .Angajații aliniați vor gândi noi modalități de a arăta compania dvs. cel mai bun avantaj.

Folosirea axării pe clienți a asistenței pentru a genera conținut inedit, obținerea la maximum de rețelele sociale și studierea bazei de utilizatori va aduce venituri mai mari pe termen lung.

Dacă creați și vindeți cursuri online, Coursify.me este cea mai bună platformă pentru a vă găzdui cursurile și pentru a vă promova cursurile.

Găzduind un curs online pe Coursify.me personalizați pagina cursului cu identitatea dvs. și creați legături către rețelele dvs. de socializare, facilitând diseminarea și comunicarea acestuia cu studenții dvs.

Servind companii și profesioniști din peste 60 de țări, Coursify.me este un sistem de management al învățării (LMS) dinamic și personalizabil.

– Sistemul de management al învățării: ce este?

Vizitează site-ul nostru web , testează platforma și află de ce suntem cea mai bună opțiune pentru tine și clienții tăi.