4 lucruri pe care companiile de teleconferințe ar trebui să le facă pentru a face față creșterii COVID

Industria teleconferințelor se confruntă cu o creștere majoră în timpul acestei pandemii. Pe măsură ce accesul la birouri a dispărut din cauza măsurilor de izolare, mulți lucrători au trecut la munca de la distanță - lucrând din siguranța caselor lor. Netskope raportează că numărul de oameni din America de Nord care lucrează de acasă s-a dublat în acest an în comparație cu anul trecut.

Aceasta înseamnă că mai mulți oameni folosesc software de videoconferință și alte instrumente de lucru la distanță. Zapier spune că 49% dintre persoanele care au trecut la lucrul de acasă folosesc recent un software de teleconferință.

Numărul participanților la întâlnire din aplicația de teleconferință Zoom a crescut de la 200 de milioane în martie la 300 de milioane în aprilie. Skype de la Microsoft a înregistrat o creștere de 70% a utilizării cu 40 de milioane de utilizatori zilnic. GoToMeeting a înregistrat o creștere de 10 ori a utilizării de la începutul pandemiei. Companiile de videoconferințe se bucură de un boom. Dar creșterea conferințelor video a avut partea ei de dezavantaje.

Să ne aprofundăm în problemele cu care se confruntă companiile de apeluri video din cauza creșterii bruște a utilizării acestui tip de software.

Probleme majore cu care se confruntă companiile de teleconferință

Utilizarea sporită poate aduce mai multe venituri și poate crea o cotă de piață mai mare. Dar este plin de probleme.

Iată câteva probleme cu care se confruntă companiile de teleconferință în lumea de astăzi:

1. Calitate slabă audio și video

Scăderea calității audio și video, precum și întreruperile regulate, frustrează utilizatorii de videoconferințe. Acest lucru a devenit o întâmplare obișnuită, deoarece țările au fost închise pentru a combate răspândirea noului coronavirus. Lucrătorii de acasă se bazează foarte mult pe instrumentele de teleconferință pentru a rămâne conectați și pentru a colabora cu colegii de echipă.

Cu mai multe persoane care folosesc instrumente de teleconferință, calitatea a fost afectată. Spearline raportează că calitatea audio a scăzut cu 23% în Coreea de Sud în ianuarie. China a înregistrat o scădere cu 21% a calității apelurilor în aceeași perioadă. Imaginile înghețate, ecourile, sunete mici, sunetele agitate, problemele de partajare a ecranelor și multe altele au afectat lucrătorii care lucrează de acasă în timpul acestei pandemii. Highfive a constatat că 37% și 40% dintre utilizatorii de conferințe video s-au confruntat cu probleme video și audio. Iar zgomotul de fundal a distrat 67% dintre participanții la întâlnirile video. De exemplu, Zoom, cu cei 300 de milioane de participanți la întâlnire, a întâmpinat probleme, deoarece utilizatorii au raportat mai multe întreruperi și probleme audio pe platformă, așa cum a raportat Down Tracker .

Scăderea calității generale a audio și video îngreunează echipele de lucrători la distanță să colaboreze eficient. Acest lucru le afectează productivitatea, mai ales dacă rezultatele întâlnirii determină următorii pași și proiecte.

2. Experiență proastă a utilizatorului

Mulți lucrători de la distanță pentru prima dată se confruntă cu software-ul pentru întâlniri video care au interfețe neintuitive și nu sunt ușor de utilizat, în special pentru cei care se încep. Navigarea prin stresul cauzat de pandemie și utilizarea unui software non-intuitiv a dus la mici jene și frustrare. De exemplu, mai mulți lucrători au apărut la apeluri în pijamale sau au arătat apartamente dezordonate, deoarece nu își pot da seama cum să dezactiveze videoclipurile în timpul unei întâlniri online. Există, de asemenea, cazuri de participanți la întâlnire care încearcă să-și dea seama cum să-și dezactiveze sunetul în momente nepotrivite.

Deși oprirea video sau sunetul poate părea minoră, vorbește despre cât de nefamiliar și neintuitiv poate fi software-ul de videoconferință. Și acest lucru poate afecta adoptarea rapidă după încheierea acestei pandemii.

3. Lipsa de încredere

Cel mai mare obstacol pe care trebuie să-l depășească companiile de videoconferință este lipsa de încredere pe care o au utilizatorii în software-ul lor. Și această lipsă de încredere nu este neîntemeiată. Încălcările securității și confidențialității au devenit obișnuite, deoarece blocajele i-au forțat pe lucrătorii din întreaga lume să lucreze de acasă.

Utilizatorii de teleconferințe cred că datele și confidențialitatea lor nu sunt respectate sau tratate cu grija pe care o merită de către companiile de conferințe web. Aplicația de videoconferință, Zoom, a trimis date despre utilizatori către terți precum Facebook, chiar și pentru utilizatorii care nu au un cont Facebook, fără a anunța utilizatorii în politica lor de confidențialitate. Alte probleme de confidențialitate, cum ar fi urmărirea atenției participanților la întâlnire, datele despre locație, adresa IP, informațiile despre dispozitiv și sistemul de operare au apărut pentru utilizatorii de pe platforma Zoom.

Apelurile sunt direcționate prin China pentru utilizatorii care nu se află în China. Raiduri zoom în care persoane neinvitate invadează întâlnirile pentru a posta conținut grafic pornografic și antisemit. Și datele utilizatorilor sunt compromise și postate pe dark web pentru ca actorii răi să le folosească și să întrerupă întâlnirile.

Numeroasele probleme care afectează companiile de videoconferință din punct de vedere al securității și confidențialității au determinat mai multe țări, inclusiv India, Australia și Taiwan, să interzică oficialilor guvernamentali să folosească Zoom. Aceste probleme i-au făcut pe utilizatori să nu aibă încredere în companiile de teleconferință.

4 moduri în care companiile de videoconferințe pot rezolva aceste probleme

Problemele reprezintă o oportunitate nu doar de a rezolva aceste probleme, ci de a le arăta clienților că platforma dvs. de videoconferință îi pune pe primul loc și rămâne angajat să ofere întotdeauna servicii excelente.

Iată câteva modalități prin care puteți aborda problemele actuale și să liniștiți clienții dintr-o singură lovitură:

1. Îmbunătățiți infrastructura

Cererea crescută din partea utilizatorilor înseamnă că infrastructura dvs. software ar putea să nu suporte o creștere rapidă fără a fi offline. Aceste întreruperi pot lăsa utilizatorii dvs., atât noi, cât și vechi, să se simtă frustrați de serviciul dvs. Îmbunătățirea infrastructurii prin consolidarea centrelor dvs. de date și a infrastructurii cloud pentru a gestiona mai mulți utilizatori, precum și mai multă asistență tehnică, vă va fi mai ușor să rămâneți online pentru a furniza servicii.

Pe lângă îmbunătățirea infrastructurii, fiți transparent cu clienții cu privire la potențialele întreruperi și problemele legate de service.

Ruben de Boer , Manager de optimizare a conversiilor la Online Dialogue și proprietar la Conversion Ideas , spune cel mai bine:

Nu ne plac surprizele negative. Deoarece suntem foarte concentrați pe prezent, suntem frustrați dacă un produs sau serviciu pe care dorim să-l folosim nu este disponibil. Am putea chiar să căutăm alternative. Anunțând în prealabil clienții despre întreruperile așteptate, există mai puține surprize. Clienții ar putea fi încă frustrați pentru că au uitat sau ignorat mesajul. Cu toate acestea, în medie, frustrarea ar trebui să scadă avertizând clienții așa cum se așteptau ca acest lucru să se întâmple (cu excepția cazului în care întreruperile apar prea des).

Un banner simplu cu mesaje despre dificultățile tehnice actuale de pe site-ul dvs. web va ajuta în mare măsură să vă liniștească clienții atunci când există întreruperi și alte probleme. Utilizați și rețelele sociale pentru a ajuta la diseminarea informațiilor, în loc să lăsați clienții să se întrebe ce se întâmplă.

2. Testați pașii de integrare a utilizatorului

Dacă utilizatorii vă vizitează articolele de asistență pentru a depana probleme simple deja acoperite în noul dvs. utilizator de îmbarcare pentru software-ul dvs. de videoconferință, poate fi timpul să vă testați fluxul de integrare a utilizatorului.

Din nou, Ruben De Boer spune:

Singura modalitate de a ști cu siguranță este să faci cercetări și experimente. Începeți prin a vă verifica datele. Ce pași din fluxul de integrare au ca rezultat cel mai mare număr de utilizatori care abandonează? Cât timp petrec utilizatorii pentru fiecare pas din flux? Din ce pași dau clic utilizatorii înapoi la pasul anterior (dacă acest lucru este posibil pentru fluxul dvs.)?

Apoi, faceți o cercetare calitativă. De exemplu, punând utilizatorii să treacă prin fluxul de onboarding într-un test de utilizare, puteți găsi posibile probleme. Când efectuați acest lucru, verificați, de asemenea, pașii pe care trebuie să îi urmeze un utilizator înainte de a ajunge la onboarding. Dacă mai întâi trebuie să creeze un cont, ceea ce costă mult efort (mental), utilizatorii ar putea fi prea epuizați și ar putea să nu înceapă sau să finalizeze integrarea. De asemenea, puteți să întrebați utilizatorii (într-un sondaj, de exemplu) despre ce le place și ce nu le place despre procesul de integrare.

După aceea, utilizați informațiile de cercetare pentru experimentare. Testați atât abilitățile, cât și problemele de motivație. Faceți cât mai ușor posibil pentru utilizator să finalizeze fluxul. Pentru motivare, asigurați-vă că valoarea de bază este (imediat) clară și se potrivește cu nevoile utilizatorului. Fă-l centrat pe utilizator. Acest lucru îl va face mai relevant pentru ei, prin urmare, crescând motivația de a o începe și finaliza.

Cercetează-ți procesul de înscriere pentru a vedea unde pot exista probleme potențiale pentru utilizatori. Fluxul dvs. de integrare poate fi prea lung, ceea ce face ca utilizatorii să se simtă demotivați să-l completeze. Procesul dvs. de înscriere poate să nu aibă suficiente informații, ceea ce duce la confuzie pentru utilizatori, în special pentru cei care se grăbesc să se alăture unei întâlniri pentru prima dată. Utilizați testele de utilizare și sondajele pentru a descoperi problemele de integrare.

Apoi, soluții de testare A/B pentru a îmbunătăți rata cu care oamenii trec prin onboarding. Puteți chiar să experimentați înclinarea utilizatorilor care au omis tutorialele și pașii de integrare pentru a le relua la o dată ulterioară.

De asemenea, puteți folosi articolele de asistență pentru a găsi cele mai vizitate articole și pentru a le folosi pentru a informa funcțiile noi sau pentru a simplifica funcțiile existente pentru a face utilizarea sistemului dvs. de teleconferință mai intuitivă.

3. Recăpătați încrederea

Încrederea consumatorilor pierdută din cauza problemelor de securitate și confidențialitate poate fi recâștigată. Multe remedieri de securitate și confidențialitate vor necesita fapte de inginerie. Dar utilizatorii se așteaptă deja la asta de la tine.

Justin Christianson , co-fondator și președinte la Conversion Fanatics , spune:

Lipsa de încredere este în general atenuată dacă descoperi la ce răspunde cel mai mult publicul tău. Un segment al publicului dvs. poate răspunde la recenzii și studii de caz. Un alt segment poate să-i pese mai mult de așteptările despre cum va fi atunci când cumpărați produsul. Sau poate fi o combinație a acestor elemente.

Căutați întotdeauna o modalitate de a adăuga dovezi și de a stabili așteptări, astfel încât clienții să știe la ce să se aștepte cu produsul, garanția și garanțiile dvs. Adăugarea acestor elemente este, în general, un câștig dacă transmiteți mesajul consecvent pe parcursul călătoriei cumpărătorului.

Cu soluțiile tale la locul lor, nu vă cereți scuze într-o postare pe blog sau pe rețelele sociale și continuați. Luați o abordare diferită pentru a le informa clienților că ați rezolvat problema. Puteți testa A/B adăugând insigne de securitate și criptare în întregul canal pentru a asigura clienții. Un alt lucru pe care îl puteți face este să fiți transparent atunci când apar probleme și să testați bannere simple care identifică numele problemei și cât de curând va fi remediată pe mai multe pagini de pe site-ul dvs. În acest fel, clienții știu că compania dvs. face tot posibilul și îi pune pe primul loc.

4. Ajutați utilizatorii să obțină mai mult de la software-ul dvs. de teleconferință

Mulți utilizatori se luptă să rămână productivi în timp ce lucrează de acasă și colaborează cu colegii prin întâlniri video online. Puteți ajuta utilizatorii să rămână productivi și să obțină mai multă valoare din întâlnirile online, fiind proactiv.

Justin Christianson spune:

Cu cât vă puteți convinge mai repede vizitatorii să folosească produsul, cu atât mai bine. Acest lucru poate veni în multe forme. O modalitate cheie este luată de la un prieten de-al meu - au vândut suplimente. Aveau o mare problemă de rambursare și majoritatea sticlelor erau încă pline. Așadar, au pus accent pe trimiterea de videoclipuri și memento-uri către clienți noi despre cum să folosească produsul, beneficiile acestuia și studii de caz ale altor utilizatori. Acel memento constant și ținerea mâinii au redus rambursările la mai mult de jumătate și au crescut păstrarea clienților cu abonament.

Funcții precum anularea activă a zgomotului din Google Meet pot ajuta la prevenirea distragerii atenției. Există fructe care nu se potrivesc, cum ar fi publicarea de conținut și ghiduri, care vă pot ajuta pe utilizatori să profite la maximum de software-ul dvs. de teleconferință. De exemplu, Zoom publică articole care vizează lucrătorii care nu au participat la întâlniri video. GoToMeeting face același lucru cu etichetele întâlnirilor video, atât pentru cei noi, cât și pentru cei vechi, la videoconferințe. Acestea pot ajuta utilizatorii să rămână productivi în timp ce folosesc platforma dvs. de teleconferință.

Morgan Legge, șeful operațiunilor la Convert, are sfaturi grozave pe care le puteți adopta pentru a rămâne productiv în timp ce lucrați de la distanță:

Există două obstacole majore care vă pot afecta cu adevărat productivitatea și devin deosebit de evidente atunci când lucrați de acasă pentru prima dată.

Prima ta cale către succesul productivității este să-ți gestionezi notificările. Este ușor să fii absorbit să ai toate notificările ON și să le răspunzi cât mai curând posibil. Cu excepția cazului în care aceasta este o cerință a slujbei dvs., nu veți găsi niciodată timp pentru a face o muncă reală care necesită o concentrare profundă. Este o greșeală de începător să îmbine răspunsul la zgomot cu munca adevărată! Dacă sunteți îngrijorat că ați uitat să verificați notificările, setați un cronometru pe computer și utilizați-l pentru a gestiona înregistrările de notificări.

Cea de-a doua cheie a incursiunii tale novice în munca de la distanță este să-ți cunoști tehnologia! Compania dvs. stabilește software-ul pe care îl utilizați și nivelul de acces pe care îl aveți. Ar trebui să urmăriți să deveniți un as cu fiecare software cu care lucrați. Acest lucru vă oferă controlul asupra mediului care vă va conecta și lucra cu lumea exterioară.

Obiceiurile proaste, programarea, managementul și cultura companiei nu se rezolvă singure lucrând de la distanță. Munca bună de la distanță este pur și simplu o muncă bună, făcută de la distanță.

Concluzie

Creșterea teleconferințelor a permis lumii să se orienteze către un nou mod de lucru, predare și învățare. Pentru a menține această creștere dincolo de pandemia de Covid-19, adoptați o abordare centrată pe utilizator în soluționarea problemelor și furnizarea celor mai bune servicii. Acest lucru va asigura că utilizatorii care devin clienți în timpul pandemiei vor rămâne după încheierea acesteia.