Cum a creat Meesho o experiență de aplicație pentru a servi o piață neexploatată

Publicat: 2023-02-01

CleverTap a prezentat recent la ZeeMELT în cadrul unui panel moderat de Peggy Ann Salz, un autor, analist și colaborator senior la Forbes. Sesiunea s-a concentrat pe modul în care agenții de marketing pot valorifica hiperpersonalizarea pentru a implica și reține cumpărătorii în moduri noi și pentru a deschide noi oportunități. Acest panou l-a prezentat pe Varun Avasarala, Chief Product Officer la Meesho, împreună cu Abhishek Gupta, Chief Customer Officer la CleverTap.

La Meesho , Avasarala conduce funcțiile de management al produsului, design și cercetarea utilizatorilor. De asemenea, are peste 14 ani de experiență în consultanță strategică și leadership de produs. Rolurile anterioare includ director de produs la Flipkart și VP de management de produs la ShopX.

Gupta are un istoric la fel de lung în înțelegerea comerțului și este Chief Customer Officer la CleverTap. La CleverTap, Gupta conduce toate funcțiile post-vânzare, orientate către clienți și a construit o organizație globală, orientată spre client, dedicată sprijinirii succesului bazei de clienți a companiei.

Meesho: Aducerea comerțului electronic în India

Meesho este un client CleverTap, cu scopul de a face comerțul electronic din India accesibil tuturor. Fondată în 2016, compania a evoluat într-un ecosistem care leagă vânzătorii de consumatori și antreprenori. Meesho a facilitat achizițiile de la peste 100 de milioane de clienți, a introdus comerțul electronic pentru peste 45 de milioane de oameni din India și a permis a peste 15 milioane de antreprenori să înceapă afaceri online.

Cu o evaluare totală de 4,9 miliarde de dolari și în creștere, Meesho este vedeta de comerț în 2022, perturbând piața indiană de comerț electronic și crescând descărcările de 5 ori în 12 luni.

Să vedem cum nu numai că și-au crescut numărul, ci și-au reușit să extindă dimensiunea pieței de comerț electronic prin construirea încrederii consumatorilor în cumpărăturile online.

Atingerea unei piețe deservite

Potrivit lui Avasarala, unul dintre factorii cheie în succesul companiei a fost efortul de a obține o înțelegere aprofundată a pieței de comerț electronic în care aceștia își desfășoară activitatea. Deși comerțul electronic în India există de mai bine de un deceniu, cea mai mare parte a fost concentrată în orașele de nivel 1 extrem de urbanizate * care tindeau să aibă o bază de clienți destul de bogată. Acest lucru, a remarcat Avasarala, însemna că a existat „un spațiu alb uriaș în comerțul electronic când am început să creștem”.

Dar, piața mult mai mare se află de fapt în orașele de nivel doi și în alte zone geografice, departe de metropolele Indiei . Având în vedere că India este o țară atât de uriașă, acest lucru înseamnă neapărat că există mult mai mulți clienți potențiali decât cei care se găsesc doar în metrourile de nivel 1 - sute de milioane de oameni, de fapt, care tind să fie în segmentul cu venituri mici și medii.

Și, notează Avasarala, „pentru că nu a existat niciodată o propunere de valoare pentru comerțul electronic suficient de puternică, ei cumpărau din magazinele de retail din cartier, mai degrabă decât online”. Compania a stabilit că, deși există o dorință în rândul acestei populații de a face cumpărături online, aplicațiile de comerț electronic care erau disponibile nu le ofereau tipurile de produse și servicii pe care și le doreau și în gama de prețuri pe care acești consumatori și le puteau permite. Deci, aceasta a fost piața pe care au început să o vizeze.

Construirea unei experiențe de aplicație

Aceasta a devenit provocarea și propunerea de valoare a lui Meesho: cum ar putea ei să ofere mai multe tipuri de articole fără marcă, longtail pe care acești clienți le cumpără în mod normalșisă facă acest lucru la prețuri foarte accesibile?

De asemenea, au descoperit câteva alte atribute cheie ale acestor clienți. De exemplu, mulți utilizatori ar deschide aplicația chiar și atunci când nu aveau intenția de a cumpăra nimic, lucru pe care Avasarala îl aseamănă cu vitrine și cumpărături online bazate pe descoperire și impuls. De asemenea, spre deosebire de majoritatea clienților urbani, această populație mai rurală avea tendința de a avea mult timp la îndemână.

Și astfel, și-au construit întreaga experiență în aplicație cu accent pe descoperire și navigare, spre deosebire de căutare - și acesta a devenit diferențiatorul lor cheie.

Pentru acești clienți, cumpărăturile nu sunt doar o afacere tranzacțională, ci și o modalitate de a se distra - ca o formă de divertisment. Așadar, au încercat să creeze multă implicare și gamification în aplicație. Ca bonus, aceste elemente tind să facă aplicația foarte dependență și să stimuleze o mulțime de achiziții impulsive.

Personalizare la scară

Un alt mod prin care Meesho a creat o strategie diferențiată și extrem de eficientă a fost să recunoască faptul că India este o țară foarte eterogenă, „aproape ca 20 de țări puse într-una”, spune Avasarala. Acest lucru se realizează în ceea ce privește modul în care abordează personalizarea experienței aplicației în sine.

„Pe măsură ce ajungi la nivelul doi și dincolo de geografii, există o mare diversitate în ceea ce privește limbile, preferințele, veniturile și punctele de preț la care cumpără oamenii. Deci, când aveți zeci de milioane de articole în aplicația dvs., cum vă dați seama care sunt puținele lucruri pe care le puteți arăta unui anumit client, astfel încât să cumpere acele articole sau cel puțin să fie interesat de ele?Așa că personalizarea a fost celălalt lucru pe care am putut să-l spargem la scară, ceea ce a făcut ca aplicația să creeze dependență”, a explicat el.

A face ca aplicația lor să fie „aproape ca versiunea de comerț electronic a TikTok”, în care utilizatorii navighează și găsesc dintr-o dată lucruri care se potrivesc gusturilor și preferințelor lor, este ceea ce spune Avasarala a dus la succesul lor în abordarea acestei piețe de comerț electronic foarte mare, neexploatată anterior.

Regândirea personalizării pentru clientul de astăzi

În ciuda exemplului unor companii precum Meesho și a importanței acceptate a personalizării experienței utilizatorului, unii specialiști în marketing au încă o viziune foarte limitată asupra a ceea ce înseamnă personalizarea, văzând-o ca ceva determinat doar de comportamentul trecut și de achizițiile trecute.

Potrivit lui Gupta, există două lucruri principale care stau la baza acestui punct de vedere. Una este că există încă o înțelegere greșită a ceea ce înseamnă cu adevărat „personalizare” în ceea ce privește marketingul și experiența clienților. „La CleverTap, încercăm să rezolvăm asta prin educarea pieței în ceea ce privește ceea ce înseamnă hiperpersonalizarea. Pentru că destul de des, este înțeles ca o modalitate de a încuraja o tranzacție”, notează Gupta. Dar personalizarea merge mult dincolo de asta. Este vorba despre construireaunei relațiicu clienții tăi .

Această relație joacă un rol esențial în asigurarea loialității utilizatorilor, longevității și LTV. În lumea hiper-competitivă de astăzi, pentru a crește și a prospera, o aplicație trebuie să fie unul dintre locurile principale în care clienții merg pentru lucrurile de care au nevoie.

Date și scalabilitate în timp real

Al doilea dintre cei doi factori este provocarea modului de operaționalizare a strategiei și eforturilor de hiperpersonalizare a unei aplicații. Datele sunt combustibilul pentru hiperpersonalizare, dar ceea ce este necesar este o modalitate de a accesa, organiza și orchestra aceste date - și face acest lucru la scară - pentru a crea experiențe cu adevărat personalizate. Dacă sunteți o aplicație care dorește să interacționeze cu miliarde de utilizatori de mai multe ori pe zi, trebuie să rezolvați această provocare de la început.

De asemenea, de multe ori, de dragul eficienței, marketerii doresc să poată analiza segmente și să implice utilizatorii într-o singură platformă. Dar uneori, mărcile merg în direcția opusă și își implementează activitățile de marketing și personalizare în mod izolat. Specialiştii în marketing se gândesc: „Bine, să analizez aceste date. Și apoi voi decide ce campanii să lansez.”

Este un proces deconectat, care este vechi și inutil. Cu instrumentele potrivite, este posibil să creați tipul de experiențe hiperpersonalizate care sunt extrem de eficiente pentru reținerea clienților și nu trebuie să fie un efort manual. Astăzi, agenții de marketing pot lansa campanii în timp real pe măsură ce analizează datele și fac acest lucru într-un mod automat - și acesta este o modalitate extrem de eficientă și eficientă de a crește retenția.

Și aspectul în timp real al acestui lucru este critic. În special în lumea de astăzi post-pandemie, clienții nu se așteaptă doar la hiperpersonalizare, ci o cer. Dacă o companie deține date despre dvs. – fie că este un conglomerat tehnologic gigant, un IMM sau un startup – clienții încă se așteaptă la un anumit nivel de personalizare pe baza comportamentelor și preferințelor lor.

Ceea ce este necesar este ca mărcile să poată aduce toate datele lor împreună și să utilizeze aceste date în timp real. Aceasta este esența, deoarece contextulîn momentul de fațăal utilizatorului este de o importanță capitală.

Ai grijă la mai mult

În cea de-a doua parte a acestei postări, vom analiza exact cum a reușit Meesho să descopere nevoile și preferințele unice ale acestei piețe țintă și modul în care acest lucru a determinat experiența aplicației.