7 lucruri pe care companiile de comerț electronic le pot face pentru a-și sprijini mai bine clienții în mijlocul focarului de coronavirus

Odată cu pandemia de Covid-19, comerțul electronic se confruntă cu un boom în majoritatea părților lumii. Pe măsură ce consumatorii rămân acasă pentru a reduce răspândirea coronavirusului, cumpărarea de consumabile importante online este singura cale rămasă.

Giganții chinezi de comerț electronic, Alibaba și JD Doajia, au raportat o creștere a vânzărilor cu 220% și 470% în acest an în comparație cu anul trecut. În SUA, comercianții online Instacart și Farmstead au înregistrat o creștere cu 10% și 30% a comenzilor și livrărilor într-o săptămână în martie. Băcăniul online francez, Ollca , spune că a atins vânzări la nivel de Crăciun în 3 zile în martie.

Acest boom este cu siguranță bun pentru afacerile de comerț electronic și poate conduce doar la adoptarea rapidă în diferite părți ale lumii.

Dar cum rămâne cu consumatorii care conduc acest boom?

Consumatorii au dificultăți.

Potrivit profesorului de psihologie și psiholog clinician, dr. Ramani Durvasula :

Anxietatea, incertitudinea și schimbările zilnice sunt factori de stres majori pentru oameni în timpul pandemiei de coronavirus.

Oamenii sunt copleșiți de informații și se confruntă cu noua normalitate, care diferă de felul în care au fost întotdeauna lucrurile.

Ea spune:

Incertitudinea economică în jurul pierderii afacerilor și a locurilor de muncă contribuie la anxietatea și stresul cu care se confruntă oamenii. Gestionarea incertitudinii economice prin relații familiale afectează toată lumea.

Pe scurt și pe scurt, magazinele de comerț electronic se confruntă cu un boom uriaș, dar clienții lor se confruntă cu opusul. Consumatorii sunt îngrijorați să-și păstreze locurile de muncă, să-și hrănească familiile, să-și păstreze un acoperiș deasupra capului și multe altele. Companiile au o responsabilitate față de clienții lor, care merge dincolo de a le oferi un serviciu/produs pentru bani.

Fără clienți, afacerile de comerț electronic nu ar exista. Iată câteva modalități prin care afacerea dvs. de comerț electronic poate adopta o abordare axată pe client pentru a vă sprijini clienții în timpul acestei pandemii :

Păstrați stocul disponibil

O sursă majoră de anxietate pentru clienți în timpul acestei pandemii este găsirea de provizii și alimente necesare. Această anxietate se traduce adesea în oameni care stochează produse atunci când le găsesc pentru a se asigura că au suficiente. Ipsos MORI raportează că mulți consumatori văd stocarea ca fiind cauza penuriei de alimente și aprovizionării medicale, mai degrabă decât întreruperile lanțului de aprovizionare.

Ca afacere, poate fi tentant să lași clienții să intre în panică să cumpere toate stocurile tale disponibile, deoarece acest lucru vă crește veniturile pe termen scurt. Cu o mare incertitudine cu privire la găsirea de consumabile, limitarea numărului de produse pe care un client le poate adăuga în coș va reduce acumularea. Acest lucru asigură că produsele sunt disponibile pentru toți cei care au nevoie de ele, fără a vă afecta rezultatul final.

Joris Bryon de la Dexter Agency , o agenție CRO axată pe comerțul electronic, spune:

Folosiți bannere pentru a optimiza pentru claritate disponibilitatea stocului și logistica pe site-ul dvs. Direcționați clienții să renunțe la e-mailurile, astfel încât să puteți contacta odată ce stocul devine disponibil.

Fiți transparent și comunicați cumpărătorilor această mișcare. Îi va liniști. Folosiți bannere pe paginile produselor cu articole esențiale, cum ar fi alimente, măști, dezinfectante pentru mâini, termometre, truse de prim ajutor etc., pentru a informa clienții de ce limitați numărul de produse per cumpărător.

Fii transparent cu privire la problemele de logistică

Cu mult timp pentru a ucide blocați în interior, mulți clienți își monitorizează comenzile online în timp ce își desfășoară ziua. Și orice întârziere în livrare îi va face copleșiți în cel mai scurt timp de agenții de servicii pentru clienți.

Aparatul dvs. logistic poate fi plin de mai multe comenzi decât de obicei. Fiți deschis cu privire la orice provocări logistice cu care vă confruntați cu clienții dvs. Dacă magazinul dvs. se ocupă de logistică în interior, angajați mai mulți oameni sau externalizați unele dintre livrările dvs. pentru a satisface mai multe cerințe. Dacă magazinul dvs. externalizează exclusiv livrarea către o companie de transport maritim, colaborați cu aceasta pentru a găsi soluții care să răspundă cererii. Indiferent dacă logistica este sau nu internă, anunțați clienții pașii pe care îi luați pentru a-și onora comenzile. De exemplu, serviciul de băcănie online de la Whole Foods este plin de cerere în creștere și mulți clienți raportează întârzieri la livrare. Compania sa-mamă, Amazon, angajează 100.000 de muncitori noi pentru a face față cererii crescute în întreaga sa afacere.

Păstrați angajații în siguranță

Anxietățile sunt mari în legătură cu noul coronavirus. Oamenii sunt bombardați în mod constant cu informații despre noile infecții, numărul total de cazuri și numărul deceselor cauzate de pandemie.

Știi ce nu ameliorează anxietatea clienților tăi în această criză? Aflând prin știri că există un caz de coronavirus într-un depozit deținut de un magazin de comerț electronic de la care tocmai au cumpărat ceva.

Unul dintre cele mai bune lucruri pe care le puteți face pentru a vă sprijini clienții este să vă păstrați angajații în siguranță. Lucrătorii tăi își asumă riscuri incredibile lucrând în timpul pandemiei. Să vă asigurați că sunt în siguranță este lucrul corect de făcut și vă ajută să vă asigurați clienții.

Folosiți rețelele sociale și site-ul dvs. web pentru a împărtăși pașii pe care îi luați pentru a vă menține lucrătorii în siguranță. Acești pași pot include instalarea stațiilor de spălare a mâinilor, număr limitat de lucrători pe tură, verificări ale temperaturii, concediu plătit etc. De exemplu, Trader Joe a anunțat măsurile pe care le întreprinde pentru a-și menține lucrătorii și clienții în siguranță pe site-ul său web. Aceste măsuri includ oferirea a 2 săptămâni suplimentare de concediu plătit, pauze regulate pentru spălarea mâinilor, închiderea devreme pentru ca magazinele să poată fi curățate temeinic.

Adăugați Livrare fără contact la serviciu

Deoarece contactul strâns cu o persoană infectată este o modalitate de a obține virusul SARS-CoV-2, oamenii din întreaga lume se distanțează social de ceilalți rămânând acasă. Pentru a minimiza riscul pentru ceilalți, deoarece folosesc platforma dvs. de comerț electronic pentru a face cumpărături, adăugați livrare fără contact la oferta dvs. În acest fel, articolele lor sunt livrate la ușa clienților tăi, iar aceștia sunt anunțați să le ridice fără a intra în contact cu persoana care livrează.

Această metodă a fost încercată și testată în China. Companii precum Delivery Hero , Glovo și Deliveroo oferă deja acest serviciu în cadrul operațiunilor lor din Europa. În SUA, Postmates și Instacart oferă, de asemenea, servicii de livrare fără contact clienților lor.

Optimizați procesul de comandă pentru ușurință

Acum poate să nu pară cel mai bun moment pentru a vă optimiza procesul de finalizare a plății, dar este o necesitate absolută. Întreaga lume a marketingului se află pe un teritoriu neexplorat. Persoanele cumpărătorilor sunt pe fereastră. Comportamentul consumatorului în prezent diferă foarte mult de normal.

Cel mai probabil, magazinul dvs. înregistrează niveluri de trafic fără precedent. O parte semnificativă a vizitatorilor dvs. sunt persoane în vârstă, începători în ceea ce privește cumpărăturile online. Alibaba spune că comenzile de la clienți născuți în anii 1960 s-au dublat de patru ori în acest an față de anul trecut. Persoanele în vârstă sunt mai vulnerabile la Covid-19. Mulți vor trebui să adopte tehnologia de cumpărături online pentru a supraviețui acestei pandemii.

Întrucât personajele dvs. tipice de cumpărător s-au schimbat din cauza acestui focar, este prudent să aruncați o altă privire asupra site-ului dvs. web pentru a vă optimiza pentru tipurile actuale de vizitatori. Analizați datele demografice analitice pentru a vedea ce s-a schimbat și cum puteți simplifica procesul de comandă pentru clienți, având în vedere cât de stresați și anxioși sunt aceștia.

Priviți procesul de adăugare în coș, pagina de contact, anulare, produse și pagini de plată pentru a vedea ce optimizați pentru a le face ușor de utilizat de către clienți. Simplificarea procesului de comandă ar putea reduce anxietatea pentru mulți clienți și îi poate ajuta să treacă prin această criză globală.

Îmbunătățiți receptivitatea serviciului pentru clienți

Mai multe comenzi înseamnă mai multe apeluri către agenții dvs. de servicii pentru clienți, în special de la clienții care nu fac cumpărături online. Răspunsul prompt la aceste multe întrebări din partea personalului de service pentru clienți poate alunga anxietatea și poate face cumpărăturile din magazinul dvs. online mai ușoare pentru clienții dvs.

Francis Teo de la Blue Lambda spune:

Deoarece întreaga lume se află practic în aceeași situație, clienții sunt destul de înțelegători și flexibili când vine vorba de întârzieri la primirea produselor pe care le-au comandat. Având o asistență bună și rapidă pentru clienți pentru a-i asigura că totul va fi în regulă, ajută la menținerea lor fericiți.

Angajarea mai multor personal de serviciu pentru clienți pentru a gestiona apelurile și întrebările crescute va îmbunătăți receptivitatea magazinului dvs. la clienți și îi va ajuta în această perioadă de încercare. Amintiți-vă, oamenii care au o experiență pozitivă în serviciul clienți au șanse mai mari să devină clienți repeta.

Distribuiți informații despre manipularea articolelor de livrare

Un studiu recent publicat în The New England Journal of Medicine a constatat că SARS-CoV-2 care provoacă boala Covid-19 ar putea fi activ pe diferite suprafețe. Virusul poate persista până la 3 ore în aer , 4 ore pe cupru, 24 ore pe carton și 2-3 zile pe plastic și oțel.

Având în vedere aceste noi informații, clienții sunt pe bună dreptate îngrijorați să intre în contact cu materialele de ambalare din plastic și carton de la livrări. Întrucât un magazin este specializat în expedierea articolelor folosind ambalaje atât din plastic, cât și din carton, afacerea dvs. trebuie să împărtășească clienților un PSA despre cum să gestionați articolele livrate.

CDC recomandă curățarea și dezinfectarea suprafețelor atinse frecvent, cum ar fi clanțe, mese, întrerupătoare de lumină, cu produse de curățare și dezinfectanți de uz casnic. Magazinul dvs. poate aplica recomandările CDC pentru manipularea mărfurilor livrate și poate informa clienții să urmeze acest proces pentru a rămâne în siguranță. Acest lucru va reduce anxietatea clienților tăi cu privire la infectarea cu virusul dacă comandă ceva online.

Concluzie

Fiți deschis și transparent cu clienții cu privire la pașii pe care compania dvs. îi face pentru a furniza produse și servicii, păstrându-le în siguranță. Acest lucru vă va ajuta să construiți încredere și loialitate care vor supraviețui acestei pandemii actuale.