Cum poate ajuta software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM).

Managementul relațiilor cu clienții, sau CRM, este cel mai eficient mod de a crea și de a întreține relații cu clienții. Gestionarea relațiilor cu potențial mii și mii de clienți nu este ușoară pentru nicio companie, dar, ca majoritatea lucrurilor din societatea actuală, există tehnologie care face procesul CRM relativ simplu. Astăzi, companiile folosesc software CRM de vânzări pentru a-și gestiona clienții și relațiile individuale pe care le au cu fiecare dintre ei.

În 1995, a fost inventat termenul de „gestionare a relațiilor cu clienții”, iar până în 1999, vânzătorii de e-CRM au început deja să se formeze ( CRM Software Blog ). Astăzi ne referim la furnizorii de software e-CRM ca furnizori SaaS, software ca serviciu. Pe măsură ce societatea evoluează, aceasta devine din ce în ce mai dependentă de tehnologie, iar în acest caz echipele de vânzări de pretutindeni depind de software-ul CRM.

Software-ul de management al relațiilor cu clienții a devenit un ingredient vital pentru afaceri de succes astăzi. Iată de ce CRM-ul de vânzări este atât de important pentru companiile de pretutindeni și cum poate ajuta:

Fa mai mulți bani

Cel mai important lucru pe care software-ul CRM de vânzări îl poate face pentru afacerea ta este să câștigi mai mulți bani, oricât de simplu. Rezervele pe care multe companii le au față de achiziționarea de software CRM sunt că acesta poate fi extrem de costisitor. Deși unele platforme CRM sunt foarte costisitoare, există multe pe piață care au un preț mai rezonabil. Dacă sunteți o companie care își face griji că achiziționarea unei forme de software CRM nu va da roade, nu vă mai faceți griji. Rentabilitatea medie de la CRM a crescut din 2011, de la 5,60 USD la 8,71 USD pentru fiecare dolar cheltuit. ( Nucleus Research ). Raportul este din 2014, iar randamentele CRM continuă să crească. Nu trebuie să fii o persoană cu cifre pentru a recunoaște impactul semnificativ pe care software-ul CRM îl poate avea asupra unei companii.

În ceea ce privește monitorizarea activității clienților dvs., există și alte modalități de a crește veniturile: upselling și cross-selling. Cunoașterea serviciului sau produselor achiziționate de clienții dvs. vă permite să vindeți încrucișat sau să vindeți în plus servicii/produse suplimentare pe care le oferiți pentru a obține venituri suplimentare, oferind în același timp valoare suplimentară ( WorkEtc ). Upselling clienților existenți este mult mai ușor decât prospectarea, cultivarea și închiderea clienților noi. Profitați de capacitățile CRM de vânzări și înțelegeți comportamentul de cumpărare al clienților dvs., apoi vindeți.

• Sfat: căutați să faceți upsell sau cross-selling clienților existenți. De obicei, este mult mai ușor decât să vinzi clienților noi. Probabilitatea de a vinde unui client existent este de 60 – 70%, în timp ce probabilitatea de a vinde unui nou prospect este de 5-20% ( Metrici de marketing ). Clienții fericiți sunt dispuși să cumpere mai mult pentru că au avut deja succes cu dvs., în timp ce clienții noi pur și simplu nu sunt siguri la ce să se aștepte, așa că pregătirea lor pentru cumpărător nu este la fel de proeminentă.

Organizare

Probabil că nu este surprinzător faptul că organizarea este importantă pentru afaceri sau pentru ca oricine să aibă succes. Când gestionați relațiile cu numeroși clienți, cel mai bine este să fiți organizați. Software-ul de vânzări CRM organizează clienții și potențialii astfel încât fiecare relație să fie înregistrată separat.

Într-un sondaj NAPO din 2008 efectuat pe 400 de consumatori la nivel național, 27% au spus că se simt dezorganizați la locul de muncă, iar dintre aceștia, 91% au spus că ar fi mai eficienți și mai eficienți dacă spațiul lor de lucru ar fi mai bine organizat. Aproape 30% au spus că ar economisi peste o oră pe zi, iar 27% au spus că ar economisi între 31 și 60 de minute în fiecare zi ( Becoming Minimalist ).

Organizarea este foarte importantă și atunci când ai de-a face cu clienții și într-adevăr nu există o modalitate mai bună de a organiza relațiile cu clienții decât software-ul CRM de vânzări. S-au dus vremurile foilor de calcul și grămezilor de note pentru a aminti interacțiunile, clienții sau potențialii.

• Sfat: Clasificați potențialii sau conturile de clienți. Cel mai bun mod de a organiza clienții este de a-i clasifica în diferite zone. În acest fel, știți ce conturi sunt clienți actuali, foști clienți, viitori clienți sau potențiali clienți. Software-ul CRM de vânzări ajută la gestionarea acestei conducte, iar foile de calcul pe care te bazai cândva pentru toate nu vor mai fi necesare. Organizarea clienților potențiali și a conturilor clienților în grupuri poate fi o modalitate eficientă de a elimina comunicarea greșită între echipele de vânzări.

Integrarea software-ului CRM de vânzări cu afacerea dvs. înseamnă eliminarea practicilor ineficiente. Consolidați toate datele clienților dvs. într-un singur loc sau într-o singură resursă; acest lucru va elimina comunicarea greșită între agenții de vânzări sau angajați, deoarece tot ce au nevoie va fi în software-ul lor CRM. Platformele CRM de vânzări sunt concepute pentru a preveni intrările duplicate pe care poate nu le-ați observat folosind foi de calcul sau alte instrumente de management. Software-ul CRM va economisi afacerea dvs. sute sau chiar mii de ore pierdute navigând prin software de management nepractic.

Software-ul de management al relațiilor cu clienții nu este util doar pentru organizarea și supravegherea clienților. De obicei, sistemele CRM de vânzări sunt o ieșire excelentă pentru a urmări succesul intern. Software-ul CRM poate oferi detaliile necesare pentru a demonstra care vânzători lucrează cel mai mult, închid cel mai mult și, în cele din urmă, câștigă cei mai mulți bani. În vânzări, succesul angajaților poate fi atribuit în mare măsură puterii de vânzare; monitorizați cei mai puternici vânzători cu software CRM și motivați echipele de vânzări să încheie oferte. Nu există cu adevărat niciun dezavantaj sau compromis, cu software-ul CRM este simplu să organizați atât succesul extern, cât și cel intern.

Urmărirea în timp real a activității clienților

Software-ul CRM vă permite să urmăriți fiecare mișcare a clientului dvs., literal așa cum se întâmplă. Puteți urmări ceea ce fac clienții dvs., modul în care interacționează cu compania dvs. și ceea ce par să fie interesați. Acest lucru nu numai că permite companiilor să-și monitorizeze clienții actuali, dar oferă o oportunitate atunci când se conectează. cu noi clienți potențiali. Cunoscând interesele unui client sau potențial, vă puteți angaja într-o conversație personalizată care poate face cu adevărat o legătură între clienții dvs. și afacerea dvs. În timp, conturile clienților din software-ul dvs. CRM de vânzări vor urmări interacțiunile lor și vor construi o cronologie a evenimentelor.

Cunoașterea clientului poate fi diferența dintre a face o vânzare sau a pierde rapid interesul unui client. „Stai în locul clientului tău. Priviți dincolo de afacerea dvs. de bază și înțelegeți gama completă de opțiuni ale clientului dvs., precum și ecosistemul său de furnizori, parteneri etc. - din care puteți face parte. Acest exercițiu vă va aprofunda, de asemenea, înțelegerea concurenților și vă va ajuta să anticipați mai bine mișcările lor.”( Inc.com - Paul Schoemaker ) Ce modalitate mai bună de a anticipa nevoile clienților dvs. când software-ul CRM v-a arătat deja activitatea lor curentă.

• Sfat: Acționați rapid asupra potențialilor potențiali: dacă vă monitorizați acțiunile potențialilor și observați că aceștia interacționează activ cu afacerea dvs., atunci aceștia sunt un prospect sau un prospect. Clientii potențiali sunt cei mai ușor de făcut o vânzare, deoarece au contactat deja afacerea dvs. și și-au arătat interesul.

Când un client potențial sau potențial devine „fierbinte”, atunci este timpul să-i angajați în conversație și să lucrați pentru a realiza o vânzare. Toate platformele CRM de vânzări sunt construite puțin diferit, iar interfețele fiecăreia vor arăta ușor diferit. Indiferent de software-ul CRM de vânzări utilizat, urmărirea conturilor fierbinți este foarte importantă. Mai jos este un exemplu de software Vendasta, care include evaluări și actualizări de stare prin urmărirea contului și oferă utilizatorului informații despre activitatea conturilor lor.

Indiferent de interfață, software-ul CRM este conceput pentru a oferi utilizatorului o anumită formă de urmărire pentru a menține utilizatorul implicat cu toate conturile sale. Nu a fost niciodată mai ușor să menții mii de relații cu clienții online prin înțelegerea comportamentului și activității acestora prin intermediul software-ului CRM.

Serviciu clienți

Serviciul pentru clienți începe cu înțelegerea eficientă a comportamentului și nevoilor clienților dvs. Înțelegerea comportamentului unui client este simplă cu software-ul CRM, iar clienții își doresc agenți de vânzări care îi înțeleg. 84% dintre consumatori sunt frustrați atunci când agentul nu deține informații. ( Huffington Post ) Clienții doresc să se simtă apreciați și înțeleși; cunoaște-ți mai bine clienții cu urmărirea activității în timp real prin software-ul CRM.

În esență, software-ul CRM este un software conceput pentru a fi cel mai bun reprezentant al serviciului pentru clienți. Aveți toate informațiile de contact ale clientului dvs., istoricul contului, informațiile despre activitate și facturare disponibile în software. Dacă apar probleme, nicio problemă, o platformă CRM este concepută pentru a face contactul cu clienții „nefericiți” ușor și fără durere. Pur și simplu trageți contul, contactați clientul nemulțumit și vedeți ce trebuie făcut pentru a rezolva problema.

O altă alternativă pentru serviciul clienți în cele mai populare CRM-uri precum Vendasta sau Salesforce este un centru de asistență complet integrat. De multe ori, cel mai eficient serviciu pentru clienți poate fi furnizat pur și simplu prin portaluri de management al cunoștințelor, întrebări frecvente și articole de depanare. Acest lucru permite autoservirea clientului; nu numai că este mai ușor pentru compania dvs., dar aceste puncte de vânzare sunt probabil mai ușoare și pentru client. Utilizați software-ul CRM și oferiți clienților dvs. un serviciu excelent pentru clienți!

• Sfat: Alegeți un CRM de vânzări cu o bază solidă de gestionare a cunoștințelor și obțineți mai multe răspunsuri fără a fi nevoie să primiți imediat servicii pentru clienți. Cu întrebări frecvente (FAQs) și articole de depanare, este posibil ca utilizatorul să găsească tot ceea ce are nevoie și să își poată rezolva problemele în mod independent, fără a fi nevoit să aștepte la un telefon pentru un reprezentant al serviciului pentru clienți.

Software-ul CRM ajută

Deci, dacă a câștiga mai mulți bani nu v-a convins că software-ul CRM de vânzări vă poate ajuta afacerea, nu știu ce va face. Dacă unei afaceri i se garantează în esență succesul investind în software, nu pare a fi o decizie simplă, „înscrie-mă”. Pe măsură ce am analizat beneficiile software-ului de management al relațiilor cu clienții, observăm că software-ul CRM nu doar face o companie mai profitabilă, ci face viața mai ușoară, deoarece implementează în mod natural o formă de organizare la locul de muncă.

Software-ul CRM de vânzări s-a dovedit că face locurile de muncă mai eficiente, deoarece angajații petrec mai puțin timp fără sarcină. Eficiența este poate cel mai mare avantaj al abilităților organizaționale. Un profesionist organizat va petrece mai puțin timp corectând greșelile, căutând informații și reparând orice dezordine. Mai mult timp economisit înseamnă mai mult timp pentru a face lucruri productive. ( Cron ) În acest caz, mai mult timp pentru a fi productivi înseamnă că vânzătorii au mai mult timp pentru a încheia oferte.

Mai mult timp încheind oferte ne readuce la a face mai mulți bani, nu? Beneficiile comune din toate aspectele software-ului CRM de vânzări par să indice companiile care câștigă mai mulți bani. Companiile de succes sunt companii profitabile, iar dovada este în budincă, companiile de succes folosesc software de management al relațiilor cu clienții.