Cum să utilizați rapoartele Call Center pentru a îmbunătăți experiența clienților

Experiența clienților este cuvântul la modă de marketing în acest moment. Îmbunătățiți-vă experiența clienților, iar clienții vă vor recompensa cu mai multă loialitate, mai multe vânzări și mai multe recomandări, conform cercetării PwC.

Din fericire, pentru mărcile care folosesc un call center, clienții preferă în mod covârșitor interacțiunea umană atunci când contactează mărcile. De fapt, marea majoritate spun că metoda lor preferată de comunicare este să vorbească la telefon cu un agent live.

Având în vedere atât de mulți clienți care doresc să vorbească cu un agent live, rapoartele din centrul dvs. de apeluri pot fi o comoară de informații despre modul în care experiența dvs. de client se comportă. Trebuie doar să știi unde să cauți.

Iată șase moduri inteligente în care analiza centrului de apeluri vă poate ajuta să vă îmbunătățiți experiența clienților.

1. Prognoza orele de vârf mai precis.

Un element care este esențial pentru succesul centrului de apeluri este obținerea personalului corect. Angajați prea mulți agenți și veți avea mulți să-și răsucească degetele în timp ce așteaptă următorul apel. Personalul este prea puțin și veți ajunge cu o mulțime de clienți supărați.

Majoritatea clienților sunt dispuși să aștepte doar două sau trei minute înainte de a fi frustrați și de a închide. Păcat că timpul mediu de așteptare este mult mai lung decât atât, la treisprezece minute, timpii de așteptare aproximativ triplat de la începutul pandemiei.

Prognoza este o știință imperfectă, dar rapoartele din call center vă pot ajuta să o faceți mai perfectă. Puteți începe cu câteva bune practici de bază. De exemplu, comercianții cu amănuntul știu că trebuie să angajeze mai mult personal în timpul sărbătorilor.

Cu toate acestea, odată ce ați implementat cele mai bune practici, va trebui să vă uitați la analizele centrului dvs. de apeluri pentru a merge la restul drumului. Utilizați aceste rapoarte pentru a identifica zilele de vârf, orele de vârf și anotimpurile de vârf și personalul corespunzător. De exemplu, analiza centrului de apeluri vă poate arăta dacă și când aveți o mulțime de apeluri care rămân fără răspuns. Poate că trebuie să adăugați mai mult personal în timpul acelor ore de volum mare ale zilei.

2. Rezolvați mai multe apeluri la primul contact.

Majoritatea clienților – și a centrelor de apeluri – doresc să își rezolve problema prima dată când vorbesc cu un agent. Examinând rapoartele centrului dvs. de apeluri, puteți vedea cât de des se întâmplă acest lucru. Aceasta este o valoare a centrului de apel numită rezoluția primului apel sau rezoluția primului contact. Puteți utiliza analiza centrului de apeluri pentru a măsura rata de rezoluție a primului apel.

De asemenea, puteți încerca să experimentați cu diferite strategii pentru a vedea cum aceasta afectează rata de rezoluție a primului contact. De exemplu, este posibil să observați că anumite probleme tind să aibă rate mai mici de rezolvare a primului contact. Uită-te la aceste apeluri. Este posibil să fie necesar să vă îmbunătățiți scriptul de serviciu pentru clienți.

Sau, puteți descoperi că anumiți agenți au rate mai mici de rezoluție a primului contact. Poate că au nevoie de mai multă pregătire.

Deși este nerezonabil să te aștepți la o rată de soluționare a primului contact de 100%, a face tot ce poți pentru a le crește pe a ta poate duce la o experiență mai bună pentru clienți.

3. Scurtați timpul de experiență.

Este obișnuit ca centrele de apeluri de ieșire să revizuiască timpul de experiență al agenților lor, cum ar fi cât timp petrec apelând numere, gestionând problema unui client (denumit timp mediu de gestionare) sau încheierea apelului. Examinarea acestor valori vă poate ajuta să identificați eficiențe care pot crește productivitatea agentului dvs. și profitabilitatea dvs.

Cu toate acestea, este la fel de important să luați în considerare și timpul experienței clienților dvs. Și, șansele sunt, este mai lung decât crezi. Pentru clienții dvs., timpul de experiență include timpul necesar pentru a apela, a accesa IVR-ul dvs., a aștepta în așteptare și, în sfârșit, ajunge și discuta cu un agent live. Scurtarea timpului de experiență al clienților dvs. poate crește satisfacția generală a acestora și prescrierea experienței clienților dvs. Tuturor le place să facă lucrurile mai repede, nu?

A fost o întrebare retorică, dar îi vom răspunde oricum. Potrivit Forbes, 69% dintre oameni spun că o experiență bună de serviciu pentru clienți depinde de rezolvarea rapidă a problemei lor. În același timp, 65% dintre oameni au dat vina pe o experiență proastă a clienților pentru că durează prea mult timp pentru a se rezolva.

Utilizați rapoartele din centrul de apeluri pentru a conecta punctele dintre perioadele de experiență ale clienților și anumiți agenți, probleme sau chiar identificatori cheie ale clienților. Observați vreo relație?

4. Reduceți rata de abandon.

Rata de abandon descrie procentul de clienți care închid înainte de a ajunge vreodată la un agent. Nu este ideal.

Oricare ar fi a ta, nu-ți face griji; nu trebuie să ajungeți la o rată de abandon de 0%. Oricum, acest lucru este imposibil, deoarece unii clienți vor închide din motive care nu au nicio legătură cu agenții dvs., cum ar fi primirea unui alt apel mai urgent. Dar, pot exista unele lucruri pe care marca dvs. le face care contribuie la rate ridicate de abandon. De exemplu:

• Este IVR-ul tău (răspuns vocal interactiv – lucrul care permite clienților să aleagă cum să-și direcționeze apelurile) prea confuz? Încercați să reduceți numărul de opțiuni sau să revizuiți scriptul.
• Clienții închid când se conectează la un agent? Ascultați apelul și asigurați-vă că este clar că sunt pe cale să fie conectați.
• Crește rata de abandon la un anumit punct din coadă? Este posibil să fie necesar să măriți capacitatea centrului de apeluri pentru a preveni coada să se prelungească. Sau, puteți implementa un serviciu de apel invers.

Rata medie de abandon a apelurilor oscilează între 5% și 8%. Monitorizați analizele centrului dvs. de apeluri și vedeți ce modificări scad rata de abandon în intervalul respectiv.

5. Întrebați-vă clienții ce cred.

Știți cine este cel mai bine poziționat să vă povestească despre experiența dvs. client? Ai ghicit - clienții tăi. Ori de câte ori faceți modificări pentru a vă îmbunătăți experiența clienților, puteți vedea ce impact are asupra ratelor de satisfacție a clienților dvs.

Acest lucru se realizează cel mai bine atunci când utilizați un software de comunicare în afaceri care integrează sondajele de feedback ale clienților cu soluția dvs. de apelare de ieșire, cum ar fi Nextiva.

Cu Nextiva, puteți trimite sondaje după apel imediat după un apel, astfel încât clienții să poată oferi feedback în timp ce experiența este proaspătă în minte. Și, analizele centrului dvs. de apeluri și scorurile de sentiment al clienților sunt accesibile din același tablou de bord, ceea ce facilitează compararea valorilor înainte și după ce remediați ceva.

6. Identificați oportunități pentru mai multă formare.

În cele din urmă, analiza centrului dvs. de apeluri poate dezvălui oportunități de îmbunătățire în cadrul propriei echipe. Se remarcă anumiți agenți, fie din motive corecte, fie greșite? Pentru agenții cu valori bune, ascultați-le apelurile pentru a vedea ce concluzii puteți transmite altor agenți. Poate fi comportamentul lor general, modul în care se înregistrează în timp ce un client este lăsat în așteptare sau modul în care deschide sau închide un apel.

Probabil este de la sine înțeles, dar, de asemenea, asigurați-vă că revizuiți apelurile agenților dvs. cu valori slabe. Ce valori ies în evidență? Este rata de rezoluție a primului contact, timpul mediu de manipulare sau evaluarea clienților? Ar putea avea nevoie de mai multă pregătire. După ce au primit o actualizare, continuați să vă monitorizați analizele pentru a vă asigura că lucrurile pivotează în direcția corectă.

Analizați-vă centrul de apeluri, îmbunătățiți-vă experiența

Într-o lume care este din ce în ce mai online și fără chip, agenții de call center pot oferi o notă umană personală afacerii tale. Și când vine vorba de experiența clienților, exact asta caută oamenii.

Vedeți cum analitica centrului de apel vă poate ajuta să luați decizii mai bune pentru afacerea dvs. Rezervați o demonstrație cu Nextiva astăzi.