Cum monitorizarea centrului de apeluri poate îmbunătăți experiența clientului dvs

Când auziți pentru prima dată despre monitorizarea centrului de apeluri, ce vă vine în minte? Ar trebui să fie învățare și antrenament. Dar, adesea, îl asociem cu acel mesaj neplăcut de reținere - „Este posibil să vă înregistrăm apelul în scopuri de instruire și monitorizare”.

Ceea ce mulți apelanți nu știu este că uneori această monitorizare are loc în timp real și există un întreg motor de analiză care oferă date complete.

În această postare, vom explora ceea ce este posibil cu monitorizarea centrului de apel și vom introduce câteva instrumente și tactici pe care să le adăugăm programului tău de antrenament.

Ce este monitorizarea call-centerului?

Monitorizarea centrului de apeluri este o practică de a asculta apelurile agenților de vânzări sau de asistență în timp real sau după acțiune pentru a verifica cât de bine a fost gestionat apelul. Practica monitorizării centrului de apeluri este esențială pentru a îmbunătăți modul în care agenții comunică cu clienții dvs.

Monitorizare Call Center = ascultarea apelurilor de vânzări sau de asistență în timp real sau înregistrate

3 beneficii ale monitorizării în timp real

• Supraveghetorii pot interveni și pot ajuta agenții care se luptă
• Agenții juniori învață practic
• Clienții primesc ajutor imediat, nu este nevoie de urmărire
• Mai mult concentrat pe soluții imediate pentru client

3 beneficii ale monitorizării apelurilor înregistrate

• Mai ușor de comparat cu valorile de referință
• Poate fi folosit pentru a crea tabele de punctaj de performanță a agenților
• Mai ușor de identificat lacunele în cunoștințele sau abilitățile agenților
• Mai mult concentrat pe îmbunătățirea afacerii pe termen lung

Pentru a vă îmbunătăți în mod continuu experiența clienților, ar trebui să evaluați în mod regulat performanța agenților dvs. Puteți face acest lucru singur sau ar putea fi responsabilitatea supraveghetorilor sau a agenților seniori. Sau puteți folosi tehnologia pentru a gestiona monitorizarea centrului de apeluri pentru dvs.

Dar, nu este bine dacă agenții dvs. vă urmează perfect scenariul, dar nu vă ajută clienții. Aici oamenii care monitorizează oamenii au o verificare automată.

Asigurarea faptului că agenții și clienții sunt pe aceeași lungime de undă asigură că fiecare parte este mulțumită. Să cercetăm instrumentele care ajută la monitorizarea calității.

3 instrumente pentru a ajuta la monitorizarea în timp real a centrului de apeluri

Monitorizarea calității este unul dintre motivele principale pentru a utiliza monitorizarea call center. Apelurile de o calitate mai bună sunt incluse în programul dvs. mai larg de experiență pentru clienți.

TLDR: apeluri de înaltă calitate = o experiență mai bună pentru clienți.

Iată câteva recomandări practice de luat în considerare atunci când porniți pentru prima dată un program de monitorizare a apelurilor.

1. Monitorizare live

Supraveghetorii și managerii pot asculta apelurile live fără a întrerupe agentul sau apelantul. Puteți fie să selectați un apel/un agent pe care să îl ascultați la întâmplare, fie să programați o ascultare live pe baza instruirii și feedback-ului.

Monitorizarea live asigură că clienții care se luptă să își rezolve întrebarea primesc ajutor de la supervizorii care trec la apeluri.

Odată ce ascultă, supervizorii pot prelua apelul sau pot oferi coaching agentului fără ca clientul să fie auzit. Acest lucru este adesea preferat, deoarece agenții tăi se simt mai degrabă ajutați decât subminați.

Agenții au opțiunea de a semnaliza atunci când au nevoie de ajutor, astfel încât supraveghetorii să se poată alătura apelurilor dificile.

În comparație cu înregistrarea standard a apelurilor, monitorizarea în direct vă permite să accesați funcții de supervizor, cum ar fi apelurile și șoapta apelurilor.

Verificați accesul la aceste instrumente de supraveghere atunci când evaluați software-ul pentru call center.

2. Ascultarea de la egal la egal

Nu numai supraveghetorii pot fi implicați în programele de monitorizare. Adesea, centrele de apel „buddy-up” un agent senior și junior.

Prin împerecherea colegilor, fiecare agent poate învăța de la oameni cu experiențe care se pot relata, care vă servesc clienții în fiecare zi. Instruirea de la supervizori și cursurile formale este grozavă. Dar nimeni nu-ți cunoaște clientul ca tine.

De exemplu, într-o configurație tipică, agentul dvs. junior stă cu agentul senior pentru a afla cum se descurcă cu diferite tipuri de apeluri. Poate fi nepractic în spații înguste de birou sau când agenții lucrează de acasă, dar cu software-ul potrivit de monitorizare a apelurilor, este, de asemenea, posibil ca agenții să se relaționeze de la distanță.

Cu acces la instrumente de monitorizare, agentul dvs. junior poate asculta apelurile agentului dvs. senior de oriunde. De asemenea, agentul dvs. senior poate antrena în timpul apelurilor live când agenții dvs. juniori se ocupă de primele apeluri.

3. Antrenament de grup

La o scară mai largă, instruirea de grup vă oferă oportunitatea de a-i reuni pe toți pentru a asculta apeluri live sau înregistrate.

Ultimul lucru pe care îl doresc agenții atunci când au de-a face cu clienți sensibili este teama de a-și asculta colegii în cazul în care fac o greșeală. Este inutil să adăugați stres inutil într-un mediu deja presurizat.

O opțiune mai bună pentru antrenamentul de grup este să asculti apelurile după ce a apărut problema. Puteți alege apeluri care au aspecte diferite ca exemple de calitate bună și proastă.

Aici, vă puteți asigura, de asemenea, că toată lumea este aliniată la strategia dvs. privind experiența clienților. Când toată lumea cântă din aceeași foaie de imn, clienții primesc ajutor constant, indiferent de agent sau canal.

Instrumente pentru a ajuta cu coaching-ul pentru serviciul clienți

Atunci când evaluați satisfacția clienților, poate fi necesar să ascultați apelurile semnalate de clienți ca experiențe proaste sau servicii excepționale pentru clienți.

De exemplu, puteți găsi un apel în care un agent a preluat clienții supărați și a transformat situația într-o vânzare. Sau opusul poate fi adevărat. Este posibil ca un agent să fi împins prea mult o vânzare și să-ți deranjeze clientul fericit.

Spre deosebire de monitorizarea calității în timp real, nu mai aveți posibilitatea de a remedia apelul în curs. Dar, aveți acces la înregistrarea apelului aproape imediat ce apelul se încheie.

Puteți căuta valori care ies în evidență (cum ar fi mai mult decât timpul mediu de gestionare) și puteți afla de ce a durat atât de mult timp pentru a ajunge la o rezoluție. Acesta și alte repere pot fi utilizate pentru a identifica apelurile care ar trebui revizuite. Folosiți-le pentru a informa cardurile de punctaj ale agenților și formarea continuă.

Odată ce începeți, veți vedea în curând aceste alimente într-un program continuu de experiență pentru clienți.

Când examinați fișele de punctaj ale agenților, este posibil să vedeți indicatori clari ai lacunelor în cunoștințele sau abilitățile agenților. Pentru a vă pregăti să le detectați mai devreme, proiectați un șablon de evaluare a agenților în mod special pentru valorile pe care doriți să le îmbunătățiți.

De unde să începem cu software-ul de monitorizare a centrului de apeluri

În primul rând, asigurați-vă că știți ce valori și KPI-uri măsurați. Când știți ce vă străduiți să realizați, puteți afla cum să utilizați cel mai bine monitorizarea centrului de apeluri. Și apoi actualizați formularele și șabloanele de evaluare a agenților cu acei KPI.

În cele din urmă, asigurați-vă că valorile KPI se potrivesc cu obiectivele clienților (ceea ce clientul încearcă să obțină contactând echipa de asistență), astfel încât agenții și clienții să lucreze împreună pentru a găsi rezultate. (Mai puțin luați și mai mult dați.)

Pentru a vă ajuta să configurați monitorizarea centrului de apeluri, începeți cu Nextiva Call Center.