Ce este un centru de contact găzduit și cum funcționează?

Ce este un centru de contact găzduit?

Un centru de contact găzduit este o soluție de comunicații găzduită la locația fizică a furnizorului dvs. de servicii sau în cloud, nu în sediul dumneavoastră.

Termenii servicii cloud și servicii găzduite sunt adesea folosiți în mod interschimbabil. Cu toate acestea, serviciile cloud sunt un subset de servicii găzduite. Acest lucru se datorează faptului că serviciile găzduite includ orice infrastructură din afara locației fizice a utilizatorului, care include atât locația furnizorului, cât și cloud-ul.

O soluție de centru de contact găzduită vă permite să vă serviți clienții potențiali, clienții și partenerii pe diferite canale într-un mod eficient.

Este diferit de un centru de apel , deoarece acoperă mai multe tipuri de comunicare decât doar apeluri vocale.

Centru de apel vs. centru de contact găzduit: diferențe cheie

Un call center este un birou care gestionează apelurile de intrare și de ieșire ale unei companii. Aceasta include clienții potențiali și existenți, partenerii și personalul intern. Companiile folosesc de obicei centre de apel pentru vânzări și servicii pentru clienți.
Centrele de apel tradiționale folosesc un PBX (Private Branch Exchange) care rulează pe linii telefonice fizice. O abordare mai flexibilă este un centru de apel VoIP. Funcționează pe o conexiune în bandă largă și oferă funcții bogate .
Software-ul modern pentru call center bazat pe telefonie IP oferă mai multe beneficii:

• Capacitate de a gestiona un volum mare de apeluri
• Excelent pentru echipele de la distanță
• Analiză aprofundată a apelurilor
• Eficiență și scalabilitate
• Caracteristici intuitive pentru a accelera fluxul de lucru

Un centru de apeluri gestionează doar apelurile vocale. În schimb, un centru de contact include alte canale precum e-mail, chat live, SMS, mesagerie instantanee și bilete de asistență
Centrele de contact sunt, de asemenea, omnicanale, deoarece le permit clienților să comunice cu dvs. pe un canal la alegerea lor.
Pentru multe companii, apelurile vocale au devenit un canal de escaladare, nu un serviciu principal. Aceasta înseamnă că canale precum chatul web și autoservirea mobilă sunt în creștere.
Cu o platformă de contact center, puteți derula campanii de vânzări și marketing mai eficiente. Vă oferă acces la întreaga călătorie a clientului, indiferent de canal. De asemenea, puteți rezolva problemele clienților mai rapid datorită accesului ușor la interacțiunile anterioare.

Decizi între un centru de contact și un centru de apel ? Gândiți-vă la asta astfel: un centru de contact este cel mai bun pentru companiile mari cu mulți agenți. Un call center este ideal pentru companiile ai căror clienți se bazează foarte mult pe apeluri.

Avantajele unui centru de contact găzduit

Un centru de contact găzduit aduce beneficii puternice în comparație cu centrele de contact tradiționale la nivel local. Este cunoscut și ca un centru de contact virtual.

Virtualizarea centrului de contact

Zilele unui centru de contact ocupat și zgomotos dintr-o cameră se împuținează. Centrele de contact găzduite nu trebuie să se bazeze pe infrastructura fizică și fire de cupru. Aceasta înseamnă că agenții dvs. își pot accesa stația de lucru oriunde s-ar afla - atâta timp cât au acces la internet.
Acest lucru face ca centrele de contact găzduite să fie o opțiune excelentă pentru lucrătorii la distanță, precum și pentru cei care sunt adesea în mișcare.

Funcții bogate pentru agenți și supraveghetori

Centrele de contact găzduite ajută la mai mult decât gestionarea mai multor apeluri telefonice simultan. Caracteristicile lor sunt ușor de adăugat și implementat și includ:

• Coada de apeluri și parcare de apeluri
• Înregistrarea apelurilor și monitorizarea apelurilor
• Starea agentului (prezența apelului)
• Transfer ușor de apel
• Chat intern al echipei

Integrari puternice pentru acces centralizat la date

Centrele de contact găzduite vă permit să implementați Integrarea Telefoniei Calculatoare (CTI) . În acest fel, vă puteți conecta sistemul telefonic la instrumentele și aplicațiile existente de afaceri.
Unul dintre aceste instrumente este un instrument de Customer Relationship Manager (CRM). Vă oferă acces instantaneu la toate informațiile pe care le aveți despre client, cum ar fi achizițiile și interacțiunile anterioare.
Acest lucru vă permite să optimizați fiecare interacțiune cu clientul pentru o satisfacție maximă a clienților.

IVR avansat și tratament apel

Interactive Voice Response (IVR) este un sistem telefonic automat cu capabilități de rutare a apelurilor. Oferă clienților dvs. opțiuni la cerere, autoservire și rute de apel către cel mai bun agent pentru problema în cauză.
Sistemele IVR de bază utilizează tehnologia de recunoaștere a vocii și intrările de la tastatură pentru a direcționa apelul în direcția corectă. Sistemele avansate IVR folosesc procesarea limbajului natural (NLP), o formă de IA conversațională, pentru a înțelege propoziții complete și răspunsuri la întrebări deschise.
Acest lucru înseamnă că clienții tăi vor primi răspunsurile lor mai repede, iar agenții pot fi mai eficienți.

Costul total de proprietate și rentabilitatea investiției

Luați în considerare costul total de proprietate (TCO) al unui centru de contact și rentabilitatea investiției (ROI) a acestuia. Luați în considerare costurile:

• Hardware
• Licențe software
• Angajarea de personal specializat sau de contractori
• întreținere
• Taxe recurente ale furnizorului
• Instruire

Centrele de contact tradiționale vin cu echipamente grele. Creează o mulțime de costuri inițiale, necesită expertiză tehnică și doar devine mai învechită cu timpul.
Soluțiile pentru centrele de contact cloud sunt slabe și scalabile. Nu există echipamente la sediu, așa că nu aveți nevoie de contractori și personal pentru a-l configura sau întreține. Furnizorul dumneavoastră se ocupă de totul pentru dvs.

Raportare detaliată

Cât de bine împarți munca între agenții tăi? De unde solicitările clienților? Ce poți automatiza?
Software-ul centrului de contact vă va arăta valorile cheie în timp real. Acestea includ:

• Timpi la coadă
• Manipulați timpii
• Ratele de abandon
• Perioada de funcționare a agentului
• Rezoluție la primul apel (FCR)

Acest lucru vă permite să urmăriți și să îmbunătățiți performanța centrului dvs. de contact.

Campanii outbound

Puteți gestiona o campanie de apeluri outbound cu o soluție software pentru centru de contact.
În loc să formați manual fiecare număr dintr-o campanie de ieșire, puteți configura platforma să formeze contacte dintr-o listă pe care ați importat-o ​​și să direcționați acel apel către un agent disponibil.
Acest lucru vă eliberează agenții de sarcini banale și repetitive. Ei se pot concentra pe ceea ce contează cel mai mult: conversația lor cu clientul.

Factori de luat în considerare înainte de a trece la un centru de contact găzduit

Ești gata să alegi tehnologia centrului tău de contact? Iată câteva lucruri pe care trebuie să le luați în considerare în timpul cercetării.

Managementul politicii de securitate și confidențialitatea datelor clienților

Examinați furnizorii de centre de contact? Nu vă fie teamă să-i întrebați despre politicile și procedurile pe care le-au pus în aplicare pentru a vă proteja datele.
Acestea pot fi un plan de recuperare în caz de dezastru, centre de date redundante, monitorizare 24/7 și actualizări în timp real a stării rețelei.
În plus, verificați certificatele fiecărui furnizor și respectarea reglementărilor. Acestea includ GDPR, PCI, SOC 2, ISO/IEC 27001 și orice certificate relevante pentru industria dvs., cum ar fi HIPAA.

Caracteristicile de care afacerea dvs. are nevoie

Enumerați caracteristicile care nu sunt negociabile pentru comunicarea dvs. de afaceri.
Căutați o abordare omnicanal integrată, astfel încât să vă puteți gestiona toate canalele de comunicare și să vă extindeți la altele noi dacă aveți nevoie. În caz contrar, este posibil să trebuiască să treceți la un alt furnizor odată ce nevoile dvs. cresc.
Asigurați-vă că profitați la maximum de automatizare și rutare inteligentă cu IVR, Distribuția automată a apelurilor (ACD) și dialerele predictive. În acest fel, veți maximiza eficiența agenților și veți face mai ușor gestionarea forței de muncă (WFM).
Analizați lista de caracteristici a fiecărui furnizor pentru a verifica din nou că oferă tot ce aveți nevoie.

Boți și automatizare bazată pe inteligență artificială

Boții și automatizarea sunt aici pentru a rămâne. Gartner a raportat recent că 25% din operațiunile de servicii pentru clienți vor folosi asistenți virtuali pentru clienți sau tehnologia chatbot, în creștere față de mai puțin de 2% cu doar un an înainte.
Automatizarea bazată pe inteligența artificială (AI) este potrivirea perfectă pentru numărul tot mai mare de canale digitale pe care clienții dvs. le folosesc. Cu inteligența artificială conversațională , puteți determina sistemul să învețe din fiecare interacțiune și:

• Răspundeți la întrebări simple, recurente, fără a lega un agent
• Reduceți timpul de așteptare și rezolvați mai rapid problemele legate de serviciul clienți
• Dirijați apelurile către agenții potriviți de fiecare dată
• Creșteți satisfacția clienților

Experiența clientului și experiența agentului

Soluția dvs. de servicii pentru clienți nu este doar despre clienții dvs., ci și despre agenții dvs. - și aceștia depind unul de celălalt.
Un sondaj Global Contact Center de la Cisco a arătat că 74% dintre clienți consideră că experiența agentului le influențează semnificativ experiența și rezultatele afacerii. Aproape toți agenții – 93% dintre ei – consideră că tehnologia este foarte importantă pentru a crea experiențe mai bune pentru agenți.
Este esențial să luați în considerare nevoile și experiența agenților dvs. atunci când alegeți soluția pentru centrul de contact. Agenții sunt în prima linie cu clienții dvs., iar modul în care îi echipați contează.
Asigură-ți agenților o interfață ușor de utilizat, dar puternică și maximizează-le timpul de concentrare minimizând distragerile și munca repetitivă.

Configurați o soluție de comunicare flexibilă

Cea mai bună parte a soluțiilor de comunicare bazate pe cloud este că sunt flexibile și scalabile, în funcție de modul în care evoluează afacerea dvs.
Dacă doriți să preluați mai multe apeluri ale clienților și să vă monitorizați mai bine fluxul de apeluri, luați în considerare un centru de contact . Veți putea automatiza asistența pentru clienți multicanal și veți construi opțiuni de autoservire, astfel încât clienții dvs. să se simtă întotdeauna îngrijiți, indiferent cât de ocupat ați fi.