Iată cum arată viitorul asistenței pentru clienți

Ca specie, suntem aproape nesănătos obsedați de tehnologie.

Stăm zile la coadă pentru a fi primul proprietar al celui mai recent dispozitiv mobil, ecranele de televiziune și filme sunt dominate de intrigi futuriste sau gadgeturi incredibile, iar proprietarii de afaceri caută constant următoarea dezvoltare care ar putea schimba lumea.

Are complet sens. Dacă există un lucru care s-a dovedit că ridică un concurent față de altul, este acela de a avea cea mai bună tehnologie.

Și chiar acum, există un impuls pentru a obține cea mai bună tehnologie de servicii pentru clienți, deoarece cu cât clienții tăi sunt mai fericiți, cu atât vor cheltui mai mulți bani cu tine.

Dar haideți să ne aprofundăm atât în ​​dinamica în schimbare a așteptărilor clienților, cât și în ceea ce putem vedea în următorii 10 ani.

Schimbarea așteptărilor clienților va conduce la schimbări drastice

Internetul i-a făcut pe consumatori mai nerăbdători ca niciodată. Când puteți căuta produse în autobuz, cumpărați cu un singur clic sau răsfoiți o selecție de produse pe telefon în timp ce vizionați Netflix pe televizor, nu este surprinzător.

Această nevoie de comunicare imediată între mărci și consumatori devine singurul, cel mai important factor atunci când se confruntă cu întrebări, întrebări și reclamații.

Dar, spre deosebire de multe tactici de marketing, nu este ceva despre care consumatorul nu este conștient. Clienții dvs. caută în mod activ mărci cu servicii mai bune. Numeroase studii, cum ar fi cel prezentat mai jos, îi arată pe consumatori care plasează viteza de asistență drept motiv principal pentru a rămâne cu o marcă sau a părăsi o marcă.

Pe lângă nevoia de viteză, există o corelație directă între personalizare și vânzări. Segmentul , în studierea efectului personalizării a descoperit mai jos.

Cuplați aceste două elemente și aveți o bază de consumatori care caută un serviciu rapid, personalizat pentru ei ca persoană.

Când se rezumă la acele două concepte simple, nu sună prea dificil. Problemele apar atunci când luați în considerare forța de muncă necesară pentru a răspunde imediat și personalizate.

Nu este o întreprindere mică și este principalul punct de blocare pentru multe mărci. Cu toate acestea, se crede că în 10 ani vor exista mai mult de câteva metode pentru a combate acest lucru.

Nucleul serviciului pentru clienți în 10 ani

Cel mai tare subiect din orice industrie în acest moment este popularizarea AI și a învățării automate.

Suntem cu toții încântați să vedem exact cât de mult vor putea face mașinile de lucru și cum va afecta afacerea. Cu toate acestea, cu această entuziasm vine o măsură egală de îngrijorare legată de numărul de locuri de muncă care vor fi disponibile.

La urma urmei, dacă o mașină este capabilă să imite perfect un om, atunci care este nevoia de a avea oameni care lucrează în afacerea ta.

Personal, cred că este o teamă nefondată.

Jeff Bezos rezumă cel mai bine în acest interviu când spune:

„Consider că oamenii, noi toți, mă includ pe mine, suntem atât de lipsiți de imaginație în ceea ce privește cum vor arăta viitoarele locuri de muncă și cum vor fi. De exemplu, dacă o convenție a fermierilor în urmă cu un secol ar fi aflat că „terapeutul de masaj” ar fi un loc de muncă, ei ar fi fost neîncrezători.”

Inteligența artificială nu ne va face pe toți șomeri, ci ne va oferi noi tipuri de locuri de muncă. Poate că o paralelă mai apropiată ar fi linia de asamblare a lui Henry Ford.

La început, linia de asamblare a fost pur și simplu o metodă mai eficientă de eficientizare a producției modelului T. Cu toate acestea, pe măsură ce anii au trecut, mai multe sarcini de asamblare au fost automatizate cu mașini.

Dar asta înseamnă că nu mai este nevoie de acea atingere umană? Nu. De fapt, departe de asta.

Singurele elemente automate ale producției de mașini sunt cele care sunt foarte repetitive și necesită un rezultat uniform – lucruri precum atelierele de vopsea și caroserie. Faptul că mașinile se pot ocupa acum de aceste sarcini a condus la apariția mai multor oameni în roluri mai calificate.

În examinarea fenomenului, experții din industrie Ron Harbour și Steve Scemama au o mulțime de elemente perspicace de împărtășit. Mai jos am extras câteva dintre cele mai bune citate ale lor din piesa legată.

„Dacă te uiți la operațiunile cele mai agile, cele mai rentabile și de cea mai înaltă calitate, vei observa că numărul de angajați nu a scăzut în ultimele două decenii”

„Ce a ținut atât de mulți oameni la serviciu? Cheia a fost nivelul ridicat de personalizare în cel mai recent model și recunoașterea inteligentă de către producător că menținerea roboților și a automatizării reprogramate pentru a satisface nevoile în continuă schimbare ar fi putut întârzia tranziția și, cel puțin pe termen scurt, a făcut-o mai scumpă.”

Va fi întotdeauna nevoie de acea atingere umană. Ne adaptăm mai rapid, iar AI nu se apropie de nivelul în care poate lua locurile de muncă care necesită gândire adaptivă și o atingere emoțională.

Dar asta nu înseamnă că AI și serviciul condus de mașini nu vor ajuta. Cheia este de a avea un computer de conducere uman. Pentru a utiliza mașini pentru a simplifica procesul, oferind personalului mai mult timp pentru a se concentra pe sarcinile reale care duc la creșterea vânzărilor și a reținerii.

O soluție bună de servicii pentru clienți în zece ani va folosi mașini pentru a face față sarcinilor care sunt asemănătoare cu cele de fabricație a mașinilor. Vorbim despre sortarea interogărilor și întrebărilor, gestionarea întrebărilor frecvente cu răspunsuri tip șablon scrise de un om și gestionarea sarcinilor consumatoare de timp care oferă o valoare mică în general.

La ce va duce acest lucru este o lume în care serviciul pentru clienți este aproape cu adevărat personal – și iată cum credem că va arăta.

Mai mult Video

Contactul video cu clienții dvs. va fi forța motrice a comunicării în viitor. Utilizatorii sunt acum capabili să vorbească cu personalul experimentat prin chat live, dar încă îi lipsește atingerea umană, care este contactul vizual și vocea unei persoane.

În testarea videoclipurilor într-un cadru B2B (care este notoriu mai serios decât vânzările B2C) – conținutul video a ajutat HubSpot să depășească de 4 ori rata de apropiere .

În timp ce computerele suportă efortul personalului dvs. de asistență pentru clienți, aceștia vor avea mai multe oportunități de a participa la un apel video cu utilizatorii pentru a-i ajuta să ia deciziile corecte.

Chatul live va domina

Deși videoclipul va fi esențial, nu este întotdeauna fezabil să sari la un apel video. Pe măsură ce utilizarea dispozitivelor mobile continuă să crească, oamenii se vor găsi în și mai multe situații în care va fi nevoie de chat text.

Cu toate acestea, va fi încă nevoie de un răspuns imediat. Și cu mașinile care se ocupă de munca ușoară, dar consumatoare de timp, de sortare și prioritizare, personalul dvs. va avea mai mult timp pentru a gestiona plângerile într-un mod 1-1.

Chatul live a crescut incredibil în ultimii 5 ani și nimic nu pare să o încetinească.

Nu ar fi prea mult să sugerăm că în viitor chatul live va înlocui e-mailul în întregime pentru nevoile de servicii pentru clienți.

Serviciul pentru clienți va fi cel mai mare punct de vânzare

Pe măsură ce devenim din ce în ce mai conectați, mărcile care ies în evidență sunt cele care sunt capabile să ofere asistență imediată utilizatorilor lor.

Consumatorii moderni caută mai degrabă o experiență decât un simplu produs. O experiență cât se poate de simplificată și ușor de finalizat. Orice frecare sau dificultăți inutile le va forța să părăsească site-ul dvs. și să intre pe cel al concurenței.

Serviciul imediat pentru clienți este cel mai eficient mod de a elimina oricare dintre aceste bariere. Este cea mai simplă metodă de a ajuta pe cineva să găsească ceea ce are nevoie în cel mai scurt timp posibil.

Ca rezultat, un bun serviciu pentru clienți va fi factorul definitoriu atunci când vine vorba de ce brand să alegeți. Oamenii vor merge cu afacerea care îi ajută să-și atingă obiectivul în cea mai scurtă perioadă de timp.

Viitorul serviciului pentru clienți este...

Toate. Despre. Eficienţă.

Se va concentra pe a oferi oamenilor un răspuns imediat la întrebările lor arzătoare într-un mod cât mai personal posibil.

În acest moment, acesta este un obiectiv dificil de atins. Servicii precum eDesk creează o suită de instrumente care să vă ajute să ajungeți acolo, dar depinde de dvs. să vă alăturați și să folosiți locul în care ne aflăm acum.

Răspunsurile tip model, învățarea automată și sortarea eficientă sunt ceea ce ar trebui să cauți chiar acum. Pe măsură ce trece timpul, veți vedea funcții similare care preiau mai multă sarcină personalului dvs. de asistență, astfel încât să poată oferi servicii mai bune celor care au cu adevărat nevoie de ele.

Și, însă, când va urma următorul deceniu, vom vedea că mașinile automate de service clienți conduse de oameni vor crește vânzările ca nebun.

Dacă doriți să începeți, astfel încât să fiți cu un pas înaintea concurenței și mai aproape de obiectivul final al unui proces aproape automatizat, înscrieți-vă pentru o versiune gratuită a eDesk chiar acum.