De ce consecvența mărcii este cheia pentru o experiență excelentă în centrul de ajutor

Consecvența mărcii este un element crucial al succesului oricărei companii. A avea un brand care poate fi recunoscut instantaneu ajută companiile să cultive încrederea, loialitatea și păstrarea clienților lor – și să asigure o experiență perfectă pentru clienți.

Majoritatea companiilor apreciază nevoia de consecvență a mărcii în vânzări și marketing, pe canale și active orientate către clienți, cum ar fi site-ul web, rețelele sociale și materialele de activare. Dar această consecvență poate fi adesea trecută cu vederea atunci când vine vorba de oferta de asistență pentru clienți a unei companii.

Ce este consecvența mărcii?

Consecvența mărcii înseamnă că compania ta apare în același mod pe fiecare canal și resursă pe care o văd potențialii tăi și clienții, de fiecare dată când îi caută. Acesta cuprinde culorile mărcii dvs., sigla, imaginile utilizate frecvent, fonturile și tonul vocii - orice vă ajută publicul să vă recunoască imediat compania și îi asigură clienților că sunt pe mâini sigure.

„Consecvența mărcii nu ar trebui să se oprească după ce un prospect devine client”

Cercetările arată că mărcile care mențin coerența pe toate canalele au mai multe șanse de a experimenta creștere decât mărcile care nu o fac. De fapt, un sondaj din 2021 a arătat că 33% din 452 de profesioniști din diverse industrii susțin că consecvența mărcii a crescut substanțial veniturile companiei lor, demonstrând că fondatorul LinkedIn Reid Hoffman are dreptate când spune că „încrederea este egală consecvență în timp”.

Dar cum poate compania dvs. să obțină o experiență de brand uniformă și consecventă în fiecare client potențial și punct de contact?

Consecvență pe tot parcursul călătoriei clientului

Consecvența mărcii rămâne la fel de importantă după ce un prospect devine client. De fapt, unul dintre cele mai importante elemente ale unei experiențe excelente pentru clienți este oferta de asistență a unei companii. Pentru a maximiza experiența clienților, loialitatea și reținerea, tranziția între fiecare etapă a călătoriei clientului ar trebui să fie cât mai simplă posibil - ceea ce înseamnă că consecvența mărcii în centrul de asistență al unei companii este esențială, indiferent dacă vorbiți despre asistență cu autoservire prin ajutorul dvs. centru sau modul în care reprezentanții dvs. interacționează cu clienții dvs.

„Dacă doriți să creați o experiență de brand cu adevărat perfectă pentru clienții dvs. pe măsură ce călătoresc de la punctul de contact la punctul de contact, aruncați o privire mai atentă la capacitățile centrului dvs. de ajutor”

Crearea unui centru de ajutor modern care să incorporeze marca dvs

Injectarea mărcii dvs. în centrul dvs. de ajutor poate fi dificilă. Adesea, centrele de ajutor ale companiei sunt găzduite pe platforme diferite decât restul site-ului web, iar capacitățile lor sunt concentrate mai mult pe stocarea de informații utile, care poate fi căutată, decât pe estetică.

Centrul de ajutor Galxe (modele vechi și noi de mai sus) demonstrează valoarea branding-ului distinctiv

Dacă doriți să creați o experiență de brand cu adevărat perfectă pentru clienții dvs. pe măsură ce călătoresc de la punctul de contact la punctul de contact, aruncați o privire mai atentă la capacitățile centrului dvs. de ajutor. Oferă cele mai multe sau toate dintre următoarele?

Personalizare

Acest lucru înseamnă nu numai că aveți capacitatea de a decide aspectul exact care funcționează pentru conținutul dvs. de ajutor, ci și flexibilitatea de a adăuga culorile, sigla, fonturile și imaginile mărcii dvs. în centrul dvs. de ajutor pentru a-i surprinde cu adevărat personalitatea și pentru a-i face pe clienți să se simtă. acasă, cu o experiență de brand perfectă, în timp ce își oferă răspunsuri la întrebările lor.

Centrul de ajutor Funraise (modele vechi și noi de mai sus) arată cum personalizarea poate face diferența.

Multi-marcă

Pentru companiile cu mai multe mărci, este o necesitate să aibă o modalitate simplă de a crea și de a gestiona mai multe centre de ajutor – păstrând în același timp coerența experiențelor clienților lor. Dar pentru a realiza acest lucru, multe centre de ajutor necesită echipe de asistență să opereze în mai multe spații de lucru și limbi, crescând complexitatea și costurile.

La Intercom, înțelegem că abilitatea de a gestiona fără probleme mai multe mărci și de a vorbi clienților în limba pe care o preferă într-un singur spațiu de lucru este cheia pentru o experiență excelentă pentru clienți și echipă.

„Pe măsură ce echipele de servicii pentru clienți sunt rugate să facă din ce în ce mai mult cu mai puține resurse, responsabilități precum consecvența mărcii pot cădea pe margine”

Consecvență între canale

Astăzi, niciun centru de sprijin nu este o insulă. Majoritatea echipelor de asistență își pun la dispoziție conținutul centrului de ajutor pe mai multe canale pentru a asigura accesul ușor și confort pentru clienții lor.

Provocarea este să vă asigurați că experiența clienților rămâne consecventă pe fiecare dintre aceste numeroase canale, indiferent dacă clienții dvs. accesează articolele dvs. prin intermediul mesagerii dvs., în cadrul produsului dvs. sau doar caută ajutor pe Google. Dar o experiență consecventă nu înseamnă neapărat să primiți același tratament pe fiecare canal – este vorba despre adaptarea contextului clientului dvs. și adaptarea conținutului pe care îl primește clientul dvs. în funcție de tipul de client care sunt sau de unde accesează centrul dvs. de ajutor, astfel încât să primească informația corectă de fiecare dată.

Ușurință în utilizare

Adăugarea codului la lista lungă de activități a unei echipe de asistență le lasă colegilor mai puțin timp pentru a face ceea ce fac ei cel mai bine – optimizarea experiențelor clienților lor. Nu numai asta, dar pe măsură ce echipele de servicii pentru clienți sunt rugate să facă din ce în ce mai mult cu mai puține resurse, responsabilități precum consecvența mărcii pot cădea pe margine.

„Echipa ta de marketing se va concentra asupra prezenței mărcii tale – și echipa ta de asistență ar trebui să fie”

Securizarea resurselor de inginerie pentru a actualiza centrul de ajutor cu fiecare revizuire a mărcii este incomodă în cel mai bun caz și imposibilă în cel mai rău caz. De aceea, echipele CS au nevoie de o soluție fără cod care să le permită să actualizeze fără efort toate elementele majore ale unui centru de ajutor în câteva minute – oferindu-le controlul și autonomia de care au nevoie pentru a acorda prioritate coerenței mărcii.

Descoperibilitate

Echipa ta de marketing se va concentra asupra prezenței mărcii tale - și echipa ta de asistență ar trebui să fie. Instrumentele care vă ajută să acordați prioritate optimizării pentru motoarele de căutare atunci când creați articole din centrul de ajutor fac mai probabil ca conținutul dvs. să fie primul lucru pe care clienții dvs. îl vor găsi atunci când caută ajutor. Nu numai că, dar potențialele vor avea mai multe șanse să găsească articolele dvs. atunci când caută o soluție la probleme cu instrumentul lor actual.

Centrul de ajutor al Coda (modele vechi și noi de mai sus) se mândrește cu o capacitate ridicată de descoperire

Raportare de generație următoare

Echipele de asistență de înaltă performanță se îmbunătățesc și iterează în mod constant asupra conținutului lor de asistență și au nevoie de raportare granulară pentru a dezvălui zonele care au nevoie de actualizări, conținut proaspăt sau aliniere cu marca companiei pe măsură ce aceasta evoluează. Pătrundeți-vă în performanța conținutului centrului dvs. de ajutor examinând valori precum vizionările conținutului și informațiile conversaționale pentru a vedea cât de mult îi ajută conținutul pe clienții dvs. și cum se simt aceștia în legătură cu interacțiunile lor cu afacerea dvs.

Un centru de ajutor care este o extensie a mărcii dvs

Dacă centrul dvs. de ajutor nu oferă funcțiile de mai sus, este posibil să vă afecteze consecvența mărcii și, prin urmare, experiența clienților. Îmbunătățirea încrederii, loialității și păstrării clienților dvs. înseamnă încorporarea unei mărci consistente în fiecare aspect al ofertei dvs. de experiență pentru clienți, inclusiv asistență.

La Intercom, am vorbit cu nenumărați clienți și am lucrat neobosit pentru a ne asigura că centrul nostru de ajutor răspunde nevoilor unei echipe moderne de asistență și depășește așteptările crescânde ale clienților. Este timpul să luați în considerare modernizarea instrumentului dvs. de asistență?

Aflați cum le facem mai ușor ca niciodată pentru clienții dvs. să se autoservire cu centre de ajutor consecvente mărcii