Cele mai bune practici ale centrului de asistență medicală pentru o mai bună îngrijire a pacientului

Centrele de apeluri sunt utilizate în mod obișnuit în industria sănătății în cabinete mici și sisteme mari de spitale. Agenții centrului de apeluri trebuie să știe cum să gestioneze cu atenție și sensibilitate apelurile de la pacienți la intrare și la ieșire. De asemenea, trebuie să țină cont de reglementările federale privind confidențialitatea, cum ar fi Legea privind portabilitatea și responsabilitatea asigurărilor de sănătate (HIPAA).

Din acest motiv, multe organizații de asistență medicală aleg să lucreze cu centre de apel medicale dedicate care se bazează pe serviciul telefonic de asistență medicală conform HIPAA . Acest post va discuta despre cele mai bune practici pentru centrele de sănătate care doresc să îmbunătățească performanța agenților și satisfacția pacientului.

Ce este un centru de apeluri medicale?

Un centru de apeluri pentru asistență medicală este un centru de comunicare specializat care gestionează apelurile de ieșire și de intrare pentru organizații medicale, cum ar fi cabinetele medicale și furnizorii de asigurări. Acesta servește ca punct de contact pentru pacienți, oferind servicii care includ gestionarea programărilor, întrebări, facturare, verificarea asigurărilor și chiar asistență în caz de urgență.

Centrele de asistență medicală sunt adesea responsabile pentru facilitarea comunicării dintre pacienți și profesioniștii din domeniul sănătății. Ca atare, ei joacă un rol critic în gestionarea îngrijirii pacienților, diseminarea informațiilor și sprijinul administrativ.

În multe cazuri, aceste soluții pentru centre de contact folosesc tehnologie avansată, inclusiv AI , pentru a gestiona eficient apelurile, datele și interacțiunile cu pacientul - și în siguranță.

Deoarece centrele de apeluri pot gestiona un volum semnificativ de apeluri într-un mod sistematic, pacienții pot vorbi rapid cu cineva, indiferent dacă trebuie să facă o programare sau să solicite o trimitere. Raportul Hyro privind starea centrelor de asistență medicală subliniază că 49% dintre pacienți sunt nemulțumiți de serviciile pe care le primesc de la centrul de apeluri al furnizorului lor de asistență medicală. Respondenții și-au exprimat frustrarea: 38% „Nemulțumit”, 7% „Oarecum nemulțumit” și 4% „Foarte nemulțumit”.

Problema este clară ca ziua: pacienții nu primesc sprijinul și îngrijirea la care se așteaptă. Actualizarea sistemului dvs. de telefonie și exercitarea celor mai bune practici ale centrelor de asistență medicală pot crește semnificativ ratele de satisfacție a pacienților, crescând ratele de reținere a pacienților ale furnizorilor de asistență medicală.

Diferențele dintre centrele de apeluri medicale mici și mari

Centrele de apeluri de asistență medicală sunt clasificate fie mici, fie mari și, deși este posibil ca ambele să folosească tehnologie bazată pe cloud , există câteva diferențe cheie între ele.

Mici centre de apeluri medicale

Centrele de apeluri mici au de obicei între cinci și 25 de agenți de call center. Iată ce trebuie să știți despre ele:

• Resurse limitate: Datorită unui personal și buget mai slab, aceștia au adesea mai puține roluri specializate și ar putea să nu fie deschise 24/7.
• Interacțiune personalizată: Aceste centre sunt mai susceptibile de a oferi comunicare personalizată, directă cu pacienții.
• Cerințe tehnice mai simple: s-ar putea să nu aibă nevoie de toate clopotele și fluierele pe care le-ar avea nevoie un centru de contact al întreprinderii ; acest lucru poate menține costurile scăzute.
• Flexibilitate: Există adesea o flexibilitate mai mare în adaptarea la nevoile pacienților sau la modificările operațiilor datorită interacțiunilor mai personalizate, deoarece aceste interacțiuni permit o înțelegere mai profundă a istoricului și preferințelor individuale ale pacienților.
• Personalul generalist: este posibil ca personalul să fie nevoit să îndeplinească mai multe funcții, de la programarea programării până la gestionarea solicitărilor de facturare.

Centrele de apeluri mici pot funcționa cel mai bine pentru cabinetele mici care caută o gestionare suplimentară a apelurilor telefonice, mai ales dacă doresc să ofere îngrijire personalizată pacienților lor.

Centre mari de apeluri medicale

Centrele de apel mari pot avea peste o sută de agenți și sunt probabil disponibile 24/7. Iată ce trebuie să știți:

• Resurse extinse: un personal mai mare și un buget mai mare permit roluri și departamente mai specializate, ceea ce poate duce la o eficiență mai mare în rezolvarea preocupărilor pacienților.
• Cerințe tehnologice avansate: centrele mari au mai multe șanse să utilizeze funcții sofisticate ale software-ului pentru call center, inclusiv AI și analiza datelor.
• Protocoale structurate: procesele și protocoalele mai oficializate și standardizate sunt adesea încorporate pentru gestionarea apelurilor primite.
• Volumuri mari: Numărul crescut de angajați are ca rezultat o mai bună dotare pentru a gestiona un volum mai mare de apeluri și diverse întrebări.
• Echipe specializate: echipele pot fi specializate în domenii specifice, cum ar fi facturarea, programările sau verificarea asigurărilor, ceea ce poate îmbunătăți experiența pacientului.

Cele mai bune practici pentru gestionarea apelurilor legate de asistența medicală

Agenții din centrele de apeluri medicale au locuri de muncă importante, iar știind cum să gestioneze cel mai bine diferite apeluri legate de asistența medicală poate îmbunătăți performanța agenților și satisfacția pacientului.

1. Programări

Programarea întâlnirilor este unul dintre cele mai frecvente cazuri de utilizare pentru centrele de apeluri medicale. Urmați aceste bune practici pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții atunci când includeți noi pacienți sau gestionați întâlnirile:

• Utilizați un sistem de programare organizat pentru a gestiona eficient întâlnirile.
• Confirmați detaliile întâlnirii cu pacientul, inclusiv ora, data, locația și orice ar putea avea nevoie să aducă la programare.
• Implementați un proces nedureros de reprogramare și anulare.
• Trimiteți mementouri automate prin apeluri, mesaje text sau e-mailuri, în funcție de preferințele furnizorului sau ale pacientului.

2. Actualizări de asigurări

Agenții vor trebui aproape întotdeauna să introducă și să verifice polițele de asigurare atunci când lucrează cu pacienți noi și ar putea fi nevoiți să ajute pacienții existenți să își actualizeze informațiile de asigurare. Aceste informații tehnice au un impact direct asupra îngrijirii și cheltuielilor pacientului, așa că asigurați-vă că ați înțeles corect făcând următoarele:

• Fiți răbdători și empatici, deoarece subiectele de asigurări pot fi confuze pentru pacienți.
• Instruiți personalul pentru a înțelege diferitele planuri și polițe de asigurare.
• Păstrați o bază de date cu furnizorii de asigurări și detaliile poliței pentru referință.
• Oferiți informații clare și concise despre acoperirea asigurării și responsabilitățile pacientului.

Atât centrele de apeluri medicale, cât și companiile de asigurări ar trebui să urmeze aceste bune practici. De asemenea, ar trebui să se asigure că utilizează un sistem telefonic de încredere, adaptabil și sigur.

Studiu de caz: Cum Nextiva a schimbat jocul pentru Concordia Care

3. Efectuarea plăților

Centrele de apeluri pot procesa plăți și pot oferi instrucțiuni pentru ca pacienții să poată plăti prin alte metode. Acestea sunt cele mai bune practici de luat în considerare:

• Oferiți mai multe opțiuni de plată (online, telefon și poștă).
• Asigurați manipularea sigură și conformă a informațiilor financiare.
• Oferiți apelanților explicații clare despre taxe și procese de facturare.
• Oferiți opțiuni pentru planuri de plată sau asistență financiară, dacă este necesar, inclusiv unde se pot adresa pacienții pentru a primi informații suplimentare.

4. Servicii de răspuns după program

Organizațiile din domeniul sănătății profită adesea de disponibilitatea non-stop a centrelor de apel pentru a oferi servicii de răspuns după program. Deoarece aceste apeluri pot implica pacienți cu preocupări active, este important să implementați următoarele practici:

• Utilizați un sistem eficient de rutare a apelurilor pentru a direcționa apelurile către personalul de gardă corespunzător.
• Asigurați-vă că personalul din afara orelor de program este instruit și bine informat.
• Furnizați instrucțiuni clare pacienților despre când și cum să solicite îngrijire după program.
• Înregistrați mesajele cu precizie pentru urmărire în timpul orelor normale.

5. Managementul crizelor și apelurile de urgență

În mod ideal, pacienții vor suna 911 în timpul unei urgențe. Uneori, totuși, s-ar putea să nu realizeze că situația lor este urgentă sau ar putea avea nevoie să vorbească cu un anumit furnizor de îngrijire cu privire la urgența lor. Este esențial să urmați aceste practici pentru a gestiona apelurile de criză și de urgență:

• Aveți protocoale clare pentru gestionarea urgențelor și a apelurilor urgente.
• Instruiți personalul să recunoască și să escaladeze situațiile de urgență în mod corespunzător.
• Oferiți resurse și sprijin personalului care se confruntă cu apeluri stresante.
• Dirijați apelurile de urgență, ori de câte ori este posibil, către agenți cu experiență care sunt buni sub presiune.

6. Alte apeluri comune

Pe lângă tipurile de apeluri enumerate mai sus, centrele de apeluri de asistență medicală lansează și apeluri pentru întrebări generale, reîncărcări de rețete, dosare de sănătate, rezultate de laborator și multe altele. Iată cum vă puteți sprijini agenții pentru a gestiona cel mai bine aceste apeluri:

• Implementați o bază de cunoștințe pentru ca personalul să răspundă rapid întrebărilor frecvente (Întrebări frecvente pentru agenți).
• Utilizați un sistem de mesagerie securizat pentru reumplerea rețetei și rezultatele de laborator.
• Instruiți personalul pentru a gestiona o gamă largă de întrebări profesional și eficient.
• Păstrați confidențialitatea pacientului și respectați reglementările HIPAA.

Studiu de caz: Cum îngrijirea la domiciliu a veteranilor ajută familiile de militari să obțină îngrijire pe termen lung

Sfaturi de top pentru a optimiza performanța centrului de apeluri medicale

Să știi la ce tipuri de apeluri să te aștepți este jumătate din luptă atunci când vine vorba de centrele de apeluri de asistență medicală; a ști cum să optimizezi performanța centrului de apeluri și a agenților este cealaltă piesă a puzzle-ului.

1. Utilizarea software-ului pentru centrul de contact virtual

Cea mai simplă modalitate de a optimiza și îmbunătăți performanța centrului de apeluri este adoptarea software-ului pentru centrul de contact virtual .

Un centru de apel virtual folosește comunicarea Voice over Internet Protocol ( VoIP ) pentru agenții call center, ceea ce oferă scalabilitate și flexibilitate sporite. De asemenea, poate veni cu funcții avansate, cum ar fi rutarea apelurilor, care poate reduce timpii de așteptare, poate îmbunătăți experiența pacientului și poate eficientiza fluxurile de lucru ale echipei.

Multe dintre aceste servicii includ analiza datelor pentru a monitoriza tiparele de apel, permițându-vă să optimizați personalul în funcție de nevoile așteptate. Analizele pot include valori ale centrului de apeluri precum următoarele:

• Rate de abandonare a apelurilor
• Timp mediu de manipulare
• Durata medie a apelurilor
• Rata de rezoluție a primului apel

Asigurați-vă că alegeți o soluție de servicii telefonice care acordă prioritate securității datelor. Căutați în mod special o companie care notează conformitatea cu reglementările în domeniul sănătății, inclusiv HIPAA. Căutați un furnizor cu soluții de servicii de telefonie medicală.

Articol înrudit

VoIP compatibil cu HIPAA: de ce este esențial să protejăm confidențialitatea pacientului

2. Experiența pacientului și empatie

În mod ideal, toate echipele de asistență pentru clienți ar trebui să aibă niște instincte empatice naturale, dar este deosebit de important pentru agenții care gestionează apelurile pacienților.

Centrul dvs. de apeluri ar trebui să acorde prioritate comunicării centrate pe pacient: ascultați în mod activ, abordați preocupările pacientului cât mai bine posibil și manifestați empatie . Nu este vina agentului că pacientul a așteptat șase luni pentru o întâlnire care tocmai a fost anulată, dar exprimându-și simpatia pentru situația dificilă și lucrând pentru a găsi cea mai bună soluție posibilă poate avea un impact dramatic asupra modului în care pacientul se simte despre experiență.

Antrenați continuu personalul în ceea ce privește comunicarea empatică cu pacientul, în special atunci când aveți de-a face cu clienți supărați sau dificili. Încorporați feedback-ul pacientului în notele de instruire pentru a ajuta agenții să-și îmbunătățească performanța și pentru a aborda potențialele preocupări legate de feedback.

Personalul ar trebui să învețe abilități soft din call center pentru a-i ajuta să mențină un comportament calm și profesional în toate interacțiunile. Aceste abilități pot îmbunătăți implicarea pacienților și pot avea un impact direct asupra modului în care se simt cu privire la practică sau la furnizorii lor de îngrijire.

3. Formare continuă și asigurare a calității

La fel ca orice altă organizație, o companie de asistență medicală evoluează mereu, așa că este important să vă instruiți personalul în mod regulat cu privire la noile politici, proceduri și tehnologii. Rămâneți la curent cu tendințele și cele mai bune practici în domeniul sănătății, colaborând cu organizațiile de asistență medicală cu care lucrați și urmărind noi cele mai bune practici pentru centrele de asistență medicală.

De asemenea, ar trebui să monitorizați apelurile pentru asigurarea calității și să oferiți feedback constructiv pentru a îmbunătăți experiența pacientului.

Ține cont de HIPAA în orice moment

Mai există un lucru critic pe care centrele de apeluri medicale trebuie să-l țină mereu cont: HIPAA.

HIPAA este o lege federală care protejează informațiile sensibile despre sănătatea pacientului. Necesită ca toți profesioniștii implicați în asistența medicală – inclusiv centrele de apeluri medicale – să mențină standardele de confidențialitate a pacientului.

Acest lucru înseamnă nu numai că agenții nu pot merge acasă și vorbesc despre informațiile personale de sănătate ale unui pacient cu prietenii lor, ci și că gestionarea centrului de contact medical implică practici de securitate a datelor pentru a respecta cerințele HIPAA.

Să ne aprofundăm în ceea ce trebuie să știe centrele de apel medicale despre HIPAA.

Folosind VoIP compatibil HIPAA

Toate centrele de apeluri care lucrează în industria sănătății ar trebui să aleagă o soluție VoIP compatibilă cu HIPAA .

Tehnologia VoIP care respectă HIPAA se va asigura că informațiile despre pacienți partajate prin intermediul platformei rămân sigure și confidențiale. Din acest motiv, furnizorii de servicii medicale, centrele de compensare, planurile de sănătate și alte companii asociate folosesc adesea aceste servicii.

„A se asigura că ne aflăm pe o platformă sigură, compatibilă cu HIPAA, care a fost testată și validată, a fost prioritatea cea mai mare. Știind că sistemul prin care comunicați are acea securitate, face ca afacerea noastră să fie mult mai eficientă.”

~ Joseph Berardo, CEO, Concordia Care

Tipuri de comunicații protejate de HIPAA

Conformitatea HIPAA se extinde la mai multe canale de comunicare, inclusiv următoarele:

• Apeluri telefonice
• Mesaje text SMS
• Faxuri
• Platforme de comunicare în echipă (inclusiv e-mail și mesagerie instantanee)
• Videoconferințe
• Mesaje vocale

Fiecare dintre aceste canale de comunicare trebuie să fie securizat, criptat și accesibil numai personalului autorizat. Din acest motiv, alegerea unei soluții de centru de contact precum Nextiva care are încorporată conformitatea HIPAA este un prim pas critic.

Riscuri de neconformitate HIPAA

Deci, ce se întâmplă dacă nu respectați HIPAA? Răspunsul scurt este: nu e bine.

Nu numai că ai putea pune în pericol informațiile sensibile și private ale pacientului, dar ai putea fi sever penalizat. Nerespectarea poate duce la amenzi, o experiență devastator de proastă a clienților, procese și chiar o reputație deteriorată permanent pentru centrul dvs. de apeluri, ca să nu mai vorbim de clienții pierduti și riscul de a înceta activitatea.

Amenzile pentru încălcările HIPAA pot costa mai mult de 2 milioane de dolari și, în unele cazuri, poate fi implicată pedeapsa cu închisoarea:

Cazurile recente de încălcări ale HIPAA și amenzile asociate pot fi găsite aici .

Rămâneți înaintea conformității HIPAA

Pentru a rămâne în conformitate, întreprinderile din domeniul sănătății ar trebui să facă următoarele:

• Efectuați un acord de asociat de afaceri care stabilește un acord obligatoriu din punct de vedere juridic între întreprinderile afectate de HIPAA și asociații lor de afaceri.
• Criptați toate comunicările, indiferent de instrumentul de comunicare.
• Utilizați instrumente de comunicare aprobate care oferă conformitatea HIPAA.
• Mențineți jurnalele de apeluri precise.
• Protejați înregistrările apelurilor cu criptare și acces controlat.
• Dezactivați funcțiile neconforme.
• Educați echipa cu privire la standardele HIPAA și instruiți echipa în mod regulat.

Alegeți un furnizor de încredere de centru de asistență medicală

Este important să vă instruiți personalul pentru a respecta HIPAA și a oferi experiențe puternice și empatice pentru pacienți, dar aveți nevoie și de un furnizor VoIP de încredere, care să fie de încredere, scalabil și compatibil cu HIPAA.

Nextiva vă poate ajuta în acest sens. Vezi doar cum clinica Elkhart tratează pacienții ca pe oameni , cu comunicații scalabile de asistență medicală în opt locații.

„Este crucial să poți efectua și primi apeluri în mod fiabil. Prin trecerea la Nextiva, nu am avut nicio problemă în contactarea pacienților, indiferent de rețeaua telefonică la care se află. Telefoanele noastre sunt mai fiabile acum și putem comunica cu pacienții, furnizorii și farmaciile.”

~Jeff Rudd, Manager IT, Clinica Elkhart

Nextiva oferă servicii VoIP compatibile cu HIPAA, care includ apeluri telefonice de intrare și de ieșire, fax virtual, mesaje SMS și soluții de conferințe video. Implementăm automat un acord de asociat de afaceri și limităm anumite funcționalități pentru toate centrele de asistență medicală pentru a proteja datele pacienților și centrul de asistență medicală.

De asemenea, oferim următoarele:

• Integrare și integrare ușoară, ghidată.
• Fiabilitate excepțională, cu un timp de funcționare de 99,999% , astfel încât să nu pierdeți niciun apel.
• Caracteristici automate de securitate, inclusiv criptare.
• Redirecționarea și transferul apelurilor.
• Acces desktop și mobil.
• Înregistrarea apelurilor.
• Însoțitori automati pentru a direcționa apelurile către locul potrivit.

Puteți avea încredere în timpul de funcționare ridicat al Nextiva, rutarea și redirecționarea avansată a apelurilor și analiza detaliată a datelor pentru a vă asigura că echipa dvs. este capabilă să răspundă la fiecare apel pentru a oferi o experiență remarcabilă pentru pacient.