Gestionarea obiecțiilor de vânzări

Publicat: 2019-12-12

Ai făcut-o. Ai găsit perspectiva perfectă. Ți-ai dat în cuie. Și acum cumpărătorul este chitul în mâinile tale... dar stai... ei ezită. Nu este un „nu”, dar au îngrijorări.

Unul dintre cele mai mari obstacole pentru vânzătorii sunt obiecțiile. Indiferent cât de multă cercetare ai făcut, cât de încrezător ești în produsul sau serviciul tău sau cât de strânsă este argumentul tău, te vei confrunta cu obiecții. Pentru a deveni un mare agent de vânzări, trebuie să-ți dai seama cum să descoperi care sunt aceste obiecții și apoi să le depășești.

Ce este gestionarea obiecțiilor?

Gestionarea obiecțiilor este atunci când un potențial cumpărător își exprimă îngrijorări cu privire la un produs sau serviciu, iar agentul de vânzări le adresează pentru a satisface orice nelămurire, permițând achiziției să avanseze.

Ce nu este tratarea obiecțiilor: perii. Un periaj este doar o scuză pentru a nu vorbi cu tine. O obiecție vine dintr-un loc de preocupare și gândire critică.

Tipuri de obiecții de vânzări

Există patru forme majore de obiecții de vânzări pe care le veți întâlni din partea cumpărătorilor. Desigur, lucrurile s-ar descurca mult mai bine fără obiecții, dar gestionarea obiecțiilor va fi mai ușor atunci când știi cum să le identifici. De fapt, atunci când un client vă oferă obiecții, acest lucru vă oferă o perspectivă valoroasă atât asupra nevoilor, cât și asupra preocupărilor sale.

1. Preț

Prima și una dintre cele mai frecvente obiecții cu care te vei confrunta este prețul înconjurător. Fie că este vorba de costul produsului dvs., de bugetul cumpărătorului sau de preocupările legate de rentabilitatea investiției, există mulți factori care pot afecta obiecțiile de preț. De asemenea, pot exista factori de risc de luat în considerare, în special în funcție de istoricul de marketing anterior al clientului. Dacă cumpărătorul a cheltuit neînțelept în trecut, este probabil să fie mult mai precaut cu privire la achizițiile viitoare. Pentru a combate obiecțiile de preț, trebuie să arătați valoare. Aveți studii care să arate rentabilitatea investiției pe produsul dvs., împreună cu studii de caz care să arate modul în care produsul dvs. a ajutat anumite companii să se dezvolte.

2. Calitatea serviciului

A doua obiecție cu care te vei confrunta este calitatea produsului sau serviciului tău. Ar putea fi vorba despre produsul în sine, suportul pe care îl poate oferi echipa ta sau compatibilitate. Dacă obiecția se referă la produs, arătați un studiu de caz pentru a demonstra eficacitatea acestuia. Dacă au îndoieli cu privire la calificările echipei dvs., profitați de ocazie pentru a prezenta echipa, expunându-și calificările pentru a vă ajuta prospectul. De asemenea, ar trebui să vă asumați ceea ce puteți face pentru ei, ca agent de vânzări, și de ce sunteți calificat să ajuți. Arătați-le de ce sunteți autoritatea pentru a le ajuta afacerea să reușească.

3. Încredere

O altă obiecție comună cu care te vei confrunta este neîncrederea, în ceea ce privește fie tine, produsul tău, compania ta, fie o combinație a celor trei. Cumpărătorul dvs. ar putea avea întrebări despre legitimitatea produsului și a companiei dvs. Dacă descoperiți că vă confruntați des cu această obiecție, trebuie să vă încetiniți rata. Asta înseamnă că ai fost prea grăbit să ajungi la tranzacție prin conductă. Fă un pas înapoi, construiește o relație mai bună, fă-i să înțeleagă că știi despre ce vorbești și spune-i că ești aici pentru a-i ajuta să găsească o soluție eficientă la problemele lor.

4. Taraba

Ultima obiecție de vânzări este cea mai proastă cu care te poți confrunta. Blocajul are loc atunci când ați făcut tot ce puteți, dar cumpărătorul tot nu vă va da un răspuns sau nu va stabili o întâlnire ulterioară. Nu primești un motiv sau un răspuns clar.

Ceea ce îți dă poate nu este nimic. O poate este o gaură întunecată și ceea ce face este că poate îți consumă tot timpul și ai construit această conductă și ai toate aceste posibilități.

George Leith

CRO , Vendasta

În podcastul său Conquer Local despre How to Handle Objections , George continuă să spună că, păstrând aceste „poate” în jur de luni sau chiar ani, ceea ce faci este să pierzi mult timp. Pentru a reduce timpul pe care îl pierdeți, utilizarea unui instrument CRM precum Centrul de vânzări și succes al Vendasta vă poate ajuta să urmăriți toți clienții, atât actuali, cât și potențiali, în pipeline. Este greu să renunți la o perspectivă care odată părea promițătoare, dar uneori cel mai bun lucru pe care îl poți face este să o lași și să-ți muți energia în altă parte.

Pe parcursul săptămânii, notați obiecțiile pe care le auziți la apelurile de vânzări. La sfârșitul săptămânii, priviți înapoi la obiecțiile pe care le-ați primit și la modul în care le-ați gestionat. Pe care te-ai descurcat bine? Cu care te-ai luptat? Ia notă și exersează. Încercați să jucați un rol cu echipa și aflați cum să gestionați aceste obiecții mai eficient. Pentru mulți agenți de vânzări, gestionarea obiecțiilor nu este a doua natură, deși trebuie să fie.

Cum să gestionați obiecțiile de vânzări

Gestionarea obiecțiilor în vânzări poate fi dificilă, mai ales pentru noii agenți de vânzări. Cea mai bună strategie este să vă concentrați înapoi asupra motivelor logice pentru care are sens să cumpărați. Au o soluție care trebuie rezolvată și tu o poți remedia. Amintește-le de asta.

Gândește-te la cum te comporți când ești pe cale să faci o achiziție importantă. Întotdeauna sunt întrebări pe care ți le pui: chiar am nevoie de asta? Există o alternativă mai accesibilă? Are toate caracteristicile pe care le vreau? Merita pretul? Cumpărătorul tău trece prin aceleași mișcări. Este datoria ta să-i asiguri că produsul sau serviciul tău este cel mai potrivit pentru ei.

Cel mai bun mod de a face acest lucru este să utilizați o strategie numită reframing. Pune lucrurile într-o imagine de ansamblu și concentrează-te pe motivul pentru care are sens. Acum este momentul să arătați cum funcțiile depășesc deficiențele sau să clarificați orice neînțelegeri despre produsul sau serviciul dvs.

Reîncadrare

Sapă în motivele lor. Pune-ți pălăria de jurnalist. Acum este momentul să puneți o mulțime de întrebări. Spuneți că obiecția lor se referă la preț – ei cred că costă prea mult. Întrebați de ce simt acest lucru, cu ce alte produse o compară și dacă se uită la impactul general asupra costurilor lor.

2. Detaliați analiza nevoilor lor și minimizați-le preocupările. După ce le-ați ascultat cu atenție răspunsurile la toate întrebările dvs., reformulați-le pentru a arăta cum soluția dvs. personalizată le atenuează preocupările.

3. Împingeți-le înapoi la rezultat. Recunoașteți preocupările lor, dar subliniați și mai mult beneficiile soluției dvs. personalizate pentru ei. Arată-ți valoarea.

4. Continuați să puneți întrebări care vor duce la răspunsuri de acceptare. Întrebări precum „Va ajuta această soluție personalizată? Va oferi valoare echipei dvs. și clienților dvs.? Lasă-i să spună da. Mutați-le peste linie la acel da final.

Nu numai că ar trebui să reîncadrați obiecțiile pentru perspectiva dvs., dar le puteți reîncadra și pentru dvs. Obiecțiile nu trebuie văzute ca o provocare, ci ca o șansă de a vă dezvolta relația și de a construi încrederea cu potențialii clienți.

Consider că obiecțiile sunt sosul secret al vânzării și capacitatea de a le găsi, de a le trata și de a le pivota pentru a arăta valoarea produselor și serviciilor tale.

George Leith

CRO , Vendasta

În plus, ar trebui să aveți de-a face cu obiecțiile de vânzări cât mai devreme în proces, dacă este posibil, astfel încât ideile negative să nu aibă timp să se cufunde în creierul cumpărătorului.

Cum să nu gestionați obiecțiile

1. Nu răspunde înainte de a fi gata

Primul lucru pe care nu trebuie să le faci atunci când vine vorba de gestionarea obiecțiilor de vânzări este să răspunzi înainte de a fi sigur că înțelegi care sunt acestea. Uneori nu veți obține întreaga poveste din spatele obiecției, deoarece cumpărătorul însuși nu este pe deplin sigur despre ce este vorba. Trebuie să cercetezi și să-i ajuți să-și dea seama care sunt obiecțiile lor și, de asemenea, să te concentrezi la care este cea mai importantă obiecție.

2. Nu te grăbi

Înțelege asta mai întâi. Apoi trebuie să construiți încredere, să le arătați cum poate fi rezolvată obiecția lor și să confirmați că ați satisfăcut-o. Deoarece doriți să vă poziționați ca expertul care este aici pentru a vă ajuta, trebuie să aveți încredere în a vă oferi sugestiile. Dacă trebuie să clarificați ceva, cel mai bine este să întrebați.

3. Nu vă puneți la defensivă

Când un cumpărător începe să obiecteze, s-ar putea să ai o altă înclinație de a fi defensiv. Cu toate acestea, a fi prea defensiv te face să pari slab, de parcă nu poți face față criticilor. Nu te argumenta. Vei ridica doar pereții cumpărătorului și se vor întări în poziție sau își vor pierde încrederea în tine. Oricum, nu vor dori să lucreze cu tine. Este mai bine să-l ajutați pe cumpărător să-și dea seama de ce produsul se potrivește bine.

Concluzie

Este ușor să te gândești la obiecții ca la un obstacol în calea succesului tău ca agent de vânzări. Dar când începi să te gândești la gestionarea obiecțiilor ca oportunități de a construi relația cu cumpărătorul, precum și de a crește încrederea acestuia în tine, te vei simți mult mai încrezător în a face față obiecțiilor de vânzări.

Urmăriți-vă clienții potențiali cu Centrul de vânzări și succes.

Oferiți echipei dvs. de vânzări un singur loc pentru a-și urmări conturile, activitatea, contactele, comunicările și notele interne.

Aflați mai multe!