Cum să gestionezi retururile Dropshipping?

Există două lucruri pe care probabil oricărui antreprenor de comerț electronic se teme să le audă: rambursări și returnări . În special în cazul dropshipperilor, nu este o sarcină ușoară să gestionezi retururile dropshipping. Nimeni nu vrea să se ocupe de asta și, dacă se întâmplă, vor începe să apară tone de gândire excesivă, în special pentru comercianții proaspăți cu dropshipping.

• "Ce s-a întâmplat? Nu le-a plăcut acest produs?”
• „Nu este calitatea ceea ce se așteptau?”
• „S-au așteptat la prea mult?”
• „Furnizorul a ambalat prost articolul?”
• „Așa că mi-am irosit banii de marketing pentru acest client.”
• „Câte cereri de retur aș primi în continuare?”

Deși rambursările și returnările sunt proaste într-o oarecare măsură, ele nu sunt total rele și puteți transforma acea experiență negativă pe care o are clientul dvs. într-una pozitivă care vă poate impresiona și înveseli clientul. Astfel, deși pierzi vânzarea, vei obține un client fericit care va reveni din nou. Oricum veți pierde vânzarea, doar nu pierdeți clientul. Acesta este motivul pentru care este foarte important să rămâneți calm și pozitiv ori de câte ori un client se adresează pentru a returna o comandă sau pentru a cere o rambursare.

La urma urmei, ai de-a face cu rambursări/returnări ca reprezentant al mărcii tale. Pentru a vă menține imaginea mărcii, este datoria dumneavoastră să gestionați situația într-o manieră profesionistă, precum și să oferiți cele mai bune servicii posibile clienților dumneavoastră.

Deci, în dropshipping, care este cel mai bun mod de a face față rambursărilor și returnărilor? Sună dificil, dar acest articol va detalia pas cu pas ceea ce trebuie să faci, astfel încât să poți gestiona rambursările într-un mod care să-ți facă clienții fericiți și impresionați.

Sunteţi gata? Să ne scufundăm.

Configurarea politicilor de returnare:

Spuneți-le furnizorilor în mod clar despre politica de returnare:

În calitate de comerciant dropshipping care vinde produse în magazinul dvs. online, primul lucru pe care trebuie să-l faceți pentru a gestiona cu ușurință și cu succes rambursările și returnările este să le clarificați vizitatorilor site-ului dvs. despre politica dvs. de returnări și rambursări și să vă asigurați că o citesc înainte de a cumpăra orice.

De ce?

Politicile clare de rambursare și returnare sunt extrem de importante pentru clienții dvs. în călătoria lor de cumpărături și îi informează clar la ce să se aștepte atunci când lucrurile merg prost. Cercetările, de fapt, au descoperit că 67% dintre cumpărătorii online examinează o pagină de retururi/rambursări de afaceri înainte de a face o achiziție.

Așadar, magazinul dvs. online trebuie să aibă o pagină de politică de returnare care este ușor de găsit, precum și să conțină toate informațiile de care clienții dvs. vor avea nevoie pentru a lua deciziile în cunoștință de cauză. Iată câteva puncte pe care trebuie să le clarificați mai întâi în pagina cu politica de returnare:

• Există articole pentru care politica dumneavoastră de returnare nu se aplică (de exemplu, lenjerie intimă, șosete din motive de igienă).
• Returul dvs. este gratuit? Plătești și costul de transport pentru clienții tăi?
• Oferiți numerar sau înlocuire pentru retururi?
• Cât timp sunt clienții dvs. eligibili pentru rambursări/rambursări după cumpărare?

Pentru a clarifica aceste puncte, haideți să aruncăm o privire la pagina cu politicile de returnare/rambursări de la Sephora. Sephora este un brand de comerț electronic care a reușit să construiască o pagină de politică de returnare.

După cum puteți vedea, site-ul are o pagină dedicată pentru politica lor de returnare/rambursare care vă oferă tot ceea ce trebuie să știți dacă lucrurile merg prost cu comanda dumneavoastră și aveți nevoie de o rambursare.

În ceea ce privește plasarea politicii dvs. de retur/rambursare, nu o plasați în altă parte decât în ​​subsolul site-ului dvs. De ce? Pentru că majoritatea cumpărătorilor online s-au obișnuit cu practica conform căreia informațiile despre politici sau legalități sunt puse la subsol. Ați văzut vreun site web care pune astfel de informații în partea de sus a site-ului lor?

La subsolul site-ului web Sephora, puteți vedea că există o secțiune de ajutor și întrebări frecvente care conține informații despre comandă, expediere, facturare, retururi și schimburi și așa mai departe.

Acesta este modul în care vă puteți informa clienții la ce se pot aștepta atunci când cumpără de la dvs. O politică de returnare/rambursare vă protejează și atunci când întâlniți clienți care solicită ceva nerezonabil (cum ar fi returnarea unui produs într-o stare excelentă de funcționare, deoarece au luat o decizie de cumpărare din impuls și acum regretă).

Configurați propria politică de returnare/rambursare:

În calitate de comerciant dropshipping, nu dețineți inventarul dvs. care aparține furnizorilor dvs. Din acest motiv, nu ar trebui doar să configurați o politică de returnare/rambursare care vă dezavantajează. Ceea ce ar trebui să faceți este să stabiliți o politică de returnare/rambursare bazată îndeaproape pe politicile furnizorului dvs. Asta mă duce la primul punct.

Înțelegeți politicile de returnare ale furnizorilor dvs.:

Atunci când faceți parteneriate cu orice furnizor, primul lucru pe care ar trebui să vă înțelegeți întotdeauna sunt politicile acestora și rețineți că fiecare furnizor este diferit. Deoarece furnizorul dvs. va livra direct clienților dvs., politicile lor de rambursare/returnare vor afecta direct politicile dvs.

Iată ce trebuie să știți despre politica lor de rambursare/retur:

• Ofer retur sau doar rambursări?
• Cum oferă ei rambursări/returnări?
• Cât timp durează pentru a oferi rambursări/returnări?
• Dacă clientul (sau dumneavoastră) trebuie să plătească taxe de retur?
• Acceptă retururi la comenzi greșite (de exemplu, mărime greșită a îmbrăcămintei)
• Care este procesul lor de gestionare a rambursărilor/retururilor?

Dacă aveți mai mulți furnizori, asigurați-vă că le puneți aceste întrebări fiecăruia dintre ei. După ce ați înțeles politicile de rambursări/returnări ale furnizorilor dvs., acum puteți trece la crearea uneia pentru dvs.

Creați o politică de rambursări/returnări care să se potrivească cu furnizorii dvs.:

Deși politica dvs. de rambursare/returnare ar trebui să fie aproape de ceea ce oferă furnizorii dvs., nu ar trebui să le transformați pur și simplu în ai dvs. fără nicio ajustare. Rețineți aceste puncte în timp ce vă creați politica:

• Dacă sunteți în parteneriat cu mai mulți furnizori, încercați să rezumați toate politicile acestora și să le includeți în politica dvs. De exemplu, să presupunem că lucrați cu un singur furnizor de cămăși și vă oferă o perioadă de returnare de 25 de zile. Aveți un alt furnizor de pantofi și vă acordă doar 14 zile pentru a depune o cerere de returnare. Va fi prea complicat pentru clienții dvs. să clarifice politicile separate de returnare pentru articole separate, așa că ar trebui să le combinați și să le oferiți clienților o singură politică de, să zicem, 10-15 zile pentru ambele articole.
• Dacă furnizorul dumneavoastră vă oferă o fereastră de returnare/rambursare de 30 de zile, ar trebui să oferiți clienților dumneavoastră 20-25 de zile. Acest lucru vă oferă dvs. și clienților dvs. spațiu pentru a lua în considerare întârzierile de expediere, conflictele nerezolvate sau orice situație neașteptată.
• Nu furnizați o adresă de retur pe pagina dvs. de politică, altfel clientul vă va expedia articolul dvs. (sau furnizorul dvs.) fără să știți. Cereți clientului să vă contacteze pentru a continua, iar apoi îi puteți furniza adresa corespunzătoare, în funcție de ceea ce dorește să rezolvați.
• Când procesați o retur, clarificați că le acceptați numai pe cele cu un număr de urmărire. Ultimul lucru pe care îl doriți este ca clienții să pretindă că v-au expediat articolul, dar nu ajunge pentru că „cumva” se pierde în timpul livrării.

Dacă aveți nevoie de ajutor suplimentar pentru a crea o politică de returnare în cuvinte, Shopify are o listă de 9 sfaturi despre cum să scrieți unul care să vă ajute. Ghidul său este destul de general și nu este conceput special pentru comercianții cu dropshipping, așa că în timp ce îl consumați, amintiți-vă de punctele pe care tocmai le-am menționat aici.

Sfaturi:

• Cum să dezactivați notificarea de rambursare a comenzii pe Shopify
• 11+ cele mai bune aplicații Shopify RMA
• Cum să gestionați comenzile cu risc ridicat pe Shopify

Gestionarea rambursărilor/retururilor atunci când acestea au loc:

În acest moment, ar trebui să puteți crea o politică informativă și utilă de rambursare/returnare pentru clienții dvs., să trecem la modul în care puteți gestiona procesul de returnare. Dar înainte de a ne aprofunda în acest sens, să analizăm motivele comune pentru rambursări și returnări.

Motive comune pentru rambursări/returnări:

Atunci când un client vă contactează pentru a returna articolul pe care tocmai l-a cumpărat sau pentru a solicita o rambursare, motivul este probabil din următoarele.

Au comandat un articol greșit (de exemplu, dimensiunea de tricou greșită)

Acest lucru tinde să se întâmple atunci când vindeți articole de îmbrăcăminte și îmbrăcăminte, deoarece este evident că clienții dvs. nu pot încerca aceste produse înainte de a cumpăra și trebuie să depindă de informațiile despre mărimi pe care le furnizați.

Dacă acesta este motivul pentru care clientul dvs. dorește o rambursare/returnare, furnizorul dvs. nu o va accepta, decât dacă ați găsit un furnizor înger... Ar trebui să știți acest lucru când studiați politicile furnizorului dvs.

Și în acest caz, aș recomanda oricum să oferi clientului o rambursare/retur. Ei nu se vor supăra dacă nu, pentru că greșeala a fost asupra lor, dar vor fi total impresionați și fericiți pentru că ești empatic față de cererea lor. Actul tău va fi considerat un serviciu excelent pentru clienți și vei fi prezentat multor alte persoane care sunt prietene cu clientul în cauză.

Puteți cere clientului să plătească returul de transport, deoarece vina nu a fost a dvs. și puteți păstra produsul returnat pentru un viitor client care se potrivește produsului.

Elementul nu se potrivește cu descrierea

Acesta este probabil ultimul lucru pe care ți-ai dori să se întâmple, deoarece clientul tău va fi foarte supărat din cauza asta. Și când se întâmplă, tinde să fie doar două motive:

• Ai stricat lista de produse.
• Furnizorul dvs. a stricat lista de produse.

Este evident că ar trebui să oferiți o rambursare/o returnare clientului dvs. în acest caz. Cu toate acestea, pentru a preveni ca acest lucru să se repete, ar trebui să aflați care dintre motive este. Dacă ați importat listările de la furnizorii dvs. și apoi le-ați editat manual, probabil că sunteți de vină. În caz contrar, dacă extrageți date de la clienți fără a modifica nimic, atunci furnizorul dvs. este de vină.

Din nou, atunci când apare această problemă, asumați-vă responsabilitatea dacă sunteți de vină. Dacă nu ești, asumă-ți responsabilitatea oricum. Clientul tău a cumpărat de la tine, așa că nu le pasă dacă tu sau furnizorul tău ai cauzat problemele; vor doar banii înapoi. Dacă refuzi să te tragi la răspundere, clientul nu va mai cumpăra niciodată de la tine (fii pregătit și pentru unele recenzii proaste).

După aceea, dacă furnizorul dvs. este cel care este de vină, puteți să vă întoarceți la ei și să le cereți să expedieze un înlocuitor clientului (pe care clientul este puțin probabil să îl accepte) sau să vă restituiți banii pe care i-ați dat. clientul dvs. ca rambursare.

Asigurați-vă că rămâneți calm pe parcursul întregului proces și rezolvați-l într-o manieră profesională atât cu clientul, cât și cu furnizorul dvs. Dacă furnizorul tratează cazul în mod corect, știți că ați găsit un furnizor grozav. În caz contrar, pe măsură ce ați descoperit un furnizor bd, lăsați o recenzie pentru a avertiza alte persoane și treceți mai departe pentru a găsi unul mai bun.

Comanda a sosit deteriorată sau defectă

Acesta este un alt motiv comun pentru clientul dvs. de a solicita rambursări/returnări. Și nu este greu de înțeles de ce se întâmplă. Când trimiteți dropship-ul pe Aliexpress, comanda dvs. va călători din China până în țara dvs. prin multe forme de tranzit. Prin urmare, este de înțeles că este deteriorat undeva pe parcurs.

Când se întâmplă acest lucru, nimeni nu și-a dorit în mod intenționat să se întâmple, dar asigurați-vă că vă asumați responsabilitatea și acoperiți-o pentru clienții dvs. Puteți să le oferiți o rambursare imediată sau să le cereți să aștepte o înlocuire fără a fi nevoiți să vă trimiteți înapoi materialul deteriorat (Da, pentru că nu are rost să îl primiți înapoi; acum este inutil). Faceți situația nedureroasă pentru clientul dvs. și veți transforma o experiență de cumpărare proastă într-una satisfăcătoare și veți avea un client fidel.

După aceea, puteți apela la furnizorul dvs. și îi cereți să întărească ambalajul, astfel încât acest lucru să nu se repete.

Oferiți o soluție instantaneu:

Clienților dvs. nu le va păsa dacă sunteți comerciant cu amănuntul sau dropshipper. Nici lor nu le pasă de ce furnizor lucrezi. Așa că, atunci când apare o problemă, nu le spune că nu ești de vină, ci este clientul tău, pentru că nu le pasă. Tot ce le pasă este să-și recupereze banii sau un înlocuitor.

Identificați care este cauza problemei, cereți scuze clientului pentru neplăceri și apoi furnizați-i cum o veți rezolva imediat. Așa poți câștiga inimile clienților tăi și poți face bani făcând afaceri. Serviciul excelent pentru clienți este foarte important în aceste zile, deoarece unul rău este peste tot. În schimbul furnizării unui serviciu excelent pentru clienți, veți primi în schimb marketing din gură, care este cea mai bună formă de marketing, în opinia mea umilă.

Se intoarce? Sau rambursări fără retur?

Deci, atunci când un client solicită o returnare/rambursare, ar trebui să îi ceri să-ți trimită produsul înapoi sau să-l lași să-l păstreze? Răspunsul la această întrebare depinde de produsul în cauză. Unele pur și simplu nu merită bătaia de cap de a avea clientul să vi le trimită înapoi. De exemplu, să presupunem că trimiteți cutii cu air pods și un client a plasat o comandă cu dvs., dar apoi a primit un produs stricat. Husele pentru Airpod se numără printre articolele cu costuri reduse, așa că returnarea acesteia nu merită doar timpul și atenția dvs.

Deci, cu acest tip de produs, ar trebui să-l lăsați pe client să-l păstreze și să le trimiteți unul nou. Din nou, o altă șansă de a vă impresiona clienții.

De ce ar trebui să-i cereți clienților să vă returneze primele comenzi?

Dacă sunteți nou în dropshipping și nu v-ați ocupat niciodată de rambursări/returnări înainte, indiferent de valoarea produsului, este o idee bună să le cereți primilor clienți să vă returneze comenzile atunci când vă cer rambursări/returnări. De ce? Există trei motive principale:

În primul rând , atunci când clientul dvs. depune o reclamație pentru o problemă de calitate, acesta va fotografia produsul defect pentru a-și dovedi afirmația, dar va trebui să vedeți și produsul respectiv, astfel încât să puteți discuta cu furnizorul dvs. Acest lucru vă va permite să știți că problema este reală și că puteți face orice număr de fotografii necesar pentru a rezolva problema cu furnizorul dvs. (nu puteți continua să cereți clientului să vă facă poze, nu-i așa?).

În al doilea rând , îți vei putea perfecționa procesul. Când vine vorba de procesare, va trebui să o experimentați pas cu pas, astfel încât să puteți afla dacă există ceva neașteptat. Nu vă țineți doar procesul în cap, încercați să-l neteziți.

În al treilea rând , dacă furnizorul dvs. oferă un înlocuitor pentru produs, veți putea experimenta cum decurge procesul lor și dacă este dificil să obțineți un înlocuitor. Acest lucru vă va permite să știți dacă ar trebui să oferi înlocuiri în polița dvs. sau doar rambursări.

Cum să parcurgeți procesul de returnare pas cu pas:

Știu că, după ce ați citit toate acestea, vă poate fi încă greu să vă înțelegeți cum decurge un proces complet de returnare/rambursare, așa că iată cum merge un proces tipic pentru referință:

Pasul 1: Clientul solicită o rambursare/retur.

La acest pas, mai întâi, ar trebui să vă ceri scuze clientului pentru experiența proastă și apoi să identificați motivul solicitării acestuia de rambursare/retur. Cu cauza în mână, puteți spune clientului dumneavoastră ce veți face pentru a rezolva problema pe baza sfatului meu menționat mai sus.

Dacă trebuie să oferi o rambursare, procesul este simplu. Trebuie doar să dai clientului banii înapoi.

Dacă clientul dvs. este de acord să accepte o retur, trebuie să vă adresați furnizorului dvs. și să obțineți ceea ce se numește numărul RMA (autorizație de returnare a mărfurilor). Apoi, treceți la Pasul 2.

Pasul 2: Furnizorul dvs. aprobă returul.

La acest pas, trebuie să furnizați clientului dvs. adresa de retur dacă vi-o returnează. Dacă îl returnează furnizorului dvs., trebuie să furnizați atât adresa de retur, cât și numărul RMA. După cum am menționat mai sus, trebuie să îi cereți clientului să obțină un număr de urmărire pentru returnare, astfel încât toată lumea să poată ști unde este pachetul în timp real.

Pasul 3: Pachetul ajunge la tine.

Dacă pachetul de retur este expediat către dvs. în locul furnizorului dvs., scoateți-l din cutie și examinați-l mai întâi. Dacă totul este corect pe baza conversiei dvs. cu clientul, atunci puteți expedia pachetul furnizorului dvs.

Dacă clientul trimite coletul direct furnizorului dvs., ar trebui să urmăriți coletul și când va ajunge la furnizorul dvs., apoi cereți furnizorului dvs. să vă ofere o rambursare sau un înlocuitor pentru clientul dvs. Trebuie să contactați furnizorul dvs. când sosește coletul, nu așteptați să vă contacteze, deoarece este posibil să uite. Acestea sunt lucrurile tale, așa că fii activ.

Sfaturi:

• Cele mai bune aplicații Shopify RMA
• Cum să tratați comenzile cu risc ridicat

Cuvinte finale

Deci, așa puteți stabili și gestiona eficient cererile clienților de rambursări/returnări în dropshipping . Sper că acest ghid v-a ajutat să înțelegeți procesul de returnări/rambursări, precum și cum să vă pregătiți și să gestionați rambursările/retururile dropshipping. Dacă găsiți acest ghid util, vă rugăm să-l împărtășiți cu alți proprietari de magazine dropshipping, astfel încât aceștia să poată gestiona eficient rambursările/returnările.

Mulți cititori și mi-ar plăcea să aud despre poveștile tale despre cum te descurci cu rambursările/returnările . Dacă ați întâlnit vreun caz dificil și l-ați rezolvat frumos, vă rugăm să împărtășiți povestea dvs. în secțiunea de comentarii de mai jos!

Rețineți că pentru afacerile cu dropshipping, precum și pentru afaceri în ansamblu, retururile/rambursările sunt o binecuvântare deghizată. Este posibil ca clienții să nu-și amintească momentul în care au cumpărat ceva din magazinul dvs.; dar cu siguranță își vor aminti dacă ai grijă de experiența lor neplăcută.