Dezvoltați-vă afacerea de comerț electronic fără a compromite asistența pentru clienți

V-ați început afacerea, v-ați construit o bază de clienți de încredere și sunteți gata să faceți pasul următor. O mare problemă cu multe companii este că poate fi dificil să extinzi serviciul pentru clienți pe măsură ce creșteți.

Din fericire pentru tine, această postare oferă informații valoroase despre cum poți să-ți dezvolți afacerea, păstrând în același timp același nivel de servicii pentru clienți pe care îl ai deja.

Mirakl și eDesk au colaborat pentru a permite extinderea mărcilor vânzătorilor. În recentul nostru webinar, Gareth Cummings, CTO la eDesk, i s-a alăturat Whitney Mayfield, Manager Mirakl, Marketplace Business Development, pentru a discuta despre cum se poate realiza acest lucru.

Ei au discutat despre ceea ce comercianții cu amănuntul online trebuie să ia în considerare și să se pregătească înainte de a continua cu extinderea pieței pentru a menține clienții fericiți, loiali și implicați pe măsură ce vă extinde afacerea:

1. De ce ar trebui să vă extindeți afacerea online pe mai multe piețe?
2. Ce întrebări trebuie să își pună vânzătorii înainte de a se lansa pe noi piețe?
3. Cum puteți oferi o experiență excelentă pentru clienți pe măsură ce vă extindeți pe mai multe canale?
4. Cum identifici care piețe sunt ideale pentru tine?
5. Cum puteți oferi o experiență perfectă pentru clienți în regiunile globale?
6. Cum puteți asigura încrederea clienților și cum puteți oferi în mod continuu experiențe pozitive pe măsură ce afacerea dvs. se extinde?
7. Ce puncte de contact și canale de comunicare cu clienții ar trebui să aibă o companie?

De ce ar trebui să vă extindeți afacerea online pe mai multe piețe?

Whitney crede că vânzarea pe mai multe piețe poate fi cea mai ușoară modalitate de a crește vânzările, în special pentru vânzătorii deja stabiliți, care pot avea un exces de acest lucru pe care îl pot împinge pe diferite piețe cu categorii diferite.

„Avem o gamă largă de industrii, pe care le-ați putea împinge în diferite categorii, sau unele sunt mai generaliste în care ați putea împinge toate gamele.”

Vizibilitatea pentru compania dumneavoastră este, de asemenea, crescută. Având compania pe piețele diferitelor mărci, o expune unui public mai mare și mai mult trafic, iar SKU-urile pot fi evidențiate într-o altă capacitate.

Unele piețe de nișă mai pot avea un număr foarte limitat de SKU-uri, ceea ce oferă companiei dvs. o bună oportunitate de a prezenta produse mai vizibil în acea categorie specifică – chiar și produse în afara sezonului la un preț redus.

Gareth a spus că vânzarea pe mai multe canale este deosebit de importantă pentru a evita limitările și obligațiile pe care orice piață sau platformă de magazin online le-ar putea impune vânzătorilor.

Ce întrebări trebuie să își pună vânzătorii înainte de a se lansa pe noi piețe?

Gareth și Whitney au fost de acord că există mai mulți factori cheie de care trebuie să luați în considerare atunci când vă planificați extinderea afacerii:

• Ce vinzi si ce lipseste?
• Există o secțiune din peisajul comerțului cu amănuntul căreia nu vindeți?
• Vrei să obții mai mult control asupra mărcii tale?

Deoarece unele mărci pot crește prea repede și au prea multă lățime, adesea datorită relațiilor lor angro, Whitney a spus:

„Reclamăm avantajul de a vă aduce înapoi o parte din acest control în calitate de vânzător”.

• Care este echipa ta actuală și lățimea de bandă?

Nu vă puteți extinde dacă nu aveți facilitățile necesare pentru a răspunde în timp util la toate vânzările suplimentare și la problemele asociate de transport, logistică și asistență pentru clienți.

• Care sunt obiectivele tale cheie?

Luați în considerare și comparați avantajele financiare ale dropshipping-ului vs angro vs marketplace înainte de a lua în considerare o piață. S-a observat că adesea o piață are cel mai mult sens financiar.

• Există o oportunitate pentru a vă vinde produsul într-o altă regiune pentru o marjă de profit mai mare?

Aici rețeaua de piețe Mirakl vă poate ajuta în acest proces și în regiunile în care puteți obține o marjă de profit mai mare.

• Va exista consecvență în serviciul meu pentru clienți?

Gareth înțelege că, chiar și atunci când vremurile sunt grele, clienții vor folosi întotdeauna mărcile în care au încredere, așa că atunci când vă extindeți la scară globală, trebuie să vă asigurați că sunteți în măsură să oferiți în continuare servicii excepționale pentru clienți la nivel mondial.

Aderarea la SLA-uri separate de asistență pentru clienți de pe piață este, de asemenea, esențială pentru creșterea cu succes prin extindere. Automatizarea acestui proces folosind instrumente precum eDesk este cheia pentru menținerea standardelor de servicii pentru clienți.

Cum puteți oferi o experiență excelentă pentru clienți pe măsură ce vă extindeți pe mai multe canale?

Gareth subliniază importanța satisfacției clienților cu serviciul dumneavoastră, citându-l pe Jeff Bezos:

„Cel mai important lucru pe care să te concentrezi obsesiv este asupra clientului.”

El sugerează să începeți cu clientul și să lucrați înapoi pentru a asigura o experiență consistentă, indiferent de canalul pe care îl pot folosi. Vânzătorii trebuie să depășească respectarea SLA-urilor pentru a le depăși, răspunzând mai rapid pentru a oferi clienților o experiență excepțională.

Un alt aspect pe care Gareth l-a ridicat este că nu trebuie să duplicați efortul conectându-vă la diferite platforme și canale pentru a răspunde clienților. Puteți aduce toate acestea într-un singur loc centralizat pentru a oferi un răspuns consistent cu instrumente care vă ajută cu lucruri precum răspunsurile automate și șabloanele. Gareth spune:

„Experiența bună a clienților stimulează loialitatea, stimulează clienții repeta.”

Cum să identifici ce piețe sunt ideale pentru tine?

Whitney îi sfătuiește pe vânzători să analizeze îndeaproape care piețe se aliniază cel mai bine cu obiectivele și planurile lor. Vânzătorii online trebuie să-și identifice publicul țintă și cum să-și poziționeze marca, ce inventar să împingă, vizibilitatea mărcii și să se asigure că echipa dvs. are suficientă lățime de bandă pentru a se aventura pe noi piețe.

Este important să identificăm ce canale și piețe au cel mai mult sens financiar. Mirakl alimentează sute de piețe din toate industriile din întreaga lume – piețe B2B și B2C, care sunt considerate „de lux” și cele considerate mai „generaliste”.

Vânzătorii care lucrează cu platforma Mirakl Connect pot identifica ce categorii poate căuta o anumită piață, ce articole se descurcă foarte bine în ce piețe și care piețe au succes în anumite perioade ale anului pentru vânzătorii sezonieri. Mirakl ajută, de asemenea, cu timpii de îmbarcare și obținerea SKU-urilor live.

Whitney încurajează vânzătorii să profite de Mirakl pentru a cerceta piețele la care intenționează să se alăture, pentru a vedea dacă produsele lor sunt în conformitate și care sunt punctele de preț. Este gratuit să vă înscrieți la Mirakl Connect pentru a accesa informații despre toate piețele lor.

Cum puteți oferi o experiență perfectă pentru clienți în regiunile globale?

Interacțiunea cu clienții pe toate platformele diferite construiește credibilitate și încredere, încurajează vânzările și reduce comentariile negative ale publicului.

Gareth subliniază că clienții interacționează cu afaceri online prin atât de multe canale diferite și pot cumpăra de pe un canal, dar pot solicita asistență prin altul. Vânzătorii ar trebui să se asigure că aceeași supraveghere a tuturor informațiilor clientului este disponibilă pe toate canalele pentru a menține serviciul consecvent, în ciuda nuanțelor fiecăruia.

De exemplu, chatul live necesită un răspuns imediat, deoarece clientul poate să nu fie disponibil pe computerul său toată ziua, în timp ce un mesaj Whatsapp oferă o mică marjă pentru un răspuns, deoarece clientul poate citi și răspunde în orice moment.

Pentru Gareth, limba este unul dintre cei mai importanți factori de luat în considerare atunci când se extinde în alte țări. Clienții și piețele necesită ca vânzătorii să poată oferi asistență în limba lor maternă.

Anumite programe software pot ajuta cu adevărat companiile online să ofere experiențe fără întreruperi în alte regiuni și canale, cum ar fi Mirakl Connect și eDesk. Mirakl oferă expertiză și îndrumări pe piața globală, iar instrumentele de automatizare a asistenței pentru clienți ale eDesk ajută la interacțiunea constantă cu clienții. Mirakl are birouri în toată lumea, astfel încât să te poată conecta cu o echipă locală și să lucreze prin anumite SLA-uri în acele piețe.

Luați în considerare cum să expediați produse în aceste regiuni, cum să faceți față retururilor și ce costuri de transport pot ajunge și verificați alte instrumente de comerț electronic pe care le aveți la dispoziție.

Cum poți evita să pierzi încrederea și să oferi experiențe pozitive constante pentru clienții tăi pe măsură ce crești și te extinzi?

Gareth subliniază că este foarte important să păstrați această încredere cu clienții dvs. și să păstrați comunicarea cu clientul consecventă și clară.

„Chestia cu încrederea este că trebuie să faci multă muncă pentru a câștiga încredere, dar este foarte ușor să o pierzi.”

Când apar provocări care pot întârzia orele de întoarcere a comenzii, comunicați acest lucru clienților – aceștia apreciază feedback-ul și construiește încredere, în timp ce primirea de niciun răspuns sau orice fel de feedback poate duce la o experiență negativă a clienților și la recenzii proaste.

Ce puncte de contact și canale de comunicare cu clienții ar trebui să aibă o companie?

Punctele de contact din lumea de azi se extind mereu, de la chat instantaneu la rețelele sociale, iar vânzătorii ar trebui să se asigure că sunt la curent și au o prezență pe toate aceste platforme. Luați în considerare natura clientului: diferitele grupuri de vârstă, regiuni sau chiar starea de spirit în care se află clientul pot afecta alegerea canalului de comunicare.

Viitorul comerțului electronic și al eDesk este omnicanal, așa că este recomandat ca vânzătorii să folosească toate canalele disponibile atât pentru vânzări, cât și pentru întrebările clienților.

Este foarte important atât pentru angajamente postvânzare, cât și pentru angajamente înainte de vânzare, mai ales în cazul unui articol cu ​​bilet mare. Clienții fac multe cercetări despre articole scumpe, deoarece trebuie să ia în considerare cu atenție toate aspectele înainte de a face o achiziție de amploare.

Acest lucru poate face sau distruge o vânzare, deoarece un client nu numai că se va întreba despre produs, ci și va testa subtil serviciul pentru clienți, oferindu-le un sentiment de încredere în marca dvs.

Gânduri finale despre dezvoltarea afacerii dvs. de comerț electronic fără a compromite asistența pentru clienți

După cum spune Whitney:

„Oricand este momentul potrivit pentru a te alătura unei piețe.”

Aderarea la Mirakl este gratuită și ușor de utilizat, iar vânzătorii se pot înscrie pentru a naviga prin site-ul lor pentru a vedea ce piețe pot fi de interes, apoi se pot vinde în doar câteva săptămâni.

Creșterea asistenței pentru clienți în concordanță cu această creștere este esențială pentru succesul continuu al unei afaceri online. Capacitățile de asistență pentru clienți omnicanal ale eDesk simplifică furnizarea de experiențe extraordinare pentru clienți pe mai multe platforme și pot fi, de asemenea, încercate gratuit.

Pentru a asculta webinarul găzduit de directorul nostru de marketing, Malachy Callan, alături de vorbitorii Gareth Cummings și Whitney Mayfield, faceți clic aici .