Extinderea clienților, creșteți-vă baza de clienți existentă

Este emoționant să achiziționați clienți noi. Există o goană a spiritului competitiv la nivelul vânzărilor, fiind celebrată de colegi și sună clopoțelul vânzărilor. Acești factori de motivare externi, împreună cu promisiunea de comision, îi determină pe profesioniștii din vânzări să facă acele propuneri și să încheie tranzacții. Noile vânzări, totuși, sunt doar o felie foarte mică din plăcintă. Privind imaginea de ansamblu, Tim Riesterer , director de strategie la Corporate Visions, spune că 70% până la 80% din toate veniturile și creșterea provin de la clienții existenți. În primele zile ale pandemiei, aceasta a fost de aproape 100% din cauza atât de multă incertitudine globală în afaceri.

Potrivit lui Riesterer, resursele sunt ponderate în mod disproporționat față de achiziție. Fiorul a ceva strălucitor și nou învinge de fiecare dată. Oamenii de vânzări au tendința de a prefera găsirea de noi clienți decât lucrul cu clienții existenți care nu reprezintă o sursă mare de venituri. Acești clienți mai puțin profitabili sunt transferați în mod necorespunzător atunci când chiar au nevoie să fie hrăniți de membrul echipei de vânzări care i-a ignorat. Este timpul să rupăm aceste obiceiuri pentru că, potrivit lui George Leith , directorul clienților la Vendasta , este mult mai puțin costisitor să păstrezi un client decât să găsești unul nou.

Gestionați-vă clienții pentru succes - obțineți o probă sau o demonstrație Vendasta gratuită astăzi.

Clasificarea clienților existenți

Una dintre cele mai dificile, dar importante părți ale gestionării unei echipe de vânzări este să vă asigurați că aceasta se conectează cu toți clienții lor. Aceasta include atât conturile prospere, cât și cele dificile. Leith își împărtășește disprețul față de agenții de vânzări care nu fac o treabă temeinică de a atinge baza cu toți clienții lor existenți.

Reținerea netă a dolarului este o valoare care arată modificări ale veniturilor recurente, cum ar fi retragerea, upgrade-urile și downgrade-urile. După cum o descrie Leith, retenția netă a dolarului este destinația, dar, în calitate de lider de vânzări, valorile de activitate și de contact, precum și timpul petrecut cu fiecare cont, ar trebui să fie valorile tale principale.

Următoarele prezentări ale experților

Nimănui nu-i place să fie transferat următorului reprezentant al serviciului pentru clienți, deoarece ceea ce aveți nevoie nu este din punct de vedere tehnic „departamentul lor”. Dacă clienții tocmai sunt predați după încheierea tranzacției, este probabil că vor fi nemulțumiți de experiența lor. Mulți au nevoie de check-inuri frecvente pentru a se asigura că nu sunt pe punctul de a se agita din cauza punctelor dureroase pe care le întâmpină. Kalungi a descoperit că companiile Software-as-a-Service (SaaS) care vizează întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri) vor avea în mod obișnuit o rată de pierdere lunară între trei la sută și șapte la sută . Clienții trecuți cu vederea vor renunța, fără îndoială, la concurenți care oferă produse și servicii similare. Pentru a atenua acest risc, ar trebui să existe un obiectiv general în rândul tuturor experților implicați în călătoria clientului.

„Dacă echipa de onboarding nu este aliniată cu promisiunea făcută de reprezentantul care a încheiat afacerea, vei avea mari probleme. S-ar putea să învârți o mulțime de cicluri, s-ar putea să ai o echipă foarte frustrată de ambele părți ale ecuației. Chiar trebuie să intri ca o echipă”, spune Leith, „În funcție de complexitatea soluției tale, este nevoie de obicei de un sat, adică de o abordare în echipă. Trebuie să aveți un nivel de comunicare între toate părțile și o cadență clar definită a modului în care acea echipă abordează clientul.”

Gândiți-vă la cel mai recent control la medicul dentist. Fiecare pas pregătește scena pentru intrarea următorului expert. De la salut la curățenie, la evaluare și plată, există un flux congruent. Probabil ai avut o experiență bună, cel puțin la fel de bună pe cât poate fi o excursie la dentist pentru că a fost un expert la fiecare pas. Acești experți comunică informații în timpul tranziției și se asigură că te simți confortabil înainte de a te părăsi.

Acest lucru este similar cu multe echipe de vânzări mai mari. Există echipele inițiale de contact care atrag clienții cu apeluri la rece. Apoi ai o echipă care a făcut mai multe cercetări în compania ta. Odată ce o vânzare este făcută, există de obicei o echipă de onboarding care antrenează noi clienți și îi face să se simtă confortabil cu software-ul. Echipa ta câștigă atunci când caută să înțeleagă clientul și să construiască acea încredere zilnic. Experiența mărcii trebuie să se integreze cu promisiunea de brand făcută în timpul achiziției. Dacă mesajul este dezarticulat, veți experimenta pierderi, mențineți mesajul consecvent pe baza obiectivului cu mai multe echipe.

Consultați The Master Sales Series și deveniți un manager de vânzări mai eficient.

Cum să vorbești cu clienții existenți

Totul, de la tonul vocii la frecvența de a ajunge și la cuvintele folosite, contează cu adevărat în călătoria clientului. Riesterer spune că melodia sau scenariul care este folosit pentru a vorbi cu clienții existenți nu poate fi același cu ceea ce s-ar spune noilor achiziții. Povestea trebuie spusă într-un mod diferit decât ar fi cu o achiziție. Leith se concentrează pe detalii: „Mi se pare că cuvintele contează cu adevărat”, spune el. „Dacă cauți definiția comunicării în dicționar, nu înseamnă doar rostirea unor cuvinte. Comunicarea înseamnă transmiterea unui mesaj pe care publicul îl poate înțelege. Trebuie să fim foarte atenți, deoarece o simplă expresie precum „promis” sau „renunțat” are consecințe nedorite.”

Odată ce ai lucrat cu un client și ai dovedit că poți să-l ajuți, este vorba de a-ți folosi această încredere.

Creșteți clienții existenți

„Costul dvs. de a crește acel client existent este mult mai mic decât achiziționarea unui nou client”, spune Leith. „Este să profitați de încredere, să aveți o cadență regulată cu clientul, să înțelegeți ce puncte de durere în continuare se confruntă. Este un proces iterativ, deoarece lucrezi cu ei în mod regulat. Aveți un nivel mai profund de cunoștințe și puncte de probă dacă lucrați cu clientul de mult timp.”

Micile detalii în construirea relațiilor cu toți clienții existenți fac o mare diferență la nivelul vânzărilor. Concentrându-se pe extinderea clienților A, B și C, companiile pot valorifica mai ușor acele 70 până la 80 la sută.

Trei întrebări pe care să ți le pui:

1. Cum măsori succesul echipei tale de vânzări?
2. Alocați suficiente resurse pentru hrănirea clienților existenți?
3. Echipa dvs. de vânzări face efortul de a se conecta cu toate conturile lor?

„Mișcările prin care trec oamenii de vânzări sunt aceleași, indiferent de perspectiva”, spune Leith. „Diferența în lucrul cu clienții existenți este creșterea încrederii. Există o oportunitate enormă de creștere și extindere a unui client, deoarece puteți profita de câștigurile anterioare și ați construit această încredere.”

Ascultă podcastul complet Conquer Local cu George Leith Episodul 355: Customer Deciding Journey, cu Tim Riesterer | Partea 2