Cum să-ți dezvolți afacerea de comerț electronic cu un serviciu excelent pentru clienți

Ce înseamnă pentru tine un serviciu bun pentru clienți?

Vă puteți imagina că vorbiți cu cineva la casă încercând să obțineți o rambursare sau discutând cu un barista prietenos care vă oferă spumă suplimentară. Asistența și serviciile pentru clienți contribuie la experiența generală a clienților. Deci, creșterea comerțului dvs. electronic poate fi direct influențată de cât de bun - sau rău - poate fi serviciul dumneavoastră pentru clienți.

65% din afacerile unei companii provin de la clienții săi existenți – așa că un serviciu extraordinar pentru clienți este o necesitate. Rămâneți la curent cu tendințele precum digitalizarea și chatul live vă poate îmbunătăți rata de satisfacție a clienților, permițând chiar creșterea prin asistență pentru clienți.

Deci, serviciul dumneavoastră pentru clienți este la standard? Ce ai putea face mai bine? În acest articol, vom discuta despre importanța unei bune asistențe pentru clienți și despre modul în care aceasta vă afectează creșterea comerțului electronic. În plus, vom oferi sfaturi privind serviciile pentru clienți care ar trebui să conducă la succesul afacerii.

TL;DR

• Serviciul pentru clienți este o modalitate de a face un client să se simtă apreciat, astfel încât afacerea dvs. are mai multe șanse să obțină clienți repetați și recenzii bune. De asemenea, poate ajuta la răspândirea cuvântului în gură.
• Serviciul pentru clienți și asistența pentru clienți sunt lucruri diferite, dar sunt strâns legate. Ambele sunt necesare pentru a vedea creșterea comerțului electronic prin intermediul serviciului pentru clienți. Ambele sunt necesare pentru a crea o experiență bună pentru clienți.
• Gestionarea slabă a relațiilor cu clienții poate avea un impact negativ asupra afacerii și creșterii acesteia.
• Un serviciu bun pentru clienți poate fi implementat cu o pregătire de bază pentru servicii pentru clienți (politețe, amabilitate etc.), precum și prin utilizarea unor modalități mai moderne de a intra în legătură cu clienții (Chat live, e-mail, text, social media, mesaje automate și solicitări de feedback etc.). ).
• Serviciul pentru clienți prost, slab sau adecvat poate fi schimbat în timp.

Dacă conduceți o afacere de mult timp, s-ar putea să simți că ai un bun control asupra serviciului pentru clienți. Cu toate acestea, este posibil să descoperiți că serviciul dvs. pentru clienți nu este la fel de bun ca și concurenții dvs. și are nevoie de ceva muncă.

Dacă sunteți un nou proprietar de afaceri, este posibil să nu înțelegeți pe deplin valoarea globală a unui serviciu pentru clienți amănunțit și proactiv. Ce poți face dacă te afli în oricare dintre aceste poziții? Citește mai departe.

Servicii și asistență pentru clienți: coloana vertebrală a afacerilor moderne

Este ușor să fii prins de produsele tale și să încerci să-ți dezvolți afacerea. În curând, s-ar putea să uiți cea mai importantă parte a întregului proces - clientul. Concurența în lumea comerțului electronic este mai puternică decât oricând și nu mai este suficient de bună pentru a trece fără o strategie.

Crearea unei afaceri orientate spre client, axată pe serviciul pentru clienți poate genera de fapt profit la fel de puternic ca un produs bun și prețuri competitive. Lumea comerțului electronic este atât de competitivă, cu atât de multe companii care vând același produs. Prin urmare, clienții au mai multe șanse să graviteze către companii care oferă tranzacții fără fricțiuni și asistență puternică pentru clienți care creează experiențe excelente pentru clienți.

Pe scurt, serviciul pentru clienți și asistența nu mai pot fi reactive. Nu este suficient să așteptați până când clientul face o reclamație – trebuie să fiți proactiv. Aceasta implică lucruri precum solicitările automate de revizuire a clienților, precum și implicarea preventivă.

Ce este serviciul pentru clienți?

În trecut, un serviciu excelent pentru clienți era un casier prietenos sau un lucrător de vânzare cu amănuntul sau o linie telefonică pe care să o sunați dacă era ceva în neregulă cu produsul dvs. Deși acestea sunt încă exemple bune de servicii adecvate pentru clienți, ele nu cuprind pe deplin modul în care a evoluat serviciul pentru clienți.

De exemplu, multe companii de comerț electronic nu se întâlnesc deloc față în față cu clienții. Așadar, trebuie folosite diferite metode pentru a afla ce simt clienții despre produs, ce vor să vadă de la business în viitor și multe altele.

Majoritatea clienților se așteaptă la mai mult decât un număr de telefon pentru a apela pentru asistență pentru clienți. E-mailurile, textele, chatul live, rețelele sociale și multe altele sunt toate părți cruciale ale unui serviciu excelent pentru clienți și devin rapid norma. Un număr de telefon automat pe care să îl suni dacă un produs se defectează pur și simplu nu mai este suficient de bun.

De ce este atât de important serviciul pentru clienți?

Piatra de temelie a oricărei afaceri de succes este creșterea. Cu toate acestea, afacerea medie de comerț electronic se poate separa cu ușurință de clienții săi. Prin urmare, este posibil să nu înțelegeți pe deplin ce își doresc clienții și cum văd ei experiența lor cu afacerea dvs.

Serviciul pentru clienți ar trebui să fie proactiv, contactând clienții pentru a afla ce le-a plăcut despre experiența lor, ce nu le-a plăcut și ce ar schimba. Un serviciu bun pentru clienți va rezolva problemele cu promptitudine, dar un serviciu excelent pentru clienți ajută o afacere să țină degetul pe puls - rezolvând problemele înainte ca acestea să devină o problemă.

Într-o notă mai tradițională, metodele de asistență pentru clienți, cum ar fi recenziile și e-mailurile de urmărire, pot măsura, de asemenea, satisfacția clienților și pot evidenția orice probleme cât mai curând posibil.

Nu uitați că fiecare afacere de comerț electronic se confruntă cu o concurență serioasă, așa că o experiență „nu grozavă, dar deloc groaznică” înseamnă că un client poate merge cu ușurință în altă parte data viitoare când are nevoie de un produs. La urma urmei, există multe alte afaceri. Dacă serviciul dvs. pentru clienți este bun, sau chiar excelent, amintiți-vă că un concurent ar putea avea un serviciu excelent pentru clienți.

Serviciul prost pentru clienți poate să vă afecteze afacerea?

Serviciul prost pentru clienți poate avea un impact negativ absolut asupra afacerii dvs. Am discutat despre modul în care serviciul mediu pentru clienți nu este suficient de bun pentru a vă face să ieși în evidență, în timp ce serviciul extraordinar o face, așa că este logic să concluzionăm că un serviciu slab pentru clienți ar putea fi dezastruos.

De exemplu, clienții pot simți că întrebările sau reclamațiile lor nu sunt tratate și că recenziile lor nu sunt ascultate. Evident, ignorarea unei reclamații a unui client este un semnal roșu imens pentru o afacere. Înseamnă că ratați rezolvarea rapidă a problemelor pe termen lung, precum și alungarea clienților.

Serviciul prost pentru clienți îl lasă pe un client să se simtă ignorat, opiniile lor nu contează, iar satisfacția lor nu este importantă. Un client neapreciat poate lăsa sau nu o recenzie proastă, dar cu siguranță va merge în altă parte.

Iată câteva rezultate directe ale unui serviciu prost pentru clienți:

• Fără afaceri repetate (clienții nu vor dori să-și repete experiența, chiar dacă a fost doar una obișnuită)
• Valoarea pe viață pentru clienți scade
• Lead-urile nu se convertesc la fel de repede (sau deloc)
• Profiturile scad
• Veștile proaste se lipesc și se răspândesc (dacă ai o reputație proastă, este foarte greu să o schimbi)

Merită să ne amintim că, atunci când vine vorba de satisfacția clienților, nu există o metodă unică pentru toate. Depinde de tine să descoperi ce este mai bine pentru afacerea ta și cum poți să te conectezi mai bine cu clienții tăi.

Nu uitați că serviciul pentru clienți este o investiție și unul dintre cele mai puternice instrumente din arsenalul unei companii.

Serviciu clienți vs asistență pentru clienți

Asistența pentru clienți și serviciul pentru clienți sunt două lucruri diferite, deși merg mână în mână. Agenții de asistență pentru clienți au priorități diferite față de agenții de asistență pentru clienți, dar există o mulțime de asemănări de luat în considerare.

• Ambele se bazează pe ajutorul clienților
• Ambele folosesc abilități și instrumente similare
• Ambele sunt esențiale pentru o experiență bună pentru clienți

Prezentare generală a serviciului clienți

Serviciul pentru clienți este o metodă de îngrijire a clienților unei companii. Este mult mai important în afacerile față în față, cum ar fi comerțul cu amănuntul și serviciile alimentare, deși este încă necesar și pentru afacerile de comerț electronic.

Serviciul pentru clienți funcționează pentru a oferi clientului o față sau o voce prietenoasă și a fi cât mai util posibil, lăsând clientul să se simtă îngrijit și apreciat corespunzător. Serviciul pentru clienți este, de asemenea, necesar pentru a trata reclamațiile și recenziile proaste, sau chiar clienții neplăcuți.

În timp ce zicala „clientul are întotdeauna dreptate” cu siguranță nu este adevărată, a rămâne politicos, prietenos și de ajutor este absolut esențial pentru o bună funcționare a serviciului clienți.

Prezentare generală a asistenței pentru clienți

Asistența pentru clienți este mai reacționară decât un serviciu bun pentru clienți. O echipă de asistență pentru clienți s-ar putea concentra pe rezolvarea preocupărilor clienților, documentarea interacțiunilor lor, indicarea clientului către informațiile potrivite și chiar ghidarea acestora prin pașii pe care trebuie să-i facă.

Echipa de asistență trebuie, de asemenea, să colecteze date despre cum se simte clientul după interacțiunea lor, precum și să identifice și să înregistreze ceea ce ar putea fi schimbat sau făcut mai bine în metodele de asistență și de servicii pentru clienți.

În timp ce serviciul pentru clienți implică interacțiunea cu clientul pe măsură ce acesta își finalizează tranzacția, asistența pentru clienți se referă la îmbunătățirea experienței clientului - crearea experienței perfecte de cumpărare.

Agenții de asistență pentru clienți trebuie să aibă abilități bune de serviciu pentru clienți. În continuare trebuie să fie politicoși și de ajutor, chiar dacă un client este furios sau irațional.

Cum să reparați serviciul clienți prost

Indiferent dacă este sau nu vina ta, s-ar putea să te trezești într-o situație în care serviciul tău pentru clienți este prost sau pur și simplu nu este suficient de bun. Ce urmează? Cum transformi clienții supărați în clienți fericiți?

Oricine a lucrat vreodată în retail știe că clientul nu are întotdeauna dreptate. Totuși, a te certa cu un client furios nu te va duce nicăieri și aproape sigur va câștiga recenzii proaste și un client pierdut. Acolo unde puteți, este întotdeauna cel mai bine să oferiți scuze sincere și ceva pentru a compensa, cum ar fi un voucher, o rambursare, mostre de cadouri sau credit în magazin. Acest lucru poate ajuta foarte mult la calmarea sentimentelor rănite și a clienților nemulțumiți.

Clienții supărați pot posta recenzii proaste oriunde doresc – rețelele sociale, forumurile online, Yelp și chiar propriul site. Aceste recenzii vor fi acolo pentru ca toți să le vadă. Chiar dacă aveți o recenzie grozavă de cinci stele de la nouă clienți, o singură recenzie de o stea vă va trage în jos media.

Adresați-vă clienților nemulțumiți și abordați preocupările și recenziile proaste cât mai curând posibil. Aici intervin bunele maniere în serviciul clienți. Fiți politicos, de ajutor și cereți scuze dacă este necesar. Nu acționați nervos și nu vă cereți prea scuze – orice scuze trebuie să fie sincere.

Nu fi intolerant sau dezinteresat de problema unui client. Chiar și prin telefon sau prin chat live, oamenii pot simți o atitudine proastă.

Oferirea de asistență excelentă pentru clienți: de unde să începeți?

Dacă decideți să începeți să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți, primul lucru de făcut este să pregătiți corespunzător angajații serviciului pentru clienți. Cu toate acestea, serviciul pentru clienți înseamnă mai mult decât o atitudine plăcută. Să aruncăm o privire la câteva elemente cheie ale construirii unui serviciu bun pentru clienți.

1. Asistență pentru clienți accesibilă

Este logic că clienții trebuie să aibă o modalitate de a vă contacta dacă ceva nu este în regulă. Deoarece doriți să încurajați clienții să ofere feedback – bun sau rău – este important să le faceți acest lucru ușor.

Puteți folosi mai multe căi diferite pentru a încuraja feedbackul clienților. Asistența pentru clienți AI poate fi utilă atunci când aveți de-a face cu întrebări frecvente sau preocupări minore sau chiar pentru a direcționa un client către locul în care trebuie să meargă.

Toate departamentele unei afaceri ar trebui să ofere asistență pentru clienți. Dacă este ușor pentru clienți să contacteze, aceștia vor părăsi că interogarea lor a fost rezolvată corect și în timp util. Acest lucru face mai probabilă repetarea personalizării.

2. O manieră prietenoasă, sinceră

AI și Chatbot-urile sunt instrumente fantastice, dar multor clienți le place să simtă că vorbesc cu cineva uman, mai ales dacă au o îngrijorare serioasă. AI și Chatbots pot merge doar atât de departe, iar asistența umană pentru clienți va fi cu siguranță necesară.

Când te trezești că vorbești cu un client nemulțumit cu feedback negativ, fii prietenos, dar sincer. Oamenii apreciază deschiderea, mai ales atunci când sunt cuplate cu scuze sincere și o manieră prietenoasă. Nu subestima niciodată valoarea de a fi politicos și amabil.

3. Fii la curent cu tendințele precum digitalizarea

Cumpărătorii cu cunoștințe digitale tind să se aștepte la mai mult de un canal de contact cu o afacere de comerț electronic și au așteptări mai mari de la serviciul clienți. Trecerea digitală, deschiderea de conturi de rețele sociale și utilizarea automatizării sunt instrumente moderne pentru o afacere modernă – și toate pot face o afacere să crească mult mai rapid și să-și facă clienții să revină.

Reprezentanții de serviciu pentru clienți ar trebui să fie familiarizați cu toate canalele de asistență pentru clienți. Serviciul pentru clienți omnicanal este o modalitate fantastică de a intra în legătură cu clienții și de a vă gestiona serviciul pentru clienți. S-a dovedit că ajută la creșterea comerțului electronic și îmbunătățește retenția clienților.

4. Tehnici bune de antrenament

Formarea agenților de servicii pentru clienți este o necesitate pentru creșterea valorii afacerii dvs. de comerț electronic. Pe lângă faptul că are o atitudine prietenoasă și personală față de clienți, un agent trebuie să știe cum să folosească canalele de servicii pentru clienți, cum să gestioneze clienții supărați și cum să facă față cererilor dificile.

Formarea actualizată este o necesitate, pe măsură ce afacerea dvs. crește și devine mai complexă, ideal cu deschiderea mai multor canale de comunicare. Tipul de personalitate care funcționează cel mai bine într-un domeniu de servicii pentru clienți va depinde de afacerea dvs. De exemplu, dacă aveți o imagine de marcă mai ciudată și mai prietenoasă, un angajat mai vorbăreț și mai prietenos ar putea fi cea mai bună alegere. Totuși, pentru mărci mai serioase, ai nevoie de cineva mai compus și mai formal.

Amintiți-vă că angajații dvs. sunt valoroși - nu o parte nesemnificativă a ceva mai mare. La fel ca clienții tăi, angajații sunt coloana vertebrală a unei afaceri bune.

Cunoașterea personală a fiecărui angajat, împreună cu punctele sale forte și slabe, este cel mai bun mod prin care poți să-i potriviți pe fiecare angajat cu cea mai bună sarcină. Angajații fericiți lucrează din ce în ce mai mult și mai bine. Angajații harnici care sunt mândri de munca lor duc la clienți mai fericiți.

5. Cunoștințe solide despre produs

Instruirea produsului merge mână în mână cu imaginea mărcii și înțelegerea clientului ideal. Cunoașterea aprofundată a companiei și a ceea ce oferă aceasta va oferi unui agent de servicii clienți încrederea de a face oferte și sugestii informate.

O bună cunoaștere a produsului înseamnă, de asemenea, că agenții dvs. pot fi capabili să vândă în plus și să facă alte oferte de produse unui client, precum și să rezolve orice reclamații.

6. Cunoașterea industriei

Nu este suficient să-ți cunoști bine produsele – trebuie să cunoști și industria. Un agent de servicii pentru clienți trebuie să înțeleagă unde se află produsul său în industrie – și cum îl va folosi clientul.

Reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să fie la curent cu modul în care este utilizat un produs în industrie, iar acest lucru le permite să facă sugestii informate clienților, precum și să facă modificări pentru a ține pasul cu concurența.

7. Cunoștințe și perspective ale concurenței

A rămâne în fața concurenței – și a ști ce fac concurenții tăi – este crucial în lumea serviciilor pentru clienți.

Pentru a da un exemplu, imaginați-vă că un client dorește o reducere la un produs sau serviciu pe care îl oferiți. Dacă refuzați, ei s-ar putea duce în altă parte, deoarece concurenții dvs. vând același serviciu sau produs la un preț mai ieftin. Cu toate acestea, cu informații despre concurență, știți despre scăderea valorii de piață a produsului sau serviciului dvs. și vă ajustați în consecință - obținând o marjă de profit puțin mai mică, dar păstrându-vă clientul.

8. Fii mândru de serviciul tău

Creșterea comerțului electronic este adesea determinată de angajați fericiți, muncitori, care cred în produsele și serviciile lor și sunt mândri de munca lor.

Există o mulțime de lucruri pe care proprietarii de afaceri le pot face pentru a încuraja angajații să se mândrească cu munca lor, iar modalitatea numărul unu de a face acest lucru este de a-i face pe angajați să se simtă apreciați. Beneficiați de instruire regulată, încurajați angajații cu recompense și inițiative și asigurați-vă că misiunea și valorile companiei sunt înțelese corect.

9. Fii umil – pot fi necesare scuze

Cu toții facem greșeli uneori, dar dacă greșelile tale afectează clienții sau un produs, atunci este timpul să ne ceri scuze. Nu te defensivă și nu te scuze.

Umilința implică mai mult decât a-ți spune scuze. Toată lumea vrea să-și vadă afacerea de comerț electronic să crească, dar asta implică creșterea și învățarea ca oameni, de asemenea. Există întotdeauna o modalitate de a vă îmbunătăți produsele, serviciile și serviciile pentru clienți.

Fiți deschis la sugestii și experiențe noi, precum și ascultați cu adevărat feedback-ul clienților. Nu vă adresați doar clienților pentru că simțiți că ar trebui, sau chiar doar pentru a crește ratele de implicare. Luați legătura pentru a afla ce cred cu adevărat clienții, apoi ascultați .

Crearea experienței perfecte pentru clienți necesită timp și muncă, dar cu siguranță merită. Gândiți-vă la ce poate face afacerea mai bine și cum vă puteți îmbunătăți, chiar dacă afacerea dvs. pare să funcționeze foarte bine. Acum asta e smerenie.

Beneficiile unui serviciu excelent pentru clienți

Deci, care sunt beneficiile unui serviciu extraordinar de clienți? Să aruncăm o privire la ce vă puteți aștepta dacă stilul dvs. de servicii pentru clienți este îmbunătățit.

• Serviciile uimitoare pentru clienți atrage mai mulți clienți

Clienții sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență bună. Cu atât de multe companii care vând aceleași produse și servicii la aproximativ același preț, clienții vor merge cu afacerea care se concentrează cel mai mult pe loialitatea clienților și pe o experiență bună pentru clienți.

Pentru ca o afacere de comerț electronic să continue să crească, trebuie să generați mai mulți clienți potențiali. Aceasta înseamnă că trebuie să încântați clienții, să creați o călătorie bună pentru clienți și să creați un brand consacrat, binecunoscut, cu o reputație excelentă. Aceasta înseamnă că trebuie să fii cu un pas deasupra celorlalți. Vă puteți remarca prin utilizarea serviciului pentru clienți remarcabil.

• Clienții existenți vor pleca mulțumiți

Clienții fideli au șanse mai mari să rămână la o afacere în care se simt îngrijiți și apreciați. Clienții frustrați vor merge pur și simplu în altă parte. Trebuie să arăți că îți pasă de problemele clienților tăi fideli și, eventual, să faci măsuri pentru a recompensa această loialitate. Clienții fericiți înseamnă o afacere înfloritoare!

• Crește șansa de recenzii și recomandări bune

Un client mulțumit este probabil să lase o recenzie bună și să interacționeze cu afacerea dvs. de comerț electronic. În plus, clienții pot transmite laude pentru afacerea dvs. prin cuvânt în gură, care poate fi la fel de puternic ca și o recenzie bună.

Dacă un client recomandă produsul sau serviciul dvs. prietenilor și familiei, este posibil să descoperiți că obțineți mai multe clienți potențiali generați de la un client mulțumit. Pe scurt, nu știi niciodată cât de util poate fi un client fidel.

• Creează experiența perfectă pentru clienți

Toate afacerile, în special cele de comerț electronic, se învârt în jurul clientului. Din momentul în care clientul dvs. aude sau vede produsul dvs. până în momentul în care produsul lor ajunge și mai departe, aceasta este experiența clientului. Depinde de tine să-l faci perfect.

De la modul în care este aranjat inventarul de produse până la ambalajul în care ajunge produsul, clientul va avea o experiență bună, proastă sau neutră. Crearea unei experiențe bune lasă clientului sentimentul că banii lor au fost bine cheltuiți, că produsul sau serviciul merită și, în general, dorește să interacționeze din nou cu afacerea noastră.

Îmbunătățiți-vă serviciul pentru clienți

Indiferent cât de bun este serviciul dumneavoastră pentru clienți, există întotdeauna loc de îmbunătățire. Este important să rețineți că serviciul pentru clienți are un impact direct asupra vânzărilor și creșterii. Serviciul pentru clienți nu este un plus opțional – este o parte esențială a afacerii.

Este posibil să compensați un produs mediu sau foarte obișnuit, cu un serviciu excelent pentru clienți și un branding inteligent. Pe piața competitivă de comerț electronic de astăzi, există două opțiuni – să ieși în evidență sau să fi trecut peste.

Dacă clientul a fost aproape uitat în planurile dvs. de afaceri, de ce să nu vă faceți timp să vă dați seama cum îi puteți face din nou în centrul atenției? Adresați-vă clienților reali și întrebați-i despre experiențele lor. Examinați frecvent rapoartele de feedback ale clienților și recenziile online. Gândiți-vă la modalități mici în care puteți face experiența de cumpărare a clientului mai plăcută, de preferință fără costuri suplimentare sau fără costuri suplimentare în numele dvs.

Cu siguranță se poate face un serviciu excelent pentru clienți și s-ar putea să fii surprins de cât de simplu este să readuci clientul în atenție. Serviciul nostru de asistență poate face și mai ușor să oferiți experiențe excelente clienților – încercați, gratuit timp de două săptămâni.