3 moduri de a obține mai multe recenzii de la clienții dvs

Pe măsură ce ne-am conectat viețile la smartphone-uri, dispozitive portabile, computere și asistenți virtuali, mulți dintre noi am intrat accidental într-o stare de oboseală perpetuă a informațiilor.

Pe măsură ce trecem între e-mailurile de la serviciu, facturi și note personale, este ușor să trimiteți e-mailuri de la mărci direct la coșul de gunoi virtual.

Pentru afacerile de comerț electronic, aceasta reprezintă o provocare majoră. Companiile doresc să construiască relații cu clienții, dar cum pot atrage – și menține – atenția clienților?

Recenziile online sunt o caracteristică obligatorie a site-ului web, pe care companiile de comerț electronic pot deveni mai aproape de clienții lor. Nu numai că recenziile implică clienții după o achiziție, dar servesc și ca un semnal important de încredere care ar putea convinge viitorii cumpărători să facă o achiziție.

Cu toate acestea, un sondaj recent a constatat că 81% dintre clienți pur și simplu nu scriu recenzii, chiar dacă se bazează ei înșiși pe recenzii atunci când iau decizii de cumpărare.

Chiar și printre cei 19% dintre recenzenții frecventi, este puțin probabil ca cei mai mulți dintre ei să aibă timp sau energie pentru a revizui fiecare achiziție online.

Examinând factorii cheie – inclusiv lipsa de timp, lipsa de stimulente și comunicarea prin e-mail – care îi împiedică pe clienți să scrie recenzii despre achizițiile lor, companiile de comerț electronic pot lua măsuri pentru a rezolva obstacolele și a convinge mai mulți clienți să scrie recenzii.

1. Faceți revizuirea rapidă și ușoară

Nu este surprinzător că o lipsă de timp percepută împiedică aproximativ 1 din 5 cumpărători să scrie o recenzie. Un factor ar putea fi natura intimidantă a începerii cu o pagină goală.

Să presupunem că ați achiziționat recent un cort pentru excursii în camping cu familia. Dacă ai fi întrebat despre experiența ta cu noul cort, ai scrie despre dacă materialele folosite pentru realizarea cortului s-au respectat promisiunile site-ului?

Ai scrie despre cât de greu a fost să înființezi țărușii în pământ sau ai ghici dacă pământul rece este de vină? Ai scrie despre cât de distractiv a fost să-ți duci copiii la camping pentru prima dată?

Având prea multă libertate, este ușor pentru clienți să devină paralizați de nehotărâre. O întrebare aparent simplă poate deveni plină de prea multe opțiuni, mai ales dacă un client nu este complet sigur ce informații caută o companie.

La extrema opusă, este o valoare limitată în adresarea întrebărilor clienților la care se poate răspunde cu un simplu da sau nu, sau doar cu un clasament numeric al satisfacției. Clienții care citesc recenzii caută de obicei context și o poveste despre modul în care un produs a făcut o diferență pozitivă în viața unui client anterior.

În schimb, companiile de comerț electronic ar trebui să solicite recenzii punând întrebări care se află între aceste două extreme.

După ce am efectuat cercetări online ample, am achiziționat recent o valiză nouă. La aproximativ o lună de la achiziție, am primit un e-mail de la companie care solicita o revizuire:

E-mailul a completat cu îndrăzneală o evaluare de 5 stele și a solicitat informații specifice care m-au ajutat să-mi concentrez rapid gândurile.

În plus, compania mi-a permis să scriu o recenzie fără să-mi părăsesc e-mailul, ceea ce a economisit timp prin faptul că nu mi-a cerut să deschid o filă nouă sau riscă să-mi pierd concentrarea asupra gestionării căsuței mele primite.

Încercați să le cereți clienților feedback specific despre:

• Senzația și durabilitatea materialelor
• Mărime și potrivire pentru îmbrăcăminte și pantofi
• Cum au apărut culorile în persoană
• Povești despre cum au folosit produsul

Îndrumând gândurile clienților către întrebări specifice și folosind instrumente care pot aduna recenzii fără a-i forța să navigheze la o altă pagină web, puteți reduce timpul necesar clienților pentru a scrie recenzii.

Făcându-le rapid și ușor pentru clienți să-și împărtășească gândurile, puteți reduce un obstacol cheie care îi împiedică pe clienți să vă revizuiască produsele.

2. Încearcă să oferi un mic stimulent

Există un motiv pentru care stomatologii și medicii oferă copiilor un autocolant sau un tratament pentru că sunt ascultători în timpul unei întâlniri. Puțină încurajare poate face ca o sarcină neplăcută să pară mai plină de satisfacții.

Acest lucru este valabil și pentru afacerile de comerț electronic. Printre clienții care scriu recenzii, unii (5%) sunt convinși pentru că o companie oferă un stimulent în schimbul unei recenzii.

În plus, 10% dintre cumpărătorii care nu scriu de obicei recenzii spun că ar scrie o recenzie dacă i-ar face eligibili pentru a primi un stimulent.

Companiile de comerț electronic nu le pot înmâna clienților un autocolant în schimbul scrierii unei recenzii, dar pot oferi câteva delicii digitale, inclusiv unele care pot încuraja achizițiile viitoare.

Stimulentele obișnuite includ o reducere mică la o achiziție viitoare sau o participare la un concurs.

Iată un exemplu de recenzie pentru pantofii de sport Vans care a fost trimis la Nordstrom în schimbul unei înscrieri la tombolă:

Acestea fiind spuse, oferirea de stimulente vine cu câteva avertismente. Nordstrom dezvăluie ce recenzii sunt trimise în schimbul unui stimulent pentru a oferi transparență cumpărătorilor online.

Afacerile de comerț electronic care introduc clienții în concursuri în schimbul recenziilor ar trebui să facă același lucru pentru a păstra valoarea cheie a recenziilor online, care este construirea încrederii clienților.

În plus, companiile de comerț electronic nu ar trebui să plătească niciodată pentru recenzii pozitive sau să stabilească eligibilitatea pentru un stimulent pe disponibilitatea unui client de a scrie o recenzie pozitivă. Acest lucru nu numai că vă va împiedica să colectați recenzii autentice, dar este ilegal în unele țări.

În cele din urmă, întreprinderile de comerț electronic trebuie să ia în considerare modul în care stimulentele le-ar putea afecta marjele de profit. Oferirea de stimulente prea generoase ar putea eroda rapid veniturile.

În general, stimulentele pot fi o modalitate convingătoare de a recompensa clienții care scriu recenzii despre achizițiile lor.

3. Trimiteți un e-mail de memento

Am acoperit deja punctele dureroase care fac dificilă atragerea atenției clienților tăi după finalizarea unei achiziții. Dar, în ciuda concurenței acerbe pentru atenția clienților, comunicarea prin e-mail chiar funcționează.

Dintre cumpărătorii online care au scris recent o recenzie, aproape un sfert (23%) au fost încurajați de un e-mail.

Există trei chei ale succesului atunci când vine vorba de trimiterea de e-mailuri care vor implica de fapt clienții tăi:

A. Experimentează cu sincronizarea

Anul trecut, am primit un e-mail de la o companie pe care nu o recunoșteam, prin care mi-a cerut o recenzie a unui produs pe care l-am achiziționat. Am șters e-mailul și am continuat ziua, dar mi-a rămas în minte. Ce cumpărasem?

Mai târziu, mi-am dat seama ce s-a întâmplat. Făcusem o achiziție prin Amazon fără să fiu atent la numele companiei și așteptaseră peste o lună să mă contacteze pentru o recenzie.

În acel moment, produsul nu mi s-a mai simțit nou și, odată cu achiziția atât de îndepărtată în memorie, nu m-am simțit motivat să ofer feedback.

O lună ar fi fost prea lungă pentru a aștepta în acest caz, dar când am achiziționat valiza pe care am menționat-o mai devreme, a fost timpul perfect pentru a lua valiza într-o călătorie pe care o plănuisem.

Morala povestii? Companiile de comerț electronic ar trebui să fie conștiente de modul în care clienții lor își folosesc produsele și să experimenteze cu cât timp așteaptă să trimită un e-mail care solicită o revizuire după ce un client achiziționează un articol.

În general, cel mai bine este să așteptați până când știți că un produs a fost livrat și apoi să construiți în aproximativ o săptămână pentru ca clienții să-și folosească noul produs, dar acest lucru poate varia în funcție de tipul de produs sau de client.

B. Oferiți soluții

Experții recomandă un pas suplimentar care poate schimba modul în care companiile solicită recenzii. Înainte de a cere unui client să scrie o recenzie, verificați-vă pentru a vedea dacă a întâmpinat probleme cu produsul pe care l-a achiziționat.

Colegul meu a primit recent la serviciu un pachet care a fost împachetat accidental doar cu folie cu bule. Compania a uitat să includă articolul pe care l-a achiziționat!

Toată lumea înțelege că se întâmplă astfel de greșeli, dar în rândul clienților care primesc un colet eronat, un e-mail inițial post-cumpărare care să se asigure că comanda a fost îndeplinită corect și că produsul a fost satisfăcător poate face minuni. Acest tip de informare le permite să știe că companiei dvs. îi pasă de experiența lor după ce a fost făcută o vânzare.

Prin comparație, un e-mail care solicită o revizuire pentru o livrare greșită este puțin probabil să fie bine primit de un client care se confruntă deja cu inconveniente.

C. Solicitați recenzii de la clienți mulțumiți

Clienții fericiți sunt cel mai probabil să devină cei mai fideli recenzenți ai companiei dvs. O treime (33%) dintre clienții care scriu recenzii doresc să-și împărtășească satisfacția față de un produs, față de doar 2% care se deranjează să scrie o recenzie după o experiență negativă.

După ce le-ați oferit soluții clienților nemulțumiți în timpul primei runde de comunicare prin e-mail post-cumpărare, veți avea o idee mai bună asupra clienților pe care ar trebui să-i vizați cu solicitări de recenzii.

Dacă ceva din procesul dvs. a mers prost, puteți oricând să contactați clienții nemulțumiți pentru a solicita feedback care va fi folosit intern pentru a vă consolida afacerea de comerț electronic (un avantaj față de magazinele fizice).

Cu aceste strategii, vă puteți asigura că comunicarea prin e-mail se transformă în mai multe recenzii, în loc să ajungă la coșul de gunoi.

Cu modificări simple, companiile de comerț electronic pot începe să colecteze mai multe recenzii

Clienții tăi sunt ocupați și există zeci de alte persoane și companii care concurează pentru atenția lor, atât online, cât și offline.

Cu toate acestea, micile modificări pot ajuta afacerea dvs. de comerț electronic să evite punctele comune de durere care îi împiedică pe clienți să scrie recenzii. A recapitula:

• Solicitați feedback specific în loc să puneți întrebări deschise.
• Permiteți clienților să ofere feedback direct într-un e-mail pentru a economisi timp.
• Luați în considerare oferirea de stimulente care să încurajeze clienții să se întoarcă pentru achiziții viitoare.
• Oferiți-vă să remediați orice problemă pe care clienții le-ar putea întâlni înainte de a solicita recenzii.
• Concentrați-vă pe solicitarea de recenzii de la clienții mulțumiți.

Având în vedere aceste sfaturi, puteți actualiza cu încredere planul afacerii dvs. de comerț electronic pentru a colecta recenzii ale clienților.