Amazon Connect vs Genesys: care platformă CCaaS este mai bună?

Există mai multe soluții grozave de centre de contact în cloud pe piață astăzi - atât de multe încât găsirea celei potrivite pentru afacerea dvs. poate fi o provocare. Multe organizații încep prin a se uita la cele mai recunoscute mărci de pe piață, dar un nume mare garantează că centrul de contact va fi potrivit?

Puteți înțelege mai bine ce platformă de centru de contact este potrivită pentru afacerea dvs. comparând opțiunile și văzând care are caracteristicile, tehnologia și punctul de preț care se potrivesc cel mai bine nevoilor dvs.

Având în vedere asta, să ne uităm la doi dintre cei mai mari jucători de pe piață: Genesys și Amazon Connect. Vom explora avantajele și dezavantajele fiecăruia și vom vedea care se potrivește cel mai bine nevoilor dvs. de afaceri.

Genesys vs Amazon Connect: Pro

Atât Genesys, cât și Amazon Connect sunt lideri în spațiul centrului de contact cloud , așa că nu este surprinzător faptul că fiecare oferă mai multe beneficii.

Fiecare soluție are o gamă largă de caracteristici și capabilități care o fac o opțiune atractivă pentru organizațiile care caută o soluție de centru de contact bazată pe cloud. Cu toate acestea, care este de preferat se va reduce la nevoile individuale.

Avantajele Genesys

Genesys Cloud CX este o soluție cuprinzătoare de Contact Center as a Service (CCaaS), cu accent pe implicarea clienților omnicanal.

Excelează în furnizarea de interacțiuni imersive și fără întreruperi cu clienții pe o gamă largă de canale, astfel încât companiile să își poată întâlni clienții aproape oriunde. Pe lângă voce, aceste canale includ:

• SMS/MMS
• E-mail
• Chat pe site
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Rețelele de socializare

În plus, Genesys este cunoscut pentru setul său extins de caracteristici. Aceste caracteristici depășesc capacitățile de bază ale centrului de apeluri; oferă instrumente avansate pentru gestionarea echipelor hibride și la distanță , permițând centrelor de contact cu angajați din întreaga lume să lucreze împreună, indiferent de locația fizică.

Iată o detaliere a ofertelor Genesys:

• Self-service pentru clienți : Oferă IVR multilingv cu vorbire și înțelegere a limbajului natural, permițând clienților să interacționeze cu sistemele într-un mod natural. Voiceboții și chatbot-urile Genesys oferă, de asemenea, autoservire conversațională pe diverse canale, inclusiv telefon, chat web, mesagerie mobilă și difuzoare inteligente.
• Canale digitale : acceptă mesagerie web, e-mail, SMS și rețele sociale, integrând aceste canale într-o experiență omnicanal unificată. Acest lucru permite o tranziție fără întreruperi între autoservire și agenți live, păstrând în același timp contextul conversației.
• Servicii de voce : Include Genesys Cloud Voice pentru telefonie VoIP și opțiuni de aducere propriul operator, alături de instrumente pentru administrarea simplă a comunicațiilor în cloud.
• Rutare de intrare și de ieșire : Dispune de rutare vocală de intrare care include rutare inteligentă și bazată pe abilități, mesagerie vocală, opțiuni de apel invers și rutare predictivă alimentată de Genesys AI pentru a optimiza atribuirea agenților.
• Campanii de ieșire : acceptă campanii de ieșire de bază, combinarea de intrare/ieșire și notificări proactive, permițând interacțiuni mai personalizate cu clienții și reducând volumele de apeluri primite.
• Implicarea forței de muncă : Include instrumente pentru a monitoriza performanța angajaților, a gestiona resursele și a asigura asigurarea calității, toate având ca scop îmbunătățirea nivelurilor de servicii și satisfacția angajaților.
• Comunicații unificate : oferă acces oriunde pentru echipele de la distanță și distribuite cu o soluție bazată pe web, favorizând o mai bună colaborare și implicare prin instrumente de comunicare integrate.
• Raportare și analiză : Oferă tablouri de bord de performanță, raportare istorică și combinație de vizualizări de date în timp real și istorice pentru informații complete despre operațiunile centrului de contact și interacțiunile cu clienții.
• Integrari și aplicații : oferă peste 350 de aplicații terță parte în Genesys AppFoundry Marketplace, care extinde și îmbunătățește soluția Genesys Cloud, inclusiv integrări CRM și aplicații AI.

Prețurile Genesys

Genesys Cloud CX este disponibil în trei pachete de abonament, fiecare bazându-se pe caracteristicile celui precedent:

• Genesys Cloud CX 1 : Începe de la 75 USD pe lună. Concentrat pe rezolvarea mai rapidă a problemelor clienților, cu capabilități vocale de intrare și ieșire, IVR securizat și stocarea datelor esențiale și solicitări API.

• Genesys Cloud CX 2 : Începe de la 95 USD pe lună. Adaugă la combinație canale digitale cuprinzătoare, implicarea clienților bazată pe inteligență artificială și minute suplimentare IVR și stocare de date.

• Genesys Cloud CX 3 : Începe de la 135 USD pe lună. Include totul în CX 1 și CX 2, plus managementul angajării forței de muncă, minutele de transcriere vocală și alocările maxime pentru minute IVR, stocarea datelor și solicitările API.

Articol înrudit

Centru de apel virtual: beneficii, cel mai bun software + cum să alegi unul

Avantajele Amazon Connect

Amazon Connect este o soluție de centru de contact care integrează comunicații prin SMS, video, chat și voce. Este cunoscut pentru ușurința în utilizare , configurarea rapidă și scalabilitatea, care îi permit să susțină operațiuni la scară globală.

Unul dintre punctele forte ale Amazon Connect este capacitatea sa de a crea un ecosistem îmbunătățit de AI pentru interacțiunile cu clienții. Aceasta utilizează scalabilitatea și fiabilitatea Amazon Web Service pentru a oferi o experiență consecventă și de înaltă calitate.

În mod similar, statisticile Amazon Connect bazate pe învățarea automată și rapoartele extinse sunt afișate pe un panou de control unificat, oferind o privire detaliată asupra valorilor și analizelor cheie pe toate dispozitivele.

Printre caracteristicile Amazon Connect se numără:

• Rutare omnicanal : oferă o interfață unificată pentru voce, chat și activități, permițând rutarea și gestionarea eficientă a contactelor. Această configurație asigură clienților posibilitatea de a interacționa pe canalele lor preferate fără ca agenții să fie nevoiți să schimbe instrumentele.
• Dirijare bazată pe abilități : direcționează contactele către cel mai potrivit agent în funcție de disponibilitate, setul de abilități și alte criterii, asigurând rezolvarea eficientă a problemelor și minimizând timpii de așteptare.
• Managementul sarcinilor : Permite agenților să prioritizeze și să atribuie sarcini, precum și să le urmărească până la finalizare cu Amazon Connect Tasks, îmbunătățind productivitatea și satisfacția clienților, asigurându-se că articolele ulterioare sunt rezolvate rapid.
• Motorul de reguli : permite monitorizarea automată a performanței și informații utile la scară, îmbunătățirea operațiunilor, performanța agenților și experiența clienților pe baza unor criterii specificate.
• Autentificarea apelantului și detectarea riscului de fraudă : folosește învățarea automată pentru Amazon Connect Voice ID, care permite autentificarea apelantului în timp real, îmbunătățește securitatea și accelerează procesul de verificare.
• Instrumente de productivitate pentru agenți : Include un spațiu de lucru intuitiv pentru agenți, ghiduri pas cu pas pentru rezolvarea problemelor, profiluri unificate ale clienților pentru o vedere holistică a informațiilor despre clienți și gestionarea cazurilor pentru a urmări problemele clienților.
• Asistență generativă a agentului alimentat de AI : include funcționalitatea Amazon Connect AI într-o caracteristică a produsului numită Q , care oferă agenților sugestii și acțiuni în timp real pentru interacțiuni îmbunătățite cu clienții.

Prețuri Amazon Connect

În loc să ofere pachete diferite de prețuri all-in-one, Amazon Connect taxează în funcție de utilizare. Prețurile sale încep de la 0,018 USD pe minut pentru apelurile vocale și 0,01 USD pe SMS. Pentru o operațiune simplă doar cu voce, costul centrului de apel Amazon Connect este greu de depășit. Pentru utilizare redusă, este grozav, dar pentru un centru de contact aglomerat, costurile sale se adună.

️ Rețineți că și celelalte funcții ale Amazon Connect, cum ar fi instrumentele de productivitate ale agenților, funcțiile de analiză și automatizarea sarcinilor, sunt taxate pe bază de contorizare. Citiți mai departe pentru a vedea cum acest lucru face ca prețurile centrului său de contact să fie imprevizibile.

Amazon Connect vs Genesys: Contra

Deși Genesys și Amazon Connect au fiecare mai multe caracteristici și capabilități puternice, nu sunt lipsite de dezavantaje. Dezavantajele fiecărei platforme includ:

Contra Genesys

În timp ce Genesys Cloud CX este o platformă bogată în funcții, unele recenzii ale utilizatorilor au sugerat că funcționalitățile sale de bază trebuie îmbunătățite:

• Limitări de raportare : Unii utilizatori au subliniat că caracteristicile de raportare pot fi oarecum rigide și că personalizarea lor în funcție de nevoile specifice este o provocare.
• Impactul actualizărilor de sistem : au fost menționate actualizările back-end care perturbau ocazional sistemele interne. Deși actualizările sunt esențiale pentru menținerea și îmbunătățirea platformei, ele pot duce uneori la probleme temporare cu anumite configurații care nu funcționează conform așteptărilor.
• Probleme de întârziere și de performanță : Datorită naturii bazate pe cloud a Genesys, unii utilizatori au întâmpinat întârzieri, mai ales atunci când cererea mare pune presiune pe lățimea de bandă a internetului. Acest lucru poate afecta buna desfășurare a operațiunilor, în special în scenariile în care capacitatea de răspuns în timp real este crucială.
• Instrumente de gestionare a forței de muncă : Se observă că aspectul de gestionare a forței de muncă din Genesys Cloud CX necesită îmbunătățiri. Utilizatorii au considerat că este oarecum complex, deoarece are multe straturi care se întrepătrund care fac crearea programului pentru agenți mai puțin simplă decât se dorește.
• Interacțiunea prin e-mail și dezvoltarea aplicațiilor mobile : funcționalitatea de interacțiune prin e-mail a platformei ar putea fi mai rafinată. În plus, o aplicație mobilă cu funcții complete este absentă, deși s-a menționat că dezvoltarea pentru aceasta este pe foaia de parcurs.

Articol înrudit

7 alternative Genesys pentru a face scalarea centrului dvs. de contact mai ușoară

Dezavantajele Amazon Connect

Cel mai mare dezavantaj al Amazon Connect este lipsa de adaptabilitate. Setul său de caracteristici este limitat, astfel încât utilizatorii trebuie să adauge integrări suplimentare pentru orice funcționalitate specifică pe care oferta sa de bază nu o include. Mai exact, utilizatorii au subliniat setul mic de caracteristici privind funcționalitatea centrului de contact, menționând probleme cu mesageria vocală și gestionarea extraselor înregistrate.

Unii utilizatori au întâmpinat probleme cu conectivitatea și fiabilitatea, ceea ce a dus la frustrare. Interfața grafică cu utilizatorul a fost, de asemenea, criticată pentru că nu este intuitivă pentru acțiuni imediate, cum ar fi afișarea ID-urilor apelantului sau personalizarea alertelor atunci când valorile sunt depășite.

În cele din urmă, costurile Amazon Connect sunt foarte imprevizibile de la o lună la alta, iar cheltuielile suplimentare pot încorda bugetul centrului de contact al unei organizații.

Defalcarea costurilor Amazon Connect

Iată un extras din complexitatea costurilor de funcționare a unui centru de contact Amazon Connect.

Iată un extras din pagina de prețuri a AWS Connect:

„Pentru Amazon Connect Voice, există două taxe asociate cu utilizare, taxe pentru serviciul de voce și o taxă pentru serviciul de comunicații (adică, telefonie sau apelare web).

În cazul utilizării serviciului vocal, sunteți facturat pe secundă (minim 10 secunde). Utilizarea serviciului Amazon Connect Voice pentru apelurile de intrare, precum și pentru apelurile de ieșire manuale formate de la panoul de control de contact (CCP), este determinată de secundele în care clientul final este conectat la serviciu. Pentru utilizarea vocală de ieșire inițiată prin invocarea API-ului startOutboundVoiceContact sau prin utilizarea campaniilor de ieșire Amazon Connect, sunteți facturat pe secundă (minimum 10 secunde) din momentul inițierii încercării de contact de către Amazon Connect.”

Pentru Amazon Connect Tasks, este de 0,04 USD per sarcină creată de un API, un agent prin conectori pre-construiți cu aplicații externe (de exemplu, Salesforce) sau Connect Flows. Transferurile de sarcini inițiate de agent sunt, de asemenea, facturate la 0,04 USD per sarcină.

În timp ce plata pe utilizare poate fi benefică pentru centrele de contact mai mici, acele minute se pot acumula rapid pentru centrele de contact cu un volum mare de apeluri. Ca atare, centrele de contact mai mari preferă de obicei o taxă lunară stabilită.

Pentru a evita să vă petreceți toată ziua numărând minutele fiecărui membru al echipei și interacțiunile cu clienții, plus construirea platformei, vedeți mai jos o alternativă mai bună.

Comparând Genesys și Amazon Connect cu Nextiva

Nextiva apare ca o opțiune mai bună pentru soluția de centru de contact a unei întreprinderi, oferind o platformă CCaaS care integrează voce, video și mesagerie.

Excelează în furnizarea unei platforme cuprinzătoare de centru de contact cu caracteristici precum IVR avansat, rutare personalizabilă a apelurilor, suport omnicanal, analiză predictivă, management al forței de muncă și conectare unică.

Nextiva este preferat de mulți pentru setul său robust de caracteristici și chiar are scoruri mai mari decât Amazon Connect în ceea ce privește satisfacția clienților.

În plus, software-ul cuprinzător al centrului de contact VoIP în cloud include o gamă largă de funcții și instrumente de optimizare a forței de muncă, cum ar fi:

• IVR avansat : Permite clienților să navigheze prin opțiuni folosind comenzi vocale sau intrări de la tastatură, asigurându-se că sunt direcționați către departamentul sau sursa de informații corespunzătoare.
• Dirijarea apelurilor personalizabilă : adaptează rutarea apelurilor în funcție de programul de lucru, ID-urile apelantului și alte criterii pentru a îmbunătăți eficiența și satisfacția apelantului.
• Asistență omnicanal : oferă asistență pe diverse canale, inclusiv voce, e-mail, chat și rețele sociale, permițând companiilor să interacționeze cu clienții pe platformele lor preferate.
• Analiză predictivă : utilizează analiza datelor pentru a prezice comportamentul clienților și volumul de apeluri, permițând o planificare mai bună a resurselor și interacțiuni personalizate cu clienții.
• Managementul forței de muncă : Include instrumente pentru programarea, monitorizarea și gestionarea performanței personalului pentru a optimiza productivitatea și nivelurile de servicii.
• Conectare unică : îmbunătățește securitatea și confortul, permițând utilizatorilor să acceseze mai multe aplicații cu un singur set de date de conectare.
• Asistent AI încorporat : automatizează răspunsurile și ajută la gestionarea întrebărilor clienților, reducând nevoia de intervenție a agentului activ.
• Scripturi dinamice : facilitează crearea de scripturi receptive pentru agenți pe baza contextului interacțiunilor cu clienții.
• Automatizare nativă a proceselor : eficientizează fluxurile de lucru prin automatizarea sarcinilor și proceselor de rutină.
• Afișaj inteligent pentru agenți : Unifică informațiile și instrumentele esențiale într-un singur tablou de bord, sporind productivitatea agenților și capacitatea acestora de a oferi servicii personalizate.

De fapt, Nextiva are în mod constant scoruri peste medie pentru funcții precum managementul calității, urmărirea apelurilor și tabloul de bord pentru agenți.

Nextiva este, de asemenea, cunoscut pentru ușurința sa de configurare și scalabilitate, care permit organizațiilor să adauge rapid locuri, agenți de bord și să înceapă să primească apeluri. Nextiva este conceput pentru companii de toate dimensiunile, permițând clienților să creeze centre de contact care să crească împreună cu companiile lor.

În plus, serviciul proactiv pentru clienți de la Nextiva este foarte recomandat și este lăudat în mod constant pentru faptul că merge mai departe pentru a sprijini clienții. Acest lucru a contribuit la ratele ridicate de recomandare și reînnoire în rândul utilizatorilor - ei știu că se pot aștepta la comunicații și asistență de înaltă calitate de la Nextiva.

În timp ce cheltuielile sunt adesea o preocupare pentru nume mari precum Amazon Connect și Genesys, Nextiva oferă prețuri all-inclusive. Planurile încep de la 50 USD per utilizator pe lună, iar planul său Professional se limitează la 119 USD per utilizator pe lună.

Printre capabilitățile sale extinse, calitatea superioară a serviciilor și prețurile accesibile, Nextiva se potrivește perfect pentru întreprinderile de toate dimensiunile.

Nextiva: Există ceva pentru fiecare afacere

Când te uiți la opțiuni, compari argumentele pro și contra și vezi tot ce vei obține pentru banii tăi, alegerea este clară.

Nextiva este un centru de contact robust care se integrează perfect cu stiva dvs. de tehnologie și reunește toate aplicațiile de afaceri necesare într-o singură soluție. Oferă toate funcțiile de centru de contact omnicanal și de telefonie de care aveți nevoie pentru a vă încânta clienții, vă oferă cele mai noi tehnologii pentru centre de contact bazate pe inteligență artificială și se extinde pentru a crește odată cu afacerea dvs.

Indiferent dacă sunteți o afacere mică care începe să se dezvolte sau o întreprindere care dorește să împuternicească agenții din centrul de contact, nu puteți greși cu Nextiva.