Gamification: doar pentru vânzări sau întregul centru de contact?
Publicat: 2022-10-18
Gamificarea este procesul de a face ca o competiție sau un joc.
Nu este un secret pentru nimeni că munca joacă al doilea lăutar în viața noastră personală. Deci, ideea de a face munca mai distractivă este binevenită de majoritatea oamenilor.
Cel mai des întâlnită în mediile de vânzări, gamification implică recompense, afișaje vizuale și concurență reală pentru a performa mai bine decât colegii (sau adversarii).
Dar ar putea gamification să fie utilă și pentru productivitatea agentului tău de contact center?
Pentru a stăpâni gamificarea centrului de contact, trebuie mai întâi să o înțelegem pe deplin. O greșeală comună este să sari în idei noi la modă înainte de a înțelege de ce încercăm gamification și cum vor reacționa agenții la aceasta.
În această postare, acoperim următoarele subiecte:
- Ce este gamification?
- De ce este utilă gamification?
- Este gamification doar pentru vânzări?
- Exemple de gamification
- Cum să stăpânești gamification în centrul tău de contact
Dar gamification în contact center?
Într-o setare de contact center, puteți folosi gamification pentru a inspira toate formele de activitate.
De la colecții până la asistență, gamificarea ajută nu doar vânzările prin televiziune.
Gândiți-vă la valori precum numărul de bilete închise, rezoluția primului apel și timpul mediu de tratare. Acestea sunt toate exemple de KPI-uri interfuncționale care se aplică oricărui departament.
Gamificarea poate aduce un avantaj competitiv pentru a încuraja agenții să-și învingă cel mai bun punctaj sau să câștige premiul la sfârșitul săptămânii.
Care este scopul gamificării?
Ca și în cazul oricărui joc, scopul gamification este de a introduce distracția și competiția. Dar, în cele din urmă, toată lumea vrea să câștige.
Gândiți-vă la recompensă, precum și la elementul de joc în sine. Sigur, jocurile sunt distractive. Dar jocurile cu premii la final generează o concurență mai bună.
Pentru a vă asigura că toată lumea vrea să câștige, trebuie să vă asigurați că recompensa îi atrage pe toți membrii echipei dvs.
Un obiectiv comun, cum ar fi terminarea devreme într-o vineri, este o modalitate bună de a inspira o întreagă echipă.
De asemenea, o zi liberă suplimentară pentru a fi cel mai aproape de bilet pe lună atrage tot personalul.
Asigurați-vă că planul dvs. de gamification implică toată echipa. În caz contrar, veți vedea câștigători repetați și agenți demoralizați care nu simt că se pot alătura; înfrângerea scopului gamificării.
De ce este utilă gamification?
Când utilizați corect gamification, este util să vă ridicați moralul și să vă atingeți obiectivele.
Fie că este vorba la nivel personal, de echipă sau de afaceri, există multe beneficii ale jocului.
Beneficiile gamification în centrul dvs. de contact
Când joci un centru de contact, beneficiile instantanee, cum ar fi personalul fericit și stimulat, duc la o serie de lucruri:
- Reținerea agenților.
- Creșterea vânzărilor.
- Dezvoltarea personalului.
- Boost în colecții.
- Implicarea angajaților.
- Rată mai mare de închidere a biletelor.
- Colaborare socială îmbunătățită.
- Creșterea rezoluției primului apel.
- Atrageți personalul nou atunci când recrutați.
- Scăderea ratei de abandon a apelurilor.
Angajaților le place gamification?
Este recunoscut faptul că angajaților le place gamification, deoarece îi încurajează să realizeze ceva mai mult decât activitățile lor de zi cu zi.
Atunci când îi inspiri pe oameni să facă eforturi suplimentare, este mai probabil să facă acest lucru. Și elementul de joc face să pară mai puțin efort.
Dar asta nu înseamnă că toată lumea se bucură de gamification.
Asigurați-vă că luați în considerare preferințele personale și tipurile de personalitate.
De exemplu, echipele de vânzări prosperă în setările gamificate. A ajunge în partea de sus a clasamentului în fiecare săptămână este un drept de laudă.
„Am vândut cel mai mult. Sunt cel mai bun agent de vânzări.”
Acest lucru este adesea suficient într-un mediu de vânzări, bonusurile sau comisionul având deja grijă de aspectul monetar.
Dar, la celălalt capăt al spectrului, aveți oameni care sunt deja fericiți în munca lor. Și elementele de gamifying ar putea face să pară o competiție prea mare. Acești oameni ar putea începe să se teamă de performanțe slabe, iar gamification ar putea avea un impact opus.
Asigurarea echilibrului corect și includerea oamenilor potriviți este primul pas în stăpânirea jocului în centre de contact.
Îți cunoști cel mai bine oamenii. Fa ceea ce ti se pare corect.
Care sunt dezavantajele gamificării?
Ca orice schimbare într-un centru de contact, vor exista atât dezavantaje, cât și avantaje.
Unii oameni prosperă atunci când folosesc jocuri și competiții, dar alții pot urî ideea de expunere atunci când nu performează la fel de bine ca alții.
Pentru a combate acest lucru, gândiți-vă la modul în care afișați oamenii în partea de sus a clasamentelor și păstrați-le private pe cele din partea de jos. Puteți avea un cuvânt liniștit dacă agenții au performanțe slabe; nu trebuie să fie de cunoştinţă publică.
Există, de asemenea, un risc asociat de a repeta câștigătorii. Dacă același agent continuă să câștige zile libere, nu numai că va avea mult mai multă vacanță decât alții, dar îi va demotiva pe alți agenți de la concurență.
Introduceți reguli în care câștigătorii repetați sunt posibili doar pentru anumite premii (sau deloc).
Este gamification doar pentru vânzări?
Este o concepție greșită obișnuită că poți folosi gamification doar în mediile de vânzări.
De fapt, companiile folosesc gamification în HR, marketing și servicii pentru clienți.
În centrul dvs. de contact, încercați să introduceți gamification în colecțiile, asistența și biroul de asistență.
Un exemplu clasic este timpul apelului, dar acesta poate fi manipulat și poate conduce la un comportament greșit.
În loc să recompensați agenții pentru că petrec cea mai mare cantitate de timp la telefon, încercați unele dintre următoarele:
- Scoruri de satisfacție a clienților.
- Cele mai multe bilete sunt închise pe zi.
- Cea mai mare datorie colectată.
- Timp mediu de convorbire.
Oricare ar fi valorile și KPI-urile dvs. cele mai importante, afișați-le pe panouri de perete și utilizați gamification pentru a obține rezultate mai bune în departamentul dvs.
Exemple de gamification
În loc să-ți petreci timp reinventând roata, inspiră-te din aceste exemple de gamification.
Jeremy Clifford, fondator și CEO al Router CTRL, adoptă o abordare monetară. Unii manageri nu le place asta. Dar, la sfârșitul zilei, banii sunt un motiv de motivare uriaș, mai ales în locurile de muncă mai puțin plătite, cum ar fi centrele de apeluri.
„Am vrut să creștem ratele de rezoluție a primului apel, așa că am organizat un concurs în care agentul care rezolvă cele mai multe apeluri într-o zi primește un bonus. De asemenea, acordăm premii pentru agentul care rezolvă cele mai multe apeluri într-o săptămână, lună și trimestru. Acesta a fost un mare motivator pentru agenții noștri și a dus la rate mai mari de rezoluție a primului apel.”
Luke McCann, proprietarul Collection Agency Match, adoptă, de asemenea, abordarea monetară și vede un ROI clar în gamification:
„Folosind panoul nostru de afișare, avem jocuri cronometrate, iar colecționarii noștri pot vizualiza panoul principal pentru a vedea unde se află. Performanții de top sunt recompensați cu bonusuri în numerar, concediu plătit și carduri cadou. Vedem o creștere cu 15-20% a plăților colectate în zilele în care organizăm concursuri, astfel încât rentabilitatea investiției a schimbat jocul pentru centrul nostru de apeluri.”
Nu trebuie să fie întotdeauna premii în bani...
Adbul Saboor, care lucrează la The Stock Dork, spune că compania sa păstrează lucrurile simple:
„Premiile zilnice pot fi carduri cadou pentru cafenele sau pauze suplimentare. Sau puteți începe un sistem de puncte care permite agenților dvs. să acumuleze puncte pentru finalizarea sarcinilor și să le răscumpere pentru premii mai mari. Punctele bancare au avantajul suplimentar de a vă asigura că personalul dumneavoastră va rămâne alături de companie și va depune eforturi pentru a obține premii mai mari.”
Victoria Mendoza, CEO la MediaPeanut, împărtășește o tehnică de gamification care nu a funcționat:
„Am încercat serile de test ca tehnică de gamification, dar nu a funcționat din cauza lipsei de interes în rândul participanților. Am inclus informații despre clienții noștri și despre compania noastră, dar nu a reușit pentru că oamenii erau dornici să revină la ceea ce fac acasă.”
O învățare esențială aici este să încorporăm gamification în timpul muncii, mai degrabă decât să creați o altă activitate care ar putea simți ca munca.
Iată ce face Martin Lassen, fondator și CEO al GrammarHow:
„Acordăm trofee și insigne pentru cunoașterea produsului și înțelegerea noilor caracteristici ale produsului nostru. Includem clasamente pentru a încuraja concurența. Angajații cu cea mai semnificativă experiență în materie de produse se simt apreciați și recompensați – sporindu-și producția și satisfacția în muncă. Oamenii care nu au succes în această rundă sunt inspirați să se îmbunătățească în următoarea.”
Cum să stăpânești gamification în centrul tău de contact
Nu există nicio abordare de tip cookie-cutter a jocului în centrele de contact.
Cei care încearcă să copieze alte centre de contact ajung cu procese greșite și competiții non-incluzive.
Urmați aceste trei principii de gamification atunci când îl introduceți pentru prima dată.
1. Planificați gamification în funcție de oamenii dvs
Ceea ce funcționează pentru alții poate să nu funcționeze pentru agenții din centrul dvs. de contact.
Fiecare om este diferit, așa că această parte a planului tău de gamification este crucială.
Sigur, s-ar putea să fie mai ușor să creezi o competiție pe care știi că le va plăcea pe cei cu performanțe înalte.
Dar scopul gamification este de a stimula pe toată lumea și de a vă îmbunătăți departamentul în ansamblu.
Luați acești pași proactivi pentru a solicita idei de gamification pentru echipa dvs.:
- Întrebați ce vă motivează agenții.
- Trimiteți un chestionar prin care cereți idei.
- Întrebați ce nu va funcționa (acestea sunt cele mai importante).
- Intervievați agenții care au mai lucrat în medii de gamification.
- Trimiteți exemple de idei pentru ca agenții să voteze ceea ce cred că le va plăcea.
Când aveți o listă de recompense și competiții comune, găsiți o cale de mijloc și testați-vă tehnicile de gamification.
2. Folosiți tehnologia centrului de contact care include gamification
Ultimul lucru de care aveți nevoie este să introduceți noi tehnologii pentru ca agenții să învețe.
Amintiți-vă, premisa din spatele jocului este să faceți munca distractivă.
Deci, o nouă interfață și săptămâni de învățare sunt contrare.
Nextiva Contact Center vă permite să creați tablouri de bord personalizate care arată cine are cele mai bune performanțe în anumite momente ale zilei/săptămânii/lunii.
Și este încorporat în aceeași interfață pe care o folosesc agenții pentru a gestiona apelurile, e-mailurile și chaturile live.
Supraveghetorii pot accesa suita completă de rapoarte și pot actualiza personalul care nu verifică în mod regulat panourile de afișare.
Pentru agenții care lucrează de acasă, aceștia au acces la toate pentru a vedea unde se află în clasamente sau cât de departe sunt de a debloca o recompensă.
Puteți gamifica toate acestea (și multe altele) pentru a îmbunătăți valorile pe care le identificați în pachetele dvs. de raportare și analiză.
3. Examinați ce funcționează și ce nu
Nu are rost să forțezi gamification asupra agenților tăi.
Dacă nu reacționează bine la noile stimulente, încercați altul.
Vorbește cu echipele tale despre motivul pentru care nu le-au plăcut noile jocuri și competiții. Trimiteți sondaje prin e-mail și adunați feedback anonim.
Folosiți acest feedback pentru a pregăti o versiune mai bună sau pentru a începe un joc nou. Este uimitoare diferența de moral și performanță pe care o pot face chiar și cele mai mici ajustări.
La fel ca atunci când predați o nouă abilitate sau stăpâniți o nouă artă, gamification în centrele de contact necesită timp pentru a se perfecționa.
Asta nu înseamnă că nu o vei prinde prima dată.
Dar nu te descuraja dacă nu o faci.
Aflați ce funcționează și ce puteți îmbunătăți.
Aceștia sunt primii pași pentru a stăpâni gamification în centrul tău de contact.
Doriți să încercați o soluție de contact center care vă permite să implementați gamification? Discutați cu un expert Nextiva despre modul în care produsul nostru vă poate optimiza afacerea.