8 modalități prin care băncile pot folosi analiza canalului pentru informații despre implicarea utilizatorilor

Dacă sunteți din domeniul financiar, nu sunteți străin de ciclurile de vânzări dramatic de complexe și lungi din sectorul bancar decât în ​​alte industrii.

Și oricât de bune sunt ofertele, un număr mare de renunțări ale utilizatorilor sunt inevitabile. Motivul?

Achizițiile de servicii bancare și financiare sunt bine gândite de către potențiali înainte de a-și pune banii pe masă. Deci, în majoritatea cazurilor, ei petrec mai mult timp analizând ofertele înainte de a se implica cu un brand. De asemenea, nu uitați de numeroasele soluții alternative propuse pentru concurenți.

Deci, ce pot face băncile și companiile de servicii financiare pentru a depăși aceste bariere? Înțelegerea modului în care publicul lor interacționează cu ei în diferite etape ale ciclului de vânzări vă poate ajuta cu informațiile necesare pentru a implica clienții potențiali.

Și aici intervine analiza pâlniei.

Ce sunt analizele pâlniei?

Analiza canalului este un proces utilizat pentru a analiza succesiunea evenimentelor sau acțiunilor utilizatorului care duc la conversii. Evenimentele și acțiunile utilizatorilor pentru bănci au loc pe site-ul dvs. web, aplicația mobilă, produsele, e-mailurile promoționale, reclamele plătite și alte canale de implicare a utilizatorilor. Permite echipelor interne să vizualizeze, să măsoare și să învețe comportamentele și tendințele cheie ale utilizatorilor de-a lungul călătoriei clienților.

O pâlnie tipică are următoarele etape cheie:

• Achiziție – Utilizatorii interacționează cu marca prin canalele lor digitale preferate – acesta este punctul în care consumatorul descoperă produsele/serviciile băncii și vizitează site-ul lor.
• Activare – Utilizatorii își activează contul sau termină o achiziție – aceasta este etapa în care consumatorul interesat face următorul pas pentru a interacționa cu banca și poate include lucruri precum completarea unui formular de dobândă, înregistrarea unui cont bancar și acțiuni similare.
• Retenție – Utilizatori activi care sunt clienți repeta și se implică continuu cu marca – aceasta este etapa care include modul în care utilizatorul înregistrat alege acum să interacționeze cu banca, inclusiv serviciile de care beneficiază sau produsele pe care le achiziționează ulterior; de exemplu, solicitarea unui card de credit după deschiderea unui cont bancar.
• Recomandări – Clienții fericiți recomandă cercului lor produsele sau serviciile mărcii – această etapă include recomandarea de către client a serviciilor/produselor băncii către rețeaua lor și realizarea de introduceri.
• Venituri – Etapa în care generați venituri de la clienții actuali – aceasta este etapa în care banca dumneavoastră începe să genereze venituri recurente pentru clienți; fie prin achizițiile lor existente sau prin cele pe care le cumpără după conversie. De exemplu, un upgrade al cardului de credit de care beneficiază timp de un an.

Ce înseamnă analiza pâlnie pentru firmele bancare?

Analiza pâlnie, în domeniul bancar, se referă la procesul de analiză și urmărire a călătoriei clientului în diferite etape, de la dobânda inițială până la conversie (de exemplu, deschiderea contului, cererea de împrumut etc.) și nu numai. Termenul „pâlnie” este folosit deoarece călătoria clientului este adesea vizualizată ca o pâlnie, reprezentând restrângerea treptată a potențialilor clienți pe măsură ce aceștia progresează prin diferite etape de implicare cu produsele sau serviciile băncii.

De exemplu, analiza canalului pentru o bancă înseamnă identificarea și explorarea canalelor pe care un potențial client le folosește pentru a interacționa cu banca, timpul necesar pentru a trece prin canal și când și unde au loc conversiile.

Aceasta ar putea include măsurarea performanței și a implicării campaniilor prin e-mail, SMS, web push, WhatsApp și alte canale.

8 moduri de a vă diseca canalul pentru informații despre implicarea utilizatorilor

Extragerea informațiilor din canale nu se limitează la o singură metodă. Puteți implementa mai multe metode pentru a vă diseca pâlnia și a descoperi informații.

Iată opt moduri diferite centrate pe client prin care puteți utiliza analiza pâlniei ca firmă bancară:

1. Analizați pe baza evenimentelor

Analizați pe baza prospectului sau a interacțiunilor cu clienții, adică evenimentele din cadrul canalului. Evenimentele utilizatorilor pot rezulta din aplicația mobilă, site-ul și campaniile de marketing, cum ar fi e-mailurile sau anunțurile plătite.

De exemplu, care este cel mai frecvent eveniment realizat de utilizatori? Ar putea fi clic pe oferte, vizualizarea paginilor de destinație, completarea unui formular de întrebare, descărcarea de broșuri, utilizarea calculatorului dvs. web pentru a verifica eligibilitatea pentru împrumut etc.

În mod similar, evenimentele utilizatorilor generate de campanie ar putea fi interacțiuni precum clicuri push pe web, SMS-uri trimise, e-mailuri deschise și așa mai departe.

Analizarea evenimentelor utilizatorilor vă pune în locul potențialului dvs. și vă ajută să vizualizați comportamentele tipice ale acestora și acțiunile specifice pe care le întreprind de-a lungul călătoriei, interacționând cu marca dvs. Ar putea fi vizitarea sau abandonarea site-ului dvs., instalarea/dezinstalarea aplicației, înscrierea la serviciile dvs. etc.

Prin cartografierea și analiza acestor evenimente, companiile pot obține informații despre eficacitatea strategiilor lor de marketing și de produs și pot identifica zonele de îmbunătățire.

De exemplu, să luăm în considerare o platformă bancară online.

Analiza canalului bazată pe evenimente ar putea începe cu evenimentul „Utilizatorul vizitează site-ul web”, urmat de „Utilizatorul face clic pe butonul „Deschidere cont nou”, apoi „Utilizatorul completează formularul de solicitare a contului” și, în final, „Utilizatorul trimite cu succes aplicația."

Analizând datele, banca poate determina ratele de renunțare la fiecare etapă, poate identifica potențialele puncte critice (de exemplu, o scădere mare în timpul formularului de solicitare a contului) și poate optimiza experiența utilizatorului pentru a crește ratele de conversie.

Mai mult, analiza canalului bazată pe evenimente poate ajuta banca să înțeleagă care sunt canalele de marketing sau campaniile care conduc cei mai implicați utilizatori și, ca urmare, să aloce resurse mai eficient pentru a-și atinge obiectivele de conversie.

2. Analizați în funcție de timpul dintre implicare

Specialiștii în marketing pot folosi această metodă pentru a analiza timpul necesar unui utilizator pentru a se implica pentru prima dată în campania dvs. de marketing și a trece la etapele succesive. Această abordare oferă informații valoroase asupra eficienței călătoriei clienților și ajută companiile să înțeleagă cât de repede sau încet progresează utilizatorii prin diferite etape. Prin studierea acestor intervale de timp, companiile pot identifica potențiale blocaje, zone de îmbunătățire și oportunități de îmbunătățire a angajării și reținerii clienților.

Calcularea timpului necesar perspectivelor între două puncte de implicare vă ajută să înțelegeți:

• Cât timp îi ia unui prospect să își evalueze opțiunile înainte de a decide să continue sau să abandoneze?
• Dacă utilizatorul a renunțat, care a fost fereastra de luare a deciziilor?
• Dacă utilizatorul a continuat, care a fost fereastra de luare a deciziilor? Durata medie totală a perspectivelor pentru a scădea
• Timpul total mediu pe care l-au avut clienților potențiali pentru a păși în următoarea etapă de implicare.
• Cât de eficiente au fost campaniile în reducerea abandonului și încurajarea angajamentului?

Iată un exemplu:

În calitate de companie BFSI, puteți calcula timpul dintre un potențial client care se adresează pentru a se întreba despre un card de credit până când solicita efectiv cardul pentru a beneficia de serviciu.

Această analiză ajută băncile să eficientizeze procesele de solicitare a serviciilor de card de credit, să identifice potențiale blocaje și să îmbunătățească experiența clienților.

3. Analizați în funcție de timpul de conversie

Analizați canalele în funcție de timpul necesar pentru a trece de la o etapă de implicare la conversie. De exemplu, timpul total pentru a converti un utilizator de la conștientizarea inițială despre un cont de economii la a deveni client, este de aproximativ o săptămână și câteva zile.

Acest pas este esențial deoarece poate:

• Indicați timpul necesar prospectului pentru a-și evalua decizia și alegerile.
• Evidențiază eficiența instalării și plasării campaniei dvs. și dacă acestea i-au ajutat pe clienții potențiali să accepte apelul final.
• Poate influența modul în care compensați echipa dvs. de vânzări responsabilă pentru câștigarea de noi clienți.
• Poate afecta durata ciclului dvs. de vânzări și veniturile finale, deoarece vă ajută să identificați ce pas de implicare cauzează cele mai multe scăderi, astfel încât să puteți lucra pentru a remedia cauza principală.

Urmărind timpul de conversie, banca poate identifica oportunitățile de simplificare a procesului de aplicare, permițând posibil mai multor clienți să convertească mai rapid. De exemplu, aceștia ar putea optimiza formularul de cerere online, pot oferi opțiuni de verificare online sau pot oferi activarea instantanee a contului pentru anumiți clienți eligibili, pentru a reduce timpul total de conversie.

4. Analizați campaniile pe canal

De unde sunt cei mai buni clienți ai tăi? SEO, reclame de căutare, rețele sociale, e-mailuri, SMS, WhatsApp, web push și direct mail – companiile financiare au clienți cu intenții mari care vin prin mai multe puncte de contact.

Și asta necesită o strategie de marketing multicanal.

Marketingul multicanal face posibilă ajungerea la public prin canalele preferate, sporirea angajamentului și eficientizarea călătoriilor clienților.

Cu toate acestea, este la fel de esențial să știi care canal generează cel mai mult angajament pentru a muta un prospect la următoarea etapă a canalului.

Înțelegând care canale funcționează cel mai bine în fiecare etapă a călătoriei clienților, firmele bancare pot crea conținut și oferte personalizate pentru fiecare platformă, pot îmbunătăți experiența clienților și, în cele din urmă, pot stimula conversiile. În plus, această analiză permite companiilor să își optimizeze bugetele de marketing, concentrându-se mai mult pe canalele care oferă cel mai mare ROI și maximizând eficiența generală de marketing.

În plus, combinarea datelor de la diferite canale poate oferi o viziune holistică asupra comportamentului clienților, ajutând companiile financiare să creeze experiențe coezive și fără întreruperi în toate punctele de contact.

De exemplu, un client potențial care interacționează mai întâi cu un anunț afișat în Rețeaua de căutare s-ar putea converti ulterior după ce primește o ofertă personalizată prin e-mail sau SMS.

Așadar, analizați campaniile la nivel de canal pentru a identifica cele mai importante canale de achiziție care declanșează mai multă implicare.

5. Analizați pentru a segmenta clienții potențiali

Segmentarea utilizatorilor ajută la crearea de mesaje și campanii hiperpersonalizate, care pot afecta direct succesul băncii dvs. Acest lucru se datorează faptului că segmentarea utilizatorilor pe baza caracteristicilor comune vă permite să abordați punctele dureroase ale fiecărui grup și să vă personalizați oferta.

Analizarea canalelor pentru segmentarea potențialilor utilizând analiza RFM – Recent, Frecvență, Monetar și gruparea clienților în utilizatori activi și inactivi este o abordare puternică pentru înțelegerea nivelurilor de implicare și a comportamentului potențialului în diferite etape.

Analiza RFM este, practic, o metodă care evaluează interacțiunea recentă a unui client, achiziția, frecvența achizițiilor și valoarea monetară a achizițiilor, ajutând companiile să segmenteze clienții într-un mod mult asemănător cu clienții potențiali caldi și caldi.

Pe baza analizei RFM și a segmentării pâlniei, companiile pot crea strategii de marketing personalizate pentru fiecare segment de clienți.

De exemplu, segmentului activ de clienți li se pot oferi beneficii suplimentare pe cardurile lor de credit, puncte de fidelitate pentru cumpărături online sau un upgrade gratuit la contul lor bancar.

La fel și pentru segmentul inactiv de clienți, instituțiile bancare pot folosi campanii de reactivare care sunt axate pe oferirea de tarife competitive de servicii la cardurile de credit sau reduceri la serviciile bancare.

6. Analizează călătoria

Doriți să găsiți cea mai optimă cale către conversii? Analizarea călătoriei audienței dvs. poate ajuta.

Analizați călătoria publicului țintă, de la a afla despre serviciile dvs. bancare până la a deveni client. Analizarea drumului lor vă poate ajuta să vedeți cum încep cei mai mulți clienți potențiali cu banca dvs., care sunt canalele lor preferate de interacțiune și în ce stadiu se află în fiecare canal.

Path Analytics by WebEngage vă ajută să analizați modul în care utilizatorii preferă să interacționeze cu punctele dvs. de contact digitale și ce cale îi conduce către cel mai optim flux, de exemplu, chiar de la vizitarea site-ului dvs. web până la apelarea unui agent pentru a investiga diferitele tipuri de carduri de credit disponibile.

7. Analizați pe baza veniturilor

Analiza canalului poate fi folosită și pentru a urmări veniturile generate din diferite produse, servicii sau segmente de clienți cărora instituția bancară se adresează. Acest lucru poate ajuta la identificarea produselor sau serviciilor care sunt un hit printre care segmente și care dintre ele se vând mai încet din cauza călătoriilor complexe ale clienților sau a resurselor inadecvate.

Analizarea pâlniei pe baza veniturilor poate ajuta instituțiile bancare să identifice tendințele și modelele care le afectează creșterea veniturilor. Acest lucru îi ajută să se concentreze pe dezvoltarea brațului potrivit cu resurse optimizate pentru a alimenta marketingul, vânzările și asistența pentru clienți.

De exemplu, dacă un cont bancar cu sold zero ajută la atragerea unui segment mai tânăr de clienți, banca poate evalua dacă economiile clientului adaugă suficientă valoare sau dețin potențialul de îmbunătățiri ale serviciilor care pot crește veniturile.

8. Analizați pentru a identifica clienții potențiali calificați

Calitatea lead-ului este esențială pentru succesul firmei dvs. bancare.

Deci, cum puteți începe să analizați canalele pe baza calității clienților potențiali generați de echipele dvs. de vânzări? Iată câteva modalități de a face acest lucru:

• Vizualizați canalele digitale ale pâlniei dvs. și analizați care dintre ele generează diferite tipuri de clienți potențiali. De exemplu, clienți potențiali caldi, clienți potențiali reci, clienți potențiali calificați pentru marketing, clienți potențiali calificați pentru vânzări etc.
• Rețineți ce este obișnuit printre clienții potențiali de marketing sau calificați pentru vânzări (de înaltă calitate).
• Calculați timpul necesar clienților potențiali de înaltă calitate pentru a muta în jos pâlnia de vânzări până la un punct de conversie.
• Calculați câte venituri adaugă fiecare tip de client potențial afacerii dvs.

Să explicăm acest mod de a analiza pâlnia cu un exemplu sau o instanță mai specifică a unei instituții bancare:

• Definiți criteriile care semnifică un lead calificat pentru bancă - acestea pot include factori precum nevoile financiare, nivelul veniturilor, scorul de credit și durata potențială a relației cu banca.
• Folosind sistemul de punctare a clienților potențiali și criteriile de calificare, identificați clienții potențiali care îndeplinesc pragul de a fi potențiali potențiali calificați – aceștia sunt consumatori care au șanse mai mari de a beneficia de produsele și serviciile băncii și au un potențial mai mare de conversie.
• Identificați calea de cultivare pentru acești clienți potențiali – promovarea clienților potențiali calificați cu conținut relevant și valoros poate ajuta la construirea încrederii și la creșterea probabilității de conversie.
• Creați o călătorie captivantă a clienților – concentrați-vă pe transformarea clienților potențiali calificați în clienți și pe furnizarea de servicii excelente pentru clienți pentru a stimula reținerea și repetarea afacerilor.

Concluzie

Banca este o industrie care înregistrează cele mai multe scăderi în călătoria cumpărătorului din cauza ciclurilor de vânzări lungi și prea complexe.

Analiza pâlniei. vă ajută să descoperiți cum se deplasează un client potențial prin canalul dvs. și calea optimă de conversie.

Analizați canalele în funcție de evenimentele potențialilor, timpul dintre implicare, timpul de conversie, campaniile pe canal, segmentarea utilizatorilor, călătoriile cumpărătorilor, veniturile pe canal și calitatea clienților potențiali generați.

Cu o prezentare completă a canalului și performanța canalului, băncile pot identifica zonele de îmbunătățire, pot eficientiza călătoriile utilizatorilor și pot optimiza eforturile de marketing pentru a atrage și păstra clienți de înaltă calitate.

A avea o imagine de ansamblu completă a canalului și performanța pâlniei joacă un rol major în întreruperea ciclurilor lungi și plictisitoare de vânzări.

WebEngage vă poate ajuta banca să obțină informații aprofundate susținute de date, să optimizeze călătoriile utilizatorilor, să identifice canalele de top pentru a obține clienți și multe altele.

Pentru a-l vedea în acțiune, rezervați o demonstrație gratuită astăzi!