Zece moduri puternice de a stimula implicarea utilizatorilor Fintech prin analiza pâlnie

Se așteaptă ca industria fintech să crească cu un CAGR de 30%, iar un factor semnificativ care conduce această creștere este abordarea inovatoare și centrată pe client a companiilor fintech.
Pentru a continua să prospere, companiile fintech trebuie să se asigure că implicarea utilizatorilor este consecventă și în creștere activă. O modalitate excelentă de a realiza acest lucru este utilizarea pâlniilor și a analizei pâlniei.

În viața reală, folosim pâlnii fizice pentru a direcționa fluxul diferitelor lichide în timp ce filtrăm impuritățile. În viața digitală a fintech-ului, pâlniile fac același lucru - direcționează fluxul de clienți potențiali prin călătoria utilizatorului - de la momentul în care utilizatorul devine pentru prima dată conștient de serviciul oferit, până la integrare, până la conversie.

Canalele ajută la identificarea nivelurilor de interes pe baza comportamentului consumatorului pentru a-i împinge pe potențialii către următoarea etapă a călătoriei utilizatorului. Acestea asigură că utilizatorii de bună calitate trec de la o etapă la alta. De exemplu, dacă un utilizator și-a arătat în mod repetat interes pentru un anumit produs financiar pe o aplicație/site web, cum ar fi un împrumut pentru locuințe, dar nu a făcut încă pașii necesari pentru a finaliza o achiziție, o analiză a pâlniei poate ajuta la identificarea posibilelor motive pentru același, iar apoi să întreprindă acțiunile care vor motiva utilizatorul să solicite împrumutul.

O pâlnie structurată eficient va asigura o călătorie fără fricțiuni pentru utilizator, iar analiza pâlniei ne poate ajuta să realizăm acest lucru în multe feluri – de la integrarea potențialilor interesați, la identificarea cauzei abandonului, la generarea de conversii și mai multe achiziții repetate. Acesta este motivul pentru care înțelegerea și aplicarea detaliată a analizei pâlnie este o alegere strategică care poate stimula implicarea utilizatorilor. Este un câștig de câștig în care utilizatorii obțin ceea ce au nevoie, în timp ce companiile fintech obțin un avantaj competitiv.

O pâlnie de bază de Achiziție-Activare-Genere de bani poate fi împărțită în continuare în pâlnii mai detaliate care se concentrează pe aspectele mai fine ale comportamentului utilizatorului, ca mai jos.

• Pâlnie de achiziție a clienților (Top of the Funnel – TOFU): Conștientizare – Interes – Pâlnie de achiziție.
• Pâlnie de activare (Mijlocul pâlniei – MOFU): Considerent – ​​Pâlnie de intenție.
• Monetizare (partea de jos a pâlniei – BOFU): Evaluare – Cumpărare – Reținere – Cumpărare repetată – Pâlnie de recomandare.

O analiză detaliată a acestor canale poate ajuta la o perspectivă incredibilă asupra comportamentului utilizatorilor, în special pentru companiile fintech care au acces organic la date granulare despre utilizatorii individuali.

Iată zece moduri prin care puteți folosi analiza canalului pentru a crește implicarea utilizatorilor:

Strategia #1: Îmbunătățiți procesul de integrare

Integrarea, pentru majoritatea aplicațiilor sau site-urilor web fintech, este un proces care conduce noii utilizatori într-o călătorie printr-o cale predeterminată - de la descărcarea aplicației/vizitarea site-ului web, crearea unui cont, partajarea datelor lor personale și financiare sensibile, confirmarea identității lor (de multe ori prin primirea unui OTP pe telefonul sau pe e-mail) și prin finalizarea primei tranzacții. Acest proces în mai multe etape este primul punct critic de contact cu clientul. De asemenea, este adesea o zonă de îmbunătățire pentru startup-urile fintech. Clienții pot renunța fără a parcurge acești pași dacă acest proces este greoi sau confuz.

Analiza pâlniei poate dezvălui zone de confuzie sau complexitate, ajutându-vă astfel să simplificați procesul. De asemenea, pot oferi informații despre unde provine traficul dvs. cu conversie ridicată. Identificarea celor mai de succes canale de achiziție poate ghida alocarea bugetului.

Pentru FamPay, prima neo-bancă din India pentru adolescenți, concentrarea pe îmbunătățirea integrării a dat roade, deoarece aceștia au cunoscut o îmbunătățire de două ori a canalului de onboarding și o creștere semnificativă a numărului de tranzacții efectuate și a utilizatorilor de recomandare. Ei au reușit să facă acest lucru cu ajutorul WebEngage, dobândind o înțelegere aprofundată a evenimentelor importante ale utilizatorilor și a cerințelor de date.

Strategia #2: Identificați punctele de predare

Există scurgeri în fiecare etapă a călătoriei clientului prin pâlnie. Unele dintre aceste scurgeri sunt inevitabile și esențiale – vrem doar utilizatori „de calitate”. Cu toate acestea, atunci când începem să pierdem acești utilizatori de calitate, devine un motiv de îngrijorare. Reținerea clienților este o provocare uriașă și o oportunitate enormă pentru companiile fintech.

Analizarea pâlniei ne ajută să izolăm anumite puncte în care utilizatorii abandonează sau abandonează procesul. Înțelegând ceea ce fac utilizatorii înainte și după ce abandonează, puteți face pașii necesari pentru a îmbunătăți interfața cu utilizatorul și a redirecționa implicarea utilizatorului. Chiar și cele mai mici acțiuni ale utilizatorului - cum ar fi clicurile repetate pe un buton înainte de a renunța - pot genera o mulțime de date. De exemplu, poate că această caracteristică nu răspunde sau nu este suficient de rapidă pentru utilizator. Concentrarea eforturilor pe optimizarea funcțiilor în și în jurul acestor puncte critice este o modalitate eficientă și rentabilă de a reduce frecarea.

Bajaj Finserv EMI Store (BSES) este un exemplu. O pâlnie de conversie fără scurgeri a arătat că majoritatea utilizatorilor lor nu au trecut niciodată de etapa de „conștientizare” din cauza incapacității companiei de a contacta clienții la momentul potrivit pe canalul potrivit prin mesaje personalizate. Cu ajutorul WebEngage, au analizat datele pentru a identifica pierderile, au creat un ecosistem de retargeting și au introdus plug-urile potrivite. Drept urmare, BSES a înregistrat o creștere cu 28% a angajamentului utilizatorilor și o creștere de 3,5 ori a tranzacțiilor finalizate.

Strategia nr. 3: optimizați interfața cu utilizatorul (UI) și experiența utilizatorului (UX)

UI și UX determină caracterul persistent al unei aplicații sau unui serviciu. Acestea fac călătoria utilizatorului să fie bine integrată și fără întreruperi. O UI/UX bine concepută semnalează utilizatorului că aplicația/site-ul web este fiabil și consecvent și generează încredere și încredere. În schimb, experiențele negative ale utilizatorilor cu interfața de utilizare îi pot face pe utilizatori să se simtă precauți și inconfortabil, reducând implicarea.

Analiza pâlniei ne poate oferi o înțelegere detaliată a modului în care utilizatorii interacționează cu platforma. Aceste date pot fi apoi folosite pentru a face îmbunătățiri UI/UX, pentru a adăuga solicitări relevante și pentru a perfecționa funcțiile, asigurând o experiență de utilizator fluidă și plăcută. De exemplu, puteți utiliza valori cum ar fi evaluările/evaluările clienților, ratele de rezolvare a problemelor și timpii de răspuns pentru a evalua serviciul și satisfacția clienților. În consecință, puteți îmbunătăți funcțiile de asistență prin adăugarea de chatbot, oferiți mai multe opțiuni de autoservire sau gestionați mai bine alocarea resurselor în orele de vârf.

Un exemplu excelent în acest sens este CASHe, o platformă fintech care oferă împrumuturi de consum milenialilor salariați. Confruntându-se cu provocările unei pâlnii de vânzări exhaustive și a unei rate crescute de utilizatori, compania a folosit analiza pâlnie pentru a identifica scurgerile. Ei au folosit apoi comunicarea în timp real prin IVR – Sistemul de răspuns vocal interactiv pentru a compensa golurile. Drept urmare, 35% dintre utilizatori au fost direcționați prin IVR și redirecționați mai departe în canal. Acest lucru a dus la o creștere impresionantă de 75% a bazei de utilizatori repetă a CASHe.

Strategia #4: Personalizați călătoria utilizatorului

Călătoriile utilizatorului sunt unice pentru fiecare utilizator individual. Acolo unde un utilizator nou va avea nevoie de mai multă îndrumare, un utilizator frecvent preferă ușurința autoservirii și o mișcare mai rapidă prin călătorie, eliminând pașii străini. Platformele sensibile la aceste diferențe pot folosi personalizarea caracteristicilor și a comunicării pentru a oferi ceea ce își dorește utilizatorul.

Comunicarea beneficiază în primul rând de personalizare. În această era informațională, utilizatorii sunt bombardați în mod regulat cu o comunicare care distrag atenția. Pentru a reduce zgomotul și pentru a atrage și a reține atenția clientului, ceea ce este necesar este o abordare hiperpersonalizată care merge mai presus și dincolo de a oferi conținut, recomandări și oferte personalizate. Acest lucru, la rândul său, crește ratele de implicare și de conversie. Companiile Fintech pot obține cunoștințele necesare pentru a realiza această abordare centrată pe persoană prin disecția pâlniilor lor.

DSP Blackrock a folosit în mod inovator instrumentele de personalizare a e-mailurilor WebEngage pentru e-mailurile de felicitare de Anul Nou. Folosind datele despre tranzacțiile clienților, aceștia și-au personalizat e-mailurile trimițând fiecărui client un rezumat al deciziilor financiare sănătoase (sau nu atât de sănătoase) din anul precedent. Acest lucru a crescut rata de deschidere a e-mailurilor la 39% și a crescut implicarea.

Strategia #5: Implementați declanșatoare comportamentale

Un mod specific în care personalizarea poate stimula implicarea este utilizarea declanșatoarelor comportamentale. Din perspectiva economiei comportamentale, suntem supuși unei gândiri intuitive care determină deciziile noastre financiare. Înțelegerea acestor părtiniri cognitive și construirea de soluții sau declanșatoare care le provoacă permite luarea deciziilor, care este cheia implicării clienților.

Analiza canalului ne poate ajuta să identificăm declanșatorii care încurajează utilizatorii să întreprindă anumite acțiuni. Companiile Fintech pot implementa în mod strategic declanșatoare comportamentale, cum ar fi mesaje personalizate sau oferte pe timp limitat, pentru a împinge utilizatorii spre conversie.

Coverfox, cea mai mare platformă Insure-tech din India, a dorit să se asigure că utilizatorii existenți își reînnoiesc politicile. Cu toate acestea, maparea comportamentală este complexă, deoarece un singur utilizator poate deține mai multe politici sau produse. Pentru a rezolva această problemă, Coverfox a identificat fiecare politică ca un utilizator individual și apoi a mapat totul despre ea la un ID de utilizator unic. Aceștia ar putea folosi apoi o strategie de comunicare țintită și personalizată pentru a-i determina pe utilizator să-și reînnoiască periodic politica, ceea ce duce la o creștere cu 30% a reînnoirilor.

Strategia #6: eficientizați procesul de conversie

Partea de jos a pâlniei, adică valorile pâlniei de conversie, este o mină de aur de date pentru fintech. Utilizarea analizei pâlnie pentru a urmări evenimentele de conversie de mare valoare și corelarea acestora cu activitatea altor utilizatori ne poate ajuta să identificăm orice blocaje sau pași inutile care ar putea descuraja utilizatorii să finalizeze o tranzacție. Prin eficientizarea procesului de conversie, companiile fintech pot crește șansele de conversie de succes.

Angel One a făcut exact asta cu ajutorul WebEngage, identificând mai multe oportunități de a acoperi scurgerile și de a face îmbunătățiri UX pentru a crește conversiile. Aceasta a inclus comunicarea direcționată cu „vizitatorii site-ului web necunoscuți”, campanii de bun venit prin notificări push, comunicare în limba preferată a utilizatorului, valorificarea conținutului bogat de notificări și încurajarea utilizatorilor care au blocat notificările push să le reactiveze. Drept urmare, Angel One a dublat numărul de conversii în doar șase luni.

Strategia #7: Îmbunătățiți comunicarea și notificările

După cum am văzut în mai multe exemple de mai sus, comunicarea și notificările în timp util, relevante și personalizate pot afecta foarte mult implicarea utilizatorilor în fintech. Canalele pot analiza implicarea utilizatorilor cu notificări, e-mailuri și alte canale de comunicare. Aceste date pot fi apoi folosite pentru a construi o strategie de comunicare eficientă și pentru a oferi conținut și notificări de înaltă calitate care să determine utilizatorul să acționeze.

Merolagani, de exemplu, a folosit instrumentele de analiză a tabloului de bord WebEngage și a identificat că strategia lor de comunicare trebuie îmbunătățită. Apoi au folosit eficient notificările push, SMS-urile și marketingul prin e-mail pentru a educa oamenii. Acest lucru a dus la o creștere a bazei lor totale de utilizatori de la 8,9 L la 35 L și la o rată de recuperare de 40% în prima lună.

Strategia nr. 8: Creșteți valoarea de viață a clientului (CLV)

Transformarea unui client potențial într-o achiziție finalizată este grozavă. Ceea ce este mai bine este să-i transformi într-un utilizator frecvent, care nu numai că repetă tranzacția, ci și cumpără produse și servicii suplimentare. Valoarea pe durata de viață a clientului este standardul de aur pentru fintech.

Analizarea comportamentului utilizatorilor folosind canalele poate ajuta la identificarea oportunităților de vânzare încrucișată și upselling către utilizatorii existenți. Companiile Fintech își pot poziționa produsele/serviciile pe baza acestor date, crescând șansele de conversie. De exemplu, așa cum sa discutat mai devreme, DSP Blackrock a sporit implicarea utilizatorilor cu ajutorul felicitărilor de Anul Nou hiperpersonalizate.

Acko General Insurance și-a sporit CLV, încurajând asigurații existenți să-și reînnoiască polițele de la an la an (YoY). Ca măsură conexă, Acko a dorit, de asemenea, să-și îmbunătățească raportul de persistență, adică cât timp clienții rămân cu politicile lor, așa cum este indicat de numărul de reînnoiri de poliță. O măsură North Star pentru Acko, raportul de persistență indică profitabilitatea și creșterea afacerii. Folosind instrumente de comunicare direcționate și hiperpersonalizate de la WebEngage, Acko a obținut o creștere cu 17,3% a reînnoirilor politicilor.

Strategia #9: Optimizați strategiile de retargeting

După cum am discutat, scurgerile în diferite etape ale pâlniei ar putea însemna o potențială pierdere de utilizatori. Folosirea eficientă a strategiilor și inițiativelor de redirecționare pentru a recâștiga acești utilizatori crește probabilitatea de conversie. Cu toate acestea, este necesar să fiți atenți atunci când utilizați retargeting. Este un echilibru delicat – prea puțin poate însemna că utilizatorii nu se întorc pe platformă; prea mult poate risca să-i enerveze și să-i înstrăineze. O strategie excelentă de retargeting se bazează pe empatie față de utilizator și pe dorința reală de a-i servi.

Analiza canalului poate ajuta la identificarea utilizatorilor care au renunțat și a motivelor pentru care au părăsit. Pe baza aceluiași lucru, pot fi concepute și implementate strategii de redirecționare, cum ar fi anunțuri personalizate sau e-mailuri ulterioare, pentru a reangaja acești utilizatori.

Renunțarea la clienți a fost una dintre provocările cu care s-a confruntat Bajaj Finserv. Cu ajutorul Webengage, au folosit retargeting-ul la fața locului pentru a atrage vizitatorii site-ului lor cu mesaje promoționale relevante. De exemplu, vizitatorilor care au vizitat paginile de împrumut pentru locuințe la ultima lor vizită, dar nu au făcut o achiziție, li s-a afișat un mesaj care le-a cerut să „Solicită împrumut pentru locuință” atunci când au revenit pe site. Un alt microsegment de vizitatori a fost vizat folosind o notificare pentru a le verifica eligibilitatea. Rezultatul net a fost o creștere cu 29% a clienților potențiali lunari pentru unul dintre produsele lor de servicii financiare și o creștere impresionantă de 9% a plăților de împrumut lunar.

Strategia #10: Testare A/B continuă

Testele A/B frecvente ajută companiile fintech să își optimizeze călătoria utilizatorilor prin experimente cu diferite strategii, conținut și experiențe ale utilizatorilor. De exemplu, ar putea încerca diferite pagini de destinație, butoane de îndemn sau notificări. O comparație a rezultatelor prin testarea A/B folosind o analiză pas cu pas a pâlniei îi poate ajuta să înțeleagă ce funcționează și ce nu.

Scripbox, liderul managerului de avere digitală din India, a aplicat informații despre proprietățile și comportamentele utilizatorilor pentru a comunica mesajul potrivit utilizatorilor potriviți. Inițial, au vizat utilizatorii pe baza datelor demografice, cum ar fi grupa de vârstă. Acest lucru nu a dat rezultatele dorite. Cu toate acestea, segmentarea utilizatorilor în NRI și rezidenți autohtoni a produs rezultate semnificative. Ei au asistat la o creștere de trei ori a implicării utilizatorilor, o creștere a ratelor de deschidere a e-mailurilor și o reducere a ratei de dezabonare.

Concluzie

Industria fintech din India, deja a treia ca mărime din lume, este pe cale să devină capitala fintech a Asiei. Companiile Fintech trebuie să monitorizeze clientul pentru a maximiza oportunitățile și creșterea. Disecția canalelor lor poate ajuta companiile fintech să obțină informațiile necesare pentru a construi o strategie de implicare a utilizatorilor robustă și durabilă, bazată pe empatie și sensibilitate față de nevoile utilizatorilor.

WebEngage are un istoric dovedit de a ajuta clienții să-și perfecționeze călătoriile clienților cu canale dinamice. Combinând canalele cu alte funcții de analiză avansate oferite de WebEngage, cum ar fi analiza Path, puteți obține informații detaliate despre comportamentul utilizatorilor și îi puteți conduce către cel mai optim flux. Acest lucru, la rândul său, vă permite să maximizați implicarea și reținerea utilizatorilor.

Ești curios să afli mai multe? Consultați poveștile noastre de impact. Am ajutat companiile fintech ca a dumneavoastră să obțină rezultatele dorite cu capabilitățile noastre inovatoare de analiză și suntem siguri că vă putem ajuta și pe dvs. Continuați și solicitați o demonstrație astăzi!