Ce face ca franciza CRM să fie diferită de managementul obișnuit al relațiilor cu clienții?

Este aproape universal înțeles că companiile trebuie să preia controlul asupra managementului relațiilor cu clienții (CRM). Dar ce face ca franciza CRM să fie diferită?

Diferența principală este că atât nivelul corporativ, cât și francizatul doresc să mențină o relație cu clientul. Și acele relații, precum și modurile în care fiecare dintre aceste părți comunică, pot varia destul de mult.

În primul rând, vom face distincția între CRM tipic (atât disciplina, cât și instrumentele) și CRM de franciză. Apoi, vom explica aceste diferențe în detaliu pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine ce să căutați și cum să faceți CRM să funcționeze pentru franciza dvs.

Ce este CRM?

În primul rând, un pic de clarificare. După cum s-a sugerat mai sus, CRM poate însemna practica de gestionare a relațiilor cu clienții și se referă, de asemenea, la categoria de instrumente software pe care companiile le folosesc în acest scop.

Cea mai mare parte a acestui articol va discuta despre diferitele moduri în care francizele interacționează cu clienții lor, dar vom explica și modul în care instrumentele CRM și caracteristicile lor permit aceste interacțiuni.

Instrumentele CRM permit agenților de vânzări și agenților de marketing să mențină un manifest al fiecărui e-mail, apel telefonic, achiziție și multe altele pe care le au. Odată capturați, ei pot măsura și performanța, succesul acelor interacțiuni. Mai ales atunci când aveți de-a face cu baze de date mari de clienți și aveți mai multe tranzacții, aceste informații pot deveni foarte valoroase. De exemplu, CRM-ul dvs. ar putea fi singurul loc în care poate fi măsurată adevărata valoare a loialității unui client, urmărind achizițiile repetate ale acestuia. În mod similar, poate ajuta la identificarea clienților care ar putea beneficia de o urmărire, de exemplu de către un agent de vânzări.

Cum diferă franciza CRM

După cum am spus mai sus, diferența principală cu CRM de franciză este că mai multe niveluri ale companiei pot beneficia de menținerea unei relații cu clienții și clienții potențiali. La nivel de francizat, locațiile individuale ale afacerii au cel mai direct acces la clienți. Ei sunt cei care vor întâlni clienții personal și vor putea urmări până și cele mai mici detalii din relație.

De exemplu, un client al unei companii de curățenie ar putea specifica că vrea să fie curățată baia de la parter, dar nu și cuptorul. Sau menționați faptul că preferă ca personalul de service să bată la ușa laterală când sosesc. Adesea, „secretul” unui serviciu bun este de a înregistra aceste preferințe o singură dată, astfel încât clientul să nu fie nevoit să continue să-l aducă în discuție. Acest nivel de detaliu ar putea părea banal, dar este orice altceva. Acesta este exact tipul de exemplu care face CRM puternic. Vă oferă posibilitatea de a oferi un nivel mai bun de servicii și de a câștiga loialitatea unui client.

Poate fi o provocare pentru oamenii tăi să învețe și să-și amintească aceste preferințe. Este și mai greu să trimiți mereu aceleași persoane la reședința unui client pentru a finaliza o lucrare. Păstrarea unor înregistrări exacte ale acestor informații înseamnă că oamenii nu trebuie să-și amintească. Instrumentele software pot acționa ca o memorie a preferințelor unui client. Acest lucru ajută compania dvs. să construiască încredere prin menținerea status quo-ului pentru ei (fără a-i face să ceară).

Modelul butuc și spițe

O modalitate de a ilustra diferențele cu CRM de franciză este utilizarea modelului hub and spoke. Acesta este adesea folosit pentru a descrie rețelele de distribuție în logistică și se aplică și strategiilor de comunicare. Dacă te-ai uitat vreodată la o roată, metafora aproape că se explică de la sine. În centru este hub-ul - baza operațiunilor, dacă doriți. În contextul unei afaceri, acesta este sediul dumneavoastră corporativ.

La nivel de francizat sunt, deci, spițele. O strategie bună de comunicare în franciză ar putea permite trimiterea și monitorizarea mesajelor de către ambele niveluri ale companiei. Francizorul poate trimite newslettere sau oferte. Francizatul poate comunica direct cu clientul despre rezervări, orele de sosire, facturare și multe altele.

Vizibilitatea francizorului în performanța individuală a francizatului

Pentru francizor, diferența cheie cu instrumentele CRM de franciză este capacitatea de a monitoriza și raporta performanța fiecărei locații. Acesta este, mai presus de toate, ceea ce diferențiază franciza CRM.

Este obișnuit ca francizele de servicii la domiciliu, numite și francize mobile, să se ocupe de rezervări și de o mare parte a administrării la nivel corporativ. În acest fel, ei pot scuti sarcina de rezervare de la francizat și pot păstra evidențe exacte ale tuturor vânzărilor. Accesul la aceste date permite corporației să identifice tendințe precum serviciile populare în anumite zone. De asemenea, vă va ajuta să înțelegeți orice sezonalitate și dacă unele unități de afaceri au performanțe mai puternice sau sunt în urmă în urma unor locații comparabile.

Cele mai bune practici

Vă recomandăm să utilizați rezervarea centralizată, din multe dintre motivele enumerate mai sus. În acest fel, nivelul corporativ al companiei are vizibilitate asupra tuturor vânzărilor și „deține” evidența clienților. Există mult mai multă învățare care se poate face cu datele. Reprezintă o mare valoare pentru francizat să nu fie nevoit să se ocupe de procesul de rezervare.

La nivel de francizat, este important să poți trimite mesaje automate, tranzacționale către client, prin e-mail, mesaj text sau ambele. Vă oferă posibilitatea de a le informa cu privire la orele specifice de sosire, finalizarea lucrărilor, facturarea și chitanțele de plată.

Instrumente CRM de franciză pentru francize de servicii la domiciliu

Platforma software de management al francizelor Vonigo este concepută pentru nevoile specifice ale francizelor de servicii la domiciliu. Suita noastră de instrumente oferă francizelor tot ce au nevoie pentru a-și gestiona relațiile cu clienții și francizații: rezervare, programare, comunicare cu clienții, facturare, plăți, redevențe și raportare.

Puterea reală a platformei este capacitatea nivelului corporativ de management de a supraveghea activitatea fiecărei locații și de a adăuga fără probleme noi locații, fără fricțiuni. Pe măsură ce franciza dvs. crește, software-ul se poate adapta nevoilor dvs. și se poate adapta la noi locații.

Dacă doriți să aruncați o privire mai atentă asupra modului în care Vonigo răspunde nevoilor francizelor de servicii la domiciliu, rezervați un demo gratuit și privat și vă vom arăta ce este posibil.