Promovarea unei strategii centrate pe client: Ghidul tău pentru a-ți încânta clienții în 2024

Căutați modalități de a minimiza ratele de abandon și de a câștiga mai mulți clienți fideli ? Sau poate doriți să creșteți rentabilitatea investiției (ROI) a eforturilor dvs. de marketing și vânzări?

În oricare dintre cazuri, tacticile de vânzări prea insistente nu vă vor duce prea departe pe o piață competitivă în care clienții potențiali au o mulțime de opțiuni în fața lor. Într-o piață condusă de consumatori, este firesc ca clienții să nu aibă răbdarea să facă față experiențelor negative de cumpărare sau limitărilor de servicii în timpul procesului de cumpărare. Știați? 76% dintre consumatori vor înceta să facă afaceri cu o companie după o experiență negativă a clienților .

În climatul competitiv de astăzi, cum vă diferențiați afacerea și să atrageți și să păstrați clienții? Cheia este să îmbrățișați o atitudine centrată pe client și să impresionați clienții în fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului. E mai ușor decât pare!

Să aruncăm o privire mai atentă la ce este centrarea pe client și cum puteți dezvolta o strategie de afaceri centrată pe client .

Cum arată o companie centrată pe client?

Organizațiile centrate pe client pun clienții în centrul a tot ceea ce fac. Este în contrast puternic cu abordarea tradițională de a prioritiza veniturile și profiturile și de a trata clienții ca numere în rapoartele de vânzări.

Acest tip de abordare implică conturarea și implementarea unei experiențe pozitive pentru clienți , de la prima interacțiune cu marca dvs. până la post-cumpărare. Ideea este de a construi relații de lungă durată prin sprijinirea clienților în fiecare etapă a pâlniei de vânzări.

Cele mai bune companii centrate pe client folosesc instrumente precum platformele de management al relațiilor cu clienții ( CRM ) pentru a face datele clienților accesibile în întreaga organizație și pentru a elimina silozurile departamentale. În plus, folosesc inovații tehnologice de ultimă oră, cum ar fi inteligența artificială , analiza predictivă și realitatea virtuală sau augmentată pentru a îmbunătăți experiența clienților .

De la Amazon și Apple până la IKEA, unele dintre mărcile de top din lume sunt construite pe baza clientului . De exemplu, Apple se străduiește să anticipeze nevoile clienților și să creeze produse care să răspundă acestor nevoi.

De ce contează centrarea pe client în 2024?

Știați că îmbunătățirea experienței clienților crește veniturile din vânzări cu 2 până la 7% și profitabilitatea cu 1 până la 2%? Cu toate acestea, veniturile și profiturile mari nu ar trebui să fie singurul motiv pentru a acorda prioritate axării pe client .

În schimb, rețineți că 63% dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru un serviciu mai bun pentru clienți. O strategie de afaceri centrată pe client vă ajută să impresionați clienții potențiali și existenți și să le câștigați încrederea. De asemenea, atunci când prețuiești baza de clienți și abordezi punctele lor dure , stimulezi loialitatea clienților prin construirea încrederii , iar acest lucru devine un factor de diferențiere cheie pentru afacerea ta.

Miezul concentrării pe client îl reprezintă relațiile pe termen lung , care, la rândul lor, vă ajută să transformați clienții fideli în susținători ai mărcii. Oferă o modalitate eficientă din punct de vedere al costurilor de a stimula conștientizarea mărcii și vânzările prin recomandări din gură în gură . În plus, vă poate ajuta să vă îmbunătățiți ofertele de produse/servicii și să valorificați noi oportunități de afaceri.

Având în vedere că 80% dintre liderii de afaceri plănuiesc să acorde prioritate experienței clienților , este timpul să definească și să implementeze o strategie de afaceri centrată pe client .

Cum dezvoltați o strategie centrată pe client?

O abordare centrată pe client implică mai mult decât construirea de produse excelente sau furnizarea de asistență promptă pentru clienți . În schimb, trebuie să vă concentrați pe oferirea unei experiențe excepționale în fiecare punct de contact înainte și după o achiziție.

Iată câteva sfaturi eficiente pentru a construi o strategie de marketing centrată pe client :

Faceți-o parte din cultura companiei

În primul rând, orientarea către client nu este responsabilitatea unui singur departament. În schimb, trebuie să o tratați ca pe o inițiativă la nivelul întregii organizații și să faceți fiecare departament responsabil.

Cel mai bun mod de a face acest lucru este de a o integra în cultura companiei . Definiți centrarea pe client ca valoare de bază a organizației dvs. și comunicați același lucru angajaților pentru a-i ajuta să-și alinieze obiectivele și procesele cu viziunea generală a companiei dvs.

Concentrați-vă pe nevoile viitoare ale clienților

Înțelegerea nevoilor clienților și a punctelor dureroase este fundamentul furnizării unei experiențe de cumpărare fără fricțiuni. Cu toate acestea, când vine vorba de centrarea pe client , trebuie să luați lucrurile la un nivel superior, anticipând ceea ce ar putea dori sau au nevoie clienții dvs. chiar înainte de a-și da seama.

Începeți prin a mapa călătoria clienților pentru a înțelege modul în care aceștia se deplasează prin pâlnia de vânzări. Colectați date despre comportamentul clienților și istoricul achizițiilor pentru a identifica modelele sezoniere. În plus, monitorizați și analizați tendințele pieței pentru a înțelege cum ar putea evolua preferințele și nevoile clienților în viitor.

Asigurați acces ușor la datele clienților

Știați că 86% dintre clienții B2B și 71% B2C se așteaptă ca companiile să fie familiarizate cu detaliile lor personale în timpul unei interacțiuni cu serviciile? Ei nu doresc să petreacă timp repetând de fiecare dată informații de bază despre achiziție, cererea de service sau reclamația lor.

Depinde de dvs. să asigurați transferul fără probleme a datelor clienților între diferite departamente și să eliminați fricțiunile din experiența de cumpărare. Și tocmai aici o soluție precum Act! CRM intră în imagine.

Cu Act!, puteți crea un tablou de bord centralizat cu date despre clienți care să servească drept sursă unică de adevăr și să ofere echipelor de marketing, vânzări și asistență o vedere unificată a fiecărui client. Aceasta, la rândul său, asigură interacțiuni fără întreruperi, indiferent dacă un client vorbește cu un reprezentant de vânzări sau discută cu un director al serviciului pentru clienți .

Fiți acolo după prima achiziție

Cum tratezi clienții noi după ce aceștia cumpără de la tine? Companiile orientate către clienți se străduiesc să ofere o experiență personalizată de integrare și asistență post-vânzare promptă. Ideea este ca fiecare client să se simtă apreciat, nu ca un alt articol pe care l-ai bifat dintr-o listă de lucruri de făcut.

Puteți folosi chiar și o platformă de adoptare digitală care se integrează cu sistemul dvs. CRM pentru a declanșa fluxuri de onboarding hiperpersonalizate. Aceasta este o modalitate excelentă de a face o primă impresie stelară noilor clienți și de a le câștiga loialitatea.

Recompensarea clienților pentru că cumpără de la dvs. este încă o altă modalitate de a-i câștiga. Trimiteți produse gratuite, oferiți o actualizare a serviciului sau configurați un program de loialitate - oricare dintre aceste abordări poate genera rate de reținere și vânzări repetate.

Colectați feedback-ul clienților

Care este cea mai bună modalitate de a îmbunătăți experiența clienților ? Deși nu există un câștigător universal, colectarea de feedback este o competiție puternică. Vă ajută să identificați lacunele în procesele dvs. de vânzări existente și fluxurile de onboarding și să vă îmbunătățiți strategia centrată pe client .

De la sesiuni live de întrebări și răspunsuri și sondaje pe platformele de rețele sociale până la sondaje prin e-mail, există diferite moduri de a cere feedback clienților. Puteți chiar să organizați interviuri în persoană sau să găzduiți evenimente ale comunității pentru o perspectivă mai profundă asupra așteptărilor clienților .

Faceți asistența pentru clienți accesibilă

Dacă încercați să construiți o companie axată pe clienți , probabil că ați creat deja o echipă de asistență pentru clienți de top . Dar clienții trebuie să treacă printre cercuri înainte de a putea contacta reprezentanții de asistență? Dacă este cazul, trebuie să căutați modalități de a face asistența mai accesibilă.

Începeți prin a implementa o strategie de asistență pentru clienți multicanal care include chatbot , aplicații de mesagerie socială , chat live, e-mail și apeluri telefonice. Apoi, descrieți detaliile într-o pagină „Contactați-ne” pe care clienții o pot accesa cu ușurință de oriunde pe site-ul dvs.

De asemenea, este o idee bună să adăugați datele dvs. de contact la profilurile rețelelor sociale . În cele din urmă, luați în considerare utilizarea unui sistem de ticketing pentru a organiza solicitările clienților și pentru a oferi soluții în timp util.

Monitorizați valorile potrivite

Implementarea unei strategii de afaceri centrate pe client nu este un proces de setare și uitare. Trebuie să fii cu ochii pe experiența clienților și să stabilești dacă lucrurile se îndreaptă în direcția corectă. Valorile care sunt utile aici includ:

• Rata de abandon
• NPS (Scor net de promovare )
• CLV ( Valoarea de viață a clientului )
• CSAT ( Satisfacția Clientului )

Faceți din orientarea către client o realitate cu Act!

Beneficiile comerciale ale concentrării pe client reprezintă un argument convingător pentru implementarea unei lansări la nivel de companie. Un sistem precum Act! CRM vă poate ajuta să înțelegeți nevoile clienților și modelele de achiziție pentru a crea experiențe personalizate pentru clienții dvs.

Puteți chiar să utilizați Act! pentru a elimina silozurile departamentale și pentru a asigura interacțiuni fără întreruperi cu clienții care ajută la construirea de relații pe termen lung . De asemenea, este util pentru personalizarea experienței de cumpărare și monitorizarea valorilor axate pe client, cum ar fi NPS și CSAT .

Începeți încercarea gratuită pentru a vedea Act! în acțiune și înțelegeți cum vă poate ajuta să atingeți centrarea pe client . Nu este necesară descărcarea sau cardul de credit.