Vânzarea bazată pe nevoi: Urmărirea a 5 faze ale călătoriei moderne a clienților

Când ne uităm la călătoria clientului local în 2018, observăm că există o serie de pași pe care consumatorul îi face înainte chiar de a lua o decizie de cumpărare:

• Conștientizarea
• Posibilitatea de a găsi
• Reputatie

Mulți oameni cred că ciclul de viață al clientului se termină la punctul de vânzare, dar acest lucru nu este în întregime adevărat. Călătoria cumpărătorului continuă mult după punctul de cumpărare, iar cumpărătorul are o influență majoră asupra altor consumatori atunci când își împărtășesc experiența clienților.

Dacă doriți să vedeți cum o afacere locală poate influența sau influența experiența de cumpărare a unui client, atunci sunteți în locul potrivit.

Căutăm să arătăm modul în care o afacere locală este implicată în fiecare pas al călătoriei cumpărătorului și vă vom oferi elemente de acțiune pentru a ajuta afacerea dvs. locală să dezvolte relații de durată cu clienții.

Scurt istoric al marketingului: creșterea gradului de conștientizare

De-a lungul timpului, călătoria clienților s-a schimbat, deoarece clienții găsesc în mod constant noi modalități de a descoperi afaceri locale prin publicitate și de a-și îndeplini nevoile individuale de cumpărare. Un lucru care nu s-a schimbat de-a lungul timpului este prezența unui moment stimulant în călătoria clientului – ceva care îl face pe consumator să se gândească la o afacere.

Ce înseamnă conștientizarea în ceea ce privește călătoria clienților? În esență, conștientizarea   este o formă de publicitate care a captat atenția consumatorului și l-a interesat de un produs sau serviciu.

Diferitele forme de conștientizare a mărcii în materie de marketing sau publicitate s-au transformat drastic de-a lungul anilor.

1450 → Publicitate tipărită (ziare)

Johannes Gutenberg inventează tipografia și deschide primul magazin de tipografie din Germania.

Anii 1800 → Afișe și panouri publicitare

Posturile de lumină și semnele de pretutindeni sunt pline de afișe publicitare. În 1867, închirierile de panouri publicitare au devenit populare, iar agenții de publicitate încep să închirieze spații importante pentru panouri publicitare ( OAAA ).

1902 → Publicitate Radio

Primele reclame radio plătite au fost difuzate în anul 1922. Mulți oameni cred că cea mai veche reclamă radio a fost programul WEAF „difuzare cu taxă” dezvoltat de AT&T ( Voices ).

1941 → Publicitate TV

Prima reclamă de televiziune a apărut pe 1 iulie 1941 în timpul unui joc de baseball pe un canal local din New York. A fost o reclamă de zece secunde pentru ceasurile Bulova și a costat doar patru dolari ( Quality Logo Products ).

Anii 1970 → Introducerea computerului personal

Până în prezent, există încă dezbaterea cu privire la ce companie sau ce persoană a creat primul PC. Indiferent de creatorul oficial, tehnologia PC-ului nu a apărut până la sfârșitul anilor 1970.

Anii 1980 → Telemarketing-ul decolează

Marketingul prin telefon, sau „telemarketing”, așa cum a ajuns să fie cunoscut, a început la începutul anilor 1980. În 1981, cheltuielile totale ale afacerilor pentru telemarketing au depășit pentru prima dată dolarii cheltuiți pentru publicitate prin poștă directă ( AdAge ).

1995 → Search Marketing

Motoarele de căutare au fost introduse la mijlocul până la sfârșitul anilor 1990, cu Yahoo deschizând calea pentru motoarele de căutare, cum ar fi: AltaVista, Ask.com și da, Google (introdus la sfârșitul anilor 1990). Abia în anul 2000 a fost lansat sistemul AdWords de la Google, revoluționând marketingul/PPC în motoarele de căutare.

2000 → Marketing de conținut (blogging)

Începutul anilor 2000 a fost o perioadă de creștere pentru bloguri. În 1999, conform unei liste întocmite de Jesse James Garrett, existau 23 de bloguri pe internet. Până la jumătatea anului 2006, existau 50 de milioane de bloguri conform raportului Technorati State of the Blogosphere ( WebDesignerDepot ). Acesta a fost începutul a ceea ce numim astăzi marketing de conținut sau optimizarea conținutului unui site web pentru algoritmii motoarelor de căutare (SEO).

2004 → Social Media

Până în 2004, lumea a fost introdusă în principalele platforme de social media, cum ar fi: LinkedIn, MySpace și Facebook. Apariția și creșterea rapidă a rețelelor sociale continuă odată cu lansarea Twitter în 2006. Astăzi vedem că multe dintre aceste platforme domină peisajul rețelelor sociale.

Sfârșitul anilor 2000 → Email Marketing

Abia la sfârșitul anilor 2000, marketingul prin e-mail a început cu adevărat. Conform legislației Can-Spam, oamenii ezită să trimită e-mailuri de tip spam. Pe măsură ce lumea marketingului devine mai familiarizată cu marketingul prin e-mail, urmează dezvoltarea automatizării marketingului.

Astăzi → Tranziția la publicitatea digitală/online

• Publicitate digitală
  Publicitatea digitală include o varietate de tactici de marketing pe internet, inclusiv: publicitate în rețelele sociale, publicitate online, publicitate în motoarele de căutare etc.

Companiile locale cheltuiesc din ce în ce mai mult din bugetul lor de marketing pe publicitate digitală plătită. Aceasta include Google AdWords, Google Display și managerul de anunțuri Facebook pentru a fi mai precis. Aceste platforme permit direcționarea avansată, precum și dovada unor valori de performanță care oferă companiilor locale șansa de a vedea rentabilitatea investiției acționabilă. Publicitatea digitală a devenit atât de avansată încât companiile locale pot avea încredere că mesajul lor este afișat în fața publicului relevant.

Astăzi, marketingul digital este unul dintre cei mai puternici stimuli în ceea ce privește primul pas în călătoria clientului. Bugetele de marketing digital par să crească substanțial de la an la an și, pe măsură ce platformele majore precum Google și Facebook continuă să inoveze, tot mai multe companii vor adopta marketingul digital în stiva lor de marketing.

Sari peste lectură și apucă cele 5 exerciții pentru a-ți ajuta afacerea să fie găsită online!

2018: Cum s-a schimbat călătoria clienților de-a lungul timpului?

Marea diferență dintre vechea călătorie a clienților și noul călătorie a clienților implică un lucru...

După cum am menționat mai sus, o mare parte a călătoriei clientului implică cercetarea unei afaceri online înainte de a lua o decizie de cumpărare. Cum fac consumatorii asta? Cu cel mai simplu și mai folosit instrument din lume pentru a oferi răspunsuri, Google.

În mod tradițional, înainte de a exista Google, marketingul arăta cam așa. În primul rând , un client ar fi atras de o afacere sau de o marcă printr-o reclamă. În al doilea rând , clientul ar experimenta „primul moment al adevărului” în timp ce făcea o achiziție la companie. În cele din urmă , în funcție de experiența clientului, clientul își va împărtăși gândurile prin gură în gură.

Când ne uităm la ambele modele, observăm că, în cea mai mare parte, acestea sunt în mare parte aceleași - un consumator devine conștient de un produs/serviciu, adună informații și în cele din urmă decide să cumpere sau să nu cumpere pe baza informațiilor.

Ceea ce s-a schimbat în model este modul în care consumatorii colectează informații ca parte a călătoriei clientului. Cu Google, accesul la informații nu a fost niciodată mai ușor, iar capacitatea unui client de a compara produse, companii sau servicii le permite clienților să aibă o putere de cumpărare mai mare.

Google se referă la aspectul de căutare și cercetare al ciclului de viață al clientului ca „Momentul Zero al Adevărului” sau ZMOT. Google a introdus prima dată această ideologie în 2011, iar odată cu această nouă gândire au venit o mulțime de date suculente.

• 88% dintre consumatorii din SUA se implică acum în „momentul zero al adevărului” înainte de a lua decizia finală (Google 2016 ZMOT Stats).
  
• Consumatorii au consultat în medie 10,4 surse noi media sau tradiționale înainte de a cumpăra, de două ori sursele consultate cu doar un an înainte (Google).

Fiecare afacere locală ar trebui să se preocupe de prezența online a companiei lor, aceasta s-a dovedit a fi foarte importantă pentru consumatorii din întreaga lume. Aruncați o privire la videoclipul de mai jos, vă va ajuta să descrieți în continuare ce este ZMOT și cum afectează călătoria clientului.

Afacerile care câștigă în lumea marketingului de astăzi sunt cele care pot fi găsite cel mai mult. Când un client caută un produs sau un serviciu, ar putea căuta pe Google „tunsori”. Acest client caută rezultate organice relevante ale căutării sau publicitate plătită care să iasă în evidență pentru el și să răspundă nevoii lor de tunsoare.

După efectuarea unei căutări, următorul pas ar putea fi să cauți hairstylisti care sunt aproape de casa sau locul de muncă al clientului. Atunci când caută locația directă a unei afaceri, un client se va uita la un lucru care îi va spune cum să ia legătura cu afacerea fie personal, fie prin telefon, o listă de afaceri.

• Listări online
  O afacere locală trebuie să fie listată online dacă se așteaptă ca oamenii să găsească unde se află locația lor fizică. Anunturile indică consumatorii în direcția corectă, conducându-i în cele din urmă către o vizită în magazin la o afacere locală.

Dacă se întâmplă ca un client să citească multe aspecte negative despre o afacere, este probabil că va continua să caute o afacere până când va găsi un loc cu care dorește să facă afaceri. Unitățile locale trebuie să fie conștiente de impactul pe care conversația online îl are asupra performanței afacerii lor și de influența pe care o are discuția online asupra călătoriei clienților.

Două dintre cele mai comune instituții de cercetare sunt:

• Recenzii online
  Consumatorii caută recenzii online ale unei afaceri locale înainte ca o tranzacție să fie făcută vreodată. Dacă alți consumatori postează recenzii pozitive despre o afacere locală, este mai probabil ca alți consumatori să vină în vizită.
• Social Media
  O prezență și o activitate consecventă pe rețelele sociale arată consumatorilor că unei afaceri locale îi pasă de serviciul pentru clienți și de interacțiunea cu consumatorii.

Dacă un client citește că un hairstylist a folosit vopseaua de păr greșită sau a bărbierit accidental partea laterală a capului cuiva, probabil că își va duce afacerea în altă parte.

„ 86% dintre oameni vor ezita să cumpere de la o companie care are recenzii negative online. ”

Dacă o companie este activă pe rețelele de socializare, răspunde la conversația online și are o evaluare strălucitoare de 4-5 stele pe site-urile de recenzii online, este probabil să câștige afacerea clienților care își caută produsele/serviciile.

• Prezența site-ului
  Un site web acționează ca ușă virtuală pentru ca consumatorii să viziteze o afacere locală. Fără unul, o afacere locală nu este văzută de oamenii care își caută produsele/serviciile. În 2018, vedem din ce în ce mai multe companii care oferă o vitrină online pentru a satisface nevoile cumpărătorilor online.

Pe măsură ce tot mai mulți clienți adoptă stilul de viață de cumpărături online, prezența site-urilor web și a opțiunilor de comerț electronic devin mai semnificative. Dacă un client preferă să cumpere în magazin, un site web poate enumera diferite mărci sau produse pe care un client se poate aștepta să le vadă în magazin.

Notă : este încă extrem de important pentru companiile locale să aibă site-uri web, chiar dacă aleg să-și vândă produsele și serviciile în magazin, nu online.

Aici se leagă faza de reputație și faza de advocacy a ciclului de viață al clientului. Experiența unei persoane are potențialul de a afecta experiența multor alți consumatori. Dacă un client răsfoiește recenziile unei companii locale, trebuie să fie aproape pregătit să facă o achiziție. Acest client a fost gata să cumpere până când a văzut câteva recenzii negative; acum nu mai au încredere în această afacere locală. Următorul pas pentru acest consumator este să găsească o afacere locală care să nu-l dezamăgească, astfel încât să uite de Afacerea A și să transforme vânzarea la Afacerea B. Aceasta este ceea ce numim „marketing pentru concurența dvs.”, iar companiile nu își pot permite aruncați o potențială vânzare către o afacere concurentă!

Dacă afacerea dvs. strânge recenzii negative, nu vă panicați! V-am acoperit cu ghidul nostru simplu despre Cum să răspundeți la recenziile online: atât bune, cât și rele .

Soluție: o prezență la fiecare pas în călătoria clientului

Ei bine, pentru a fi siguri că o afacere locală este implicată la fiecare pas din călătoria clientului, acestea trebuie să fie prezente într-o varietate de domenii în ceea ce privește marketingul și prezența pe web. La Vendasta, ne place să ne referim la componentele esențiale ale eforturilor de marketing ale unei afaceri locale ca pe o stivă de marketing local.

Ce este o stivă de marketing local? Un grup de tehnologii pe care o companie le poate folosi pentru a-și spori eforturile de marketing. Aceste tehnologii sunt grupate împreună pentru a îndeplini un set specific de nevoi pentru o afacere locală. De exemplu, o companie locală poate spune „Tot ceea ce îmi pasă este să atrag mai mulți clienți la ușă”. Ei bine, există o varietate de produse și servicii care pot crește traficul către o afacere.

Deci, la ce ne uităm atunci când stivuim produse și servicii pentru afacerile locale?

Servicii de publicitate : Potențialii clienți știu despre tine?

Partea de conștientizare a ciclului de viață al clienților este influențată de capacitatea unei companii locale de a face publicitate eficient. Publicitatea poate include orice, de la tradițional la digital. Odată ce un consumator știe despre o afacere locală, este mai probabil să caute mai multe informații despre afacere.

Listări : vă pot găsi clienții?

Un client tocmai a auzit anunțul dvs. radio, a văzut anunțul dvs. pe Facebook sau a observat anunțul dvs. și este interesat să cumpere ceva de la afacerea dvs. Un client va căuta afacerea dvs. online, căutând o locație a magazinului, orele de funcționare sau un număr de telefon pe care să îl sune pentru a lua legătura.

Servicii de reputație : clienții au încredere în tine?

Recenziile online sunt o modalitate excelentă pentru clienți de a înțelege dacă o companie oferă sau nu un serviciu bun pentru clienți. Nimeni nu vrea să-și cheltuiască banii într-o afacere umbrită, iar clienții vor căuta să vadă dacă o afacere locală este primită pozitiv de alți consumatori.

Social Media Marketing : clienții vă plac?

Mătușii tale s-ar putea să-i placă absolut să cumpere săpun de mână la un magazin local și nu se sfiește să-și împărtășească admirația față de afacerea locală întregii ei liste de prieteni de pe Facebook! Companiile locale trebuie să se asigure că nu numai că recunosc activitatea pe rețelele sociale, ci și că folosesc conversația online pentru a-și încadra brandul în mod pozitiv.

Servicii de site : clienții se vor transforma în vânzări?

Dacă un client a ajuns până la o potențială vânzare în călătoria clientului, atunci este timpul să încheiați afacerea. A avea un site web oferă un mijloc de cumpărare pentru afacerile cu magazine online, oferind o tranzacție fără întreruperi. O prezență pe web îi poate direcționa și pe potențialii clienți să cumpere în magazin.

CRM/Loyalty : Vor rămâne fideli?

Clienții fideli sunt clienții care cheltuiesc cel mai mult și vizitează cel mai des o afacere locală. Capacitatea de a păstra asistența pentru clienți este ceva la care fiecare afacere locală ar trebui să lucreze.

Companiile locale lucrează din greu pentru a obține vânzări și pentru a păstra clienții și trebuie să fie siguri că iau măsuri proactive pentru a oferi cea mai bună experiență clienților posibilă. Oferirea celei mai bune experiențe pentru clienți implică fiecare parte a stivei de marketing local.

Recomandări cheie