Satisfacția clienților FMCD: garanție și transformare NPS

Piața de bază a succesului pentru companiile de bunuri de consum în mișcare rapidă (FMCD) depinde de ceva destul de simplu, dar profund critic – satisfacția clienților.

Clienții mulțumiți devin patroni fideli, cântând adesea laudele unui anumit brand și revin pentru achiziții viitoare. Pe de altă parte, clienții nemulțumiți pot nu numai să treacă la concurenți, ci și să-și împărtășească experiențele negative, pătând reputația unui brand. Prin urmare, de la frigidere la smartphone-uri, mașini de spălat la televizoare cu ecran plat, asigurarea faptului că interacțiunea fiecărui client are ca rezultat o experiență încântătoare este esențială.

Satisfacția clienților în FMCD necesită o dublă focalizare

Companiile FMCD trebuie să navigheze în jurul a două elemente cruciale pentru a maximiza satisfacția clienților:

1. 1. Managementul garanției
   2. Scorul net de promovare (NPS)

Garanția este o promisiune – un angajament de a respecta calitatea produsului și de a sprijini clienții atunci când lucrurile merg prost. În ceea ce privește Net Promoter Score (NPS), acesta este oglinda industriei FMCD, folosită pentru a măsura nivelul de loialitate pe care clienții îl au față de o marcă.

În acest articol, vom explora provocările și soluțiile eficiente în ceea ce privește gestionarea garanției și NPS, care vor permite companiilor FMCD să-și ducă satisfacția clienților la cote mai noi.

Înțelegerea provocării

Rolul crucial al managementului garanției

Managementul garanțiilor a jucat întotdeauna un rol esențial în afaceri din diverse sectoare. În esență, managementul garanției cuprinde întregul spectru de activități legate de garanție. Aceasta include crearea politicilor de garanție, urmărirea cererilor de garanție, gestionarea extensiilor de garanție, furnizarea de înlocuiri sau reparații atunci când este necesar și asigurarea că clienții au o înțelegere clară a ceea ce acoperă garanția. Este un sistem cu mai multe fațete dedicat oferirii de satisfacție a clienților. Deoarece produsele FMCD fac parte integrantă din viața de zi cu zi a consumatorilor, asigurarea fiabilității și calității acestor produse este de cea mai mare importanță.

Astăzi, este evident că domeniul acestui serviciu post-cumpărare nu stagnează, ci, mai degrabă, se confruntă cu o ascensiune remarcabilă. Piața globală a sistemelor de management al garanțiilor a fost evaluată la 3,7 miliarde USD în 2022 și se estimează că va ajunge la 16,1 miliarde USD până în 2032. Creșterea rapidă a pieței, așteptată la un CAGR de 16,2% din 2023 până în 2032, reflectă nevoia tot mai mare de sisteme eficiente de management al garanției. în diverse industrii, în special în sectorul FMCD.

Provocări comune

Pe fondul creșterii, companiile FMCD se confruntă cu o multitudine de provocări legate de gestionarea garanției:

Confuzia clienților: Termenii de garanție sunt adesea umpluți cu jargon tehnic și limbaj legal, lăsând clienții nedumeriți cu privire la ceea ce este acoperit și ce nu. Această confuzie poate duce la frustrare și nemulțumire atunci când apar probleme.

Discrepanțe de date: gestionarea datelor de garanție pe mai multe sisteme sau cu furnizori de servicii terți poate duce la discrepanțe. Aceste inexactități pot duce la servicii de garanție întârziate sau incorecte, având un impact suplimentar asupra satisfacției clienților.

Urmărire și management eficient

Urmărirea și gestionarea garanțiilor pentru FMCD este un proces care ajută producătorii și comercianții cu amănuntul să țină evidența garanțiilor produselor, să asigure satisfacția clienților și să gestioneze reclamațiile în mod eficient și eficient.

Gestionarea adecvată a garanției este crucială în această industrie pentru a menține o experiență pozitivă a clienților și pentru a asigura conformitatea cu legile de protecție a consumatorilor. Acum, este posibil să faceți acest lucru fără probleme prin integrarea perfectă a datelor despre clienți și a tuturor informațiilor despre produs (inclusiv detalii minuscule, dar importante, cum ar fi data de început și de sfârșit a garanției) prin sistemele CRM.

Mai jos sunt câteva dintre avantajele implementării unui sistem eficient:

Satisfacție sporită a clienților: Un sistem eficient de management al garanției duce la o creștere cu 5-10% a satisfacției clienților, deoarece se traduce în servicii rapide și fără probleme pentru clienți. Cu un proces simplificat, companiile pot oferi soluții prompte la problemele clienților, sporind semnificativ satisfacția clienților.

Fidelizare îmbunătățită a clienților: 95% dintre consumatori afirmă că serviciul pentru clienți are un impact semnificativ asupra loialității mărcii lor. Prin urmare, satisfacerea promptă și eficientă a cererilor de garanție este, fără îndoială, una dintre cele mai eficiente modalități de a construi încredere și loialitate.

Serviciu eficient post-vânzare: Un sistem robust de management al garanției depășește doar gestionarea reclamațiilor. Acesta permite companiilor FMCD să ofere servicii post-vânzare eficiente, oferind suport și informații clienților care au nevoie de el.

Remarketing către clienții existenți, stimularea CLTV: un client mulțumit are mai multe șanse să ia în considerare achiziții suplimentare sau upgrade-uri de produs de la aceeași marcă.Gestionarea eficientă a garanției deschide ușa către oportunități de remarketing. Companiile pot oferi promoții speciale sau garanții extinse, crescând astfel valoarea pe viață a clienților (CLTV).

Automatizarea călătoriilor de revendicare: automatizarea este o caracteristică cheie a unui sistem eficient de management al garanției.Prin automatizarea călătoriilor de revendicare în garanție, companiile se asigură că cererile sunt procesate prompt, precis și fără erori umane. Mai mult, automatizarea aduce o reducere substanțială a proceselor manuale și a costurilor, reducându-le de la 13 USD la doar 1 USD per reclamație.

Un bonus al implementării unui sistem de urmărire și gestionare prin CRM fără întreruperi este că puteți utiliza astfel de date detaliate ale clienților pentru a personaliza călătoriile clienților pentru a-i menține implicați și interesați, într-o piață de servicii pentru clienți, altfel plictisitoare, post-cumpărare.

Modalități de acționare prin care puteți utiliza gestionarea garanției FMCD pentru a personaliza călătoriile clienților:

Planuri personalizate: Oferiți clienților opțiunea de a alege planurile de garanție care se potrivesc cel mai bine nevoilor lor.Unii clienți pot prefera garanții extinse, în timp ce alții pot opta pentru acoperire de bază. Oferind opțiuni, adaptați garanția la preferințele și bugetele lor.

Comunicare direcționată: trimiteți comunicări personalizate legate de garanție, cum ar fi mementouri de reînnoire, actualizări privind starea reclamațiilor și sfaturi de îngrijire a produsului.Folosiți numele clientului și adresați-i direct în aceste comunicări pentru a-i face să se simtă apreciați.

Recomandări de produse: valorificați datele clienților pentru a sugera produse sau accesorii conexe sau complementare care ar putea interesa clientul.De exemplu, dacă un client a achiziționat un frigider, ați putea recomanda filtre pentru frigider sau alte aparate de bucătărie.

Oferte exclusive: Oferă reduceri personalizate sau oferte la extensii de garanție, accesorii sau piese de schimb.Aceste oferte se pot baza pe istoricul de achiziții al clientului, pe preferințele sau pe revendicările anterioare de garanție.

Asistență pentru clienți: instruiți reprezentanții de asistență pentru clienți să se adreseze clienților după nume, să facă referire la achiziția produsului și să ofere asistență personalizată atunci când gestionează cererile de garanție sau întrebările.

Feedback și sondaje: Solicitați feedback de la clienți după soluționarea unei cereri de garanție.Acest feedback vă poate ajuta să identificați zonele de îmbunătățire și să îmbunătățiți experiența clienților.

Asistență pentru produse: oferiți sfaturi personalizate de îngrijire și întreținere a produsului, bazate pe produsul specific pe care îl deține clientul.Acest lucru poate ajuta la prelungirea duratei de viață a produsului și poate asigura clientului să profite la maximum de achiziția lor.

Reducerea decalajului: o singură sursă de adevăr

Imaginați-vă un scenariu în care toate informațiile legate de garanție sunt găzduite într-un singur depozit, accesibil instantaneu și fiabil. Acest grup unificat de date servește ca o singură sursă de adevăr. Termenii de garanție, detaliile produsului și informațiile despre clienți sunt aliniate armonios, simplificând procesele și asigurând coerența în fiecare interacțiune cu clientul. Sună ca un schimbător de jocuri, nu? Ei bine, platformele centralizate de date ale clienților transformă acest scenariu în realitate.

O platformă centralizată de date pentru clienți acționează ca un centru nervos digital, integrând date din diverse surse într-o viziune unificată și coerentă.

WebEngage cu tehnologia sa de ultimă oră ajută companiile FMCD să creeze călătorii intuitive de garanție. Prin integrarea perfectă a platformelor centralizate de date despre clienți (CDP), acesta permite companiilor să proiecteze experiențe de garanție personalizate și ușor de utilizat.

Un bun exemplu din care să înveți în ceea ce privește implementarea CDP ar fi, desigur , Apple . Abordarea lor privind gestionarea garanției include următoarele componente:

1. Înregistrare ușor de utilizat: Apple încurajează clienții să-și înregistreze produsele prin ID-ul Apple.Această înregistrare leagă produsul la contul clientului, simplificând procesul de urmărire a garanției.

2. Starea garanției online: Apple oferă o platformă online unde clienții pot verifica cu ușurință starea garanției dispozitivelor lor, introducând numărul de serie al produsului sau conectându-se la contul lor Apple ID.

3. Notificări automate: sistemul CRM al Apple trimite notificări automate prin e-mail clienților pe măsură ce se apropie data de expirare a garanției.Această comunicare proactivă îi ajută pe clienți să-și înțeleagă acoperirea și îi încurajează să profite de ea dacă este necesar.

4. Pretenții eficiente de garanție: Apple are un proces simplificat pentru ca clienții să inițieze cereri de garanție.Ei pot face acest lucru prin intermediul site-ului de asistență Apple sau vizitând un magazin Apple. Procesul este ușor de utilizat și include adesea opțiuni pentru reparații prin poștă sau service în magazin.

5. Analiza datelor: Apple folosește datele din sistemul său CRM pentru a urmări problemele comune și a identifica tendințele.Aceste informații sunt folosite pentru a îmbunătăți calitatea produsului și pentru a ajusta politicile de garanție după cum este necesar.

6. Feedback-ul clienților: Apple caută în mod activ feedback-ul clienților cu privire la experiența lor de asistență, inclusiv cererile de garanție.Ei folosesc acest feedback pentru a-și îmbunătăți continuu gestionarea garanției și procesele de service pentru clienți.

7. Acoperire globală: Apple operează la nivel global, iar procesele de urmărire și gestionare a garanției sunt consecvente în toate regiunile, oferind o experiență standardizată pentru clienții din întreaga lume.

Vedeți, există un motiv pentru care Apple a reușit să mențină o rată de retenție a clienților de peste 90% în ultimii trei ani consecutiv. Cheia constă în capacitatea lor de a utiliza tehnologia și datele pentru a oferi o experiență de garanție perfectă și orientată către client.

NPS: Cheia supremă pentru construirea unei baze de clienți loiali

NPS, sau Net Promoter Score, este o valoare care cuantifică loialitatea clienților în funcție de probabilitatea acestora de a recomanda un produs sau serviciu altora. Scorurile NPS ridicate indică adesea o bază de clienți puternică și mulțumită și depășește doar feedback-ul clienților - evaluează potențialul de susținere a mărcii.

Este o măsură utilizată pe scară largă pentru a măsura loialitatea și satisfacția clienților în diverse afaceri, iar calculul este același pentru toate, dar evaluările comparative și acțiunile pe baza informațiilor pot diferi de la industrie la industrie.

Calcularea NPS

Calculul tipic se bazează pe răspunsurile la o singură întrebare, prezentate în mod fundamental pe o scară de la 0 la 10, unde 0 înseamnă nemulțumire extremă și 10 reprezintă satisfacție absolută.

De ce este importantă măsurarea NPS pentru afacerea dvs. FMCD

Imaginați-vă că conduceți o companie care produce televizoare inteligente. Iată de ce măsurarea Net Promoter Score (NPS) este crucială pentru afacerea dvs.:

1. Verificarea fericirii clientului: Creștere în nr.de scoruri mari = satisfacție mai mare a clienților cu televizoarele dvs. inteligente.
2. Identificarea devreme a problemelor: scoruri scăzute = O problemă potențială, cum ar fi probleme cu software-ul televizoarelor.
3. Înțelegerea ușoară a feedback-ului: scorurile NPS = O modalitate simplă de a înțelege feedback-ul pentru televizorul dvs.

Urmați acești pași pentru a calcula NPS pentru afacerea dvs. FMCD

1. 1. Design sondaj:
      Creați un sondaj sau chestionar simplu care să includă întrebarea NPS. Întrebarea NPS întreabă de obicei: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați produsul nostru unui prieten sau unui coleg?”
   2. Distribuiți sondajul
      Determinați cele mai bune canale pentru a distribui sondajul clienților dvs. Acestea pot include e-mail, SMS, notificări în aplicație sau chiar pe site-ul dvs. web. Luați în considerare utilizarea instrumentelor sau serviciilor automatizate pentru a simplifica procesul.
   3. Adunați răspunsuri
      Colectați răspunsurile de la clienți și înregistrați-le evaluările pe o scară de la 0 la 10. Clasificați răspunsurile în cele trei grupuri menționate mai sus: Promotori (scor 9-10), Pasivi (scor 7-8) și Detractori (scor 0-6).
   4. Calculați NPS

Scădeți procentul de detractori din procentul de promotori pentru a determina Scorul dvs. net de promovare. De exemplu, dacă 25% dintre respondenți sunt promotori și 15% sunt detractori, NPS ar fi (25 – 15) * 100 = 10.

1. Interpretați NPS-ul
   NPS poate varia de la -100 la +100, unde un scor mai mare indică un sentiment mai pozitiv al clienților. Iată cum să vă interpretați NPS-ul:
   NPS peste 0 indică mai mulți promotori decât detractori, sugerând un cuvânt în gură pozitiv și un potențial de creștere.
   NPS în jurul valorii de 0 sugerează un număr egal de Promotori și Detractori, indicând loc de îmbunătățire.
   NPS sub 0 înseamnă mai mulți Detractori decât Promotori, evidențiind problemele care trebuie abordate pentru a preveni impactul negativ asupra afacerii dvs.
2. Monitorizare continuă
   NPS ar trebui monitorizat în mod regulat pentru a urmări schimbările în sentimentul clienților de-a lungul timpului. Luați în considerare efectuarea de sondaje NPS la intervale specifice sau după interacțiuni semnificative cu clienții, cum ar fi achiziții, lansări de produse sau interacțiuni de asistență.
3. Acționați în funcție de feedback
   Utilizați feedback-ul NPS pentru a identifica domeniile de îmbunătățire. Luați legătura cu Detractorii pentru a le înțelege preocupările și pentru a lucra la rezolvarea problemelor lor. Încurajați promotorii să devină susținători ai produselor și serviciilor dvs. de asistență pentru clienți.
4. Benchmarking
   Comparați NPS-ul afacerii dvs. cu reperele din industrie pentru a vă evalua performanța în raport cu concurenții. Benchmarking-ul poate oferi informații valoroase asupra poziției dvs. pe piață. De exemplu, comparați NPS-ul dvs. cu cel al unor mărci cunoscute pentru serviciile excelente pentru clienți, cum ar fi Target, Apple, Kohl's etc.

Lucruri cheie de reținut pentru a menține un scor net de promovare sănătos pentru marca dvs. FMCD

1. Impactul intermediarilor de distribuție

Intermediarii de distribuție, cum ar fi partenerii de livrare sau experții în instalații, sunt extensii ale mărcii în ochii clientului. Eficiența, profesionalismul și capacitatea lor de a răspunde așteptărilor clienților au un impact profund asupra percepției afacerii dumneavoastră.

2. Efectul domino al experiențelor negative

Atunci când clienții întâmpină probleme precum livrări întârziate, instalare defectuoasă sau serviciul clienți care nu răspunde, nemulțumirea lor se traduce direct în scoruri mai mici. Experiențele negative creează un efect de undă, pătând imaginea mărcii și erodând încrederea clienților în compania ta. Chiar dacă produsul sau serviciul de bază este excepțional, o singură interacțiune nefavorabilă cu un furnizor terț îl poate umbri, lăsând o impresie negativă de durată.

Cum să abordați scorurile NPS scăzute pentru afacerea dvs. FMCD

Abordarea Scorurilor Net Promoter (NPS) scăzute implică o abordare cu mai multe fațete care se adâncește în înțelegerea sentimentelor clienților, îmbunătățirea comunicării și crearea de experiențe pline de satisfacții în consecință.

Imaginează-ți asta: investești într-un nou AC, așteptând cu nerăbdare scăparea de căldura dogoritoare. Cu toate acestea, la instalare, descoperiți că a fost livrat modelul greșit - o situație frustrantă, având în vedere că tocmai ați cheltuit aproximativ 50.000 pe produs. Dezamăgit, decizi să nu mai recomanzi niciodată brandul nimănui decât dacă marca compensează pierderea ta.

Acum, așa un client care s-ar fi putut transforma într-un „promotor” se transformă într-un „detractor”. Dacă ți-ar fi oferit, ca marcă, să trimiți ajutor sau înlocuitor în aceeași zi pentru a te asigura că nu mai suferă în căldură, ai fi putut reține un promotor.

Aici vă ajută profund cunoașterea informațiilor despre garanție ale clientului dvs., iar aceste date pot fi urmărite și gestionate cu ușurință folosind sistemul CRM perfect al WebEngage.

Deci, în contextul exemplului AC de mai sus, abordarea scorurilor NPS scăzute va ajuta în următorul mod:

Înțelegerea detractorilor și abordarea punctelor dureroase: identificați detractorii analizând punctele dureroase specifice, cum ar fi defecțiunile AC în timpul verii.

Comunicare eficientă și rezolvare a problemelor: stabiliți canale de comunicare rapide și profesionale.Asigurați-vă că clienții care se confruntă cu disconfort indus de căldură se confruntă cu timpi de așteptare minimi pentru soluții eficiente.

Călătorii NPS personalizate cu WebEngage: Utilizați platforma de date despre clienți a WebEngage pentru a crea călătorii NPS personalizate.Acest lucru sporește acuratețea feedback-ului și permite intervenții în timp util. De exemplu, urmărirea datelor de performanță AC poate permite intervenții proactive.

Experiențe personalizate pentru promotori: apreciați clienții fideli, de exemplu, promotorii ar putea primi oferte exclusive sau acces timpuriu la noua tehnologie de răcire.Această personalizare le întărește loialitatea și advocacy.

Integrarea buclelor de feedback: utilizați instrumente precum buclele de feedback ale WebEngage pentru a obține informații utile din feedbackul clienților.Acest lucru vă va ajuta să faceți îmbunătățiri specifice, cum ar fi modificarea funcțiilor AC în funcție de ceea ce sugerează clienții.

Concluzie

Creșterea satisfacției clienților în industria bunurilor de consum durabile în mișcare rapidă (FMCD) necesită o dublă concentrare pe managementul eficient al garanției și optimizarea Net Promoter Score (NPS).

Abordând gestionarea garanției și provocările de gestionare a NPS în mod cuprinzător, companiile Fast-Moving Consumer Durables (FMCD) pot eficientiza procesele, pot reduce costurile și pot spori loialitatea clienților.

Până în prezent, WebEngage a împuternicit peste 800 de mărci globale în creșterea veniturilor lor, distrugând silozurile de date și, în schimb, utilizându-le pentru a-și dezvolta afacerile fără probleme, prin creșterea loialității clienților și nu numai. Pentru a profita de această oportunitate profitabilă, luați o demonstrație cu WebEngage și fiți martor la satisfacția clienților pentru că produsul dvs. atinge cote de neimaginat.