Five9 vs Unity: De ce centru de contact cloud am nevoie?

Pe măsură ce companiile descoperă beneficiile soluțiilor pentru centre de contact cloud, acestea pot fi copleșite de varietatea largă de furnizori, tipuri de platforme și seturi de caracteristici disponibile.

Acest articol vă va ajuta să înțelegeți diferențele dintre două soluții populare de centre de contact – Nextiva Contact Center alimentat de Five9 sau Unity Contact Center. Ambele opțiuni vă pot ajuta să vă eficientizați afacerea, să reduceți costurile și să îmbunătățiți serviciul pentru clienți.

Dar înțelegerea care este cea mai potrivită pentru nevoile dvs. de afaceri vă va ajuta să faceți următorii pași pentru a vă îmbunătăți capacitățile centrului de contact și a vă bucura de recompense.

Ce este Five9?

Five9 este o companie lider de software pentru centre de contact în cloud, care a colaborat cu serviciile de telefonie pentru afaceri Nextiva pentru a crea Nextiva Contact Center, o soluție integrată de implicare a clienților, concepută pentru a oferi clienților serviciul uimitor Nextiva și capabilități tehnice de vârf.

Centrul de contact Nextiva oferă beneficiile complete ale unei platforme de Comunicare unificată ca serviciu (UCaaS) și Centru de contact ca serviciu (CCaaS), simplificând experiența dumneavoastră omnicanal de servicii pentru clienți într-un singur punct de contact.

Nextiva Contact Center Pro

Cele mai bune comunicații omnicanal din clasă

Centrul de contact Nextiva permite agenților dvs. să lucreze cu clienții utilizând o gamă largă de canale populare de contact cu clienții, inclusiv telefon, e-mail, mesaje text (SMS), rețele sociale și chat-uri web.

Capacitățile noastre Intelligent Virtual Agent (IVA) și Interactive Voice Response (IVR) asigură, de asemenea, că clienții pot interfața în mod natural cu sistemele de telefonie, deseori îndreptându-se către informații fără a avea nevoie de contact live cu agentul.

Înregistrările istoricului clienților și integrarea CRM permit agenților dvs. să își adapteze asistența pentru a se potrivi profilului și călătoriei specifice fiecărui client. Și cu capabilitățile noastre de analiză a sentimentelor, puteți monitoriza mai bine tendințele în ceea ce privește satisfacția clienților.

Managementul campaniilor de ieșire

Capabilitățile Nextiva Contact Center includ capabilități de apelare de ieșire pentru gestionarea campaniilor de ieșire. Indiferent dacă desfășurați un sondaj de feedback al clienților sau orchestrați o campanie de generare a cererii, puteți accesa mai multe funcții cheie de apelare de ieșire, inclusiv mecanisme progresive, predictive, de putere și de previzualizare pentru a ajunge și a gestiona mai multe interacțiuni cu clienții.

Cele mai bune analize și raportări din categoria

Centrul de contact Nextiva împuternicește afacerea dvs. cu rapoarte de supervizor și agent pentru a permite răspuns în timp real la situații în timp ce colectează date pe termen mai lung pentru analiza tendințelor. Supraveghetorii pot monitoriza în tăcere interacțiunile agent/client, își pot folosi tabloul de bord pentru a ajusta disponibilitatea/cozile agenților și pot efectua verificări de control al calității din mers – toate acestea fiind susținute de o suită completă de statistici privind operațiunile curente ale centrului de contact.

Nextiva Contact Center Cons

O soluție puternică, creată pentru o scalare ușoară

Centrul de contact Nextiva oferă cea mai bună experiență de centru de contact din clasă și este conceput pentru a sprijini firmele chiar și cu mii de agenți.

Dar dacă sunteți proprietarul unei mici afaceri cu o asistență mică pentru clienți sau operațiuni de centru de apel și nu anticipați nevoile de creștere sau de extindere, este posibil să descoperiți că unele funcții sunt depășite pentru obiectivele dvs.

Capacități cloud complete

Centrul de contact Nextiva permite afacerii dvs. să se bucure de toate beneficiile unui centru de contact în cloud și ale mediului de servicii telefonice de afaceri.

Dar dacă afacerea dvs. operează implementări BroadSoft PBX și ACD, este posibil să descoperiți că Unity Contact Center este o opțiune mai rapidă și mai potrivită pentru obiectivele dvs. actuale.

Ce este Unity Contact Center oferit de Nextiva?

Unity Contact Center este un serviciu de call center la cheie, supliment, ușor pentru implementările BroadSoft Hosted PBX și ACD. Este conceput pentru a spori aceste servicii existente cu un centru de apel pentru operațiunile dvs. de servicii pentru clienți.

Deoarece Unity Contact Center NU oferă servicii de apelare la ieșire și este proiectat pentru întreprinderile mici și mijlocii cu până la 50 de agenți, este conceput ca o operațiune de servicii pentru clienți pur inbound .

Unity Contact Center Pro

Multicanal

Centrul de contact Unity vă oferă platforma critică de asistență multicanal de care aveți nevoie pentru a servi clienții prin canale cheie, inclusiv telefon, e-mail, chat-uri web, mesaje text și rețele sociale. Acest lucru poate reprezenta un pas semnificativ înainte în capacitățile dumneavoastră de servicii pentru clienți față de o infrastructură tradițională de apel.

Agenți vocali interactivi

Un alt beneficiu cheie față de implementările ACD independente va fi capabilitățile noastre Interactive Voice Agent (IVA). IVA-urile sunt o modalitate eficientă pentru clienți de a învăța informații de bază și de a realiza sarcini simple sau repetitive prin telefon, fără a avea nevoie de un agent activ.

Cost și complexitate mai mici

Dacă căutați o modalitate ieftină și simplă de a adăuga capabilități CCaaS la programul dvs. de servicii pentru clienți, Centrul de contact Unity poate fi cea mai bună opțiune. Capacitățile sale la cheie vă pot scuti de costurile și timpul de instruire care ar putea veni cu o implementare mai largă UCaaS. Și pentru că se integrează în CRM-urile de top, vă puteți bucura în continuare de beneficiile unui mediu de management/serviciu clienți conectat.

Unity Contact Center Cons

Scalare limitată

Centrul de contact Unity este conceput pentru întreprinderile mici care caută o platformă CCaaS la cheie. Dacă compania dumneavoastră se așteaptă să se extindă dincolo de 50 de agenți în viitor, este posibil să descoperiți că întregul Centru de contact Nextiva este o investiție inițială mai bună pentru a vă pregăti pentru o extindere rapidă și capabilități mai robuste ale centrului de contact.

Continuarea cerințelor fizice IT

Centrul de contact Unity presupune că afacerea dvs. va continua să utilizeze sisteme PBX/ACD care pot fi mai puțin potrivite pentru transformările viitoare de la operațiunile de birou la sediu la scenarii de lucru la distanță.

Nu există capacități de gestionare a forței de muncă (WFM) sau de optimizare a forței de muncă (WFO).

Spre deosebire de Nextiva Contact Center, Unity Contact Center nu oferă capabilitățile WFM și WFO care vă permit să prognozați nevoile de personal al agenților și să le îmbunătățiți performanța generală. Aceste instrumente pot oferi informații esențiale afacerii dumneavoastră în timpul noii creșteri și extinderi, în special în ceea ce privește costurile de personal și formare.

Nextiva Contact Center vs. Unity Contact Center: comparație de caracteristici

Acum că înțelegeți avantajele și dezavantajele fiecărei platforme, să recapitulăm pe scurt câteva dintre comparațiile directe ale caracteristicilor dintre Nextiva Contact Center (alimentat de Five9) și Unity Contact Center.

Capacități multicanal vs. multicanal

O diferență crucială între cele două platforme este că Nextiva Contact Center oferă capabilități omnicanal. Un centru de contact omnicanal oferă o experiență constantă a clienților pe toate canalele (de exemplu, apel, e-mail, chat bazat pe aplicații mobile, chat pe site, SMS (text) și rețele sociale.

Clienții rareori trebuie să introducă aceleași informații de două ori și pot opera în cel mai convenabil canal fără a simți că calitatea sau orele serviciilor sunt afectate. Acest lucru este posibil de tehnologiile dedicate, inclusiv rutarea omnicanal și un tablou de bord unificat care oferă o viziune globală asupra activității clienților.

Unity Contact Center oferă o experiență de contact multicanal. Acest lucru permite clienților să aleagă canalul(ele) preferat(e) pentru a interacționa cu afacerea dvs., dar nu va exista niciun schimb de date între canale. (Un client care folosește chat-ul web poate avea de-a face cu un alt grup de agenți decât dacă efectuează un apel telefonic.)

Și pentru că centrele de contact multicanal nu oferă continuitatea unei experiențe omnicanal, clientul poate fi nevoit să-și explice situația unui agent de fiecare dată când schimbă canalul.

Instrumente de supraveghere

Nextiva Contact Center oferă monitorizare live a agenților, gestionarea cozilor, înregistrarea ecranului și capabilități WFM/WFO. Unity, pe de altă parte, face doar rapoarte și statistici ale agenților.

IVA și IVR

Ambele platforme oferă capabilități Interactive Voice Agent pentru a gestiona sarcini de bază. Cu toate acestea, Nextiva Contact Center oferă, de asemenea, recunoaștere vocală interactivă și analiză a sentimentelor pentru a permite clienților să-și explice întrebările sau problemele în mod natural, îmbunătățind rutarea și gestionarea problemelor.

Dialer de ieșire

Unity Contact Center este conceput doar pentru comunicații de intrare.

Nextiva Contact Center oferă capabilități de comunicare combinate (inbound și outbound) pentru a vă permite să gestionați asistența pentru clienți și campaniile de vânzări.

Integrari

Ambele instrumente acceptă integrări la furnizorii importanți de CRM (de exemplu, Salesforce), dar Nextiva Contact Center are capabilități de integrare la o suită mai largă de furnizori și instrumente.

Nextiva Contact Center vs. Unity Contact Center: care este potrivit pentru afacerea mea?

Alegerea furnizorului și a centrului de contact cloud potrivite este esențială pentru succesul operațiunilor dvs. de afaceri.

Va trebui să luați în considerare volumul actual și viitor de servicii pentru clienți, tipurile de eficiență pe care credeți că vă vor ajuta la reducerea costurilor și nevoia de extindere viitoare. Cea mai mare diferență, desigur, poate fi dimensiunea echipei tale și dacă ai nevoie de un call center outbound.

Și acordați o atenție deosebită dacă doriți capabilități multi-canal sau omnicanal.

Discutați astăzi cu un expert pentru a explora care este cea mai bună soluție pentru dvs.