Five9 vs. Twilio Flex: Care centru de contact este mai bun?

Twilio Flex și Five9 apar destul de mult în conversațiile din centrul de contact - și din motive întemeiate. Există de ceva vreme, oferind capabilități și funcții avansate pentru a ajuta companiile să gestioneze interacțiunile agent-client pe canale.

Dacă vă gândiți să investiți în oricare dintre aceste platforme, trebuie să știți exact ce oferă pentru a face alegerea corectă.

În acest articol, vom cerceta prețurile, caracteristicile și tot ce se află între ele pentru a vedea care centru de contact iese pe primul loc. De asemenea, vă vom arăta cum se compară Nextiva ca a treia opțiune.

Five9 vs Twilio Flex: Pro

Iată o privire rapidă asupra caracteristicilor de top ale acestor două platforme de centre de contact.

Avantajele lui Five9

Five9 este o soluție cuprinzătoare de centru de contact în cloud care îmbunătățește experiențele clienților, productivitatea agenților și operațiunile de afaceri printr-o suită de funcții și servicii avansate.

Fiind o soluție bazată pe cloud, Five9 oferă flexibilitate, scalabilitate și fiabilitate. Companiile își pot crește sau reduce operațiunile în funcție de cerere, fără a fi nevoie să investească în infrastructura fizică. Modelul cloud asigură, de asemenea, o lansare fără probleme a actualizărilor și a funcțiilor noi, fără timpi de nefuncționare semnificativi.

1. Rutare omnicanal

Această componentă permite companiilor să gestioneze fără probleme interacțiunile pe diverse canale. Prin direcționarea întrebărilor clienților către cel mai potrivit agent în funcție de abilitățile, disponibilitatea și istoricul clienților, Five9 asigură gestionarea eficientă a nevoilor clienților.

Capacitățile omnicanal sunt construite pe o coadă universală care integrează interacțiunile voce, video, chat, e-mail și rețelele sociale.

Articol înrudit

Centrul de contact omnicanal: ce este și cum îl folosesc companiile

2. Răspuns vocal interactiv

Sistemul interactiv de răspuns vocal al Five9 îmbunătățește experiența clientului, oferind opțiuni de autoservire și direcționând apelanții către agentul sau departamentul potrivit cu comenzi vocale sau intrări de la tastatură.

Acceptă procesarea limbajului natural pentru o interacțiune mai intuitivă și se poate integra cu baze de date externe pentru experiențe personalizate ale apelanților.

3. Optimizarea forței de muncă

Funcția de optimizare a forței de muncă (WFO) cuprinde instrumente pentru managementul calității, monitorizarea performanței și managementul forței de muncă. Include funcții precum înregistrarea apelurilor, analiza vorbirii, programarea agenților și analize în timp real pentru a se asigura că centrul de contact funcționează eficient și eficient.

Instrumentele WFO îi ajută pe manageri să ia decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți performanța agenților și satisfacția clienților.

4. Integrarea CRM

Five9 se integrează cu platformele CRM majore, cum ar fi Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle și Zendesk. Această integrare oferă agenților acces imediat la informațiile despre clienți, permițând interacțiuni personalizate și informate.

Integrarea CRM ajută la reducerea timpilor de apel și la îmbunătățirea satisfacției clienților, făcând datele relevante accesibile agenților în timpul apelurilor.

5. Opțiuni avansate de apelare la ieșire

Five9 oferă multiple dialere automate pentru gestionarea eficientă a centrului de apeluri.

De exemplu, dialer-ul său predictiv automatizează apelurile de ieșire, eliberând timp pentru conversațiile reale cu clienții. De asemenea, are o opțiune de apelare automată care este utilă pentru campaniile de ieșire în care agenții trebuie să contacteze rapid un număr mare de potențiali.

Trebuie să vă familiarizați cu un client înainte de un apel? Utilizați Apelarea previzualizare pentru a vedea interacțiunile anterioare cu clienții și pentru a obține context în timp real despre relația dvs. cu aceștia pentru interacțiuni mai personalizate.

6. Inteligență artificială și automatizare

Obțineți informații în timp real asupra performanței centrului dvs. de contact cu tabloul de bord pentru interacțiuni unificate Five9, alimentat de inteligența artificială (AI). Aici, puteți urmări valori precum numărul total de apeluri, timpul mediu de gestionare a chatului și viteza medie de răspuns.

Veți folosi aceste date pentru a vă adapta strategiile centrului de contact pentru a satisface așteptările în evoluție ale clienților. De exemplu, dacă observați o scădere a timpului de răspuns la apeluri, puteți planifica să angajați mai mulți agenți pentru a crește capacitatea și eficiența la nivel general.

Five9 folosește, de asemenea, inteligența artificială pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și productivitatea agenților. Funcții precum chatbot-urile bazate pe inteligență artificială și asistenții virtuali pot gestiona întrebările de rutină, eliberând agenților să se concentreze pe probleme mai complexe.

Articol înrudit

Ce este AI conversațional și cum funcționează?

7. Asistență excelentă pentru clienți

Five9 are o echipă de asistență foarte receptivă, care este disponibilă să răspundă la întrebări 24/7. În cuvintele unui client :

„Five9 are o asistență excelentă pentru clienți. Problemele sunt întotdeauna rezolvate în timp util și rămân în comunicare constantă cu dvs. cu actualizări, astfel încât să știți întotdeauna starea problemei dvs. care este rezolvată.”

Puteți contacta echipa de asistență prin chat online, telefon și e-mail. De asemenea, puteți utiliza documentația de autoservire pentru a depana și a rezolva problemele în mod independent.

Avantajele Twilio Flex

Twilio Flex este o platformă de centru de contact cloud complet programabilă , care oferă companiilor flexibilitatea de a personaliza fiecare aspect al fluxului de lucru al interacțiunii cu clienții.

Spre deosebire de soluțiile tradiționale de contact center, Twilio Flex permite personalizarea și integrarea profundă, permițând companiilor să adapteze platforma la nevoile lor specifice.

1. Platformă foarte personalizabilă

Twilio Flex oferă o interfață de utilizator care este complet personalizabilă și extensibilă prin cod. Aceasta înseamnă că companiile își pot proiecta propriile fluxuri de lucru, interfețe cu utilizatorul și puncte de integrare.

Platforma folosește o combinație de React și propriile API-uri Twilio, permițând un grad ridicat de personalizare și flexibilitate.

2. Capabilitati extinse de integrare

Pe lângă capacitățile sale de personalizare, Twilio Flex se integrează și cu mai multe instrumente terțe, ajutându-vă să construiți un centru de contact mai robust.

De exemplu, puteți conecta Twilio Flex la Glance pentru a activa co-browsing și partajarea ecranului pe platformă. De asemenea, puteți sincroniza Twilio Flex cu CRM-ul dvs. pentru a furniza direct agenților informații actualizate despre clienți.

3. Suport larg omnicanal

Cu API-ul Flex Conversation, puteți integra toate punctele de contact ale clienților, cum ar fi SMS-urile, MMS-urile și aplicațiile de mesagerie online precum WhatsApp, într-o singură platformă centrală pentru a monitoriza eficient interacțiunile. Acest lucru vă ajută să oferiți experiențe clienților omnicanal la scară.

Să presupunem că un client trimite un mesaj prin chat online, apoi continuă conversația prin SMS. Ei nu vor trebui să repete ceea ce au distribuit mai devreme, deoarece le puteți urmări interacțiunile pe o singură platformă.

Articol înrudit

Cel mai bun înlocuitor de mesaje text de afaceri pentru Twilio Zipwhip

4. Documentație extinsă

Twilio Flex are o bază de cunoștințe cuprinzătoare, cu tutoriale pentru dezvoltatori și documente explicative pentru caracteristicile sale.

Aceasta este o resursă benefică pentru dezvoltatori, deoarece îi ajută să înțeleagă rapid cum să folosească platforma și să înceapă să-și construiască soluțiile fără să petreacă prea mult timp să-și dea seama.

5. Flexibilitate

Twilio oferă planuri de prețuri flexibile care se adresează companiilor de toate dimensiunile.

Puteți alege să plătiți pe oră de utilizator activ sau pe agent. Prima opțiune înseamnă că centrele de contact cu trafic sezonier sau agenți cu normă parțială plătesc doar orele pe care le folosesc, în timp ce cea din urmă este potrivită pentru centrele de contact la scară largă, cu un volum de apeluri previzibil.

Five9 vs Twilio Flex: Contra

Iată de ce utilizatorii iau în considerare trecerea de la Twilio Flex și Five9 la alte centre de contact.

Contra de Five9

Unele dintre provocările cu care se confruntă utilizatorii cu Five9 includ:

• Probleme tehnice : mai multe recenzii ale utilizatorilor sugerează că clienții Five9 se confruntă cu perioade frecvente de întrerupere, ceea ce duce la întreruperi operaționale. Uneori, software-ul devine greșit și trebuie să vă conectați și să vă deconectați de câteva ori înainte să funcționeze. Dacă acest lucru se întâmplă în timpul unei conversații cruciale cu clientul, le poate strica experiența și percepția asupra afacerii dvs.

• Întârzieri de conectivitate : Unii clienți s-au confruntat și cu scăderi bruște de apeluri și întârzieri de conectivitate, cum ar fi o întârziere de două până la trei secunde între răspunsul agentului și conectarea apelului. Auzi de la unul dintre ei :

„Five9 ne-a vândut pe teoria că, în 99,999% din timp, am avea o conexiune perfectă și nu am experimenta nicio scădere a apelurilor. La mai puțin de 15 zile de la implementarea acestei aplicații, am întâmpinat apeluri întrerupte. Chiar și după ce a fost pusă în aplicare o soluție, am continuat să avem probleme cu conectivitatea.”

• Complexitate și instruire : utilizatorii noi s-ar putea lupta cu instrumentul din cauza caracteristicilor sale extinse. Are o curbă de învățare semnificativă, așa că este nevoie de ceva timp pentru a înțelege pe deplin cum funcționează lucrurile și pentru a utiliza platforma în mod eficient.

Articol înrudit

Cele mai bune 7 alternative Five9 care sunt ușor de utilizat

Contra lui Twilio

Unele dintre provocările cu care se confruntă utilizatorii cu Twilio Flex includ:

• Provocări de navigare : utilizatorii au menționat că găsirea drumului pe site-ul Twilio poate fi dificil. În ciuda documentației extinse, configurarea anumitor funcții poate fi confuză, în special pentru utilizatorii non-tehnici care sunt noi în platformă. Clienții se luptă să rezolve aceste provocări în mod independent, iar echipa de asistență Twilio poate să nu răspundă :

• Configurare complexă pentru rutarea multicanal : Unii utilizatori se luptă să implementeze rutarea multicanal în Twilio Flex. Să presupunem că un client vă contactează organizația pe rețelele sociale și mai târziu continuă conversația prin e-mail. Nu veți putea atribui noua discuție agentului inițial al cazului. Acest lucru afectează difuzarea omnicanal, care se bazează pe integrarea perfectă a canalului.

Articol înrudit

Ce este un centru de contact găzduit? (Beneficii și cum funcționează)

Comparând Five9 și Twilio cu Nextiva

Să vedem cum se compară Nextiva cu Twilio Flex și Five9.

1. Ușurință în utilizare

Spre deosebire de Five9, Nextiva nu sacrifică gradul de utilizare pentru funcții. Platforma noastră de centru de contact alimentată de inteligență artificială este ușor de implementat și utilizat, chiar dacă nu aveți experiență tehnică.

Am furnizat o documentație extinsă pentru a vă ghida prin fiecare funcție, iar echipa noastră de asistență este întotdeauna disponibilă pentru a răspunde întrebărilor și a rezolva orice probleme pe care le puteți întâlni.

Iată ce spune unul dintre clienții noștri despre software-ul centrului nostru de contact:

2. Serviciu clienți

Asistența pentru clienți este unul dintre numeroasele puncte forte ale Nextiva. Întreruperea serviciilor vă afectează negativ clienții și experiența generală a centrului de contact. De aceea, echipa noastră de asistență este întotdeauna disponibilă pentru a vă ajuta să rezolvați rapid orice problemă.

3. Raport calitate/preț și satisfacția generală a utilizatorilor

Nextiva are un raport calitate-preț mai mare decât Five9, ceea ce indică faptul că clienții cred că beneficiile pe care le primesc de la software-ul pentru centrele de contact Nextiva depășesc costurile acestuia. Acesta este un indicator pozitiv al satisfacției și loialității clienților.

Obțineți mai multă valoare cu Nextiva

În timp ce toate cele trei platforme oferă caracteristici robuste, ușurința de utilizare, suportul excepțional și valoarea percepută Nextiva îl fac o alegere convingătoare, în special pentru companiile care acordă prioritate ușurinței de utilizare și interacțiunilor cu clienții care susțin.