Five9 vs Genesys: care platformă Contact Center este mai bună?

Atunci când comparați soluțiile pentru centre de contact, este important să puneți selecțiile din partea de sus a listei dvs. scurte unele cu altele.

Acest tip de comparație directă vă ajută să înțelegeți mai bine tehnologia în care sunteți pe cale să faceți o investiție semnificativă. De aceea comparăm Five9 și Genesys, care sunt doi titani ai lumii centrelor de contact bazate pe cloud.

Citiți mai departe pentru avantajele și dezavantajele, caracteristicile cheie și îndrumări despre care este cel mai bun pentru afacerea dvs.; în plus, vom compara aceste două soluții cu Nextiva.

Five9 vs Genesys: Pro

Avantajele lui Five9

Suită robustă de caracteristici

Este de la sine înțeles că Five9 are o suită robustă de funcții. Aproape fiecare soluție de centru de contact cloud oferă funcționalitate omnicanal pentru a spori satisfacția clienților. De fapt, diferențierea într-o listă standard de caracteristici este aproape imposibilă în 2024.

Cinci 9 caracteristici care vin standard includ:

• Capabilități globale de voce pentru a oferi experiențe clienților la nivel mondial
• Desktopuri cuprinzătoare pentru agenți și supervizor
• Fluxuri de lucru de implicare
• Integrari CRM
• Integrari de comunicatii unificate
• API-uri și SDK-uri pentru personalizare
• Inteligență artificială (AI) și instrumente de automatizare
• Caracteristici de implicare a angajaților
• Vocea din nor

Pe lângă lista sa competitivă de caracteristici, există trei domenii în care Five9 iese în evidență.

1. Raportare KPI personalizabilă

Cu peste 120 de rapoarte personalizabile cu date istorice și în timp real, Five9 este lider în numărul de rapoarte pe care le oferă.

Dacă sunteți o companie mare, cu tone de date, a avea acces la aceste rapoarte și abilitatea de a le face pe fiecare unic pentru afacerea dvs. sunt beneficii sigure.

2. IA conversațională

Aragon Research a numit Five9 lider în IA conversațională. Mesajul lui Five9 a fost întotdeauna despre îmbunătățirea experienței practice a clienților prin automatizare și AI.

Folosind designerul AI conversațional Five9, puteți crea sisteme inteligente de răspuns vocal interactiv ( IVR ) și asistenți virtuali inteligenți care fac din autoservire primul dvs. port de apel pentru toate interacțiunile cu clienții.

Cu o integrare profundă în instrumentele dvs. de afaceri și bazele de date interne și susținerea din platformele AI generative, Five9 face ca chatboții și apăsările de taste să fie funcții cruciale pentru afacerea dvs., reducând adesea nevoia de intervenție a agentului și îmbunătățind rezoluția primului contact .

3. Funcționalitate de ieșire verticalizată

În loc să ofere un singur centru de contact de ieșire și să spere la ce este mai bun, Five9 are un dialer predictiv, un software de apelare automată și opțiuni combinate de centru de contact , toate fiind potrivite pentru diferite piețe.

Indiferent dacă vă ocupați de vânzări, stabilirea de întâlniri sau telemarketing, Five9 se concentrează pe îmbunătățirea eficienței și scăderea costului per client potențial, asigurând în același timp conformitatea apelurilor cu Legea privind protecția consumatorilor telefonici .

Avantajele Genesys

Set robust de caracteristici

Genesys are și toate caracteristicile stoc ale unei soluții de centru de contact omnicanal .

Acestea includ:

• Gestionarea apelurilor de intrare și de ieșire
• Dirijarea apelurilor
• Monitorizare în timp real
• Capabilități bazate pe inteligență artificială, cum ar fi un asistent virtual inteligent și un agent de asistență
• Automatizarea fluxului de lucru
• Raportare și analiză cuprinzătoare
• Gamificare în call center
• Managementul fortei de munca

La fel ca Five9, Genesys are propriile sale caracteristici atrăgătoare, inclusiv:

1. Analiza centrului de contact

Genesys stabilește un standard înalt pentru analiza centrului de contact al întreprinderii, cu o vizualizare la 360 de grade a interacțiunilor cu clienții și a funcțiilor precum analiza predictivă și în timp real și urmărirea cuprinzătoare a KPI și a valorilor .

Dacă aveți nevoie de o vizualizare completă a tot ceea ce se întâmplă în centrul dvs. de contact, Genesys oferă un hub central pentru toate rapoartele din centrul dvs. de contact.

2. Managementul calității

Genesys oferă o soluție extinsă de gestionare automată a calității, cu transcrieri care pot fi căutate, metodologii de notare și o abordare practică a programării și gestionării agenților.

Procesele ineficiente în care agenții și supraveghetorii pierd ore din cauza punctajului manual devin un lucru din trecut atunci când introduceți scorul comportamentului agenților, analiza sentimentelor și înregistrarea pe ecran.

3. Autoservire

Genesys oferă instrumente de autoservire care sunt similare celor de la Five9, precum și analiza tonului clienților pentru pregătirea agenților și asistenți virtuali bazați pe inteligență artificială pentru mesageria prin chat.

Cu Genesys, obțineți IVR avansate și chatboți inteligenți, toate configurabile într-un constructor simplu. Și cu capacitatea Genesys de a detecta sentimentele, precum și conținutul și contextul, instrumentele dvs. de autoservire înțeleg și procesează și chestiuni de mare urgență sau emoții.

Nu veți mai avea roboți fără emoții care servesc clienții și riscă reputația afacerii dvs. Totul este despre înțelegerea limbajului natural și oferirea celui mai bun răspuns.

Five9 vs Genesys: The Cons

Ar fi nedrept să comparăm Five9 și Genesys și să menționăm doar părțile bune. De asemenea, este important să înțelegeți unde software-ul centrului de contact este slab, iar utilizatorii și administratorii simt că este insuficient.

Contra de Five9

1. Calitatea apelurilor și stabilitatea sistemului

Unii utilizatori au raportat o calitate inconsecventă a apelurilor, ceea ce i-a determinat să verifice concurenții lui Five9 . De exemplu, clienții au raportat că microfonul se întrerupe atunci când folosesc anumite căști cu softphone-ul Five9.

Mai mult, disponibilitatea platformei Five9 a scăzut la 99,57% în Canada în august 2023 și la 99,99% în SUA în septembrie 2023.

2. Complexitatea UI

Interfața de utilizator a lui Five9 a fost descrisă ca fiind mai puțin intuitivă, cu o preferință pentru o manipulare mai consolidată.

Când comparăm recenziile utilizatorilor, se pare că agenții experimentați nu au probleme cu interfața Five9. Cu toate acestea, software-ul poate dura ceva pentru a se obișnui pentru cei care provin dintr-un fundal strict de call center virtual . Oamenii care învață frânghiile omnicanal se luptă să adopte rapid Five9 .

3. Preț ridicat

Prețul de pornire pentru pachetul Five9 Core poate fi considerat ridicat, mai ales că nu include suport omnicanal. Opțiunea Ultimate costă peste 220 USD pe agent pe lună, ceea ce îl face unul dintre cele mai scumpe pachete de pe piață. Cu toate acestea, dacă utilizați fiecare caracteristică din repertoriul Five9, s-ar putea să aveți impresia că vă câștigați banii.

4. Configurare și implementare complexe

Deși este clar că funcționalitatea Five9 este de top, unii utilizatori raportează că configurarea funcțiilor și integrărilor avansate necesită un efort semnificativ și cunoștințe tehnice.

De exemplu, integrarea Salesforce este, în mod demonstrat, un instrument puternic, iar utilizatorilor îl adoră odată ce este configurat și funcționează. Cu toate acestea, pentru a ajunge acolo, trebuie să navigați prin „mii de setări în diferite locuri”, conform unei recenzii.

Contra ale lui Genesys

1. Managementul forței de muncă și raportare

Funcțiile Genesys de gestionare a forței de muncă și implicare sunt remarcate ca necesită îmbunătățiri, cu unele probleme de accesibilitate a datelor evidențiate. Acesta nu este ceva ce se vede în alternativele Genesys concurente.

Ca atare, este recomandabil să păstrați pagina cu probleme cunoscute marcată atunci când utilizați Genesys pentru gestionarea forței de muncă.

2. Rutarea sistemului și calitatea vocii

Forumul de utilizatori Genesys raportează probleme ocazionale de scripting cu rutarea apelurilor prin margini virtuale care au necesitat intervenția de asistență a furnizorului. Genesys este considerată una dintre cele mai bune opțiuni pentru implementări tehnice complexe, ceea ce înseamnă că poate duce la remedieri consumatoare de timp care necesită ajutor de specialitate.

3. Provocări de implementare și tranziție

Unii utilizatori raportează complexități de configurare în timpul tranziției la Genesys Cloud CX, care este o problemă raportată și de unii clienți Five9.

„Când Genesys este implementat incorect, există multe lucruri care merg prost, care, la rândul lor, pot avea un impact grav asupra clienților tăi și a productivității și costurilor echipei tale.”

~Jamie Coutts, vicepreședinte al dezvoltării clienților la Star Telecom

4. Sprijin și escaladare

În timp ce Genesys își bea propria șampanie adoptând autoservire, problemele complexe care necesită escaladare pot avea rezoluții mai lente.

Natura implementărilor tehnice ale Genesys lasă ușa deschisă examinării atunci când lucrurile merg prost. Dar asta nu înseamnă că clienții sunt de acord cu lipsa contactului proactiv sau cu faptul că trebuie să aștepte ca noi funcții să fie lansate.

Comparând Five9 & Genesys cu Nextiva

În majoritatea conversațiilor care implică Five9 și Genesys, există o a treia opțiune. În comparațiile dintre soluțiile de centru de contact în cloud (spre deosebire de modelele găzduite , on-premise sau hibride), a treia opțiune este Nextiva.

Prețuri pentru centrul de contact Nextiva

Cea mai nouă soluție de centru de contact Nextiva oferă capacități omnicanale diferite în fiecare plan. Planurile sale Professional și Premium, care au un preț mai mic de 150 USD pe agent pe lună, sunt cele mai competitive față de Five9 și Genesys.

Ușurință în utilizare

Nextiva este lăudat pentru interfața sa ușor de utilizat, depășind Five9 cu scoruri mai mari de ușurință în utilizare. Administratorii adoră portalul în care puteți configura programe telefonice, puteți configura IVR-uri și puteți activa suportul omnicanal .

Deși Genesys are meritele sale, concentrarea Nextiva pe furnizarea de caracteristici ușor de utilizat, asistență robustă pentru clienți și o platformă de încredere îi conferă un avantaj în comparația dintre cei doi furnizori.

Nextiva se mândrește cu un rating de rețea de 5/5 la Down Detector și obține un scor de 94% în categoria „Voința de a recomanda” a Gartner.

Relații Clienți

Nextiva oferă o experiență de asistență de încredere, oferind asistență specializată 24/7 cu servicii practice. Aveți acces la baze de cunoștințe cu autoservire, documentație de produs și o bibliotecă de videoclipuri tutoriale. De asemenea, poți să vorbești cu ființele umane fără a fi nevoie să sari prin cercuri.

„Ceea ce îmi place cel mai mult la Nextiva este sprijinul lor. Este întotdeauna o închidere cu un singur apel. Când suni pentru asistență, persoana de pe cealaltă linie – dacă nu o poate repara – va găsi persoana care o poate repara și va rămâne cu tine pe tot parcursul apelului.”

~James Carter, CTO la Integration Works

Nextiva știe că aveți nevoie de asistență atunci când vă mutați prima dată la un centru de contact cloud sau încercați să vă obișnuiți cu gestionarea interogărilor omnicanal și înțelege că aceste lucruri necesită timp. Deci, abordarea companiei în ceea ce privește implementarea, integrarea și suportul este mai practică.

Cu peste 1.000 de membri ai echipei dedicați, Nextiva își ajută propriii clienți și vă ajută să vă susțineți pe ai tăi.

Valoare pentru cost

Vorbim despre mai mult profit pentru banii tăi. Deși este posibil să nu existe atât de multe opțiuni pentru integrare complexă și implementări hibride, nu toată lumea are nevoie de ele.

Când aveți nevoie de o soluție omnicanal fiabilă, eficientă din punct de vedere al costurilor, Nextiva oferă mai multe beneficii în raport cu costul său și oferă o valoare mai bună pentru clienții săi decât Five9​​ și Genesys.

Cu Nextiva, accesul dvs. la funcții include:

• Integrare combinată de intrare și ieșire
• Suport omnicanal pentru SMS, e-mail, chat web și rețele sociale
• Optimizarea forței de muncă cu un planificator strategic accesibil mobil
• Carduri de punctaj de monitorizare a calității și înregistrare a ecranului
• Analiza interacțiunii pentru evaluarea sentimentelor

Integrarile din cutie includ:

• Forta de vanzare
• HubSpot
• Zendesk
• Oracle Sales Cloud
• Microsoft Dynamics
• Multe altele, pe care le puteți vedea aici

Și primești toate acestea pentru o fracțiune din prețul atât pentru Five9, cât și pentru Genesys.

Aflați mai multe: Nextiva vs. Five9 dintr-o privire

Fiabilitate și securitate

Nextiva pune accent pe securitatea de nivel militar, geo-redundanța și conformitatea cu standardele de reglementare, asigurând fiabilitate ridicată și protecție a datelor.

Obțineți un timp de funcționare de 99,999% cu opt puncte de prezență și centre de date de calitate operator.

Datorită monitorizării 24/7, orice probleme potențiale ale rețelei sunt semnalate și rezolvate imediat. Și veți fi întotdeauna la curent cu ceea ce se întâmplă prin intermediul paginii de stare Nextiva .

Nextiva vă poate ajuta, de asemenea , centrul dvs. de contact să devină compatibil cu HIPAA, PCI DSS și FINRA.

Prin utilizarea înregistrării inteligente a apelurilor, a urmăririi dispozițiilor și a auditării apelurilor asistate de AI, afacerea dvs. este pe mâini sigure atunci când alegeți Nextiva.

Nextiva este platforma de încredere pentru centru de contact de care afacerea dvs. are nevoie

Five9 și Genesys sunt soluții solide în drepturi proprii. Dacă sunteți în căutarea unei suită cuprinzătoare de funcții și aveți nevoi tehnice complexe de implementare, acestea sunt opțiuni bune. De fapt, Nextiva colaborează cu Five9 pentru a oferi funcționalitate de telefonie atunci când Five9 este opțiunea potrivită pentru companiile cu implementări tehnice.

Cu toate acestea, Nextiva iese în top în ceea ce privește utilizarea, fiabilitatea și ușurința în utilizare. Și este dotat cu toate caracteristicile de care aveți cu adevărat nevoie.

Așadar, dacă sunteți în căutarea unui centru de contact omnicanal care este ușor de început și pe care utilizatorii și administratorii îi plac, de ce să nu luați Nextiva pentru o învârtire?