Ce este rezoluția primului apel? De ce contează și cum să se îmbunătățească

Dacă doriți să vă bucurați clienții, ar trebui să petreceți mai puțin timp cu ei. huh?

Da. Am spus-o. Dacă doriți să vă mențineți clienții fericiți, rezolvați-le problemele mai repede .

Un studiu Harvard Business Review a concluzionat că clienții sunt cu adevărat încântați atunci când centrul de contact al unei companii își poate „rezolva problemele rapid și ușor”, cum ar fi prin soluția la primul apel (FCR).

În acest articol, vom examina soluția la primul apel și efectele sale pozitive asupra experienței clienților și asupra aspectelor afacerii dvs., inclusiv asupra moralului angajaților.

De asemenea, vă vom arăta câteva sfaturi pentru îmbunătățirea strategiilor FCR ale propriei dvs. afaceri, astfel încât să vă puteți bucura cu adevărat clienții cu soluții rapide și eficiente dintr-o singură lovitură.

Ce este rezolvarea primului apel?

Rezolvarea primului apel (FCR) este atunci când rezolvați problema unui client la prima dată când contactează compania dumneavoastră.

Înțelegând numărul (sau procentul) de probleme ale clienților rezolvate într-un singur apel, compania dumneavoastră poate măsura mai bine succesul documentației, materialelor, designului produsului și personalului centrului de apeluri.

Desigur, rezolvarea primului apel este doar o parte a experienței clientului.

De exemplu, „primul răspuns” măsoară timpul dintre momentul în care un client contactează centrul dvs. de apeluri și momentul în care primește un răspuns de la personalul centrului de apeluri. Urmărirea unui număr de valori cheie ale centrului de apeluri vă asigură că aveți cea mai bună imagine a eficacității centrului dvs. de apeluri în timp ce lucrați pentru FCR.

Cum se măsoară succesul cu soluția primului apel

Acum că înțelegem cum se încadrează rezoluția primului apel în imaginea completă a centrului de apeluri, să examinăm întrebarea cheie, „Cum se măsoară rezoluția primului apel?”

În această secțiune, vom răspunde la această întrebare și vom termina cu câteva memento-uri cheie cu privire la cele mai bune modalități de a măsura și îmbunătăți FCR-ul dvs. în centrele de contact și canalele de asistență.

Formula de rezoluție a primului apel

Rezoluția primului apel sau rezoluția primului contact (dacă există între diferite canale de asistență) poate fi măsurată în două moduri similare:

Numărul total de probleme raportate rezolvate la un prim apel ÷ Numărul total de apeluri X 100

sau

Numărul total de probleme raportate rezolvate la un prim apel ÷ Numărul total de primele apeluri

Indiferent de metoda dvs., este important să înțelegeți răspunsul la întrebarea „Care este o rată FCR bună?” În funcție de industrie, intervalul obișnuit pentru centrele de contact este de 70-75%. Cu alte cuvinte, aproximativ trei sferturi dintre apelanți ar trebui să-și vadă problemele rezolvate într-o singură încercare.

Când vă evaluați tarifele FCR, asigurați-vă că vă păstrați o țintă... dar fiți pregătit să schimbați temporar această țintă în perioade de volum mare de apeluri sau de stres.

Beneficiile rezoluției primului apel

Deși o înțelegere largă a valorilor dvs. este importantă, rezoluția primului apel poate servi drept un „test” excelent al imaginii de ansamblu, deoarece înseamnă că ați rezolvat problema unui client din prima încercare.

ContactBabel, o firmă de top în analizarea experienței clienților și a centrelor de contact, a constatat că FCR este a doua cea mai importantă măsură a centrului de apeluri, după doar evaluarea generală a satisfacției clienților.

În această secțiune, vom discuta câteva dintre beneficiile semnificative pe care le puteți obține dintr-un program eficient FCR.

1. Reduceți costurile de operare și maximizați eficiența

Dacă angajații petrec mai puțin timp cu problema unui client evitând apelurile repetate, ei pot trece la problema următorului client. În acest caz, rezoluția primului apel reduce întârzierea, reduce timpul de prim răspuns și duce la ca mai mulți clienți să primească răspunsuri rapide la întrebările lor.

Operatorii de call-center se trezesc din ce în ce mai mult la această legătură între FCR și costuri reduse, iar investițiile lor le urmează. Sondajul Global Contact Center din 2019 al Deloitte Digital a constatat că 78% dintre centrele de apel au menționat „îmbunătățirile serviciilor” ca principal motor al investițiilor (de la 57% în 2015).

2. Îmbunătățiți satisfacția clienților

Se pare că acele investiții ar putea da roade. Deși uneori poate fi dificil să se măsoare FCR în mod eficient, un studiu de benchmarking a constatat că 80% dintre centrele de contact au observat îmbunătățiri în ceea ce privește satisfacția clienților atunci când s-au concentrat pe FCR.

Acest lucru este important, deoarece clienții au șanse mai mari să exploreze concurenții sau să reducă serviciile dacă au experiențe negative cu asistența pentru clienți. Un studiu din 2021 de la Qualtrics/ServiceNow a constatat că 80% dintre clienți și-au schimbat mărcile din cauza serviciului prost pentru clienți.

În același timp, acești clienți și-au clasat primele trei exemple de servicii pozitive pentru clienți, așa cum se arată mai jos – iar legătura către FCR este clară:

• Problema lor fiind rezolvată
• Timp de reținere minim
• Nu trebuie să vorbești cu mai mulți agenți

Din când în când, cifrele vorbesc de la sine. Clienții iubesc FCR, iar rezultatele beneficiază de rezultatul final al unei companii.

Dar cum rămâne cu angajații din prima linie care vă servesc clienții?

3. Îmbunătățiți performanța angajaților

Angajații care pot rezolva problemele clienților la un prim apel se vor simți mai încrezători în munca lor și vor avea mai mult timp pentru a diagnostica corect problemele complexe atunci când acestea apar.

Scorurile de performanță ale angajaților lor se vor îmbunătăți, de asemenea, deoarece trebuie să dedice mai puțin timp problemelor repetate. Și GrooveHQ cuantifică cât de repede se poate aduna acest lucru într-un singur call center:

„Dacă gestionați 1.000 de interacțiuni pe săptămână, iar rata medie de rezolvare a primului contact este de 70%), înseamnă că 30% dintre bilete necesită răspunsuri multiple. Creșterea ratei tipice de rezoluție a primului contact cu doar zece puncte până la o rată de succes de 80% înseamnă că veți trimite cu cel puțin 300 de e-mailuri mai puține pe săptămână sau 15.600 pe an.”

Provocări de rezolvare a primului apel

Rezoluția la primul apel nu are loc în vid. De exemplu, rezolvarea primului apel poate fi cu siguranță afectată de cât de bine sunt pregătiți agenții dvs. Sau câți angajați aveți lucrând într-o anumită zi.

Înțelegând limitările FCR, veți fi în cea mai bună poziție pentru a face ajustări semnificative strategiei dvs. generale pentru clienți pentru a vă bucura de beneficiile reale ale FCR pe termen lung.

FCR ar putea afecta alte valori

Timpul de convorbire este una dintre cele mai importante valori tradiționale în operațiunile centrului de contact, deoarece reprezintă ceva ce poate înțelege oricine. Cu cât un angajat petrece mai mult timp vorbind cu clientul la telefon, cu atât sunt mai mari șansele ca acesta să nu găsească o soluție rapidă la problema clientului – și cu atât clientul poate deveni mai nerăbdător și mai nemulțumit.

Cu alte cuvinte, are sens să se concentreze pe construirea FCR ridicat și timp de convorbire scăzut. Dar centrele de contact trebuie să înțeleagă că un accent sporit pe FCR poate crește temporar timpul de convorbire, deoarece angajații își ajustează fluxurile de lucru și zonele de acoperire pentru a încerca să rezolve problemele într-un singur apel.

De asemenea, timpii de reținere ar putea crește pe măsură ce angajații centrului de apeluri încearcă să contacteze colegii din alte departamente prin telefon sau prin sistemele de chat interne pentru a evita transferul unui client.

De-a lungul timpului, acest cost inițial în volumele de așteptare poate duce la o reducere semnificativă a timpilor de apel, pe măsură ce angajații call center-ului devin mai familiari și sunt instruiți în mod transversal în soluționarea problemelor fundamentale gestionate în mod normal de alte departamente.

Este important să țineți cont de aceste ajustări, deoarece altfel ați putea greși accidental noua dvs. inițiativă drept scădere a eficienței dacă nu îi acordați suficient timp pentru tranziția la muncă.

FCR nu ține cont de toate canalele

În multe centre de contact, FCR va măsura doar primele interacțiuni la telefon, ceea ce va exclude sisteme potențial mai eficiente, cum ar fi e-mailul, ferestrele de chat și chiar documentația web și întrebările frecvente cu autoservire.

Există, de asemenea, întrebarea dacă un „prim apel” este valid dacă implică transferul apelantului către un alt membru al echipei, cum ar fi un supervizor. Din punctul de vedere al afacerii, acesta ar fi un singur apel telefonic, dar din perspectiva unui client, a fi transferat este una dintre cele mai puțin plăcute experiențe de asistență și de multe ori necesită explicarea unei întregi probleme de ori în plus.

În cele din urmă, luați în considerare că FCR poate varia în funcție de canal, în funcție de cât de bine compania dvs. transmite informațiile în toate opțiunile de asistență pentru clienți. Să presupunem că documentația dvs. online este actualizată, dar angajații centrului de contact nu au fost instruiți despre noile tehnologii. În acest caz, este posibil să găsiți un decalaj în performanța lor care are mai puțin de-a face cu eficiența lor și mai mult cu problemele interne de instruire și documentare.

Soluția? Când vă dezvoltați valorile interne, inclusiv FCR, restrângeți domeniul până când aveți un număr în care puteți avea încredere. Decideți dacă vreun canal contează sau nu pentru FCR sau dacă doar telefonul contează; de asemenea, stabiliți reguli despre momentul în care FCR a eșuat, inclusiv transferurile interne. Cu cât definiți mai clar FCR, cu atât analizele vă vor servi mai bine afacerii.

Cum să îmbunătățiți rezoluția primului apel

Una dintre cele mai critice întrebări pentru centrele de contact este „Cum îmi îmbunătățesc rezoluția primului apel?” Începe prin a înțelege că cele mai eficiente (și adesea cele mai puțin costisitoare) canale de asistență pentru afacerea dvs. ar putea să nu fie cele pe care clienții dvs. le preferă.

Statista a constatat că asistența telefonică a fost pe locul doi, după e-mail, ca preferință de canal preferată.

Lecția este clară: clienții se așteaptă ca companiile să mențină un sistem de asistență telefonică activ și util, chiar dacă noile tehnologii devin disponibile. Aceste companii trebuie să răspundă făcând din procesul telefonic un instrument simplu, eficient și puternic pentru a asigura succesul clienților.

Pasul 1. Definiți cum arată succesul

Cum arată succesul într-un call center centrat pe FCR? Din nou, aceasta se va reduce la definirea termenilor și condițiilor pentru ceea ce constituie un „câștig” pentru compania dumneavoastră .

Am pus deja câteva întrebări evidente, dar merită revăzute. Contează ca FCR dacă apelul trebuie transferat unui supervizor? Ce se întâmplă dacă clientul sună pentru că a găsit că agentul de chat online nu le poate ajuta cu obiectivele?

De asemenea, este important să rețineți că, dacă viziunea dvs. de succes nu se aliniază cu viziunea clientului dvs., ați putea avea probleme. Dacă rata FCR este de 95% și duce la o pierdere excesivă de clienți către un concurent, ar fi fost mai bine să acceptați apeluri suplimentare cu clienții dvs.

Pe măsură ce tehnologia evoluează, asigurați-vă că vă verificați în mod continuu presupunerile despre ceea ce face un apel FCR de succes. Automatizarea și inteligența artificială pot fi utilizate în viitor pentru a studia cele mai de succes apeluri pentru a căuta modele care vor sugera noi metode de urmărire și pentru a determina de ce au loc apeluri repetate în primul rând.

Pasul 2. Determinați motivele apelurilor repetate

Desigur, nu aveți nevoie de inteligență artificială pentru a începe să căutați cauza apelurilor repetate la serviciul clienți. Ar trebui să vă organizați urmărirea centrului de contact în moduri care să permită identificarea și atenuarea rapidă a tiparelor de către companie.

De exemplu, imaginați-vă două centre de contact care se confruntă cu un volum mare de apeluri repetate. Se constată că toate apelurile se referă la aceeași caracteristică a produsului, indiferent de agentul cu care vorbește apelantul. Celălalt centru de apeluri constată că apelurile repetate au loc numai cu agenții evaluați cel mai jos pentru abilitățile lor soft, cum ar fi ascultarea și empatia.

Aceste centre de contact au următorii pași diferiți în rezolvarea problemelor.

Analizând contactele tale repetate cu clienții pentru o gamă largă de cauze posibile, vei fi poziționat pentru a forma răspunsul corect al afacerii la problemă, asigurând o îmbunătățire rapidă a satisfacției clienților.

Pasul 3. Identificați punctele slabe

Căutarea dvs. de răspunsuri nu ar trebui să se limiteze la ceea ce se întâmplă la telefon sau la posibilele probleme cu un produs sau serviciu. Este important să vedeți agenții din centrul de contact și în contextul întregii afaceri.

Aveți politici proaste sau comunicare ineficientă între echipe care se manifestă prin nevoia de apeluri repetate? Membrii echipei din afara centrului de contact sunt familiarizați cu importanța FCR și au un interes în rezultate?

Companiile care evaluează problemele centrului de contact în raport cu operațiunile lor complete vor fi în cea mai bună poziție pentru a descoperi pârghiile ascunse ale disfuncționalității și pentru a crea strategii câștigătoare pentru schimbare.

Pasul 4. Creați o strategie.

Odată ce ați identificat problemele în implementarea FCR, lucrați cu membrii echipei pentru a crea o strategie pentru succes. Poate fi la fel de simplu ca identificarea a două-trei cauze care duc la apeluri repetate; cu cât toată lumea înțelege mai mult cauzele specifice, cu atât sunt mai mari șansele de a găsi și implementa soluții.

Apoi, gândiți-vă la cel mai bun mod de a structura schimbarea. Aveți nevoie de noi scripturi de asistență pentru agenți? Va fi nevoie de instruire individuală/de grup sau este suficient să trimiteți o listă de sfaturi pentru rezolvarea unor probleme specifice?

Și asigurați-vă că aveți un plan pentru a testa dacă soluțiile dvs. funcționează. Stabiliți obiective de măsurare și de timp pentru a revizui problemele, a verifica succesul FCR și a comunica rezultatele echipei. Agenții care știu că performanța lor se îmbunătățește datorită noilor instruiri sau politici vor fi mai încrezători în sugestiile viitoare, asigurându-se că procesul dvs. de atenuare a problemelor este acceptat și sprijinit în prima linie a centrului dvs. de contact.

Pasul 5. Urmați cele mai bune practici

Cel mai bun sfat pe care îl putem oferi este ca centrele de apeluri să-și amintească cele mai bune practici și să verifice constant dacă există abateri. Urmând pașii de mai sus, echipele dumneavoastră vor avea încredere să identifice și să remedieze problemele pe măsură ce apar, cu mai puțină nevoie de intervenție a managementului sau de întreruperi de lucru.

În același timp, clienții tăi vor simți o încredere și o satisfacție sporită în produsele și serviciile tale, ceea ce duce la experiențe viitoare mai pozitive cu marca și produsele tale.

Pasul 6. Normalizați îmbunătățirile în curs

Pe măsură ce obțineți succesul FCR, este important să evitați să vă mulțumiți. Chiar dacă scorurile tale FCR și satisfacția clienților ating noi cote maxime, ar trebui să te gândești constant la noi modalități de a stabili obiective și de a urmări progresul.

În același timp, veți putea profita de noile tehnologii precum inteligența artificială – și veți beneficia de informații pe care le-ați fi ratat înainte. S-ar putea să descoperi că evenimentele aparent neconectate generează volumul centrului de apeluri, cum ar fi apropierea de anumite sărbători, probleme meteorologice sau alte evenimente externe. Sau poate veți descoperi că FCR se încadrează în probleme de bază, deoarece agenții dvs. au încetat să mai răspundă la aceste tipuri de întrebări.

Îmbrățișând cele mai bune tehnologii pentru operațiunile centrului de apel și echipând echipa dvs. cu cele mai bune practici, veți fi bine poziționat pentru a oferi o adevărată „încântare” clienților (și echipei) – iar atunci când se întâmplă acest lucru, toată lumea câștigă.

Începeți să urmăriți prima rezoluție a apelurilor cu valorile pentru apeluri

Dacă sunteți gata să începeți să vă îmbunătățiți soluția pentru primul apel, vă ajută să aveți analiza apelurilor la bord. Nextiva are capabilități de analiză vocală pentru a ușura urmărirea și raportarea, astfel încât să puteți începe să lucrați la optimizări.

Soluțiile noastre pentru Call Center VoIP bazate pe cloud sunt aici pentru a vă oferi resurse cheie pe măsură ce vă porniți în călătoria dumneavoastră FCR. Puteți prelua mai multe apeluri cu mai puțini agenți, puteți automatiza asistența pentru clienți multicanal și opțiunile de autoservire și puteți echipa agenții și supraveghetorii dvs. cu tablouri de bord și rapoarte care oferă control în timp real și descoperă perspective de afaceri ascunse.