Cum pot centrele de apeluri să ajute companiile de servicii financiare

Gestionarea finanțelor poate fi o sursă majoră de stres pentru clienți. Ei își lasă banii în mâinile instituțiilor financiare, având încredere că aceste companii îi vor asigura și gestiona corespunzător și se așteaptă la servicii excelente pe care se pot baza.

Din păcate, multe instituții financiare pur și simplu nu investesc suficient în centrele lor de apel, ceea ce poate crea experiențe slabe pentru clienți (CX). Dacă clienții se simt în mod constant frustrați, stresați și furioși în timpul apelurilor lor, ceva trebuie să se schimbe.

Un software bun pentru call center financiar poate face diferența între o experiență grozavă și un client furios care își duce banii unui concurent.

Deci, ce beneficii poate aduce software-ul call center companiilor de servicii financiare, cum ar fi băncile de retail, uniunile de credit și companiile fintech?

Avantajele software pentru Call Center financiar

Scopul oricărui call center este de a ajuta clienții eficient și eficient, iar acest lucru este deosebit de imperativ în industria serviciilor financiare. Din fericire, există mai multe beneficii pe care o platformă excelentă le poate aduce unui centru de apel pentru servicii financiare, inclusiv:

Experiență îmbunătățită a clienților

Unul dintre principalele beneficii ale software-ului pentru call center este impactul acestuia asupra CX. Multe centre de apeluri moderne au devenit centre de contact omnicanal , care se extind dincolo de apelurile telefonice pentru a cuprinde fiecare punct de contact și canal digital al clienților, inclusiv chatul web, e-mailul și rețelele sociale.

Un aspect cheie al acestui lucru este capacitatea de a comuta fără probleme între canalele de comunicare în cadrul aceleiași interacțiuni, fără a pierde nicio informație. Dacă un client trimite un e-mail cu o întrebare și apoi sună mai târziu cu o urmărire, agentul centrului de apeluri poate vedea înregistrările e-mailului, împreună cu o imagine completă a călătoriei clientului.

Eficiență îmbunătățită

Eficiența slabă a agentului poate avea efecte dăunătoare asupra unui call center. Aceasta duce la timpi de așteptare mai lungi, o scădere a rezoluțiilor la primul apel și la suprasolicitarea agenților din call center. Cu toate acestea, o soluție bună de call center poate îmbunătăți eficiența la nivel general.

De exemplu, implementarea unui sistem de răspuns vocal interactiv (IVR) poate îmbunătăți semnificativ eficiența. IVR poate automatiza întrebările de bază prin meniuri de autoservire, permițând clienților să îndeplinească sarcini precum verificarea soldurilor sau efectuarea cererilor de transfer fără a avea nevoie de un agent. Acest lucru, la rândul său, eliberează agenții pentru probleme mai complexe.

O altă inovație recentă este menținerea întregului context al interacțiunilor anterioare cu clienții pe canalele de servicii digitale , cum ar fi baze de cunoștințe, solicitări prin e-mail, răspunsuri prin SMS, postări pe rețelele sociale și vizite pe site-uri web. Agenții pot lua în considerare toate aceste puncte de contact atunci când ajută un client.

În plus, utilizarea distribuției automate a apelurilor (ACD) cu rutarea bazată pe abilități poate ajuta la direcționarea apelurilor către agent cu abilitățile și disponibilitatea pentru a rezolva cel mai bine problema clientului. Acest lucru poate reduce timpii de așteptare și poate îmbunătăți ratele de rezoluție a primului apel, făcând experiența centrului de apeluri mai bună atât pentru clienți, cât și pentru agenți.

Serviciu personalizat

Clienții de astăzi se așteaptă la o experiență de call center mai personalizată. Dacă un agent are informații despre contul unui client, istoricul și interacțiunile anterioare, va putea oferi asistență utilă și relevantă pentru nevoile clientului.

Acesta este motivul pentru care platformele call center includ adesea funcții de afișare a ecranului cu informații relevante despre clienți. Imediat ce agentul primește un apel, interlocutorul de apeluri le poate spune tot ce trebuie să știe despre client, cum ar fi problemele anterioare pe care le-au întâlnit, sprijinul pe care l-au primit prin alte canale și întrebările anterioare pe care le-au sunat. despre.

Acest lucru îi ajută pe agenți să ofere servicii mai eficiente, mai eficiente și personalizate, îmbunătățind relația cu clienții și păstrarea clienților.

Creșterea productivității și a pregătirii agenților

O soluție bună de call center poate ajuta agenții să fie mai productivi, combinând managementul calității cu asistența agenților în timp real.

Începe cu înregistrarea apelurilor și monitorizarea calității, pe care managerii le pot folosi pentru a evalua performanța agenților, pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a se asigura că agenții respectă toate reglementările, cum ar fi conformitatea PCI atunci când manipulează detaliile cardului de credit.

Managerii pot folosi aceste informații pentru a găsi zone în care agenții pot folosi îndrumări suplimentare și pot oferi instruire în consecință.

Cu toate acestea, software-ul pentru centrele de contact poate face un pas mai departe, dând puterea supervizorilor să ofere coaching și feedback în timp real. Managerii pot monitoriza apelurile pentru a vedea dacă un agent are nevoie de asistență și pot interveni după cum este necesar, îmbunătățind performanța agentului și ratele de succes în centrul de apeluri.

În plus, centrele de apeluri pot folosi integrările bazei de cunoștințe pentru a oferi agenților acces ușor la informații despre produse, întrebări frecvente și ghiduri de reglementare. Cu toate aceste informații la îndemână, agenții pot oferi răspunsuri mai rapide și mai precise la întrebările utilizatorilor.

Securitate și conformitate îmbunătățite

Este de la sine înțeles că securitatea datelor este incredibil de importantă pentru instituțiile financiare. Utilizatorii trebuie să știe că informațiile lor personale și financiare sunt păstrate private și în siguranță, motiv pentru care industria financiară are unele dintre cele mai stricte cerințe pentru măsurile lor de securitate .

O soluție bună de call center include criptarea datelor pentru stocarea și transmiterea în siguranță a datelor sensibile ale clienților. Aceasta înseamnă că informații precum numerele de securitate socială, detaliile contului sau informațiile despre cardul de credit vor rămâne ferite de privirile indiscrete.

În plus, software-ul pentru call center financiar care include înregistrarea și arhivarea apelurilor poate ajuta la menținerea unei evidențe a tuturor interacțiunilor cu clienții. Acest lucru este important pentru soluționarea litigiilor, deoarece companiile pot folosi înregistrările pentru a afla cine a spus ce. Companiile pot folosi, de asemenea, înregistrările pentru prevenirea fraudei și audituri de reglementare, cum ar fi FINRA pentru servicii de investiții.

Luarea deciziilor bazate pe date

Data, după cum se spune, este rege. Cu datele potrivite, puteți lua decizii informate pentru a îmbunătăți performanța centrului dvs. de apeluri.

Deci, cum obțineți acele date?

Soluțiile pentru call center pot folosi funcții de analiză a apelurilor pentru a urmări valorile cheie și KPI-urile, cum ar fi durata medie a apelurilor, volumul apelurilor și satisfacția clienților . Managerii centrelor de apeluri pot analiza aceste date pentru a obține noi perspective, ajutându-i să identifice tendințele, să optimizeze nivelurile de personal și să îmbunătățească performanța generală a centrului de apeluri.

În plus, centrele de apeluri pot folosi sondaje de satisfacție a clienților pentru a colecta feedback după apel. Acest feedback oferă o imagine mai bună asupra CX și identifică zonele de îmbunătățire, ajutând să facă agenții mai eficienți.

Costuri reduse și venituri crescute

O preocupare majoră pentru companii este costul total al funcționării unui centru de apeluri. Deși centrele de apeluri sunt importante pentru serviciul clienți, menținerea lor rentabilă poate fi o provocare.

Soluțiile de call center pot reduce costurile și chiar pot îmbunătăți veniturile. Software-ul pentru call center poate îmbunătăți rezoluția primului apel și eficiența agentului, ceea ce duce la scăderea volumului de apeluri și la apeluri repetate. Acest lucru, la rândul său, reduce costurile operaționale și eliberează agenți pentru a ajuta și mai mulți clienți.

În plus, software-ul pentru call center financiar poate echipa agenții cu datele despre clienți și cunoștințele despre produse de care au nevoie pentru a identifica oportunitățile de upselling și cross-selling în timpul apelurilor. Acest lucru poate crește veniturile și poate transforma apelurile clienților în oportunități de vânzare.

Cazuri de utilizare în industria serviciilor financiare

Putem înțelege mai bine impactul pe care o soluție bună de call center îl poate avea asupra companiilor de servicii financiare, analizând posibilele cazuri de utilizare și studii de caz ale companiilor financiare reale.

De exemplu, compania de asigurări Reliance Partners a reușit să-și crească veniturile cu peste 300% după ce a trecut la Nextiva pentru comunicațiile sale de afaceri. Platforma Nextiva permite Reliance să gestioneze peste 1.000 de apeluri telefonice pe zi și să ofere un CX excepțional. Caracteristici precum un însoțitor automat și sunet de apel simultan pentru a ajuta clienții rapid.

Există mai multe cazuri de utilizare în care centrele de apeluri joacă un rol critic în serviciile financiare, inclusiv:

Scenariul 1: Card bancar pierdut sau furat

Imaginează-ți că ești client și ai descoperit brusc că lipsește cardul tău bancar. Ar fi putut fi scăpat undeva sau furat, dar nu vă puteți asuma niciun risc. Îți suni banca în panică, fiind nevoie să-ți dezactivezi cardul cât mai repede posibil înainte ca cineva să-l folosească.

Din fericire, banca dumneavoastră are un sistem IVR și o funcție de însoțitor automat. Cu acestea, puteți raporta cardul ca pierdut și îl puteți dezactiva fără a mai fi nevoie să vorbiți cu un agent. Nu e nicio așteptare, nicio agitație, doar o confirmare rapidă și ești gata.

Alternativ, puteți discuta cu un agent care vă poate verifica identitatea (începând cu ANI ), să verifice dacă există taxe frauduloase și să plaseze o comandă accelerată pentru un card de înlocuire. În același timp, agentul vă poate explica serviciile de protecție împotriva fraudelor ale băncii și vă poate înscrie dacă sunteți interesat.

Indiferent dacă vorbești cu un agent sau folosești un însoțitor automat, rezultatul este același: satisfacție imediată și liniște sufletească.

Scenariul 2: Cererea de ipotecă

Solicitarea unui credit ipotecar poate fi stresant. Imaginează-ți că ești un client pe cale să-ți cumpere prima casă, dar procesul de solicitare a creditului ipotecar și cerințele de eligibilitate sunt dense și confuze.

Dacă banca dvs. are un centru de contact omnicanal, puteți conversa prin web cu un asistent virtual pentru a obține informații de bază și răspunsuri la întrebările dvs. Asistentul virtual ar putea chiar să vă ofere informații care să vă ajute să vă precalificați pentru un împrumut.

Întrebările potențiale pe care le puteți avea includ:

• „Care este diferența dintre DAE și rata împrumutului meu?”
• „Până când este valabilă blocarea ratei?”
• „Poți trimite agentului meu o scrisoare de precalificare?”

Pentru aceste tipuri de întrebări complexe, puteți fi transferat de la chatul web la un agent live cu experiență în împrumut. Ofițerul de credite ar putea apoi să acceseze informațiile dvs. de precalificare, să vă răspundă la întrebări și să vă ghideze prin procesul de aplicare.

Chiar și într-un centru de contact AI , echipa beneficiază de un „avertisment” conform căruia clientul a adresat aceste întrebări înainte de apel, evitându-i să se repete și să rezolve mai rapid.

Articol înrudit

Contact Center AI: caracteristici, avantaje, dezavantaje și multe altele

Scenariul 3: Respectarea regulamentului și detectarea fraudei

Pentru acest scenariu, imaginați-vă că sunteți un angajat care lucrează la o bancă când un client sună despre o tranzacție suspectă în contul său. Clientul este probabil supărat și îngrijorat (și este de înțeles), dar platforma dvs. de call center vă oferă instrumentele pentru a vă ajuta.

Subiectele potențiale pe care un client le poate menționa includ:

• „Ce este această taxă pe cardul meu de credit?”
• „Vreau să depun o rambursare.”
• „Cineva mi-a furat portofelul și am nevoie de ajutor.”

Software-ul pentru call center ar fi fost integrat cu sistemul de detectare a fraudelor al băncii pentru a semnala activitățile suspecte și pentru a preveni potențialele pierderi. Sistemul înregistrează automat apelul în scopuri de conformitate (în acest caz, FINRA, care este utilizat pentru raportarea activităților suspecte) pentru a se asigura că agentul îndeplinește toate reglementările necesare.

Acest lucru vă permite să sprijiniți eficient clientul, să depuneți reclamația și să-l protejați de alte fraude. De asemenea, puteți alerta viitorii agenți că clientul este o victimă recentă a fraudei și puteți revalida contul pentru actualizările informațiilor de contact.

Nextiva: Software-ul de call center preferat pentru companiile de servicii financiare

Un software bun pentru call center financiar ajută companiile de servicii financiare să funcționeze fără probleme. Centrul de contact potrivit poate oferi clienților opțiuni de autoservire, poate oferi agenților posibilitatea de a oferi un serviciu mai bun și poate asigura securitatea și eficiența în întreaga organizație.

Acest lucru ne aduce la Nextiva, care oferă furnizorilor de servicii financiare funcții de colaborare între întreprinderi și funcții de centru de contact omnicanal bazate pe inteligență artificială.

Platforma Nextiva oferă instituțiilor financiare o platformă de centru de contact sigură și de încredere și cea mai recentă tehnologie avansată de comunicare de afaceri și de asistență pentru clienți. Aceasta include:

• Apeluri inbound și outbound de înaltă calitate
• Meniuri IVR avansate și însoțitori automati pentru a ajuta clienții din momentul în care apelează
• Asistență omnicanal, inclusiv voce, chat web și video
• Funcții de gestionare a forței de muncă pentru a vă menține centrul de apeluri cu personal complet
• Analiză predictivă pentru a asigura un CX de înaltă calitate
• Scalabilitate pentru a vă dezvolta centrul de apeluri împreună cu organizația dvs
• Securitate cibernetică conformă cu PCI DSS și FINRA

Toate aceste caracteristici și multe altele i-au ajutat pe clienții serviciilor financiare Nextiva să-și încânte clienții, să-și îmbunătățească eficiența agenților și să reducă costurile, îmbunătățind în același timp veniturile. Dacă organizația dvs. financiară are nevoie de un call center mai bun, Nextiva este calea de urmat.