Ai întrebări despre noul nostru chatbot AI, Fin? Rămâneți din urmă cu webinarul nostru de întrebări și răspunsuri

Au trecut puțin peste două săptămâni de când am lansat Fin, noul nostru chatbot AI, în lume.

Ideea unui chatbot AI care să răspundă la întrebările clienților este incredibil de interesantă, dar este și nouă și poate puțin înfricoșătoare. Așa că, când am găzduit recentul nostru webinar pentru a discuta despre aplicarea ChatGPT în serviciul pentru clienți — și pentru a prezenta Fin altor persoane — nu am fost surprinși să primim o mulțime de întrebări serioase și importante în timpul sesiunii noastre de întrebări și răspunsuri.

Fiți la curent cu înregistrarea webinarului aici

Această zonă este nou-nouță și evoluează rapid, așa că, firește, există încă o mulțime de necunoscute la care lucrăm. Ceea ce știm este că Fin este un instrument incredibil de puternic, chiar și în starea sa incipientă actuală. Pentru a vă spune mai multe despre unde ne aflăm și la ce vă puteți aștepta de la Fin, am vrut să vă împărtășim câteva dintre cele mai importante întrebări pe care le-am primit în timpul webinarului – și răspunsurile pe care le-am oferit.

Cele mai importante întrebări din webinar

Confidențialitate, securitate și conformitate

Î: Cum pot companiile cu un anumit grad de sensibilitate să se asigure că Fin nu va oferi un răspuns în afara limitelor conținutului centrului de ajutor, ceea ce ar putea introduce o problemă de siguranță?

R: Aceasta este o parte esențială a ofertei. Este ceva pe care îl puteți testa singur atunci când avem o versiune demonstrativă disponibilă pentru centrul dvs. de ajutor. Deocamdată, iată măsurile de siguranță pe care le-am pus în aplicare pentru a ne asigura că chatbot-ul tău AI oferă cele mai precise răspunsuri:

• Oferă răspunsuri numai pe baza articolelor din centrul dvs. de ajutor.
• Chatbot-ul AI încearcă să dezambigueze o întrebare atunci când nu înțelege întrebarea utilizatorului final.
• Când chatbot-ul AI nu știe răspunsul, va spune că nu a găsit un răspuns și poate apoi preda unui om.

„OpenAI stochează unele dintre date, dar nu le folosesc pentru a-și antrena modelele”

Î: Cum este protejată confidențialitatea conversației unui client cu chatbot-ul? Intrarea clientului este trimisă în sistemul OpenAI. Ce protecții de confidențialitate există?

R: Încă negociem termenii de confidențialitate. De acum, iată detaliile: pentru a oferi răspunsuri bazate pe articolele dvs., chatbot-ul nostru AI vă va procesa întregul centru de ajutor prin OpenAI la intervale în timpul beta. În timpul fiecărei conversații cu Fin, vom trimite întrebările și comentariile clienților pe cuvânt către OpenAI. Dacă clientul dvs. trimite informații personale de identificare (PII) ca parte a mesajului său, acele PII ar putea fi trimise către OpenAI în timpul procesării. OpenAI stochează unele dintre date, cu toate acestea, nu le folosesc pentru a-și antrena modelele.

Î: Am auzit că acest lucru nu va fi disponibil în UE. E adevarat? Ați putea oferi mai multe informații despre asta ?

R: Fin va fi disponibil în întreaga lume la lansare. Cu toate acestea, nu există găzduire de date regională, așa că dacă aveți nevoie de găzduire de date în UE, utilizarea Fin nu va fi posibilă. OpenAI nu oferă în prezent găzduire în UE, așa că orice informații personale care le sunt trimise ca parte a integrării lor cu serviciile Intercom trebuie procesate în SUA.

Î: În ceea ce privește GDPR, ce date personale sunt trimise către OpenAI și OpenAI salvează date în sistemul său?

R: Vom trimite întrebările și comentariile clientului pe cuvânt către OpenAI în timpul fiecărei conversații cu Fin. Dacă clientul dvs. include orice PII în mesajul său, acel PII ar putea fi trimis către OpenAI în timpul procesării. OpenAI stochează unele dintre date, dar nu le folosește pentru a-și antrena modelele.

Capabilitățile finului

Î: Fin este multilingv?

R: Fin este destul de multilingv ieșit din cutie. Avem de lucru pentru ca Fin și UX-ul general să fie multilingv în mod corespunzător. Aceasta este o prioritate pentru noi.

„Fin respectă direcționarea către publicul Articolelor Intercom și știe cine este utilizatorul, așa că poate potrivi ambele lucruri pentru a oferi numai articole relevante utilizatorului relevant”

Î: Cum gestionează Fin modificările produselor, adică răspunsurile se schimbă și se schimbă pe măsură ce produsele se schimbă și se schimbă?

R: În timp aproape real! De îndată ce actualizați conținutul centrului de ajutor, Fin se va ajusta. Nu există răspunsuri preconfigurate – se bazează întotdeauna pe conținutul tău live.

Î: Fin poate colecta date despre chat-urile sale? Mă poate anunța dacă se întâmplă ceva neașteptat?

R: Acesta este, din punct de vedere tehnic, o zonă de produs diferită. Vom afișa date de raportare similare în legătură cu conversațiile Fin așa cum facem cu toate celelalte conversații și, în viitor, este posibil să aplicăm AI la acel set de date.

Î: Poate ajuta cu produse complexe, foarte personalizabile?

R: Da, dar acest lucru devine mai greu cu siguranță. Am testat mult Fin pe Intercom și rezistă bine, dar nu la fel de bine ca produsele mai simple. Îl vei putea testa în curând pe Intercom și vei judeca singur.

Î: Găsim o piață, așa că centrul nostru de ajutor este împărțit în „informații pentru tipul de utilizator A” și „informații pentru tipul de utilizator B”, adesea cu conținut pe același subiect, dar cu specificități destul de diferite. Este Fin capabil să facă distincția între tipurile de utilizatori și să răspundă conform articolelor corecte din centrul de ajutor?

R: Fin respectă direcționarea către publicul Articolelor Intercom și știe cine este utilizatorul, așa că poate potrivi ambele lucruri pentru a oferi numai articole relevante utilizatorului relevant!

Î: Va ști Fin când să se dezactiveze? De exemplu, în cazurile în care nu are cunoștințe sau care implică un comportament neregulat al sistemului, cum ar fi cazurile de asistență tehnică?

R: Da, credem că un aspect puternic al lui Fin este că spune „Nu pot să răspund la asta”. Această postare pe blog explică mai multe.

Î: Va putea Fin doar să extragă informații din articole publicate sau, de asemenea, din macrocomenzi și conversații anterioare?

R: La lansare, doar articole. Macrocomenzile și conversațiile sunt în curs de explorare activă ca surse de conținut.

Î: Va învăța Fin informații specifice organizației în timp?

R: Da, începând cu a ține pasul cu orice articole noi pe care le scrii sau le accesezi. În viitor, este probabil să poată accesa alte informații și conținut, dar asta e încă de stabilit.

Î: Va repeta Fin pur și simplu conținutul articolului de ajutor dacă un client are o întrebare ulterioară sau va putea fi conversațional, cum ar fi un chat live cu un membru de asistență?

R: Va fi conversațional și va rezuma sau va sintetiza un răspuns din articolul în sine – nu doar parafrazați-l.

Î: Poate fi jailbreak?

R: Mulți oameni au încercat să-l facă jailbreak pe Fin în demonstrație și, din câte știm, nu s-a întâmplat încă. Fin este destul de robust până acum.

„Cea mai bună practică este ca conținutul să fie cât mai cuprinzător posibil”

Conținutul centrului de ajutor

Î: Intercom are bune practici pentru crearea de conținut care este optimizat pentru AI?

A: Nu încă. Cea mai bună practică este să vă faceți conținutul cât mai cuprinzător posibil. Dacă articolele tale nu au un răspuns, chatbot-ul AI nu îl poate oferi. Pe termen scurt, nu anticipăm nicio necesitate de a adapta conținutul pentru AI.

Î: Care este o strategie de testare dacă baza dvs. de cunoștințe este pregătită pentru producție? Vom avea API-uri pentru a testa răspunsurile la întrebări în bloc?

R: În linii mari, nu cred că acest lucru trebuie să fie o îngrijorare. Dacă conținutul tău este în Intercom, evident că ești bine. Dacă nu este, lucrăm la instrumente de importare.

Î: Ați recomanda să creați articole în „modul fantomă” care nu sunt accesibile publicului, ci doar pentru a fi citite de Fin? Așa că le putem face foarte simple, clare și informative – doar pentru Fin.

R: Aceasta nu va fi o opțiune pe termen scurt, dar cu siguranță trebuie să luăm în considerare.

Î: Există vreo modalitate de a optimiza baza de cunoștințe pentru rezultate mai bune?

R: Scrierea concisă și clară tinde să fie mai bună decât exagerat de verbosă sau complexă. Seamănă mult cu scrisul pentru oameni!

Î: Cât de mare de bază de cunoștințe are nevoie Fin? Dacă avem un birou de asistență mic, va funcționa în continuare?

R: Peste 50 de articole par să fie punctul ideal, dar depinde foarte mult de domeniul tău. Dacă la majoritatea întrebărilor pe care le primești se poate răspunde printr-o mână de articole, atunci nu există niciun motiv pentru care nu ar funcționa.

Î: Va putea Fin să acceseze cu crawlere centrele de ajutor Zendesk precum Resolution Bot?

R: Da, avem o sincronizare a articolelor Zendesk, așa că aceasta funcționează deja.

Î: Vom putea schimba numele lui Fin?

A: Da, absolut!

Viitorul lui Fin

Î: Pe termen lung, echipa Intercom va trece 100% la Fin sau va păstra Custom Bots? Sau ai un pic din ambele?

R: Cel puțin pe termen mediu, anticipăm că Fin și Custom Bots vor funcționa într-un mod complementar. Sperăm să punem Fin live pentru utilizatorii de Intercom în următoarele una sau două săptămâni.

Î: Va exista o opțiune pentru a obține informații nu numai din centrul de ajutor, ci și din conversațiile anterioare?

R: Nu imediat, dar în mod clar aceasta este o oportunitate uriașă. Vom începe să explorăm acest lucru în curând.

Î: Cum rămâne cu diferitele modele lingvistice?

R: Am investigat mai multe modele de la mai mulți furnizori și continuăm să facem acest lucru. Acest spațiu continuă să evolueze foarte repede.

Î: Când vor primi utilizatorii de pe lista de așteptare acces la chatbot-ul AI? Trebuie să avem un plan de interfon specific pentru a avea acces?

R: Începem să adăugăm clienți la versiunea beta în următoarele două zile. Nu există nicio cerință pentru un plan specific, dar obiectivul nostru este să ducem acest lucru la lansarea generală cât mai repede posibil.

Î: Botul este limitat la învățarea din Articolele Intercom sau îl putem alimenta baza de cunoștințe și de pe site-ul nostru?

R: Vom începe cu Articolele Intercom și Centrul de ajutor Zendesk, dar probabil că ne vom extinde în timp!

Prețuri

Î: Aveți informații despre cum va fi prețul Fin?

R: Participarea la beta va fi gratuită. Întrucât suntem încă în curs de dezvoltare, nu putem oferi detalii despre prețurile viitoare în acest moment, dar le vom comunica la lansarea generală. Anticipăm un cost de utilizare pentru Fin. Dacă sunteți în versiunea beta, veți fi notificat cu privire la orice preț viitor și nu veți fi taxat fără acordul dvs.

Î: Fin și AI Assist vor avea un cost suplimentar?

R: Prețurile sunt încă în curs de stabilire, dar este foarte probabil, deoarece costurile cu aceste modele sunt semnificative.

Raportare

Î: Vom avea acces la rapoarte cu toate întrebările la care sistemul nostru automatizat nu a putut răspunde, astfel încât să le putem folosi pentru a îmbunătăți centrul nostru de ajutor?

R: Este cu siguranță ceva pe care căutăm să-l optimizăm, astfel încât să apară mai proactiv. Încă nu este clar cât de departe vom ajunge în acest sens înainte de lansare.

Î: Vor fi disponibile rapoarte noi cu Fin?

R: Suntem pe cale de a descoperi acest lucru acum – cu siguranță niște rapoarte noi!

Mai multe întrebări? Fiți din urmă cu webinarul nostru sau înscrieți-vă pentru a vă alătura listei de așteptare pentru versiunea beta Fin.