Tendințe în managementul Field Service pentru 2018

Nu este prea devreme pentru a avea un avans în tendințele de anul viitor.

Da, au trecut două luni de Anul Nou, dar dacă există un lucru pe care te-ar putea învăța nebunii sezonieri și Boy Scouts, acesta este: fii pregătit.

Având în vedere acest lucru, iată cinci tendințe de management al serviciilor de teren care vor domina cu siguranță 2018.

1. Servicii de teren și internetul lucrurilor

Internetul: nu mai este doar pentru computere!

Cu excepția cazului în care aveți o poziție principială anti-tehnologie, probabil ați auzit de internetul lucrurilor sau IoT. IoT constă din orice are capacitatea de a se conecta la internet și care include multe active deservite de tehnicieni de teren, de la sisteme HVAC, la motoare, la mașini de frezat.

Firma de cercetare tehnologică Gartner merge până acolo încât sugerează că companiile de servicii ar trebui să ia în considerare adaptarea proceselor lor la IoT (cercetarea este disponibilă clienților Gartner). IoT va continua să aducă schimbări atât de radicale în serviciul de teren încât totul, de la acordurile de licențiere a serviciilor până la formarea angajaților, ar trebui adaptat.

De exemplu, Gartner recomandă ca contractele reactive, care se rezolvă atunci când se încalcă, să fie modificate în situațiile în care activele IoT sunt cheie. În schimb, companiile de servicii pe teren ar trebui să conceapă contracte care să profite de abilitățile senzorilor IoT de a prezice când se vor defecta mașinile. Aceste contracte de întreținere predictivă ar trebui să se bazeze pe abonament și să clarifice modul în care vor fi utilizate activele.

2. Mobilitate și aplicații mobile

Poate părea redundant să vorbim despre „mobilitate” într-o industrie în care lucrătorii sunt mereu în mișcare. Dar natura mobilității tehnicienilor de teren se schimbă.

Anterior, mobilitatea unui tehnician de teren era o simplă necesitate: trebuia să meargă acolo unde era ceva pentru a o repara.

Cu toate acestea, software-ul de gestionare a service-ului pe teren face ca mobilitatea tehnicianului să facă parte dintr-o experiență mai mare și mai bine integrată pentru client.

De exemplu, unele software de management al service-ului de teren oferă tehnicienilor posibilitatea de a extrage acordul de licență al serviciului unui client, precum și istoricul clientului respectiv. În loc să viziteze (sau să sune) biroul principal, tehnicienii primesc toate informațiile de care au nevoie la fața locului, îmbunătățind calitatea serviciului lor.

Capturi de ecran ale software-ului ServicePro de la MSI sub formă de desktop și aplicație

În plus, tipul de informații disponibile într-o aplicație software de service pe teren oferă unui tehnician mobil capacitatea de a accesa informații și de a comunica într-un mod care odată era limitat la biroul principal. O aplicație cu mesagerie SMS, de exemplu, facilitează ca un tehnician dintr-o parte a orașului să pună întrebări altuia. A fi în domeniu nu trebuie să-l împiedice pe un tehnician mai tânăr să-i ceară sfaturi unuia mai în vârstă despre un bun sau un client.

3. Realitatea augmentată și realitatea virtuală

Deși realitatea augmentată și realitatea virtuală ar putea să nu devină o problemă standard în curând, ele sunt încă de interes pentru mulți furnizori de servicii. Și cu un motiv întemeiat: Gartner prezice că realitatea augmentată va fi gata pentru adoptarea generală în cinci până la zece ani (cercetare disponibilă clienților Gartner).

Există entuziasm în jurul atât AR cât și VR din cauza impactului pe care l-ar putea avea asupra afacerilor de servicii. De exemplu, realitatea augmentată ar putea facilita obținerea de citiri de la contoare, așa cum notează Steve Luong la Field Technologies Online. În loc să înregistreze manual toate citirile, un dispozitiv cu realitate augmentată ar putea pur și simplu să facă o fotografie a acelor contoare și să introducă informațiile pentru tine.

Un exemplu excelent de utilitatea realității augmentate a venit la Oracle’s Modern Customer Experience 2017. Gigantul tehnologic a arătat cum, îndreptând un smartphone către o mașină de joc, un tehnician de service pe teren ar putea obține instrucțiuni de reparație ușoare suprapuse peste imaginea mașinii.

Imaginea verde arată un tehnician care ar trebui să deschidă ușa; de la ZD Net

Acest lucru are un potențial imens pentru industria serviciilor. Tehnicienii neexperimentați ar putea beneficia de formare, chiar dacă nu este disponibil un angajat mai experimentat.

Alternativ, există posibilitatea ca unele reparații simple să poată fi făcute de către un client cu un dispozitiv, ca în acest videoclip de la compania de service pe teren în realitate augmentată HelpLightning:

Un exemplu de HelpLightning în acțiune

La fel ca realitatea augmentată, realitatea virtuală are un potențial extraordinar de a ajuta la instruirea în serviciul de teren. După cum subliniază Alec Berry de la ClickSoftware, realitatea virtuală ar putea reduce costurile antrenamentului, deoarece antrenamentul virtual nu necesită materiale fizice pe care să se antreneze sau să le înlocuiască, în cazul în care un cursant face o greșeală. Producătorul de piese auto Robert Bosch a arătat deja potențialul realității virtuale pentru formare atunci când a folosit popularul instrument Oculus Rift pentru a instrui mii de tehnicieni de service.

4. Automatizare

Relaxează-te, nu vorbesc despre automatizarea a ceea ce fac tehnicienii de service pe teren. Vorbesc despre automatizarea programării, a expedierii și a altor procese care consumă timp. Gestionarea facturării și a programării chiar și pentru un număr mic de tehnicieni poate deveni complicată, iar automatizarea acestor procese permite personalului să-și concentreze energia mentală asupra altor probleme.

Automatizarea proceselor a ajutat deja compania de administrare a proprietăților Dominium să-și crească veniturile. Utilizarea software-ului pentru a-și automatiza procesul de rambursare a transformat o manieră dezordonată, în mai mulți pași (inspecție, comandă de lucru, scrieți scrisoare către chiriaș, trimiteți scrisoarea chiriașului) într-o serie simplă de clicuri pe o aplicație. Cu modificările pe care le-au făcut deja, Dominium prezice un milion net în plus pe an.

O altă companie de servicii pe teren, Flying Locksmiths, și-a îmbunătățit afacerea prin automatizarea facturării și a expedierii cu compania de management de servicii pe teren Field Aware. Lăcătușii Flying aveau un angajat a cărui întreagă sarcină era să introducă facturile și comenzile de lucru în software-ul lor de contabilitate. Field Aware a automatizat asta, eliberând acel angajat să lucreze la alte sarcini.

5. Schimbarea generațională

Poate că nu am ajuns încă în punctul în care majoritatea baby boomers s-au pensionat, dar o parte dintre ei părăsesc forța de muncă în fiecare an. În cazul companiei dumneavoastră, acest lucru ar putea însemna pierderea multor cunoștințe și cunoștințe tribale.

Din fericire, software-ul de gestionare a serviciilor de teren poate ajuta în acest sens.

Două caracteristici comune multor programe software de gestionare a serviciilor de teren sunt urmărirea istoricului de service și gestionarea comenzilor de lucru. Ambele funcții vă pot ajuta să păstrați cunoștințele angajaților, chiar și după ce aceștia s-au pensionat.

Cunoștințele pot rămâne atunci când aveți software-ul potrivit

Urmărirea istoricului serviciului, de exemplu, oferă tehnicienilor un loc pentru a nota informații despre anumite active. Acesta urmărește de câte ori ați reparat un utilaj și ce fel de service ați efectuat. În ultimii ani, acest tip de cunoștințe era limitat la înregistrările pe hârtie sau la creierul unui angajat veteran.

Pentru ce tendințe în domeniul managementului serviciilor sunteți pregătit?

Există tendințe de gestionare a serviciilor pe teren pe care le-am omis aici? Există cineva care credeți că ar putea schimba jocul în 2018? Dacă da, spune-mi în comentariile de mai jos!