Cum să proiectați o pagină eficientă de întrebări frecvente + 10 exemple

Paginile cu întrebări frecvente (FAQ) sunt incredibil de frecvente pe site-urile web de afaceri și își propun să răspundă la unele dintre cele mai presante întrebări ale vizitatorilor tăi. Pot economisi timp, pot crește conversiile oferind răspunsuri instantanee și pot îmbunătăți experiența utilizatorului în general.

Cu toate acestea, o pagină prost proiectată sau una care nu abordează preocupările comune, nu este de ajutor. În mod ideal, pagina dvs. de întrebări frecvente va fi ușor de navigat, astfel încât utilizatorii să poată găsi rapid informațiile de care au nevoie. Pentru a realiza acest lucru, veți dori să studiați exemple de pagini excelente de întrebări frecvente de pe web și apoi să implementați tehnicile pe care le folosesc.

În acest articol, vom vorbi despre motivul pentru care paginile de întrebări frecvente sunt atât de utile și despre cum să creați una atunci când vă creați site-ul web. Apoi vă vom arăta zece exemple puternice de pagini de întrebări frecvente. Să ajungem la asta!

Dacă conduceți o afacere online, probabil că vă confruntați cu un val constant de întrebări ale clienților. Probabil că aveți utilizatori care pun întrebări despre serviciile dvs., prețuri, expedieri, probleme tehnice și așa mai departe.

Pentru a construi bunăvoință și încredere, trebuie să răspundeți la fiecare întrebare. Cu toate acestea, odată ce ați lucrat suficient de mult timp, veți observa că mulți utilizatori își pun mereu aceleași întrebări. Aici este utilă pagina de întrebări frecvente.

O pagină de întrebări frecvente – după cum sugerează și numele – este o compilație de întrebări comune, alături de răspunsuri scurte:

Compilând toate aceste informații pe o singură pagină, ucizi mai multe păsări dintr-o singură piatră. Unele dintre cele mai semnificative beneficii ale adăugarii unei pagini de întrebări frecvente pe site-ul dvs. includ:

• Poate reduce numărul de e-mailuri, apeluri sau bilete pe care trebuie să le adresați.
• Utilizatorii vor putea găsi rapid informațiile de care au nevoie, în loc să fie nevoiți să aștepte un răspuns din partea dvs.
• Echipa ta se va putea concentra pe alte sarcini, în loc să se ocupe de întrebări toată ziua.
• Pe măsură ce crește, aveți ocazia să vizați cuvinte cheie pe care este posibil să nu le puteți aborda cu restul conținutului dvs.

În general, o pagină de întrebări frecvente nu doar ușurează viața utilizatorilor; de asemenea, vă poate ajuta să vă reduceți volumul de muncă și să atrageți mai mult trafic.

Deși paginile de întrebări frecvente tind să fie relativ simple, există câteva lucruri pe care va trebui să le iei în considerare atunci când construiești una. Înainte de a ne uita la câteva exemple de design, să vorbim despre câteva sfaturi de care trebuie să țineți cont atunci când creați o pagină de întrebări frecvente.

Miezul unei pagini de întrebări frecvente este, desigur, întrebările și răspunsurile acesteia. Nu trebuie să răspundeți la fiecare întrebare potențială pe care o pot avea clienții, dar este inteligent să vă concentrați pe cele mai frecvente întrebări.

De exemplu, dacă aveți un site web pentru un plugin, unele secțiuni pe care le-ați putea include într-o pagină de întrebări frecvente ar fi:

• Ce face pluginul?
• Funcționează cu alte instrumente și teme populare?
• Care este diferența dintre versiunile gratuite și premium ale pluginului (dacă există)?
• Cum pot începe să folosesc pluginul?

Ca regulă generală, întrebările pe care ar trebui să le abordați în această pagină sunt de nivel relativ scăzut și la care se poate răspunde pe scurt. Păstrarea conținutului concis poate face mai ușor navigarea în pagină.

O alegere de design pe care o adoptă multe pagini de întrebări frecvente, pe care o încurajăm, este folosirea „acordeoanelor”. Puteți avea o listă de întrebări care le permite utilizatorilor să extindă fiecare element, pentru a vedea răspunsurile pe care le caută:

Pentru întrebări mai complexe sau specifice, puteți crea o bază de cunoștințe care oferă răspunsuri și informații aprofundate.

Odată ce aveți o listă cu întrebările la care doriți să răspundeți, vă recomandăm să le împărțiți pe categorii. De exemplu, puteți avea o secțiune de întrebări generale, o alta pentru probleme tehnice și o a treia care se ocupă de facturare.

Cu cât pagina dvs. de întrebări frecvente devine mai mare, cu atât mai multe categorii vor fi necesare. Vă sugerăm să utilizați subtitluri pentru a facilita utilizatorilor să găsească întrebările pe care le caută. Mai mult, acest element poate ajuta la clarificarea ce tip de conținut vor găsi utilizatorii în fiecare categorie.

La un moment dat, s-ar putea să răspunzi la atât de multe întrebări încât trebuie să creezi o pagină de întrebări frecvente pentru fiecare categorie. Dacă ajungeți la această etapă, poate fi util să redenumiți pagina principală de întrebări frecvente cu altceva, cum ar fi Centrul de ajutor, pentru a evita confuzia.

Paginile de întrebări frecvente sunt incredibil de importante și pot face viața utilizatorilor dvs. mai ușoară, precum și a dvs. Cu toate acestea, nu este deloc obișnuit să includeți un link către pagina dvs. de întrebări frecvente în meniul de navigare principal.

În schimb, multe companii se leagă la acesta într-un submeniu mai larg care acoperă toate paginile legate de asistență:

O altă opțiune populară este să creați un link către pagina dvs. de întrebări frecvente din subsolul site-ului dvs. Multe site-uri web cu ierarhii complexe (adică multe pagini) își folosesc subsolurile pentru a include toate linkurile pe care meniurile principale nu le pot conține:

Dacă site-ul dvs. web include mai multe pagini legate de asistență, vă recomandăm să le grupați într-o categorie de asistență sau de ajutor . În acest fel, utilizatorii vor ști la ce pagini trebuie să ajungă pentru a obține răspunsurile pe care le doresc.

Întrebările pe care utilizatorii le pun acum despre afacerea, produsele și serviciile dvs. pot să nu fie aceleași pe care le vor avea în câteva luni sau ani. Pe măsură ce compania dvs. evoluează, ar trebui și pagina dvs. de întrebări frecvente.

Pe scurt, aceasta înseamnă să fii atent la întrebările noi, dar comune, pe care le au utilizatorii, astfel încât să poți găsi oportunități de a extinde pagina de întrebări frecvente. Rețineți, totuși, nu toate întrebările merită un loc pe pagina respectivă.

Dacă primiți o anumită întrebare doar o dată pe an, atunci probabil că nu merită să vă actualizați pagina de întrebări frecvente. Cu toate acestea, dacă produsul sau afacerea dvs. suferă modificări majore, acesta este un motiv bun pentru a examina conținutul acestei pagini.

Desigur, nu toate paginile de întrebări frecvente aderă la același stil. Cu toate acestea, în ceea ce privește designul web, există câteva teme comune. De obicei, doriți ca designul să fie cât mai simplu posibil, astfel încât să fie ușor de navigat și să nu distragă atenția de la răspunsuri.

Puteți lua în considerare includerea îndemnurilor la acțiune (CTA) pe pagină ori de câte ori este posibil. La urma urmei, unii oameni vor vizita pagina respectivă înainte de a decide să folosească serviciile dvs. Dacă răspunsurile dvs. sunt suficient de convingătoare, vă pot ajuta să creșteți numărul de conversii.

Pentru a vă face o idee mai bună asupra modului în care ați putea proiecta o pagină de întrebări frecvente, este util să priviți exemple din lumea reală. În secțiunea următoare, vom arunca o privire asupra unora și vom discuta de ce funcționează atât de bine.

Deși paginile de întrebări frecvente nu sunt de obicei sclipitoare, există încă multe pe care le puteți învăța verificând cum alte companii le abordează pe ale lor. Iată zece exemple de pagini de întrebări frecvente de la unele mărci cunoscute.

Paginile de întrebări frecvente nu devin mult mai complexe decât aceasta de la Amazon Web Services (AWS). Având în vedere bogăția imensă de servicii pe care compania le oferă, este logic că nu poate încadra toate cele mai frecvente întrebări pe o singură pagină.

Ceea ce face AWS este să folosească pagina sa principală de Întrebări frecvente pentru a trimite pagini individuale pentru fiecare dintre serviciile sale. Aceste pagini individuale de întrebări frecvente sunt concise și la obiect și evidențiază întrebările într-un font aldine, care este o alegere inteligentă de design:

În plus, AWS include un cuprins pe care îl puteți folosi pentru a naviga în categorii în paginile sale de întrebări frecvente. Dacă pagina dvs. include mai multe secțiuni, utilizarea unui tabel poate face mult mai ușor pentru clienți să găsească informațiile de care au nevoie.

Pagina Centrului de ajutor Netflix este simplă din punct de vedere al designului, dar rămâne unul dintre exemplele noastre preferate datorită cât de intuitivă este. Un aspect cheie este că bara de căutare este în față și în centrul paginii, mai degrabă decât ascunsă în meniul de navigare, așa cum este pe multe alte site-uri.

Această alegere de design încurajează utilizatorii să folosească funcția de căutare, în loc să acceseze cu crawlere mai multe categorii și pagini pentru a găsi răspunsurile de care au nevoie. Pentru a face viața și mai ușoară, Netflix include o scurtă rezumat de întrebări pe care vi le „recomandă” pe baza celor mai frecvente interogări pe care le au utilizatorii.

Pagina de întrebări frecvente a SoundCloud folosește o abordare similară cu Netflix. Există o bară de căutare în partea de sus a paginii, astfel încât să puteți renunța la navigarea pe categorii și să căutați imediat răspunsurile de care aveți nevoie.

Dacă te uiți cu atenție, vei observa că bara de căutare te încurajează să folosești cuvinte cheie pentru a găsi răspunsuri. Este o adăugare simplă, dar poate face o diferență semnificativă în modul în care utilizatorii interacționează cu elementul.

Mergând mai departe, SoundCloud folosește pictograme pentru a vă ajuta să faceți diferența între principalele categorii de întrebări. Ideea este că, dacă nu doriți să utilizați funcția de căutare, puteți sări rapid la categoria de întrebări pe care o căutați.

Există, de asemenea, o listă de articole promovate sau întrebări de top care ar trebui să răspundă unora dintre cele mai populare întrebări pe care le-ar putea avea vizitatorii. Una peste alta, această pagină de întrebări frecvente este un exemplu solid de ierarhie eficientă.

Nu ar trebui să fie surprinzător faptul că pagina de întrebări frecvente a Lego este mult mai colorată decât celelalte exemple pe care vi le-am arătat până acum. Lego folosește culorile sale marca comercială pentru a vă ajuta să faceți diferența între categoriile de întrebări, ceea ce face pagina mai ușor de navigat.

Există, de asemenea, o bară laterală care trimite către unele dintre cele mai populare articole și întrebări, care ajută la acoperirea și mai multor teren. Pentru anumite pagini de întrebări, Lego se întâmplă să includă câteva dintre caracteristicile pe care le-am evidențiat pe alte site-uri web, cum ar fi secțiunile Contactați-ne și sondajele privind cât de informative sunt răspunsurile:

Deși designul de aici este puțin eclectic, este un exemplu puternic al modului în care puteți combina funcții pentru a face paginile cu întrebări frecvente și mai eficiente.

Reddit este una dintre cele mai populare platforme de social media de pe web, așa că nu ar trebui să fie surprinzător că oferă o pagină cuprinzătoare de întrebări frecvente pentru utilizatorii săi.

Această pagină de întrebări frecvente este ușor de navigat, deoarece își descompune conținutul în categorii. Mai mult, numele categoriilor sunt mai descriptive decât ceea ce găsiți de obicei în secțiunile de întrebări frecvente. În loc să începeți, aveți Reddit 101, pentru a da un exemplu.

În mod ideal, pagina dvs. de întrebări frecvente ar trebui să utilizeze aceeași terminologie ca și restul site-ului dvs. web, astfel încât să fie mai ușor pentru utilizatori să caute. În ceea ce privește designul, întrebările frecvente ale Reddit sunt prea simple, dar asta nu este neapărat un lucru rău:

Cu o pagină de Întrebări frecvente la fel de cuprinzătoare ca aceasta, ușurința de utilizare învinge designul elegant. Atâta timp cât pagina este ușor de navigat și nu afectează restul site-ului dvs., ar trebui să își facă treaba.

Orice serviciu tehnologic online care merită să aibă nevoie de o pagină extinsă de întrebări frecvente. Google Drive nu face excepție, dar contravine tendințelor de design, incluzând toate întrebările cele mai adresate sub acordeon.

Puteți face clic pe orice element din acordeon pentru a-l extinde și veți vedea toate întrebările pe care le conține. Făcând clic pe acele întrebări, veți ajunge la pagini de răspunsuri formatate expert. Observați că Google Drive utilizează atât subtitluri, cât și file pentru a vă ajuta să navigați în conținutul fiecărui răspuns:

O greșeală pe care o fac multe pagini de întrebări frecvente este că nu adaugă nicio formatare la răspunsurile lor. Fiecare răspuns este o oportunitate pentru utilizatori de a găsi acel conținut prin motoarele de căutare și, chiar dacă nu ar fi cazul, conținutul ar trebui să fie în continuare structurat pentru ușurință de citire.

O altă mișcare inteligentă din partea Google Drive este includerea întrebărilor conexe într-un meniu din dreapta răspunsului principal, astfel încât să puteți sări între pagini fără a reveni la întrebările frecvente principale.

Magazinele de comerț electronic necesită unele dintre cele mai cuprinzătoare pagini de întrebări frecvente pe care le veți găsi online. Pe măsură ce magazinul dvs. crește, la fel ar trebui și pagina dvs. de întrebări frecvente, deoarece clienții dvs. vor avea o mulțime de întrebări de adresat.

Pagina de întrebări frecvente a lui Newegg este un exemplu perfect în acțiune. Include sute de răspunsuri repartizate în peste zece categorii. Cu toate acestea, pentru a facilita navigarea, evidențiază cele mai frecvente categorii de întrebări în partea de sus a paginii, chiar sub bara de căutare.

Scopul aici este ca, dacă nu știi exact ce cauți, una dintre acele secțiuni ar trebui să conțină răspunsul de care ai nevoie. Dacă nu, atunci puteți trece la restul secțiunilor de întrebări frecvente.

Milioane de oameni folosesc LinkedIn pentru crearea de rețele și pentru prospectarea locurilor de muncă. Cu atât de mulți utilizatori și mize atât de mari, este de înțeles că LinkedIn are nevoie de o pagină de întrebări frecvente care să acopere aproape orice ar putea căuta utilizatorii.

Pentru a rezolva această problemă, LinkedIn folosește o abordare foarte simplă pentru pagina sa de întrebări frecvente. Pagina principală include un meniu acordeon în stânga, care se întinde pe peste o duzină de categorii. Fiecare dintre aceste categorii, la rândul său, are propria sa pagină, inclusiv link-uri către articole conexe.

După cum puteți vedea, designul FAQ al LinkedIn este rar. Cu toate acestea, acesta nu este un lucru rău, având în vedere cine este publicul vizat. Deoarece mulți utilizatori ar putea să nu fie foarte cunoscători de tehnologie, este important ca LinkedIn să își adapteze pagina de întrebări frecvente, astfel încât să fie cât mai simplă posibil.

Target folosește una dintre cele mai simple abordări ale designului paginii de întrebări frecvente pe care le-am văzut până acum. Pagina folosește un CTA pentru a vă cere să decideți cu ce aveți probleme. Odată ce faci o secțiune, Target te conduce la o altă pagină, întrebând care este problema ta specifică.

De exemplu, iată ce veți vedea dacă doriți să citiți mai multe despre retururi și chitanțe:

Fiecare problemă include o scurtă descriere pentru a vă ajuta să vă identificați problema și apoi vă conduce la o soluție.

În esență, Target adoptă abordarea tradițională de întrebări frecvente de a include o listă de întrebări și o scutură. În schimb, pui întrebări specifice clienților pentru a-i ajuta să ajungă la răspunsurile de care au nevoie.

Dacă există un serviciu care are nevoie de o pagină de întrebări frecvente, acesta este USPS. Cu atât de mulți oameni care depind de această companie pentru a-și primi corespondența și pachetele, aceasta trebuie să facă față unei cantități masive de solicitări de asistență și apeluri telefonice.

Lucrul minunat despre o pagină cu întrebări frecvente cuprinzătoare este că poate ajuta la reducerea solicitărilor de asistență prin alte canale, ușurând astfel munca. Această pagină specială se deschide cu trei secțiuni care acoperă cele mai frecvente întrebări pe care clienții USPS le caută, apoi trece la o secțiune „Răspunsuri rapide” (care se dublează ca categoriile de întrebări frecvente).

Făcând clic pe oricare dintre aceste categorii, veți ajunge la o listă cu întrebările specifice ale acesteia. La fiecare pas, puteți folosi în continuare funcția de căutare a întrebărilor frecvente, ceea ce toate secțiunile de ajutor ar trebui să încerce să-l imite.

Până acum, sperăm că aveți o idee destul de bună despre ceea ce face o pagină eficientă de întrebări frecvente. Dacă reușiți să răspundeți la întrebările utilizatorilor și să le faceți ușor să găsească informațiile de care au nevoie, puteți considera pagina dvs. un succes.

Mai mult, atunci când vine vorba de paginile cu întrebări frecvente, nu uitați să combinați atât funcționalitatea, cât și stilul. Aceasta înseamnă să optați pentru modele care să nu distragă atenția de la text și să acordați prioritate funcțiilor precum barele de căutare pentru a ajuta utilizatorii să găsească răspunsuri mai rapid.

Aveți întrebări despre cum să creați o pagină de întrebări frecvente? Întrebați în secțiunea de comentarii de mai jos!