Cum să utilizați Facebook Messenger pentru serviciul clienți

Majoritatea mărcilor moderne realizează că este esențial să fie activ pe canalele digitale unde clienții lor sunt cei mai prezenți. În timp ce mesageria socială este în creștere de ceva timp, astăzi peste 2 miliarde de oameni din întreaga lume folosesc aplicații de mesagerie socială pentru a se conecta cu alții online. Facebook Messenger, în special, vede 1,3 miliarde de utilizatori pe lună – adică 11% din populația lumii!

Cu atât de mulți oameni care folosesc Facebook Messenger, oferirea de servicii pentru clienți prin această platformă face cumpărăturile mai ușoare pentru clienți și arată că marca dvs. își maximizează utilizarea canalelor digitale disponibile.

Știați că aproape două treimi (63%) dintre clienți se așteaptă ca companiile să ofere asistență clienților prin canalele lor de socializare? Într-adevăr, companiile care folosesc rețelele sociale ca canal de asistență pentru clienți au devenit standardul industriei. Brandurile de astăzi nu adoptă doar canalele de social media pentru asistența clienților; fac din rețelele sociale o prioritate și o parte cheie a strategiei lor de asistență pentru clienți.

Mesageria socială este doar o extensie a acestui lucru. Pe măsură ce mesageria devine o parte din ce în ce mai populară a comunicării sociale și online, este logic ca marca dvs. să se uite la modul în care se poate conecta cu clienții prin intermediul aplicațiilor de mesagerie .

Una dintre cele mai utilizate aplicații de mesagerie socială este Facebook Messenger, așa că vă vom explica de ce este important să vă aflați pe această platformă și cum să profitați la maximum de ea pentru afacerea dvs.

De ce ar trebui să utilizați Facebook Messenger pentru serviciul clienți

După cum am menționat, numărul de persoane care folosesc aplicații de mesagerie socială pentru a se conecta cu prietenii și familia a crescut constant în ultimii ani.

Dar asta nu este tot; în ultimii ani, pe măsură ce normele sociale în jurul comunicării s-au mutat către chat-ul digital, clienții au ajuns să se aștepte să se poată conecta și cu mărci și alte companii prin intermediul aplicațiilor de mesagerie socială precum Facebook Messenger.

Acest lucru se datorează faptului că Messenger oferă o modalitate de a vă conecta rapid și de a obține răspunsuri imediate într-un format confortabil pentru clienți ; adică chiar în palma mâinilor lor pe dispozitivele mobile.

Odată cea mai rapidă și mai actualizată formă de comunicare, e-mailul devine acum o pălărie veche! Aplicațiile de mesagerie oferă o modalitate mai instantanee de conectare, cu alerte care apar pe ecranul dispozitivului mobil, ceea ce înseamnă că nu mai căutați o mulțime de e-mailuri într-o căsuță de e-mail!

Chiar dacă echipa dvs. de asistență pentru clienți nu poate răspunde în direct la fiecare întrebare a clientului pe Messenger în timp real, pur și simplu oferind servicii pentru clienți prin Messenger le oferă clienților dvs. o modalitate convenabilă de a ajunge la afacerea dvs.

Aceasta înseamnă că, chiar dacă clienții trebuie să aștepte 24 de ore pentru un răspuns, faptul că răspunsul vine direct printr-o platformă convenabilă pentru ei face o mare diferență pentru satisfacția generală a clienților.

Înrudit: 11 cele mai bune programe de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale

Beneficiile utilizării Facebook Messenger pentru serviciul clienți

Pe lângă faptul că Facebook Messenger este o modalitate rapidă și eficientă de a intra în legătură cu clienții și de a le oferi asistență, este, de obicei, mai puțin costisitor de gestionat decât alte tipuri de servicii pentru clienți, cum ar fi asistența telefonică.

Având în vedere natura unu-la-unu a mesageriei sociale, Facebook Messenger creează, de asemenea, un canal de comunicare mai direct cu clienții tăi. Deci, din acest motiv, este excelent pentru a construi relații cu clienții, oferind în același timp o experiență îmbunătățită pentru clienți, bazată pe comoditate.

Cum să utilizați Facebook Messenger pentru serviciul clienți

Configurarea Facebook Messenger pentru serviciul clienți înseamnă configurarea unui canal dedicat pentru serviciul clienți Facebook Messenger. Poți începe prin a înțelege diferența dintre Facebook Chat și Facebook Messenger, astfel încât să poți decide pe cine vrei să angajezi și cum.

Facebook Messenger este aplicația de chat proprietară a Facebook, în timp ce Facebook Chat este un instrument care este utilizat pentru încorporarea Facebook Messenger pe site-ul companiei tale. Deci, dacă utilizați Facebook Messenger prin intermediul paginii oficiale de Facebook a companiei dvs., veți folosi Chat pentru a-l activa prin site-ul dvs. web.

Cu toate acestea, clienții nici măcar nu trebuie să vă viziteze site-ul web pentru a putea folosi Facebook Messenger pentru a intra în legătură cu compania sau marca dvs.! Ei pot face acest lucru pur și simplu conectându-se cu marca dvs. pe Facebook folosind Messenger sau prin intermediul dispozitivului lor mobil utilizând direct aplicația Messenger (ceea ce înseamnă că nu trebuie să fie deloc conectați la Facebook).

În ceea ce privește recepția, pentru a răspunde întrebărilor clienților prin Facebook Messenger, reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți nu trebuie să fie conectați la pagina de Facebook a companiei dvs. pentru a răspunde, datorită faptului că Facebook are acum o platformă deschisă care poate fi conectată la orice sistem CRM (gestionarea relațiilor cu clienții).

Prin urmare, tot ce trebuie să faceți este să conectați Facebook Messenger la CRM, astfel încât mesajele clienților care vin prin Messenger să apară alături de toate celelalte mesaje ale clienților prin alte canale într-un singur spațiu de lucru.

Acest lucru face treaba de a răspunde la întrebările clienților care vin prin Facebook Messenger cu ușurință și fără probleme, combinându-le cu restul fluxului de lucru al serviciului pentru clienți într-un singur tablou de bord ușor de utilizat.

Îmbunătățiți timpii de răspuns răspunzând la mesajele și postările Facebook din căsuța de eDesk centralizată.

7 moduri de a utiliza Facebook Messenger pentru serviciul social pentru clienți

Poate ai decis deja să faci pasul și să integrezi Facebook Messenger în canalele tale de servicii pentru clienți. Acum ce?

Am compilat șapte sfaturi de bune practici pe care le puteți pune la lucru pentru a vă asigura că dvs. și clienții dvs. profitați la maximum de această platformă de mesagerie utilă.

1. Setați un protocol pentru a răspunde clienților pe Messenger

Este întotdeauna bine să ai o strategie în jurul modului de a gestiona întrebările de serviciu pentru clienți care vin prin Messenger. Probabil că aveți deja un proces intern pentru a răspunde la diferite mesaje ale clienților primite pe diverse canale. Acum adăugați Messenger în acel mix.

Multe dintre întrebările pe care le veți primi de la clienți vor fi interogări de pre-vânzare (înainte ca clientul să facă chiar o achiziție), așa că ar trebui să decideți când să implicați departamentul de servicii clienți și când să predați departamentului de marketing (în funcție de tip de întrebare).

Când oferiți răspunsuri la întrebările de prevânzare, va trebui să le arătați clienților dvs. că înțelegeți dezavantajele produsului și că puteți răspunde la timp întrebărilor legate de produs, împreună cu alte întrebări legate de serviciul clienți despre expedierea și starea comenzii.

2. Lansați-vă Prezența pe Messenger pentru a informa clienții

Când este timpul să lansați un nou canal de servicii pentru clienți, cum ar fi Messenger, nu uitați să strigați despre asta! La urma urmei, cum altfel vor ști clienții că au o nouă modalitate de a ajunge la echipa ta de servicii pentru clienți?

Asigurați-vă că adăugați Messenger pe site-ul dvs. și adăugați un buton „trimiteți mesaj” pe pagina de Facebook a companiei dumneavoastră. Acest lucru este pentru ca clienții care vă găsesc pagina oficială de Facebook să știe că vă pot trimite mesaje atunci și acolo cu orice întrebări pe care le-ar putea avea.

De asemenea, puteți utiliza Link-uri Messenger, care preiau numele de utilizator al paginii de Facebook ale unei companii și îl adaugă la o adresă URL Messenger (m.me/username) care deschide o conversație directă cu afacerea dvs. în Messenger atunci când face clic pe un client.

Puteți adăuga linkuri Messenger pe site-ul dvs. web, în ​​șabloane de e-mail sau chiar pe alte forme de rețele sociale pentru a le informa clienților că tot ce trebuie să facă pentru a începe o conversație cu compania dvs. în Messenger este să facă clic pe link.

De asemenea, puteți crea coduri Messenger, care pot fi scanate de camera telefonului unui client pentru a deschide o nouă conversație în Messenger. Codurile Messenger sunt grozave pentru a fi adăugate în pliante, reclame sau oriunde în lumea reală unde doriți să faceți cunoscut faptul că clienții vă pot contacta compania prin Messenger.

3. Staff Up

Este important să vă asigurați că reprezentanții serviciului pentru clienți au abilitățile și know-how-ul pentru a gestiona tipul de interacțiuni pe care le vor avea cu clienții pe platforma Messenger.

Poate doriți să alegeți agenți care probabil au deja experiență în asistența clienților din rețelele sociale, astfel încât aceștia să înțeleagă modul în care suportul pe platformele digitale este diferit de, de exemplu, lucrul la un centru de apeluri.

Deoarece atât de mulți oameni folosesc aplicații de mesagerie socială, există o mare probabilitate ca toți agenții tăi să știe deja cum să folosească Messenger! Acest lucru este util deoarece vor răspunde în mod corespunzător la întrebările clienților de pe platformă.

Pentru agenții care au mai puțină experiență de lucru cu rețelele sociale și aplicațiile de mesagerie, veți dori să vă asigurați că oferiți cantitatea potrivită de instruire și asistență, astfel încât agenții dvs. să fie gata să vă sprijine clienții în mod corespunzător pe Messenger din prima zi.

4. Înțelegeți viteza de interacțiune

Este deja un dat că viteza de răspuns unui client pe Messenger va fi diferită de cea a răspunsului la acesta prin e-mail sau telefon. În primul rând, Messenger este o conversație interactivă, în timp real, ceea ce înseamnă că reprezentanții tăi vor trebui să fie „în direct” cu clienții, la fel ca și cum ar fi vorbit la telefon cu ei.

Cu toate acestea, cu fiecare tehnologie nouă, fie e-mail sau rețele sociale, există o etichetă care vine cu ea. Pentru aplicațiile de mesagerie, modurile de răspuns sunt importante. Clienții dvs. ar putea dori să se răspundă la toate informațiile lor într-un singur mesaj, mai degrabă decât să le fie împărțite în mai multe mesaje mai mici, deoarece fiecare mesaj își va trimite telefonul ca o notificare. A avea sensibilitatea de a înțelege eticheta vă va ajuta echipa să performeze în interacțiunile cu clienții pe Messenger.

5. Fii oportun cu răspunsurile tale

După cum am menționat, când vine vorba de Messenger, timpul contează. Oamenii folosesc mai degrabă aplicațiile de mesagerie decât e-mailul, deoarece doresc răspunsuri cât mai curând posibil. De fapt, 79% dintre clienți se așteaptă la un răspuns la postările lor pe rețelele sociale în 24 de ore. Prin urmare, este important să fim conștienți de faptul că așteptările clienților cu privire la un răspuns rapid vor fi în mod natural mai mari pentru această platformă decât pentru altele.

Pare a fi o presiune mare, dar dacă aveți pregătită o echipă instruită și informată, cu Messenger încorporat în fluxul lor de lucru, ar trebui să poată răspunde rapid întrebărilor pe această platformă de conversație.

Mai mulți clienți care vă contactează afacerea prin Messenger înseamnă, de asemenea, că veți primi mai puține întrebări prin alte canale, cum ar fi telefonul, ceea ce poate elibera timp agentilor dvs. pentru alte sarcini.

În cele din urmă, când vine vorba de actualitate, este important de reținut că Facebook are o insignă „foarte receptivă la mesaje”, pe care o acordă paginilor de afaceri care răspund prompt la întrebările clienților de pe Messenger. Acesta poate fi ceva spre care să țintești!

6. Încorporați fotografii și videoclipuri

Lucrul minunat despre utilizarea Messenger este că, deoarece majoritatea oamenilor îl folosesc prin aplicația mobilă, oamenii pot trimite imagini și videoclipuri prin intermediul platformei. Acest lucru este util pentru serviciul clienți, deoarece, dacă un client are o problemă cu un produs, acesta poate face o fotografie sau un videoclip cu defecțiunea și o poate trimite echipei de asistență pentru clienți pentru a ajuta la depanarea.

Echipa dvs. de servicii pentru clienți poate cere clienților, în anumite situații, să partajeze fotografii sau videoclipuri pentru a identifica mai bine problemele și a oferi soluții adecvate.

Alte articole multimedia, cum ar fi emoji-urile, pot fi, de asemenea, o tactică pe care echipa ta o poate folosi pentru a fi considerate prietenoase și accesibile prin Messenger. Problema rezolvata? Acesta este un degetul mare din partea noastră!

7. Gestionați așteptările

Ca și în cazul tuturor celorlalte aspecte ale serviciului pentru clienți, gestionarea așteptărilor clienților este o parte importantă a jobului. Implementarea noii tehnologii în organizația dvs. și în cadrul echipelor poate fi o curbă de învățare și poate dura ceva timp pentru a ajunge corect, așa că asigurați-vă că obiectivele dvs. inițiale sunt rezonabile.

Începeți prin a elabora un plan adecvat de comunicare de marketing care să includă Messenger și așteptările companiei dvs. privind modul în care această platformă este cel mai bine utilizată de agenți.

Când vine vorba de măsurarea performanței, stabilește obiective realiste pentru echipa ta și fii realist în KPI-urile de performanță cu platforma. Messenger are diferite funcții pe care poate doriți să le utilizați pe măsură ce echipa dvs. se familiarizează mai mult cu platforma, inclusiv răspunsurile automate.

În combinație cu o familiaritate învățată cu platforma, toate acestea vor ajuta la informarea valorilor de performanță pe care ar trebui să căutați să le implementați. Începe cu obiective realiste și adaptează-le pe măsură ce mergi mai departe.

Gânduri finale

Messenger poate schimba jocul pentru afacerea ta!

Facebook Messenger este o modalitate excelentă de a vă duce serviciul pentru clienți la următorul nivel, oferind modalități rapide, personalizate și fără probleme pentru clienții de a avea conversații cu marca sau afacerea dvs. Acest lucru poate juca un rol în construirea unei comunități angajate și loiale pentru afacerea dvs.

Așadar, dacă doriți să vă creșteți implicarea clienților, de ce să nu încercați să implementați Messenger în canalele dvs. de servicii pentru clienți? Ar putea fi doar valoarea adăugată pe care o caută clienții tăi.

Facebook Messenger este doar una dintre cele peste 70 de integrări native din software-ul de asistență pentru comerț electronic al eDesk. Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe sau încercați-l gratuit timp de 14 zile, fără card de credit.