6 moduri de a face ca un serviciu clienți excepțional să bată livrarea rapidă

Așteptările consumatorilor sunt mai mari ca niciodată, datorită inovațiilor rapide precum Amazon Prime Now, care oferă livrare în două ore în anumite orașe din SUA. Livrarea super-rapidă nu va face sau nu va distruge experiența clientului dvs. – contează ceea ce este implicat în călătoria parcursă pentru a ajunge la client.

Hrănirea clientului cu o experiență grozavă pe tot parcursul călătoriei lor va pune afacerile mai mici de comerț electronic umăr la umăr cu marii concurenți.

Ce înseamnă un serviciu excepțional pentru clienți în comerțul electronic?

În acest blog, vom analiza modalitățile în care comunicarea impecabilă cu clienții este cheia pentru a oferi o experiență excelentă de servicii pentru clienți pe parcursul călătoriei cumpărătorului și vom ilustra acest lucru cu exemple de la mărcile online importante. Iată zonele pe care le vom atinge:

1. Utilizați canalele potrivite
2. Fii sincer de la început
3. Gândiți-vă la succesul clienților, precum și la serviciul pentru clienți
4. Ține legătura
5. Fii personal
6. Construiți loialitatea clienților

#1. Utilizați canalele potrivite

Gândește-te la faptul că publicul tău va avea preferințe diferite când vine vorba de modul în care aleg să te contacteze. Deși ați putea trimite mesaje printr-un singur tip de comunicare, ar trebui să luați în considerare acoperirea tuturor bazelor pentru a ajunge rapid la client.

E-mail: Pentru majoritatea cumpărătorilor online, notificările prin e-mail sunt cel mai puțin la care v-ați aștepta atunci când parcurgeți procesul de cumpărare, în special pentru orice informații aprofundate, cum ar fi detaliile de revizuire a comenzii sau detaliile de contact ale clienților. Indiferent de orice alt canal pe care îl puteți utiliza, fiecare actualizare ar trebui trimisă prin e-mail, dacă nu este notificat altfel.

SMS: Se estimează că până în 2022 vor exista 5,7 miliarde de utilizatori unici de telefonie mobilă la nivel global și aceasta este o piață pe care ar trebui să o acceseze toți vânzătorii online. Oferiți clienților dvs. opțiunea de a se înscrie pentru corespondența prin SMS și de a le contacta din mers. În acest fel, dacă aveți întârzieri sau probleme cu expedierea, puteți transmite acel mesaj cât mai repede posibil. De exemplu, în e-mailul său de confirmare a expedierii, Glossier oferă clienților opțiunea de a primi actualizări text despre livrarea lor.

Notificări push: notificările push sunt o modalitate prin care o marcă le trimite clienților un mesaj sau îi notifică fără a fi nevoie să acceseze aplicația sau site-ul propriu-zis. Clienții care permit notificări push pe mobilul lor caută o experiență bazată pe relații cu acel brand special. Potrivit Localytics, ar trebui să începeți cu o notificare push pe săptămână pentru a vedea comportamentul consumatorilor care se dezvoltă ca urmare a introducerii acesteia.

Social media: Conform unui studiu BigCommerce, magazinele online care au o prezență socială au vânzări cu 32% mai multe, în medie, decât magazinele fără aceasta. Numai acest lucru vă oferă suficiente informații pentru a adopta o strategie de sprijin social.

Luați în considerare faptul că doar 36% dintre consumatorii care au ridicat o problemă pe rețelele sociale au avut un răspuns satisfăcător. În același mod în care consumatorii din ziua de azi se așteaptă la livrare rapidă, ei se așteaptă la asistență 24/7. Asigurați-vă că le oferiți clienților opțiunea de a contacta imediat un agent de asistență pe rețelele sociale cu orice întrebări referitoare la comanda lor.

2. Fii sincer din start

Fii sincer de la primul punct de contact cu clientul. Potrivit cercetării efectuate de MyCustomer, 83% dintre cumpărătorii online se așteaptă să vadă opțiunile de livrare afișate clar pe pagina produsului pe care o vizualizează.

Clienții vor aprecia să aibă aceste cunoștințe înainte de a continua cu o comandă. Magazinul online Nordstrom afișează o fereastră de tip pop-up clară pe măsură ce un client intră pe site, care include informații importante de livrare referitoare la regiunea sa:

#3. Gândiți-vă la succesul clienților, precum și la serviciul pentru clienți

Comerțul electronic a redefinit serviciul pentru clienți ca experiență pentru clienți, adăugând succesul clienților în amestec.

Aceasta înseamnă să fii disponibil pentru clienții tăi în fiecare etapă a călătoriei lor și să te asiguri că experiența lor este cea mai bună posibilă.

FreestyleXtreme este un exemplu excelent în acest sens. După cum explică cofondatorul Ben Richardson, clienții tăi nu înțeleg pe deplin complexitățile din spatele unei operațiuni de comerț electronic și nu ar trebui să fie nevoiți să o facă. Din acest motiv, comunicarea continuă și politicoasă este esențială pentru a-i menține fericiți.

Odată ce o comandă a fost plasată, FreestyleXtreme oferă clientului confirmarea achiziției și un punct de contact pentru a îmbunătăți succesul procesului și a pune clientul în largul său. Un alt e-mail este trimis clientului la 24 de ore de la livrare pentru a se asigura că totul a mers fără probleme și pentru a cere feedback cu privire la experiența generală. În acest fel, FreestyleXtreme duce serviciul pentru clienți la pasul următor cu dorința sa de a atinge cel mai înalt nivel de satisfacție a clienților.

#4. Ține legătura

Indiferent dacă doriți livrarea în aceeași zi sau livrarea la timp, fiți pregătit să oferiți clienților dvs. o comunicare personalizată consecventă pentru a garanta o experiență excepțională.

Ați riscat vreodată pe un site online cu o comandă și nu ați primit notificările de stare liniștitoare? În lumea digitală de astăzi, mereu activă, comercianții cu amănuntul nu au de ales decât să rămână în contact cu clienții lor.

Iată două etape ale călătoriei clientului în care contactul este deosebit de crucial:

Confirmarea comenzii: 96% dintre cumpărătorii online subliniază importanța confirmării post-cumpărare în viziunea lor asupra afacerii în ansamblu. Acesta va fi primul punct de contact pentru clientul dvs. în afara magazinului dvs. online. Faceți-vă misiunea de a automatiza acest proces, astfel încât atunci când își verifică căsuța de e-mail, confirmarea achiziției este acolo în câteva minute.

Vedeți cum Society6 comunică în mod clar următorii pași pentru client:

Urmărirea stării comenzii: similar cu majoritatea e-mailurilor de confirmare a comenzii, este o procedură standard de a furniza un link de urmărire, astfel încât clienții să își poată urmări achiziția de la expediere până când ajunge la ușa lor. Cu toate acestea, merită să faceți eforturi suplimentare și să trimiteți notificări prin e-mail pe tot parcursul procesului. Retailerul online de modă Boohoo demonstrează cum ar trebui să arate căsuța de e-mail a clientului dvs. în termen de două zile de la plasarea unei comenzi:

#5. Fii personal

Personalizarea este o necesitate absolută pentru un magazin online atunci când vine vorba de comunicare. Nu aveți atingerea fizică a unui magazin fizic pentru a vă prezenta personalitatea prin angajații din magazin; trebuie să te bazezi pe atingerea personală prin diverse strategii.

Există modalități de a încorpora aceste tehnici în comunicarea de zi cu zi cu clienții pe parcursul călătoriei:

Înainte de cumpărare: pentru acei cumpărători de ultimă oră, livrarea rapidă va fi punctul unic de vânzare. Dar luați în considerare să subliniați alte lucruri pentru a schimba atenția. Uneori, a fi simplu este jumătate din bătălie.

De exemplu, faceți site-ul dvs. ușor de navigat și personalizați pagina de pornire în funcție de perioada anului, adică sărbători de Crăciun, oferte de Black Friday, opțiuni de vară și așa mai departe. Asos adoptă această abordare pentru a rămâne în concordanță cu publicul țintă:

Cu lunile de vară aproape, pagina sa de pornire folosește mesajele „în afara biroului” pentru a prezenta o senzație de vacanță care se potrivește cu dorințele actuale de cumpărături ale clienților lor.

În timpul achiziției: dacă aveți un consumator care și-a abandonat coșul sau pur și simplu caută pe site-ul dvs., veți avea acces la date valoroase despre comportamentul său de cumpărături. Încercați să utilizați aceste informații pentru a le trimite prin e-mail clienților mementouri personale, recomandări și oferte referitoare la produsele pe care le-ar putea dori. Acest lucru arată că îți pasă de interesele lor și că vrei să faci experiența lor de cumpărături cât mai simplă posibil. Încercați ceva simplu, cum ar fi ceea ce face Amazon cu e-mailurile sale de confirmare:

Amazon afișează articolele care ți-ar putea plăcea la subsolul e-mailului pe baza articolelor pe care le-ai achiziționat deja.

După cumpărare: clienții reveniți cheltuiesc cu 67% mai mult decât cei noi. De aceea, ceea ce se întâmplă după cumpărare este la fel de important ca și vânzarea inițială. Scoateți o frunză din manualul lui Glossier și încurajați clienții să distribuie imagini cu achiziția lor pe rețelele sociale.

#6. Construiți loialitatea clienților

Fiecare punct de contact ajută la promovarea unui sentiment de loialitate, dar, desigur, este vorba despre a avea resursele pentru a gestiona această comunicare. Cu Amazon și eBay, există o așteptare pentru livrare rapidă. Ca urmare, clienții se așteaptă să primească acest serviciu ca standard. Acest sentiment de loialitate poate fi stimulat în același mod, dacă nu mai mult de la un vânzător online mai mic. Clienții vor aprecia comunicarea pe tot parcursul călătoriei și această satisfacție va merge mai departe decât se așteaptă vânzătorii online.

Priviți cum afacerea de imprimare online Moo.com arată aprecierea față de clienți la un an de la prima lor achiziție:

Aceasta este o tehnică jucăușă pentru a promova reținerea și loialitatea clienților.

În cele din urmă, necunoscutul este o mare teamă pentru orice cumpărător online, mai ales dacă nu a mai cumpărat niciodată de la tine. La urma urmei, tocmai și-au predat detaliile de plată și au comandat un produs online, care speră să ajungă. Comunicarea consecventă pe parcursul călătoriei clienților le va liniști.

Pentru vânzătorii online mai mici, aceste strategii de comunicare ar trebui să aibă prioritate față de livrarea rapidă pentru a vă arăta aprecierea pentru loialitatea clienților.

eDesk este biroul de asistență principal pentru vânzătorii online, creat special pentru a răspunde cerințelor precise ale comerțului electronic. Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită de 14 zile fără probleme chiar acum.