8 cele mai bune exemple de management al reputației

Strategiile de management al reputației pot avea multe părți mobile, dar pur și simplu nu puteți avea o campanie eficientă de management al reputației fără managementul revizuirii în centrul acesteia. Recenziile și evaluările au un impact foarte semnificativ asupra percepției consumatorilor despre o afacere: 86% dintre oameni spun că sunt dispuși să plătească mai mult pentru a cumpăra de la o companie cu recenzii mai pozitive. Managementul recenziilor este absolut esențial pentru orice companie care dorește să-și crească lista de clienți și rezultatul final, iar exemplele grozave de management al reputației o dovedesc.

Modul simplu de a răspunde la recenziile online. Descărcați șabloanele de răspuns la recenzie chiar aici.

Recenziile pozitive vor oferi oricărui proprietar de afaceri sau manager de marketing un sentiment cald, neclar, dar este inevitabil ca unele recenzii negative să apară ocazional. S-ar putea să se simtă nedreptățiți și ar putea fi frustranți, dar nu ar trebui să fie niciodată șterse. În schimb, ar trebui privite ca o oportunitate de a răspunde într-un mod care să îmbunătățească reputația online a afacerii. Lăsarea recenziilor pozitive nerecunoscute este o altă modalitate de a diminua reputația online a mărcii dvs., așa că este important să răspundeți la recenzii de tot felul într-o manieră productivă, care să îmbunătățească reputația.

Exact asta vă vom arăta cum să faceți cu aceste exemple de gestionare a reputației online. Citiți mai departe pentru a vedea sfaturile noastre de top pentru gestionarea recenziilor, fiecare ilustrat cu exemple eficiente de gestionare a reputației mărcii din companii reale.

1. Preia proprietatea

Cu toții am văzut răspunsurile predefinite obișnuite la recenziile negative care spun spectatorului că feedbackul lor a fost partajat părților corespunzătoare din interior. Deși acest lucru este cu siguranță mai bine decât să nu răspunzi deloc, este totuși un exemplu de gestionare proastă a reputației online. În general, oamenii vor putea spune dacă primesc un răspuns generic. Drept urmare, este puțin probabil să creadă că preocupările lor sunt cu adevărat discutate în interior.

Gândiți-vă la ultima dată când ați fost cu adevărat supărat sau supărat pentru un produs sau serviciu pentru care ați plătit. Probabil ați simțit că nimeni de la companie nu a preluat situația sau a făcut un efort serios pentru a vă asigura satisfacția. După cum ilustrează acest exemplu de reputație online, există o modalitate mai bună.

În primul rând, proprietarul însuși răspunde, oferindu-și numele și scuzele personale. El își asumă dezamăgirea clientului, recunoscând că echipa sa nu a îndeplinit așteptările clientului. Cel mai important, el împărtășește informațiile sale de contact și invită recenzentul să ia legătura și să discute în continuare problema. El nu dă banii personalului său; în cele din urmă, clientului nu îi pasă cine a greșit, ci, mai degrabă, acea responsabilitate este asumată pentru faptul că așteptările lui sunt nesatisfăcute.

Rezultatul este un mesaj care transmite în mod clar proprietarul este dispus să-și asume responsabilitatea pentru experiența negativă. Arată că sunt în spatele produsului lor suficient pentru a invita discuții ulterioare cu clientul. Acest exemplu de management al reputației este orice altceva decât conservat. Demonstrează că o recenzie negativă poate fi o oportunitate de a demonstra angajamentul dumneavoastră față de satisfacția clienților și responsabilitatea de a vă asigura că este întotdeauna îndeplinită.

2. Timpul este esential

Cu cât o recenzie este recunoscută mai devreme, cu atât mai bine. Răspunsul rapid îți oferă posibilitatea de a dezamorsa situația în care clientul este cel mai supărat, astfel încât să nu fie nevoit să stea mult timp cu nemulțumirea.

Acest exemplu de management al reputației online ilustrează un răspuns dat imediat unui client supărat. Rețineți că platforma de aici este Twitter, așa că este probabil să se aștepte un timp de răspuns rapid chiar mai mult decât dacă recenzia ar fi pe ceva de genul Expedia.

Lecția? În afară de a urmări întotdeauna să răspundă rapid la recenzii, poate doriți să aveți o strategie în vigoare pentru platformele de social media cu ritm rapid, unde răspunsurile aproape instantanee sunt așteptate.

3. Exprimați recunoștința

S-ar putea să nu fie la fel de presant să răspunzi la recenzii pozitive. La urma urmei, clientul este clar mulțumit, nu? Nu au nevoie urgent de mai multă atenție.

Cu toate acestea, așa cum ilustrează acest exemplu de gestionare a reputației mărcii, ar trebui să îi mulțumești și să-ți exprimi mulțumirea clientului pentru că și-a acordat timp pentru a lăsa o recenzie, indiferent dacă este pozitivă sau negativă. De fapt, să răspunzi la recenzii pozitive semnalează că nu iei afacerile sau satisfacția clientului de la sine înțeles. Orice strategie bună de gestionare a reputației ar trebui să includă răspunsul la toate recenziile, indiferent dacă sunt pozitive sau negative, și mulțumirea clienților pentru recenzia și afacerea lor.

4. Repetați binele

Uneori, în mijlocul unei recenzii negative de temut, un client poate include unele comentarii cu privire la aspectele interacțiunii sau ale tranzacției sale pe care le-a considerat pozitive. Dacă o fac, acordați-vă un moment în răspunsul dvs. pentru a consolida aspectele pozitive ale experienței lor cu afacerea dvs.

Există două motive importante pentru a face acest lucru: În primul rând, îi reamintește clientului ce i-a plăcut despre a face afaceri cu tine, eventual încurajându-l să-și vadă experiența generală puțin mai pozitiv. În al doilea rând, deoarece există sute sau mii de alți clienți potențiali care ar putea citi recenzia, doriți să vă asigurați că li se lasă o impresie cât mai pozitivă despre afacerea dvs. Amintirea cititorilor despre ceea ce sa bucurat, de fapt, de recenzent, le poate ajuta să le facă impresia – și reputația mărcii clientului tău – puțin mai roz.

În acest exemplu de gestionare a reputației, proprietarul spune că „este grozav că înghețata și pestoul de pâine te-au impresionat”, întărind faptul că mâncărurile de la restaurantul lor erau delicioase, în ciuda plângerilor de zgomot. Evaluarea lor continuă, de asemenea, pentru a aborda preocuparea directă. Important este că propune și o soluție. A afirma prin reiterarea bunului este o strategie excelentă de management al reputației.

5. Arată-ți personalitatea

Acesta este un punct grozav de reținut, dar are câteva avertismente. În acest exemplu, managerul răspunde recenziei pozitive cu un pic de jucăuș, reflectând mediul lipsit de griji și relaxant al afacerii lor. Ei informează recenzentul că „au dat seama ce face fiecare oaspete fericit: cafea dimineața, vin seara și un pește prietenos la care să vină acasă”.

Acest exemplu de gestionare a reputației arată că răspunsurile dvs. de recenzie pot fi un loc bun pentru a vă folosi vocea mărcii și pentru a vă prezenta personalitatea mărcii, ceea ce vă ajută să vă consolidați imaginea și să vă îmbunătățiți reputația generală.

Avertismentul este următorul: există momente când este important să fii serios, indiferent de vocea mărcii tale. S-ar putea să ai o voce de brand prostească, uşoară, dar dacă un client este nemulţumit, aceasta nu este vocea pe care vor dori să o foloseşti atunci când interacționezi cu el. Profesionalismul și respectul sunt pe primul loc.

6. Luați conversația în privat

Uneori, va fi potrivit să vă duceți conversațiile pe un forum privat, ca în acest exemplu de strategie de gestionare a reputației online. Aici, clientul este în mod clar foarte dezamăgit și a enumerat mai multe motive pentru care este nemulțumit: mâncarea, serviciul, divertismentul și curățenia. Deoarece există multe puncte pe care conducerea trebuie să le abordeze, aceasta este o conversație care este cel mai bine dusă la un forum unu-la-unu, cum ar fi e-mailul sau un apel telefonic.

Invitând clientul să continue conversația în privat, recunoașteți severitatea preocupărilor sale și, de asemenea, creați discreție afacerii dvs. de a aborda problemele în modul cel mai potrivit pentru situație.

Este posibil să nu doriți să faceți publicitate despre modul în care ați abordat problemele în mod public, deoarece atunci fiecare client ar putea dori același tratament. Tratându-l în mod privat, îți oferi acea discreție.

7. Gândiți-vă la ceilalți cititori

După cum am menționat într-un exemplu anterior de reputație online, mulți vor citi răspunsurile dvs. de recenzie, nu doar recenzentul inițial.

În unele cazuri, precum acesta, puteți profita de ocazie pentru a aborda o problemă comună informând și educand cititorii prin răspunsul dvs. Cineva care citește acest lucru și care s-ar putea simți la fel de confuz în legătură cu recifele artificiale poate afla că acestea sunt, de fapt, parte a unui efort de creștere a biomasei marine. Acesta este un exemplu excelent de strategie de gestionare a reputației online, deoarece arată modul în care afacerea își comunică valorile mărcii – în acest caz, conservarea faunei sălbatice – prin răspunsurile sale de revizuire.

8. Încântați-vă clientul

După cum indică statisticile de gestionare a reputației online, o diferență de o stea poate crește venitul anual al unui restaurant cu până la 9%. Acesta este un impuls foarte semnificativ, așa că merită să faceți efortul de a crește acele recenzii. Aici, compania optează să-și exprime mulțumirile clienților cu surpriza unui certificat cadou de 10 USD pentru următoarea lor vizită. Gestul prietenos ar putea ajuta la ridicarea acestei recenzii de patru stele la o recenzie de cinci stele după următoarea vizită.

Bonus: Sfaturi din cele mai bune exemple de management al reputației

Aceste companii cu exemple de gestionare a reputației bune oferă o perspectivă despre cum ar trebui să arate o strategie excelentă de management al recenziilor. Pentru a vă implementa propria strategie, țineți cont de aceste sfaturi.

Creați politici interne

Nu lăsa gestionarea reputației tale la voia întâmplării sau a dispoziției diferiților tăi angajați. În schimb, creați documente și linii directoare interne ușor de urmat, precum și șabloane de răspuns de revizuire, care să asigure că toți clienții primesc același tratament excelent, indiferent de ce.

Exemplele de planuri de management al reputației bune includ:

• orientări pentru limbajul adecvat de utilizat
• acțiuni de întreprins în cazul unor plângeri comune
• protocoale de instruire pentru noii angajati

Atribuiți responsabilitatea

Nimeni nu vrea cu adevărat să fie responsabil pentru o experiență nefericită a clienților, dar este important să atribuiți o proprietate clară pentru gestionarea recenziilor, inclusiv gestionarea recenziilor negative. Ar trebui să existe, de asemenea, linii directoare pentru lanțul de comandă dacă o problemă trebuie să fie ridicată la o persoană mai înaltă în organizația dvs. Așa cum ilustrează unele dintre exemplele online de gestionare a reputației pe care le-am analizat, preluarea proprietății este întotdeauna un lucru pozitiv.

Răspundeți la întrebări frecvente

Unele site-uri de recenzii au secțiuni de întrebări frecvente. Asigurați-vă că monitorizați și răspundeți ori de câte ori este cazul, cum ar fi acest exemplu de la un hotel.

Întrebarea fără răspuns este special pentru oaspeții care au fost la hotel, așa că este indicat ca afacerea să o lase fără răspuns.

Întrebări frecvente

Care sunt câteva exemple de strategii pentru managementul reputației online?

Strategiile eficiente pentru managementul reputației online includ gestionarea semnalelor SEO negative care vă pot deteriora reputația online, cum ar fi articolele online negative sau backlink-uri de calitate scăzută, răspunsul la recenzii atât pozitive, cât și negative, construirea unui buzz pozitiv prin colaborări cu influențe, inițiative SEO locale, cum ar fi listarea. construirea și încurajarea clienților să lase recenzii și să-și împărtășească experiențele pozitive. Toate aceste strategii sunt orientate spre construirea, protejarea și îmbunătățirea reputației online a clientului dvs.

Cum ar trebui să vă gestionați reputația online?

Gestionarea manuală a unei reputații online este dificilă, așa că companiile ar trebui să utilizeze software. Utilizați software-ul de gestionare a reputației, cum ar fi Gestionarea reputației și Vocea clienților, pentru a gestiona eficient recenziile și mențiunile, în timp ce evaluați cu precizie sentimentul mărcii.