Cum să evaluați ce opțiuni de autoservire pentru clienți își doresc clienții dvs

Cu o proliferare de opțiuni de autoservire pentru clienți, poate fi descurajan să decideți ce canale să adoptați. Utilizarea personalității utilizatorilor poate ajuta.

În zilele noastre, companiile și clienții realizează beneficiile autoservirii pentru clienți. Ceea ce a început ca o abordare de economisire a costurilor impusă clienților este acum ceva ce aceștia își doresc și se așteaptă din ce în ce mai mult.

Aproape nouă din zece clienți se așteaptă ca o marcă sau o organizație să ofere un portal de autoservire online, potrivit unui sondaj Microsoft din 2018 privind serviciul global pentru clienți. Pe măsură ce internetul și instrumentele inteligente devin din ce în ce mai integrate în viața noastră de zi cu zi, clienții vor apela mai întâi la autoservire.

Până în 2022, Gartner estimează că 85% dintre interacțiunile cu serviciul clienți vor începe cu autoservire, față de 48% în prezent. Ei se așteaptă, de asemenea, că una din cinci interacțiuni cu serviciile clienților vor fi gestionate în întregime de inteligența artificială până în același an, o creștere de 400% față de 2018 (cercetare completă disponibilă clienților Gartner).

Această cerere de opțiuni de autoservire vine într-un moment al proliferării platformelor și canalelor. Bazele de cunoștințe cu autoservire (de exemplu, forumuri, întrebări frecvente) permit clienților să găsească în mod eficient răspunsuri la întrebările lor (și reprezintă cea mai rapidă și mai rentabilă metodă de asistență pentru clienți). Chatbot-urile permit utilizatorilor să pună rapid o întrebare fără a fi nevoie să caute pe un forum, în timp ce forumurile comunitare le permit clienților să-și rezolve problemele reciproc.

Acestea sunt doar câteva dintre numeroasele instrumente de autoservire pe care le doresc clienții și nu toate opțiunile de autoservire sunt create în mod egal. Diferite platforme răspund nevoilor diferite ale clienților și este dificil să determinați ce tip se potrivește cel mai bine comportamentului clienților dvs.

Modul în care personajele utilizatorilor pot informa strategia de autoservire a clienților

Dezvoltarea personajelor utilizatorilor poate explica de ce unii clienți preferă o anumită opțiune de autoservire față de alta. În cele din urmă, această perspectivă va informa mai bine deciziile companiei dvs. privind oferta de autoservire.

Să aruncăm o privire la mai multe persoane fictive ale utilizatorilor (inspirate de profesioniștii experimentați din Parcuri și Recreere din Pawnee, Indiana) și să le mapăm pe platformele de autoservire dorite. Apoi, vom explora avantajele și dezavantajele diferitelor opțiuni de autoservire și scenariile în care clienții dvs. ar dori fiecare tip.

Nume	Loc de munca	Trăsătură	Motivația	Stilul utilizatorului
Leslie	Manager de nivel mediu	Autosuficient	informație	Căutarea cu încredere a răspunsurilor în mod independent
Chris	supraveghetor	Social	Logodnă	Îi place să interacționeze cu oameni reali pentru a primi și a oferi ajutor
Ben	Jocuri de toate	Priceput în ale tehnologiei	Eficienţă	Vreau doar să tastați o întrebare și să i se răspundă
Tom	Antreprenor	Multitasker	Ajutor la multe sarcini	Dorește o serie de asistență pentru sarcini, nu doar răspunsuri la unele întrebări
Donna	Investitor	Pe fugă	Conexiune constantă	Își folosește telefonul pentru orice și preferă o aplicație dedicată
Ron	Director	Nu este priceput la tehnologie	Ușurință în utilizare	Preferă să i se arate cum să facă ceva

6 instrumente de autoservire asociate cu cererea utilizatorului

Iată șase soluții populare de autoservire pe care trebuie să le luați în considerare pentru strategia de servicii pentru clienți a companiei dvs., fiecare asociată cu una dintre personajele de mai sus și stilurile de utilizator respective.

În funcție de dimensiunea afacerii dvs. și de nevoile clienților dvs., este posibil să doriți una sau mai multe dintre aceste soluții.

1. Baza de cunoștințe: pentru cercetătorul încrezător

Bazele de cunoștințe iau, în general, forma unui forum online sau a unei pagini de întrebări frecvente și fac adesea parte dintr-o strategie mai largă de management al cunoștințelor. Este o opțiune extrem de rentabilă și există o serie de soluții gratuite de software de gestionare a cunoștințelor disponibile. Bazele de cunoștințe sunt excelente pentru companiile care caută o opțiune de autoservire la prețuri accesibile pentru clienți destul de independenți.

Există un echilibru pentru a atinge conținutul pentru această opțiune. Pe măsură ce baza de cunoștințe devine mai solidă, clienții au mai multe de făcut. Dar dacă baza de cunoștințe este rară, clienții pot simți că nu este suficient de cuprinzătoare. Cu toate acestea, având în vedere efortul și costul relativ scăzut asociat cu actualizarea bazei de cunoștințe, este ușor să ajustați conținutul după cum este necesar.

În calitate de cercetător încrezător și independent, Leslie îi place să folosească bazele de cunoștințe ale companiei pentru a rezolva problemele în timpul ei. Îi place că răspunsurile sunt în scris și că știe exact unde și cum să revină la ele dacă este nevoie.

2. Portalul comunității de auto-ajutorare: pentru ajutorul angajat

Forumurile comunitare pot face parte dintr-un portal de servicii pentru clienți, un centru de implicare a clienților sau o soluție de management al cunoștințelor. Indiferent de locul în care locuiesc sau de ce soluție software îi ajută, aceste forumuri permit clienților tăi să răspundă reciproc la întrebări.

Crearea unei comunități de utilizatori implicați poate promova o experiență puternică pentru clienți și poate construi loialitatea față de brand. În timp ce permiterea utilizatorilor să se ocupe de întrebări poate reduce volumul de lucru al unei echipe de servicii pentru clienți, această opțiune de autoservire necesită o oarecare moderare pentru a se asigura că întrebările și răspunsurile sunt adecvate și relevante.

Chris este un client orientat spre comunitate, căruia îi place să discute cu oamenii online. I se pare mai natural și mai uman să obțină răspunsuri de la alți utilizatori față de un bot. Se simte mândru că îi poate ajuta pe ceilalți, așa că aceste opțiuni de autoservire îl fac să se simtă pozitiv despre marca ta.

3. Chatbots: Pentru pasionații de eficiență

Gartner definește un chatbot ca „o componentă software sau un serviciu care permite utilizatorilor să aplice o conversație în limbaj natural pentru a prelua informații, a trimite o solicitare sau a finaliza o tranzacție” (cercetare completă disponibilă clienților Gartner). Deoarece utilizatorii interacționează cu acest sistem la fel ca și alte persoane, chatbot-ii se pot simți mai intimi decât să petreacă timpul căutând prin meniurile online.

Chatboții sunt proiectați pentru a fi automatizați în jurul unui anumit caz de utilizare, dar pot fi implementați pe o varietate de canale, cum ar fi web, platforme de mesagerie în rețelele sociale sau tehnologia vocală.

Ben este un profesionist expert în tehnologie, cu timp limitat. Nu vrea să fie nevoit să caute pe o pagină de întrebări frecvente sau un forum pentru informații. Vrea să pună o întrebare și să i se răspundă rapid. Iubește chatbot-ii, deoarece aceștia au deseori toate informațiile pe care le caută cu toată imediatitatea textului.

4. Virtual customer assistant (VCA): Pentru multitasker

Asistenții virtuali pentru clienți (VCA) sunt strâns legați de – dar oarecum diferiți de – chatbot. Potrivit Gartner, asistenții virtuali pentru clienți sunt un exemplu de platforme conversaționale AI care au implementat tehnologia chatbot pentru a oferi o gamă mai largă de funcții (cercetare completă disponibilă clienților Gartner). Cele mai cunoscute VCA sunt Siri de la Apple și Alexa de la Amazon, dar soluțiile VCA nu trebuie să fie atât de ample și robuste.

Pentru autoservirea clienților, VCA-urile sunt adesea folosite pentru a automatiza operațiunile centrului de apeluri sau pentru a gestiona comunicarea prin voce, care poate include escaladarea unui caz către un agent uman. VCA-urile pot fi, de asemenea, foarte flexibile în ceea ce privește modul în care are loc conversația, de la text la text și de la text la vorbire sau de la vorbire la vorbire și de la vorbire la text.

Tom este ocupat constant și are nevoie de ajutor pentru a gestiona o varietate de solicitări care apar frecvent. Este foarte priceput la tehnologie și apreciază când mărcile au cea mai recentă tehnologie. Îi plac asistenții virtuali pentru clienți, deoarece oferă ajutor cu o varietate mai mare de probleme și par să aibă o înțelegere mai bogată a cererilor sale decât un chatbot standard.

5. Aplicații mobile: pentru clientul „always on”.

Crearea unei aplicații mobile necesită costuri inițiale și continue, deoarece aplicațiile trebuie adaptate pentru o varietate de dispozitive și modificate pentru a funcționa cu actualizări ale sistemului de operare. Acestea fiind spuse, libertatea și flexibilitatea oferite de proiectarea unei aplicații mobile pentru autoservire pot oferi clienților o experiență fantastică.

Poate cel mai mare dezavantaj al acestei abordări este dependența de a avea o bază suficient de mare de utilizatori care ar descărca efectiv aplicația pentru a justifica investiția. Pentru companiile cu o bază de utilizatori activă și produse/servicii care necesită actualizări regulate, aceasta poate fi o opțiune excelentă.

Donna este inseparabilă de telefonul ei și adoră specificul pe care o poate aduce o aplicație mobilă. Pentru că este mereu în mișcare, un portal dedicat de autoservire pe telefonul ei îi ajută să depaneze problemele în mod independent, fără a fi nevoie să caute numere de telefon sau să caute online.

6. Videoclipuri „Cum să”: Pentru elevul vizual

Videoclipurile „Cum să” sunt grozave pentru produsele care necesită rezolvare practică a problemelor, în special atunci când există întrebări recurente despre cum să utilizați sau să remediați ceva. În timp ce videoclipurile necesită costuri inițiale mari, ele pot oferi o experiență excelentă pentru utilizator, mai ales atunci când cuvintele singure nu pot surprinde imaginea completă.

Dacă compania dvs. oferă un produs (în special unul despre care utilizatorii au adesea întrebări), videoclipurile pot fi o resursă bogată vizual pentru a atenua confuzia. Și, ca bonus suplimentar, videoclipurile sunt conținut captivant, care poate fi partajat de către utilizatorii dvs., pe rețelele sociale sau pe alte canale.

Ron este mult mai puțin confortabil cu noile tehnologii decât unii dintre colegii săi. Conversația cu un bot sau alt asistent digital pare nefiresc. Vrea doar să se uite cum să facă ceva. Îi plac videoclipurile cu instrucțiuni, deoarece arată ajutor concret și prezintă ființe umane reale care rezolvă problemele pe care dorește să le rezolve.

Concentrați-vă pe CX, indiferent de instrumentele de autoservire pe care le alegeți

Rețineți că fiecare soluție de autoservire pentru clienți vine cu un set unic de așteptări și poate fi dificil să creați o experiență consecventă a clienților (CX) pe măsură ce utilizatorii se deplasează pe canale.

Orice afacere cu una sau mai multe soluții de autoservire trebuie să se asigure că are o strategie globală de servicii pentru clienți care ghidează principiile standard de servicii pentru toate instrumentele. Asigurați-vă că urmați blogul de servicii pentru clienți Capterra pentru a vă ajuta să-l construiți pe al dvs.