Soluții Enterprise Contact Center: Prezentare generală și caracteristici cheie

Dacă sunteți în căutarea unei soluții autentice de centru de contact pentru întreprinderi , sigur că aveți un motiv important pentru a face acest lucru.

Indiferent dacă vă extindeți ca parte a unui proiect mare sau că software-ul dvs. existent al centrului de contact nu are funcționalitate, o platformă creată pentru utilizare în întreprindere vine cu avantaje semnificative.

Centrele de contact pentru întreprinderi diferă foarte mult ca dimensiune și configurație. Software-ul pentru centru de contact trebuie să ofere noi funcții, o integrare mai detaliată și asistență suplimentară.

Să trecem direct cu funcțiile pe care le asociem cu lansarea de soluții de centre de contact la scară întreprindere.

Caracteristici cheie de nivel Enterprise

Cazurile de utilizare ale organizațiilor mari sunt diferite de cele ale întreprinderilor mici. Mai jos sunt câteva caracteristici ale centrului de contact importante pentru întreprinderi.

Suport multicanal

În timp ce majoritatea întreprinderilor mici folosesc apelurile vocale ca canal de comunicare principal, funcționând adesea ca centre de apeluri , întreprinderile preferă mai multe canale de comunicare, cum ar fi e-mailul, chatul, rețelele sociale și SMS-urile.

Un centru de contact multicanal permite clienților să aleagă canalul preferat, sporind confortul clienților și reducând cozile de apeluri.

De obicei, cu cât o întreprindere este mai mare, cu atât volumul apelurilor este mai mare, ceea ce duce la timpi de așteptare mai lungi. Timpi mai lungi de reținere cresc frustrarea clienților. Eliberarea agenților de apeluri telefonice lungi poate economisi timp și poate îmbunătăți satisfacția clienților.

rutare omnicanal

Următorul nivel față de multicanal este omnicanal , care integrează canale digitale și oferă agenților o vedere holistică a tuturor interacțiunilor cu clienții.

Fiecare agent are acces la comunicații de pe toate canalele, inclusiv chat web, e-mail și rețele sociale, astfel încât clientul nu trebuie să se repete.

Sisteme IVR avansate

Un sistem interactiv de răspuns vocal ( IVR ) poate beneficia chiar și de cea mai simplă soluție de call center. Oferind apelanților diferite opțiuni de număr, îi ajutați să ajungă la cel mai calificat agent.

Pe măsură ce numărul de departamente și apelanți crește, veți avea nevoie de mai multe straturi în IVR. Fiecare opțiune poate include un submeniu. Puteți chiar să utilizați IVR-ul pentru a trimite oamenii către resurse utile de pe web.

IVR-ul dvs. poate include opțiuni de autoservire, astfel încât clienții să-și poată plăti facturile fără a solicita un agent. Verificările de securitate asistate de IVR au sarcini simplificate, cum ar fi verificarea identității.

Un IVR avansat poate oferi o modalitate eficientă de a vă ajuta clienții să obțină rezultatele dorite. Poate fi nevoie de puțină configurare, dar clienții vă vor iubi pentru timpul în care îi salvează.

AI și învățarea automată

Întreprinderile mici au mai puțină nevoie și apetit pentru inteligența artificială (AI) decât întreprinderile.

Dacă afacerea dvs. procesează tone de date și trebuie să reacționeze la cererea mare sau la creșterile bruște ale volumului de apeluri, trebuie să știți că luați cele mai bune decizii - rapid.

Instrumentele bazate pe inteligență artificială, cum ar fi analiza predictivă, chatbot-urile și răspunsurile automate, eficientizează procesele agenților, răspunzând în același timp nevoilor clienților dvs.

De exemplu, în loc ca agenții dvs. să răspundă întrebări de bază referitoare la orele de deschidere sau să redirecționeze apelurile către departamentele potrivite, un chatbot inteligent - susținut de AI conversațional și de contribuția companiei dvs. - poate înțelege contextul și poate gestiona întrebările de primă linie în biroul dvs. de asistență și vânzări. echipe.

Instrumente de management al forței de muncă

Când gestionați o echipă mare, este greu să găsiți echilibrul între acoperirea tuturor bazelor și excesul de capacitate.

Funcțiile centrului de apeluri , cum ar fi managementul forței de muncă, ajută la programare, prognoză și monitorizarea în timp real a performanței și a volumului de lucru al agenților.

Prin colectarea datelor și analizarea tiparelor, puteți obține informații despre când agenții sunt cei mai necesari și când puteți reduce confortabil numărul de personal.

Acest lucru permite agenților să petreacă mai mult timp pregătindu-se și lucrând la dezvoltarea personală și se asigură că centrul dvs. de contact este cât mai slab posibil pentru a genera o rentabilitate bună a investiției.

Integrare CRM

În timp ce majoritatea centrelor de contact cloud oferă integrări standard, software-ul pentru întreprinderi face un pas mai departe.

Câte centre de contact nu folosesc un CRM de vreun fel? Integrarea perfectă cu sistemele CRM este o cerință de bază în era tehnologiei cloud.

Cu acces mai profund la date CRM în software-ul pentru centre de contact pentru întreprinderi, așteptați-vă la o utilizare mai relevantă, în timp real a datelor și la urmărirea istoricului clienților.

Nextiva oferă integrări CRM cu următoarele soluții de întreprindere:

• Forta de vanzare
• Microsoft Dynamics
• Microsoft Teams
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Sales Cloud
• Caiete de lucru
• Service Acum
• SugarCRM
• Act! CRM
• notite Lotus
• ConnectWise
• Mina de aur
• Bullhorn

Raportare și analiză

Deși organizația dvs. poate colecta și procesa în mod constant date, acestea devin cu adevărat valoroase doar atunci când puteți face ceva cu ele.

Pentru a vă utiliza cel mai bine datele, aveți două opțiuni:

1. Angajați pe cineva care să examineze foile de calcul și bazele de date toată ziua, riscând erori manuale și coruperea datelor.
2. Profitați de instrumentele cuprinzătoare de raportare pentru a urmări indicatorii cheie de performanță , valorile de satisfacție a clienților și eficiența operațională.

Soluțiile de top pentru centre de contact pentru întreprinderi folosesc o combinație de AI, modelare de date și analiză predictivă pentru a oferi rapoarte care să informeze deciziile de afaceri și să îmbunătățească experiențele angajaților și clienților.

Securitate și conformitate

Este de la sine înțeles că toate programele pentru centre de contact trebuie să fie securizate. Cu toate acestea, întreprinderile au standarde suplimentare de securitate și conformitate de îndeplinit.

Asigurați-vă că următoarea achiziție a centrului de contact respectă regulile specifice industriei, precum și regulile de bază, cum ar fi GDPR, HIPAA sau PCI DSS, în cazul în care acestea se aplică organizației dvs.

Ca standard, Nextiva asigură:

• 99,999% timp de funcționare
• Monitorizare 24/7
• Actualizări în timp real privind starea rețelei
• O sursă de energie completă, neîntreruptibilă pentru fiecare centru de date
• Certificare ISO/IEC 27001
• Conformitatea SOC 2
• Teste regulate de penetrare
• Criptarea apelurilor cu Transport Layer Security și Secure Real-time Transport Protocol

Top 5 furnizori de centre de contact pentru întreprinderi

Alegeți dintre acești cinci furnizori de centre de contact dacă doriți serios să faceți o diferență pentru întreprinderea dvs.

1. Nextiva

Caracteristici

Nextiva oferă o platformă de comunicații unificate ca serviciu ( UCaaS ) care integrează voce, video și mesagerie și o platformă de centru de contact pentru întreprinderi.

În mod standard, beneficiați de funcții ale centrului de contact, cum ar fi:

• IVR avansat
• Dirijarea apelurilor personalizabilă
• Suport omnicanal
• Analize predictive
• Managementul fortei de munca
• O singură logare

În 2024, Nextiva a achiziționat Thrio , adăugând multe noi capabilități de întreprindere, cum ar fi:

• Asistent AI încorporat
• Scriptare dinamică
• Automatizare nativă a proceselor
• Notificări proactive pentru clienți
• Afișaj inteligent pentru toate nevoile agenților

Puncte forte

Nextiva oferă UCaaS și un centru de contact ca serviciu (CCaaS) într-o singură platformă. Aceasta înseamnă că afacerea dvs. va primi o singură factură pentru telefonia și infrastructura centrului de contact și veți beneficia de apeluri online și de transferuri interne simple datorită integrării back-end.

Indiferent dacă utilizați Nextiva pentru telefonie și centrul dvs. de contact sau dacă integrați un alt centru de contact, cum ar fi Five9, cu sistemul telefonic de afaceri Nextiva, aveți o experiență simplificată pentru agenții centrului de contact, conferințe video încorporate, o aplicație mobilă pentru accesibilitate în mișcare și planuri de prețuri competitive.

Articol înrudit

Better Together: Integrați UCaaS și CCaaS pentru a îmbunătăți experiența clienților

2. Cinci9

Caracteristici

Dacă sunteți în căutarea unei soluții avansate pentru un centru de contact alimentat de inteligență artificială, Five9 lovește unghiul în cap.

Dacă aveți o afacere mare cu probleme de scalabilitate sau dorința de a vă lăsa agenții să se ocupe de sarcini cu valoare adăugată în timp ce vă automatizați activitățile cu rata de rulare, Five9 se concentrează pe a face AI să facă treaba, astfel încât agenții dvs. să rămână eficienți și productivi.

Five9 excelează în utilizarea inteligenței artificiale pentru a genera rapoarte și pentru a oferi analize de sentiment cu privire la tranzacțiile clienților.

Dacă organizația dvs. este bazată pe date cu mulți clienți și agenți, Five9 ar putea fi o modalitate excelentă de a vă ajuta să mențineți controlul asupra centrului dvs. de contact, cu funcții precum:

• Agent Assist
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor
• Automatizarea fluxului de lucru
• Angajament digital
• IVR conversațional
• Asigurarea calității
• Managementul fortei de munca

Puncte forte

Five9 se concentrează puternic pe inteligența artificială și învățarea automată pentru o eficiență și o experiență îmbunătățită a clienților și un set cuprinzător de caracteristici pentru centrele de contact inbound, outbound și mixte.

Nextiva colaborează cu Five9 pentru a vă integra sistemul telefonic și centrul de contact. Dacă afacerea dvs. are un centru de contact Five9 și un sistem de telefonie Nextiva, puteți beneficia de o integrare back-end elegantă pentru a vă bucura clienții de fiecare dată.

3. 8×8

Caracteristici

8×8 oferă o platformă integrată de comunicații în cloud care combină soluții de contact center, voce, video, chat și API pentru întreprinderi.

Datorită achizițiilor anterioare, cum ar fi Jitsi, 8×8 are o senzație programabilă, un pic ca CPaaS .

Caracteristicile companiei includ:

• rutare omnicanal
• Managementul angajării forței de muncă
• Analiza vorbirii și a textului
• Instrumente de management al calității
• Co-browsing
• Maparea călătoriei clienților

Puncte forte

8×8 este o implementare cloud all-in-one, selectați-vă funcționalitatea, care se dovedește populară în rândul clienților potențiali. Planul de prețuri 8×8 funcționează bine dacă aveți o afacere mare cu nevoi globale de apeluri și un buget generos.

Se integrează cu mai multe CRM-uri și are prețuri competitive pentru clienții medii.

Citiți mai mult: Căutați alternative 8×8?

4. Genesys

Caracteristici

Genesys oferă companiilor mari centre de contact on-premise, cloud și hibride de zeci de ani. Este recunoscut pentru soluțiile sale robuste, scalabile și bogate în funcții pentru centre de contact.

Pe lângă capacitatea sa de a oferi metode de implementare personalizabile, caracteristicile specifice întreprinderii includ:

• Implicarea clienților omnicanal
• Optimizarea fortei de munca
• AI avansate și capabilități de automatizare
• Analize predictive
• Voicebots
• Integrare CRM
• Înregistrarea interacțiunii
• Tablouri de bord ale performanței angajaților

Puncte forte

Fiind una dintre cele mai cuprinzătoare soluții de nivel enterprise, nu există nicio îndoială cu privire la scalabilitatea Genesys, oferind studii de caz precum Vodafone și Sodexo cu peste 1.000 de agenți.

Cu suport omnicanal robust, funcții avansate de autoservire (chatbots, voicebots și baze de cunoștințe) și integrări cu aplicații la nivel de întreprindere, Genesys este o opțiune solidă pentru centrele de contact ale întreprinderilor.

5. Talkdesk

Caracteristici

Talkdesk este o soluție de centru de contact bazată pe cloud, cunoscută pentru inovație și ușurință în utilizare și este un mare succes în rândul întreprinderilor mici și mijlocii. Dar și scalabilitatea caracteristicilor sale merită luată în considerare.

Caracteristicile companiei includ:

• Apelare predictivă
• API-urile REST
• Urmărirea apelurilor
• Agent virtual
• Antrenor AI
• Administrare de calitate
• Managementul fortei de munca

Puncte forte

Talkdesk este o platformă de centru de contact ușor de utilizat, cu un accent puternic pe experiența clienților și inovație.

Obțineți o platformă flexibilă și ușor adaptabilă, care se adaptează la cererea sezonieră sau neplanificată. Ca și în cazul majorității aplicațiilor bazate pe SaaS, flexiunea în sus și în jos este ușoară, datorită unui portal de administrare simplu.

3 tipuri de centre de contact pentru întreprinderi

Acum că știți ce caracteristici să căutați în achizițiile companiei dvs., este timpul să examinați tipurile de centre de contact disponibile.

1. Centre de contact ale întreprinderii de intrare

Centrele de contact de intrare se ocupă în primul rând de comunicațiile primite de la clienți.

Cazurile de utilizare tipice includ:

• Oferirea de servicii pentru clienți
• Oferă suport tehnic
• Răspunsul la întrebări
• Gestionarea reclamațiilor
• Furnizarea de actualizări de comenzi

Unul dintre cele mai importante aspecte ale centrelor de contact de intrare este rutarea avansată a apelurilor . Puteți direcționa apelurile sau mesajele către cei mai potriviți agenți în funcție de setul de abilități, disponibilitate sau istoricul serviciului pentru clienți.

Spre deosebire de centrele de apel tradiționale, probabil că veți avea mai multe opțiuni pe canal, pe opțiune numerică și chiar pe submeniu. Tehnologia în care investiți va fi mereu la lucru pentru a vă asigura că clienții dvs. ajung la locul potrivit în cel mai eficient mod.

2. Centre de contact ale întreprinderilor de ieșire

Centrele de apel outbound sunt proactive și inițiază contactul cu clienții sau potențialii clienți.

Cazurile de utilizare tipice includ:

• Telemarketing
• Cercetare de piata
• Generarea de lead-uri
• Sondajele clienților
• Memento-uri pentru întâlniri
• Actualizări de informații

Centrele de apeluri de ieșire folosesc adesea software de apelare automată pentru a permite apelarea rapidă și precisă, eliminând posibilitatea erorilor utilizatorului.

Agenții pot folosi datele clienților și analizele predictive pentru a viza clienții potriviți la momentul potrivit, sporind eficacitatea campaniilor.

3. Centre de contact pentru întreprinderi mixte

Dacă vă ocupați de întrebările primite și inițiați un contact de ieșire, sunteți în căutarea unui centru de contact mixt.

Acest tip de contact center combină funcțiile centrelor de contact inbound și outbound și este mai costisitor de operat. Agenții trebuie să fie calificați în ambele aspecte ale centrului de apel (inbound/outbound), sau puteți folosi agenți specializați pentru fiecare aspect.

Cu o abordare holistică a implicării clienților, asigurați coerența interacțiunilor cu clienții, oferind în același timp o abordare proactivă, multicanal .

Integrarea întreprinderii pe care ar trebui să o căutați

Caracteristicile și modelele de implementare sunt cheie, dar atunci când vine vorba de implementarea unei noi platforme de centru de contact la scară, iată câteva semnale verzi de care trebuie să fii atent.

️ Plan personalizat de implementare

Nu există două întreprinderi identice, așa că o abordare tip cookie-cutter, nu va fi suficientă. Aveți nevoi unice de afaceri pe care furnizorul ales de dvs. ar trebui să le aprecieze.

Așteptați Solicitarea unei abordări personalizate pentru configurarea și configurarea soluției dvs. nu este să cereți prea mult - este să aveți grijă de interesele cele mai bune ale afacerii dvs.

Cei mai mulți furnizori cu experiență înțeleg necesitatea unei abordări personalizate pentru clienții întreprinderii și o vor introduce în timpul fazei de planificare a proiectului

️ Training și ateliere

Cu o configurație complexă și funcții avansate, cum ar fi managementul forței de muncă și IVR-uri personalizate, agenții și supraveghetorii vor avea nevoie de timp pentru a ajunge la curent.

Când planificați implementarea și integrarea, puneți un plan cuprinzător de instruire pentru agenți și administratori. Asigurați-vă că aveți stăpâni de platformă încă din prima zi, astfel încât să fiți cel mai bine echipat pentru a începe.

️ Suport tehnic și consultanță

Aveți nevoie de îndrumări pentru a configura corect noua soluție în timpul integrării și în mod continuu. Odată ce intrați în direct, ar trebui să vă așteptați la asistență continuă, deși pot exista niveluri (plătite sau altfel) incluse în planul dvs.

Furnizorul este cel mai bine poziționat pentru a oferi asistența respectivă, așa că asigurați-vă că aveți un plan amănunțit și o diagramă de escaladare pregătită pentru asistență și cele mai bune practici.

️ Ajutor la migrarea datelor

Mutarea datelor de la o platformă la alta este una dintre cele mai mari sarcini în migrarea centrului de contact.

Asigurați-vă că furnizorul ales vă oferă un instrument sau ajutor manual pentru a migra datele clienților existente. De asemenea, asigurați-vă că este abordată integrarea datelor cu alte sisteme de afaceri, cum ar fi CRM-urile și sistemele de ticketing.

Dacă portați numere de telefon (locale sau fără taxă), asigurați-vă că înțelegeți procesul, implicațiile și posibilele perioade de nefuncționare.

️ Educație continuă și actualizări

Odată ce sunteți în funcțiune, software-ul ar trebui să funcționeze fără probleme, dar actualizările platformei oferă o experiență continuă de cea mai bună calitate.

Întrebați despre un singur portal pentru a primi actualizări ale produselor și pentru a descărca noi materiale de instruire, inclusiv documentație, videoclipuri și instruire online, atunci când acestea devin disponibile.

Asistență pentru clienți pe care ar trebui să-l căutați

Avantajul trecerii la o tehnologie de întreprindere bazată pe cloud este că este probabil să funcționeze fără probleme, dar merită să fiți pregătit pentru fiecare scenariu. Verificați aceste elemente de asistență înainte de a face saltul.

️ Asistență 24/7

Dacă oferiți clienților dvs. asistență 24/7, primirea aceluiași lucru de la platforma centrului dvs. de contact nu este negociabil.

Asistența clienților non-stop pentru probleme tehnice este o necesitate pentru majoritatea întreprinderilor.

️ Manager de cont dedicat

Dacă aveți pe cineva care știe totul despre contul dvs., vă ajută să înțelegeți utilizarea organizației dvs. și strategia pe termen lung a centrului de contact .

Canalizarea totul printr-un contact central asigură suport imediat și reduce explicațiile inutile ale obiectivelor tale.

️ Evaluări regulate ale performanței

Ca parte a experienței de a avea un manager de cont dedicat, vă puteți aștepta la evaluări periodice pentru a vă asigura că soluția aleasă este aliniată cu obiectivele dvs. de afaceri.

Tehnologia SaaS bazată pe cloud este flexibilă și scalabilă, așa că unul dintre avantajele sale majore este adaptabilitatea la condițiile de afaceri. Pe măsură ce afacerea dvs. se schimbă, evaluările trimestriale sau anuale ale performanței vă oferă posibilitatea de a adăuga sau elimina servicii pe măsură ce acestea devin relevante sau irelevante pentru nevoile dvs. de afaceri.

Articol înrudit

Managementul centrului de contact: 6 repere spre care să lucrați

Un centru de contact pentru întreprinderi, creat pentru viitor

Alegerea unui furnizor de centre de contact pentru întreprinderi dovedit plătește dividende față de optarea pentru plug-and-play și sperând la ce este mai bun.

Când faceți cumpărături, asigurați-vă că aveți grijă de următoarele:

• Funcții de întreprindere, cum ar fi managementul forței de muncă, IVR avansat și analiză predictivă
• Niveluri ridicate de securitate și conformitate cu HIPAA, PCI DSS și reglementările specifice industriei
• Asistență continuă și un manager de cont dedicat
• Planificare personalizată de integrare și implementare
• Integrarea CRM și migrarea datelor

Aceste schimbatoare de joc vă ajută să filtrați „poate” pentru a vă crea lista scurtă.

Nextiva se potrivește perfect pentru întreprinderi datorită securității rețelei de clasă mondială, fiabilității și setului de caracteristici.

Cu opt puncte de prezență și centre de date de calitate operator combinate cu redundanță N+1 (sau mai mare), Nextiva este poziționat în mod unic pentru a avea grijă de afacerea dvs., oferind în același timp o interfață ușor de utilizat, dotată cu funcții puternice pentru a vă mulțumi clienții.

Simmons Bank , de exemplu, a migrat infrastructura de comunicații a celor 240 de locații ale sale în cloud, după ce soluția sa existentă a făcut scalarea aproape imposibilă.

În timpul migrației sale, Simmons Bank a iubit:

• Înregistrare completă de concierge : pentru întreruperi minime pentru personalul și clienții băncii
• Implementare și instruire la fața locului : pentru o lansare rapidă, adoptare de utilizatori și instruire
• Raportare și analiză pentru call center : pentru vizibilitate și control maxime
• Servicii avansate gestionate : pentru a-și spori IT-ul cu experți în gestionarea conturilor

Căutați o soluție de centru de contact pentru întreprinderi și doriți să vedeți despre ce este vorba?