Comunicații pentru întreprinderi: strategie, caracteristici și bune practici

Cu cât organizația dvs. devine mai mare, cu atât comunicarea este mai critică pentru succes. Cu toate acestea, este ușor să treceți cu vederea instrumentele și strategiile de nivel enterprise la scară.

Spre deosebire de întreprinderile mici, mizele sunt mai mari. Găsirea celei mai bune platforme pentru a înlocui infrastructura de telecomunicații învechită nu este o sarcină mică.

Cu toate acestea, trebuie să vă gândiți mai mult decât să alegeți furnizorul potrivit de comunicații cloud. Întreprinderile au nevoie de un plan de migrare perfect, să respecte bugetul și să sprijine creșterea viitoare.

Dacă aveți de-a face cu hardware învechit care ar fi trebuit să fie retras, acest ghid este pentru dvs. Citiți mai departe pentru a obține o notă despre modalitățile de optimizare a comunicațiilor întreprinderii dvs.

• Introducere în comunicațiile întreprinderii
• Scalare cu comunicații unificate
• Un cadru pentru a selecta furnizorul potrivit

Introducere în comunicațiile întreprinderii

Comunicarea întreprinderii constă în instrumentele și practicile unei organizații pentru a colabora și a partaja informații în interior și în exterior. Exemplele comune includ telefonul, e-mailul, mesageria instantanee și întâlnirile video față în față.

O soluție de comunicare întreprindere gestionează mai multe aplicații de afaceri esențiale într-una singură:

• Voce: funcționalitate voce pentru afaceri, inclusiv telecomunicații și capabilități avansate de rutare a apelurilor.
• Video: videoconferințe individuale și în echipă pentru întâlniri, instruire și asistență pentru clienți.
• Mesaje: mesagerie text (SMS) unificate plus interacțiune în timp real pentru răspunsuri rapide.
• Contact Center: o aplicație care oferă echipei dvs. instrumente omnicanal pentru a sprijini clienții.
• CRM: O forță de vânzări își poate accesa și gestiona cu ușurință pipeline și datele clienților.
• Analiză: creați tablouri de bord acționabile pe baza datelor de bază găsite în serviciile de comunicații.
• API-uri: împingeți sau extrageți datele de afaceri în siguranță pe una sau mai multe platforme de comunicare.

În mod tradițional, organizațiile mari erau legate de sistemele telefonice locale, făcând imposibilă munca de la distanță. Administratorii trebuie să configureze furnizorul trunchiului cu un PBX la fața locului pentru a conecta utilizatorii finali.

Schimbați pentru a muta telefonia companiei în cloud

Pandemia a accelerat planurile de a muta comunicațiile întreprinderii în cloud. Echipamentele vechi nu au funcționalitatea cloud-ului pentru același preț (sau mai puțin).

Această schimbare nu este doar pentru funcții noi. În raportul privind starea IT din 2022 , soluționarea decalajelor de compatibilitate hardware/software a crescut cu 20%. Cercetarea oferă context pentru ce întreprinderile își revizuiesc sistemele de comunicații:

„Întreprinderile tind să aibă mai multe resurse pentru proiecte experimentale, forță de muncă mai mare [...] nevoia de asistență mai bună pentru clienți, nevoia de expertiză tehnologică mai bună și oferte cu reduceri.”

Starea IT din 2022, SWZD

Comunicarea este un loc în care compania dumneavoastră nu își poate permite să rămână în urmă. De aceea, firmele mai mari au salutat soluțiile de comunicare unificată ( UCaaS ).

UCaaS eficientizează multe instrumente de comunicare într-o singură interfață. Dar asta nu este tot. Se integrează bine cu aplicațiile de întreprindere precum centrele de contact, CRM și prezența mobilă. Ca rezultat, le este mai ușor pentru companii să mențină productivitatea maximă a forței de muncă.

Și deoarece comunicațiile în cloud sunt găzduite, costă mai puțin de întreținut și beneficiază de actualizări regulate.

Iată o comparație alăturată a comunicațiilor tradiționale de întreprindere față de echivalentul său în cloud.

Indiferent de tipul de soluție de comunicare pentru întreprinderi pe care o alegeți, implementarea uneia este un proiect semnificativ. Urmați ghidul nostru pentru o listă de verificare VoIP utilă pentru a simplifica migrarea.

Acum, să ne aprofundăm în scalabilitate și în ceea ce înseamnă aceasta cu adevărat pentru companiile mai mari.

Scalare cu comunicații unificate

Pe măsură ce companiile cresc, la fel cresc și cerințele de fiabilitate și performanță. S-au dus vremurile în care biroul nu era conectat la schimbarea furnizorilor de telecomunicații.

Progresele în telefonia în cloud oferă firmelor comunicații de afaceri continue și solide.

Furnizorii de servicii la nivel de întreprindere oferă mai mult decât fluxuri de lucru luxoase și instrumente de mesagerie. O parte interesantă despre UCaaS trebuie să fie interfața de administrare. Face foarte simplu să ajustați setările utilizatorului, să accelerați integrarea și să mențineți productivitatea forței de muncă.

Există câteva avantaje notabile ale comunicațiilor unificate pentru întreprinderi.

1) Face colaborarea mai eficientă

Revenirea la birou a fost accidentată în ultimul timp. New York Times raportează că 54% dintre angajatorii din Manhattan sunt complet la distanță, cu mai puțin de 10% în birou. Mai mult, tendința locurilor de muncă hibride favorizează puternic platformele de comunicații unificate.

Productivitatea și comunicarea sunt simbiotice. Cu toate acestea, întreprinderile se luptă adesea cu indivizi și chiar departamente întregi care sunt izolate. Comunicarea se întrerupe. Echipele ajung în competiție accidentală.

Mai simplu spus, redirecționarea apelurilor nu este un înlocuitor pentru colaborarea la birou.

O soluție de comunicații unificate întărește legăturile de comunicare. De exemplu, oamenii își pot implica echipa cu partajarea ecranului, iar grupul poate oferi suport (și link-uri) în chat.

Notele întâlnirii pot fi partajate asincron după o întâlnire de echipă. În acest fel, informațiile circulă mai liber, iar proiectele nu sunt oprite.

2) Sprijină o forță de muncă hibridă

Pandemia a împins majoritatea organizațiilor să se adapteze la munca de la distanță . Cu toate acestea, sistemele de telecomunicații vechi nu au fost niciodată concepute pentru a fi utilizate în afara biroului. Drept urmare, mulți angajatori oferă acum opțiuni hibride în birou și lucru de acasă pentru echipele lor.

Una dintre cele mai bune caracteristici ale unei soluții de comunicații unificate este funcționalitatea de lucru la distanță încorporată. Acest beneficiu înseamnă mai puțină durere de cap pentru IT și mai multă conectivitate - și mai multă productivitate.

Aplicația Nextiva permite utilizatorilor să sune, să participe la întâlniri și să converseze de pe orice dispozitiv mobil sau computer.

Înrudit: Sisteme telefonice de birou la distanță: caracteristici, costuri și beneficii

3) Protejează informațiile confidențiale

Instrumentele de comunicare sunt unul dintre cele mai vulnerabile sisteme la atacurile cibernetice. Ca atare, cheltuielile pentru securitatea IT sunt de așteptat să ajungă la 150 de miliarde de dolari în acest an.

Comunicațiile unificate ajută la atenuarea scurgerilor de date corporative și a încălcărilor. Deși niciun sistem telefonic nu este imun, VoIP este sigur datorită criptării apelurilor realizate de TLS și SRTP. În plus, jurnalele detaliate de apeluri arată cum sunt utilizate comunicațiile companiei dvs.

Această securitate este deosebit de importantă pentru furnizorii de servicii medicale. Selectați furnizori UCaaS, cum ar fi Nextiva, oferă conformitatea HIPAA și SOC 2. Împreună, acest lucru crește confidențialitatea clienților și chiar reduce primele de asigurare ale companiei.

4) Oferă perspective profunde asupra performanței afacerii

Cum sunt volumele apelurilor de intrare? Funcționează noul flux de apeluri IVR conform așteptărilor? Dar acea nouă campanie publicitară? Aceste întrebări abia așteaptă exporturile CSV neplăcute.

Aici intervine analiza apelurilor pentru organizațiile mai mari. Deoarece comunicațiile întreprinderii sunt sub un singur acoperiș, urmărirea datelor apelurilor este mai ușoară. De asemenea, poate combina datele din alte surse, cum ar fi CRM-uri sau bilete de serviciu de asistență.

Ar trebui să menționăm că funcționalitatea de analiză nu se limitează la administratori. Atât utilizatorii finali tehnici, cât și cei mai puțin cunoscători pot manevra cu ușurință în jurul tablourilor de bord de date. Oricine poate vedea performanța centrului de contact al companiei.

Cea mai bună parte este aceasta. O platformă unificată de comunicații servește ca o sursă unică pentru valorile de afaceri. Șefii de departament nu vor întreba: „Unde ați găsit acele date?” deoarece toată lumea îl vede în timp real. Reducerea incertitudinii îi ajută pe toată lumea să se concentreze asupra rezultatelor condusului.

5) Facilitează experiențe personalizate ale clienților

Clienții de astăzi se așteaptă la o experiență pozitivă pentru clienți de fiecare dată când ajung la angajații tăi. Realitatea este că nu se întâmplă întotdeauna.

Un raport recent Gartner a constatat că 69% dintre instrumentele de comunicare nu se integrează cu un CRM. Este posibil să vă lipsească date critice care vor îmbunătăți experiența clienților .

Cum pot agenții din prima linie să impresioneze clienții dacă nu se uită la aceeași viziune asupra clientului?

Integrarea UCaaS cu centrul dvs. de contact ar putea fi veriga lipsă. De ce?

Agenții centrului de contact pot vedea semnele vitale în momentul în care accesează contul unui client. Acest avantaj îi pregătește pentru orice apel de intrare , inclusiv pentru o întâlnire față în față.

6) Incorporarea (și tranziția) angajaților mai rapid

Utilizarea unui sistem de comunicații pentru întreprindere nu înseamnă doar înlocuirea infrastructurii dvs. vechi. În schimb, este o oportunitate de a vă maturiza procesele de primire a noilor angajați și de a le pune în funcțiune - rapid.

Multe locuri de muncă permit angajaților să folosească aplicații de afaceri aprobate pe dispozitivele existente. Smartphone-ul le ajută să se conecteze virtual cu echipele lor. Nu va consuma multă lățime de bandă și oferă mesaje de afaceri securizate încorporate.

Și când este timpul să furnizeze un telefon de birou, tot ce trebuie să facă este să conecteze cablul Ethernet, care va configura automat dispozitivul. Această funcție le permite noilor angajați să înceapă imediat.

7) Ușurează munca managementului IT

Uită-te in jur. Departamentul IT modern și-a explodat în amploare în ultimii doi ani. Poate fi obositor să adăugați un nou instrument de comunicare la responsabilitățile dvs. Am luat.

Comunicațiile unificate sunt menite să simplifice lumea managementului IT. Deoarece funcționează în cloud, îl puteți gestiona de la distanță. Nu există scripturi sau comenzi Powershell neplăcute de reținut.

Soluția UCaaS Nextiva este creată pentru întreprindere. Utilizatorii finali își pot rezolva singuri majoritatea nevoilor. Iar atunci când au nevoie de expertiza ta, îi poți ajuta în câteva minute, nu ore sau zile.

Există nenumărate beneficii ale trecerii la cloud, cum ar fi integrări profunde cu Microsoft Outlook și Teams, printre altele.

Aplicația Nextiva funcționează pe iPhone, Android, Mac și Windows. Și nu va trebui să petreci un an învățând-o.

Cadrul de selectare a furnizorului de comunicații de întreprindere potrivit

Schimbarea sistemului de comunicații al companiei este o decizie importantă. Necesită sprijin intern și o strategie clară. Ultimul lucru pe care îl doriți este să alegeți o soluție care să facă mai mult rău decât bine.

Josh Harder, fost VP la Bessemer Venture Partners, a rezumat cel mai bine atunci când a scris : „În întreprindere, instalațiile sanitare nu sunt niciodată la fel de incitante ca instalațiile.”

După ce am ajutat mii de companii să facă schimbarea, am dezvoltat un cadru pentru găsirea produsului potrivit:

Respectarea acestui cadru vă asigură că v-ați făcut diligența necesară și că sunteți bine pregătit pentru a face schimbarea.

Evaluează nevoile — Inventariază nevoile tale de comunicare actuale și viitoare

Cel puțin, o platformă de comunicare pentru întreprinderi trebuie să fie la egalitate cu nevoile dvs. actuale. Cu toate acestea, scopul final al acestui proiect ar trebui să fie obținerea unui rezultat mai bun.

• Faceți un bilanț al ceea ce aveți nevoie pentru a vă menține fluxurile de lucru și procesele actuale.
• Adunați informații de la liderii de echipă pentru a le înțelege perspectivele și nevoile unice.
• Obțineți date despre utilizarea istorică pentru a evalua nevoile actuale ale sistemului.

O strategie de comunicare eficientă a întreprinderii se bazează pe realitate, dar se concentrează pe viitor. Datele istorice și diversele anecdote stabilesc o înțelegere clară a nevoilor și cerințelor.

Lista scurtă a furnizorilor — Asigurați-vă că furnizorii vă sprijină nevoile afacerii dvs

O listă de caracteristici și nevoi viitoare va ajuta la reducerea furnizorilor care nu vă pot satisface așteptările. Dar caracteristicile nu sunt singura dvs. considerație.

Analiza Gartner estimează că 75% dintre utilizatorii întreprinderilor nu vor folosi un telefon de birou în 2024. Această cifră este în creștere de la 30% în 2020.

• Confirmați că funcționalitatea softphone (aplicație) există pentru utilizatori.
• Verificați compatibilitatea pentru telefoanele de birou, telefoanele de conferință și sistemele de paginare existente.
• Obțineți claritate cu privire la procesul de portare pentru a transfera numere și alte date de la întreprindere.

Verificați referințele — Examinați recenziile pentru o perspectivă echilibrată

Mărcile cunoscute nu sunt neapărat cele mai inovatoare din industria comunicațiilor pentru întreprinderi. Din acest motiv, este o provocare să alegi un furnizor în care ai încredere și în care știi că va exista pe termen lung.

După ce ați restrâns opțiunile, veți dori să confirmați că se pot ocupa de o organizație de dimensiunea dvs. Iată indicatorii cheie pe care îi puteți folosi pentru a evalua adevărata calitate a unui furnizor de servicii:

• Rapoarte privind timpul de funcționare: fiabilitatea trebuie să fie în fruntea listei dvs. Căutați companii care mențin un timp de funcționare de 99,999% în rețeaua lor. Multe companii își fac publice rapoartele de funcționare.
• Recenzii critice: verificați site-urile de recenzii online pentru perspective de la utilizatori reali și surse de încredere. Puteți filtra adesea și după industrie și dimensiunea companiei. De exemplu, US News a numit Nextiva cel mai bun serviciu de telefonie pentru afaceri . Clienții au evaluat Nextiva, de asemenea, cel mai înalt nivel dintre companiile mijlocii (51-1000 de angajați) din America de Nord pe G2 .
• Referințe la clienți: Întrebați furnizorul dacă are un client de referință pe care vi-l poate prezenta. Întrebați-i despre experiența lor, despre orice probleme pe care le-au avut și dacă ar recomanda compania. Aceste cunoștințe de primă mână sunt neprețuite.

Obțineți sprijinul părților interesate — Evitați surprizele de la început

Orice revizuire majoră a tehnologiei trebuie să se bazeze pe o nevoie de afaceri. De asemenea, ai nevoie de campionii tăi din interior pentru a-și reuși.

• Identificați un sponsor executiv pentru proiectul de comunicare a întreprinderii și obiectivele acestuia. Ar putea fi CTO/CIO, dar nu trebuie să fie.
• Obțineți un buget pentru integrare, upgrade-uri tehnologice auxiliare și costuri continue. Acest lucru ajută la evitarea surprizelor mai târziu; nu trebuie să împărtășiți detalii cu vânzătorii, dar este de ajutor să aveți o figură.
• Aliniați noua soluție de comunicare în jurul unui obiectiv sau strategie de afaceri mai larg. Dacă este un exercițiu de reducere a costurilor, nu îngropați acest fapt. Înclinați-vă în el pentru a vedea ce funcționalitate este posibilă pentru bugetul pe care îl aveți în vedere.

Directorii sunt ocupați. Dar implicarea lor devreme este cheia succesului tău.

Cel mai recent sondaj global al lui McKinsey a constatat că organizațiile cu performanțe superioare au aproape de două ori mai multe șanse de a avea conducerea de vârf implicată în inițiativele de investiții în tehnologie.

Aducerea părților interesate la bord ajută la realizarea cazului de afaceri, astfel încât să nu se blocheze mai târziu.

Rulați o dovadă a conceptului — Configurați o evaluare în lumea reală

Pasul final este de a reduce riscul alegerii dvs. prin rularea unei dovezi de concept (POC).

Un POC este un proiect la scară mai mică care vă permite să vedeți cum funcționează o soluție tehnologică pentru nevoile întreprinderii dvs.

În mod ideal, veți dori să derulați ceea ce se numește „proiect far”. Oferă recompense semnificative cu riscuri gestionabile. Există trei scenarii ideale de încercat:

• Serviciu clienți - Obțineți câțiva agenți de asistență pentru clienți pentru a încerca noua platformă de call center . Aceste instrumente combină întreaga comunicare a echipei de asistență într-unul singur. În acest fel, conversațiile cu clienții curg din rețelele sociale, chat și telefon fără a pierde datele clienților.
• Echipa de vânzări - Al doilea exemplu de explorat este să pilotați câțiva membri din organizația dvs. de vânzări. Veți vedea cum platforma de comunicații se integrează cu sistemele și procesele existente.
• Trunchiuri SIP - Al treilea proiect este grozav dacă utilizați un PBX local. Adăugați mai multă capacitate de apel prin înlocuirea conexiunilor POTS/PRI cu un furnizor de trunchi SIP de întreprindere. Îți vei păstra hardware-ul la fața locului și îl vei sprijini cu scalabilitatea cloud-ului.

Aceste proiecte de dovadă de concept vă ajută să vă faceți o idee fermă despre punctele forte ale furnizorului de comunicații. Evaluarea suportului, fiabilității și ușurinței de utilizare a acestora influențează decizia dvs. de a merge mai departe.

Un POC ar trebui să se desfășoare timp de cel puțin patru până la opt săptămâni și să includă feedback structurat. Discutați cu echipa dvs. pentru a înțelege cum aceste instrumente își îmbunătățesc fluxurile de lucru.

Call Flow Builder de la Nextiva vă permite să actualizați rapid rutarea apelurilor cu un clic.

Accelerați creșterea cu ajutorul comunicațiilor pentru întreprinderi

Fiecare companie se bazează pe o comunicare eficientă. Fie pentru operațiuni de afaceri fără probleme, colaborare între departamente sau pentru a oferi o experiență superioară pentru clienți.

Când operați la scară, aveți nevoie de un furnizor care să vă pregătească pentru creșterea viitoare.

Soluția potrivită la nivel de întreprindere, cum ar fi Nextiva , vă deblochează adevăratul potențial. Și când faceți upgrade, veți comunica mai bine, veți lucra mai inteligent și veți crește mai repede.