Emojiurile înseamnă afaceri: personajele care transformă mesajele de afaceri

Este posibil ca companiile să fi fost reticente în a folosi emoji-urile în comunicațiile lor, dar, pe măsură ce pictogramele minuscule pătrund din ce în ce mai mult în viața noastră, utilizarea lor adecvată ne poate ajuta să construim relații și mai bune cu clienții noștri?

O ușoară ridicare a sprâncenelor, brațele încrucișate, un zâmbet îmbietor – conversațiile față în față sunt mult mai mult decât un simplu schimb de cuvinte. Când oamenii vorbesc, majoritatea a ceea ce este comunicat nu se află în cuvintele pe care le folosim, ci mai degrabă în indicii non-verbale, cum ar fi limbajul corpului, gesturile și tonul vocii, care ne ajută să clarificăm intenția vorbitorului și ne oferă o idee. puțin mai mult context în conversație. Dar din punct de vedere istoric, tehnologia noastră de comunicare a fost în mare parte bazată pe text. Iar la tastarea unui mesaj este mult mai mult loc pentru ambiguitate și neînțelegere, chiar și atunci când interlocutorii se cunosc bine. Introduceți emoji.

În anii 1990, Shigetaka Kurita, designer la principalul operator de telefonie mobilă din Japonia, NTT DoCoMo, a creat o pictogramă simplă în formă de inimă pentru paginatorul companiei. A fost o caracteristică atât de populară încât s-a extins în curând la un set de 176 de emoji, iar alte dispozitive mobile au început să adauge și ele propriile caractere emoji. Utilizarea emoji-urilor a explodat, iar companii precum Apple și Google au sărit rapid pe val, propunând ca Unicode Consortium să codifice emoji în documentația lor Unicode Standard.

Și dacă, la început, companiile s-au grăbit să respingă emoji-urile ca pe un plus prostesc la conversațiile personale ale oamenilor, astăzi, ca întruchipări digitale ale limbajului nostru non-verbal, ele sunt la fel de importante în comunicarea de afaceri. Le folosim pentru a adăuga bogăție conversațiilor online, pentru a sublinia un punct și chiar pentru a crea un sentiment de relație cu clienții. Emoji-urile sunt minunat de simple, surprinzător de bogate și, contrar a ceea ce credeau unii când au apărut pentru prima dată, sunt aici pentru a rămâne.

Săptămâna aceasta, pe Inside Intercom, veți afla de la:

• Keith Broni, redactor șef la Emojipedia
• Leslie O'Flahavan, trainer de scris și antrenor și fondator E-WRITE.
• Tomoko Yokoi, cercetător și consilier în transformări digitale la IMD Business School din Elveția
• Karen Church, VP interfon al cercetării și științei datelor

Împreună, vor vorbi despre evoluția emoji-urilor, tendințele recente în mesajele de afaceri și despre modul în care organizațiile pot folosi emoji-urile pentru a construi relații mai bune cu clienții lor.

Dacă ai puțin timp, iată câteva idei rapide:

• Emoji-urile ne ajută să ne exprimăm. Ele clarifică intenția, ajută la obținerea vocii și a tonului, transmite un pic din personalitatea noastră și adaugă bogăție conversațiilor online.
• Când am comparat ratele de mesaje de afaceri cu și fără emoji, am constatat că cei cu un emoji aveau de patru ori mai multe șanse de a obține răspunsuri de la clienți.
• În comunicarea de afaceri, asigurați-vă întotdeauna că emoji-ul este acolo doar pentru înfrumusețare, nu pentru a transporta conținut real sau pentru a înlocui cuvintele.
• Pe măsură ce ne mutăm în locuri de muncă mai hibride, emoji-urile acționează ca indicii digitale, non-verbale, care ne ajută să ne ghidăm în viața de zi cu zi, să evaluăm moralul și chiar să întărească cultura companiei.

Puteți citi raportul nostru de date despre tendințele emoji-urilor extrase din peste două milioane de conversații anonime dintre clienții noștri și clienții lor aici.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe iTunes, Spotify sau puteți prelua fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Un nou element de bază al comunicării

Liam Geraghty: Bună ziua și bun venit la Inside Intercom. Sunt Liam Geraghty. Astăzi, după cum probabil ați ghicit, vorbim despre emoji, acele pictograme drăguțe care au devenit o parte esențială a modului în care comunicăm. Deja astăzi mi s-a trimis o față zâmbitoare cu ochi zâmbitori, o față gânditoare, un degetul mare în sus și chiar un popper de petrecere. Ele sunt doar o parte a modului în care transmitem mesaje, nu doar în viața personală, ci și în afaceri, cu colegii, angajații și clienții. Așa că astăzi ne uităm la utilizarea emoji-urilor în mesajele de afaceri. Mai târziu, vom auzi de la antrenorul de scris Leslie O'Flahavan despre cum să folosiți cel mai bine emoji-urile atunci când vorbiți cu clienții.

Leslie O'Flahavan: În calitate de profesor de scris în afaceri, vreau ca oamenii să aibă cel mai larg set de instrumente și repertoriu pentru comunicare. Și ar fi prost și elitist să credem că acestea nu aparțin comunicării de afaceri.

Liam Geraghty: Vom discuta și cu Tomoko Yokoi despre utilizarea emoji-urilor pentru a intra în legătură cu echipa ta.

Tomoko Yokoi: Mulți lideri ar folosi acel emoji de aplauze în contexte în care trebuiau să-și arate aprecierea și respectul unul față de celălalt.

Evoluția emoji

Liam Geraghty: Dar mai întâi, pentru a avea o idee despre evoluția emoji-urilor, am vrut să vorbesc cu Keith Broni. Keith este redactorul șef al emojipedia.org. Știu la ce te gândești. Cum naiba obții o astfel de slujbă?

Keith Broni: Oh, aceasta este o poveste lungă și foarte amuzantă. În 2015 sau 2016, studiam la Londra, făcând un master în psihologia afacerilor. Și o parte a acestui program a implicat o disertație. Am ajuns să conduc o disertație bazată pe experimente în care am evaluat modul în care emoji-urile ar putea schimba interpretările oamenilor asupra mesajelor de marcă. Și apoi, câteva luni mai târziu, după ce am absolvit, o companie de traduceri din Marea Britanie căuta un consultant de traducere emoji. Am fost numit traducător de emoji, iar mass-media la acea vreme era foarte interesată de acest lucru. Am ajuns la câteva programe de radio și televiziune, dintre care unul m-a determinat să devin pentru scurt timp meme.

Liam Geraghty: O, chiar?

Keith Broni: Ceea ce este destul de amuzant. Asta era în 2017, iar în 2017 ne așteptam cu toții la mașini zburătoare. Dar iată-ne, iar Keith Broni este traducătorul de emoji.

Liam Geraghty: Deci Keith, de unde au venit emoji-urile? Îmi amintesc de hieroglifele egiptene.

„Primul „ emoji” a fost o inimă pe care oamenii o puteau trimite pe un anumit tip de pager DoCoMo în Japonia la mijlocul anilor ’90”

Keith Broni: Este o întrebare controversată. Oamenii se întorc adesea și citează hieroglife, chiar dacă din punct de vedere tehnic hieroglifele erau fonetice și, desigur, emoji-urile nu. Ceea ce spunem la Emojipedia este că primele emoji-uri s-au născut în Japonia la mijlocul anilor 1990, deoarece atunci s-a născut încarnarea tehnică a emoji-urilor. Nu designul în sine, ci acest mic glif pe care l-ai putut trimite unui prieten sau membru al familiei sau oricui pe o platformă digitală care reprezenta o pictogramă și, desigur, avea un concept transmis în acest fel.

Liam Geraghty: Primul „emoji” a fost o inimă pe care oamenii o puteau trimite pe un anumit tip de pager DoCoMo în Japonia la mijlocul anilor '90. A fost o caracteristică atât de populară încât alte dispozitive mobile au început să adauge propriile lor caractere emoji.

Keith Broni: Și când ne apropiam de sfârșitul anilor 2010, giganții tehnologici precum Apple și Google și-au dat seama că, pentru că caută să-și globalizeze produsele digitale – iPhone și, desigur, Gmail – și au vrut să facă impresie. în Japonia, trebuiau să accepte caracterele emoji. Ei au decis că cel mai bun mod de a face acest lucru a fost să propună ca o organizație din care fac parte amândoi de mulți ani deja, Consorțiul Unicode, să codifice emoji în documentația lor standard Unicode. Standardul Unicode este responsabil nu doar pentru emoji, ci și pentru toate textele noastre digitale. Toate caracterele noastre latine și numerele arabe, alfabetul chirilic și toate diferitele kanji japoneze etc. Toate acestea sunt date puncte de cod specifice în standardul Unicode și, cu condiția ca un dispozitiv digital să adere la acel standard, ar trebui să poată reprezenta tot textul digital conținut în el.

„În jurul anilor 2014, 2015 și 2016, am început să vedem companii experimentând cu emoji în mesajele lor”

Liam Geraghty: În ciuda popularității emoji-urilor, Keith spune că companiile au așteptat și au urmărit să vadă dacă aceste mici fețe zâmbitoare vor deveni un nou instrument de comunicare înainte de a păși în apele incerte ale comunicării cu emoji. Dar până când Oxford Dictionaries a numit emoji-ul cu lacrimi de bucurie cuvântul anului 2015, era clar că erau aici pentru a rămâne.

Keith Broni: În jurul anilor 2014, 2015 și 2016, am început să vedem companii experimentând cu emoji în mesajele lor. A început cu postarea socială, dar astăzi ia multe forme diferite. Mărcile folosesc emoji-uri în mare măsură pentru a acționa ca un cârlig vizual, pentru a-și diferenția mesajele de toate celelalte lucruri care pot fi postate pe o platformă. Și, desigur, asta se leagă și de platformele de mesagerie dus-întors, în care oamenii folosesc emoji-uri pentru a clarifica intenția emoțională, pentru a indica faptul că alți oameni sunt ascultați și pentru a crea un sentiment de relație.

Tendințe în mesajele de afaceri

Liam Geraghty: Acesta este un lucru pe care Intercom s-a dovedit a fi adevărat în raportul nostru despre tendințele emoji în mesageria de afaceri. Karen Church, vicepreședinte al cercetării și științei datelor, este unul dintre autorii raportului. Bună, Karen.

Karen Church: Hei, Liam.

Liam Geraghty: Pentru acest raport, ați analizat milioane de conversații dintre companiile de software și clienții lor, nu?

Karen Church: Da. Cred că am analizat un eșantion de aproximativ 2 milioane de conversații anonimizate între clienții noștri, companiile și utilizatorii lor finali.

„Am comparat ratele de răspuns ale mesajelor de afaceri cu și fără emoji și am constatat că cei cu un emoji aveau de patru ori mai multe șanse să obțină un răspuns de la un consumator”

Liam Geraghty: Pentru raport, ați analizat tendințele emoji-urilor din 2015 până în 2016. Care a fost emoji-ul numărul unu cel mai des folosit în acești doi ani?

Karen Church: În 2015, a fost emoji-ul popper de petrecere, iar în 2016, a fost emoji-ul cu fața rânjitoare.

Liam Geraghty: Știu că este ușor să respingi emoji-urile ca fiind doar distracție și jocuri, dar ai descoperit că pot fi de fapt valoroase și extrem de eficiente pentru companiile care încearcă să atragă clienții.

Karen Church: Am făcut-o într-adevăr. Am comparat ratele de răspuns ale mesajelor de afaceri cu și fără emoji și am constatat că cei cu un emoji aveau de patru ori mai multe șanse de a obține un răspuns de la un consumator.

Liam Geraghty: Este destul de mare.

Karen Church: Este într-adevăr. Pentru mine, reflectă faptul că emoji-urile pur și simplu ne ajută să ne exprimăm puțin mai mult. Ele ajută la obținerea vocii și a tonului; ele ajută la transmiterea unui pic din personalitatea noastră; ele adaugă bogăție conversațiilor online și cred că companiile înțeleg că aceasta este o modalitate excelentă de a interacționa cu clienții lor.

„Emoji nu este un moft – este un mod real de a adăuga expresie și personalitate”

Liam Geraghty: Care a fost concluzia cheie din raport?

Karen Church: Principala concluzie a fost că companiile care își permit să-și exprime emoțiile așa cum o fac în viața reală vor construi relații mai bune cu clienții lor. Forma lor cea mai bogată și cea mai personală de comunicare rămâne față în față. Este întotdeauna mai ușor să comunicați, să vindeți sau să rezolvați lucrurile în persoană. Dar dacă extragem acest lucru într-un context de comunicare de afaceri, companiile care adaptează emoji-urile în mod corespunzător vor reuși. Emoji-ul nu este un moft – este un mod real de a adăuga expresie și personalitate.

Liam Geraghty: Aveți vreun emoji special pe care îl folosiți excesiv? Sau preferata ta?

Karen Church: Am destule, Liam. Sunt o persoană pasionată cu emoji popper. O mulțime de fețe zâmbitoare; o mulțime de ochi inimii. Cred că probabil că am exagerat emoji, ca să fiu sincer.

Liam Geraghty: Corect. Păstrează steagul pentru petrecerea din 2015.

Karen Church: Sunt, într-adevăr.

Câteva linii directoare

Liam Geraghty: Așadar, care sunt lucrurile de făcut și nu atunci când vine vorba de utilizarea emoji-urilor în mesajele de afaceri? Pentru a răspunde la aceasta este Leslie O'Flahavan, care conduce E-WRITE, o afacere despre care Leslie spune că are sarcina practică și nobilă de a ajuta oamenii să scrie bine la locul de muncă. Leslie a văzut direct reticența companiilor de a se integra cu emoji-urile atunci când îi întreba clienții dacă le foloseau în Slack, Teams, buletine informative sau e-mailuri de marketing.

„Toți scriitorii de afaceri ar trebui să folosească emoji-uri pentru a completa ceea ce au scris în cuvinte”

Leslie O'Flahavan: Oamenii erau îngroziți că aș putea chiar să întreb așa ceva. Căzând pe canapelele lor leșinate. Că, „Desigur, nu le folosim la serviciu. Desigur." Aceasta a fost o distincție foarte strictă – emoji-urile erau bune în comunicarea personală, dar erau absolut nepotrivite în comunicarea de afaceri. Și asta a dispărut cu totul.

Liam Geraghty: Leslie spune că primul lucru de reținut atunci când folosești emoji este că contextul contează.

Leslie O'Flahavan: Toate afacerile ar trebui să se descurce așa cum o fac. Și toți scriitorii de afaceri ar trebui să folosească emoji-uri pentru a completa ceea ce au scris în cuvinte. Emoji-ul ar trebui tratat în continuare ca un decor, un gest, o intensificare a ceea ce ai scris. În uz personal, deoarece cunoașteți mai bine cititorul, puteți utiliza emoji-urile și vă puteți asuma anumite cunoștințe comune fie despre ceea ce înțelegeți prin emoji, fie despre ceea ce înseamnă emoji-ul în sine. De exemplu, unii oameni folosesc emoji-ul care bate din palme cu sinceritate, dar uneori îl folosesc sarcastic. Dacă îi scrii soțului, soției, fratelui sau surorii tale, ei vor ști cum ai vrut să spui. De cele mai multe ori, ei vor ști. În scrisul de la locul de muncă, cititorul nu te cunoaște suficient de bine pentru a ști dacă te referi la acel emoji care bate din palme sarcastic sau sincer. Așadar, ar trebui să spuneți „Felicităm echipa noastră de la Lisabona pentru creșterea cu 12% a vânzărilor trimestriale”, emoji batând din palme. Și pentru că ai scris „felicitam”, emoji-ul intensifică reacția.

Liam Geraghty: Mi s-a întâmplat săptămâna aceasta. Pe Slack, aveam ca antet că editam podcastul, așa că am pus un mic emoji de foarfece. Unul dintre colegii mei îmi spunea că au văzut foarfecele și a crezut că îi comunic că m-am tuns. Nu a fost o mare neînțelegere sau ceva și nu a afectat nimic, dar doar îți arată.

Leslie O'Flahavan: Iubesc oamenii.

„A fost o schimbare rapidă de la a nu le folosi la a le folosi cu presupuneri destul de stricte despre când sunt adecvate din punct de vedere social, la a le folosi liber”

Liam Geraghty: Pentru a profita la maximum de mesaje, companiile trebuie să reflecte o gamă largă de emoții, gesturi și gânduri. Când vorbesc cu un client online, companiile s-ar putea să nu se simtă confortabil să folosească un emoji cu fața zâmbitoare, dar, în același context, în viața reală, ar zâmbi, desigur. Acest lucru se schimbă nu numai odată cu creșterea utilizării emoji-urilor, ci și cu companiile care folosesc din ce în ce mai multe emoji-uri unice care reprezintă o serie de emoții umane.

Leslie O'Flahavan: Nu este interesant și fascinant să vezi cum s-a schimbat comunicarea? Să presupunem că ai suferit un fel de pierdere dezamăgitoare. Să presupunem că un copac a căzut pe șopronul tău de grădină și că va fi costisitor să-l repari. Și cineva a folosit un emoji cu fața tristă în 2015. S-ar putea să fi spus: „Te rog, fă-ți timp să-mi tastați, „Îmi pare rău să aud asta.” Și acum nu te mai simți așa. Acest lucru, pentru mine, arată că comunicarea noastră avea nevoie de emoji. A fost o schimbare rapidă de la a nu le folosi la a le folosi cu presupuneri destul de stricte despre când sunt adecvate din punct de vedere social, la a le folosi în mod liber. Avem nevoie de ei. Esti un comunicator magistral. Îți aud zâmbetul în voce când vorbim, dar atât de mulți oameni nu sunt deosebit de buni în a transmite sentimentul prin Zoom și Slack și prin numeroasele canale împovărătoare pe care le avem pentru a comunica. Nu e de mirare că avem nevoie de câteva simboluri care să ne ajute să transmitem sentimente.

Beneficii la locul de muncă

Liam Geraghty: O altă zonă despre care se vorbește mai puțin pentru utilizarea emoji-urilor este cea internă. Tomoko Yokoi este cercetător și consilier în transformări digitale la IMD Business School din Elveția și se uită la utilizarea emoji-urilor la locul de muncă.

Tomoko Yokoi: Da, așa este. Am descoperit că, mai ales în timpul pandemiei de COVID-19, mult mai mulți oameni folosesc emoji-uri în comunicațiile lor de afaceri. Asta mi-a stârnit atenția asupra folosirii emoji-urilor. Înainte, la locul de muncă, aveam tendința de a ne baza pe indicii fizice, cum ar fi expresiile faciale și limbajul corpului. Dar când intrăm într-un loc de muncă mai hibrid sau mai îndepărtat, acele indicii fizice pe care ne bazăm pentru a înțelege intenția a ceea ce spune o persoană sau pentru a accentua modul în care am putea dori să subliniem ceva nu mai sunt disponibile. În acest sens, ceea ce am descoperit în cercetarea mea este că oamenii folosesc emoji-uri pentru a sublinia ceea ce le place să facă, folosind ceea ce numim indicii digitale la locul de muncă digital.

„La o singură privire pe ecran, ei au putut să vadă cum ar putea începe interacțiunea doar având o idee despre cum se simțea toată lumea”

Liam Geraghty: Tomoko cercetează și leadershipul, ceea ce a determinat-o să întrebe cum să folosească emoji-urile pentru a intra în legătură cu echipa ta.

Tomoko Yokoi: Am fost foarte interesați de modul în care oamenii ar putea folosi emoji-urile nu doar pentru comunicare, ci și pentru a îmbunătăți sentimentul de echipă și pentru a conduce oamenii în locurile de muncă hibride și îndepărtate. Un exemplu foarte bun a fost acela că liderii foloseau emoji-uri pentru a avea o idee mai bună despre cum se simt echipele lor.

De exemplu, am vorbit cu cineva de la Danske Bank, o bancă daneză, și atunci când fac aceste întâlniri de management la distanță, care au aproximativ 30 sau 40 de persoane în audiență, încep prin a surprinde starea de spirit a zilei. Ei postează un autocolant cu numele lor și un emoji cu modul în care se simt la începutul acelei întâlniri. Deoarece la aceste întâlniri participă, de obicei, mai mult de 30 sau 40 de persoane, este o modalitate foarte bună de a vă face o idee despre starea celuilalt, precum și despre starea colectivă a organizației. La o singură privire pe ecran, ei au putut să vadă cum ar putea începe interacțiunea doar prin a simți cum se simțea toată lumea. Și au mai spus că oferă o modalitate mai bună de a obține acea pânză de sentimente fără ca oamenii să spună doar „Sunt bine”, care este răspunsul standard pe care oamenii îl folosesc atunci când sunt întrebați „Cum te simți”.

Liam Geraghty: Un alt exemplu pe care Tomoko l-a împărtășit a fost de la un manager care dorea să facă întâlnirile unu-la-unu mai bogate și mai eficiente în timp.

„Era vorba de a obține mai multe informații despre cum se simțea cealaltă persoană și de a avea acele conversații unu-la-unu într-un mod mai bogat și mai concentrat”

Tomoko Yokoi: Trimitea sondaje săptămânale folosind emoji. Și tot ce trebuia să facă membrii echipei a fost să răspundă în ceea ce privește modul în care a decurs săptămâna pentru ei. Asta a fost prima întrebare. Și apoi a doua întrebare din sondaj a fost dacă ar putea dori să vorbească despre o anumită problemă cu care se confruntă. Și așa, luni sau marți, managerul lua informațiile respective și, în loc să întrebe standardul, „Cum te simți? Ce s-a întâmplat cu tine săptămâna trecută?” l-ar folosi pentru a evalua și a identifica întrebările pe care dorea să le pună membrului echipei.

În acest sens, a fost vorba de obținerea mai multor informații despre cum se simțea cealaltă persoană și de a avea acele conversații unu-la-unu într-un mod mai bogat și mai concentrat. Acesta a fost un exemplu foarte bun despre cum se poate folosi strategic emoji-urile pentru a înțelege mai bine cum să reorientați conversația pe care o aveți.

Liam Geraghty: Întărirea culturii companiei dvs. este ceva ce Tomoko spune că se poate face și prin emoji.

Tomoko Yokoi: Este vorba și despre accentuarea și sporirea emoțiilor pe care doriți să le evidențiați. Și cred că asta este partea cea mai importantă.

Liam Geraghty: A fost Tomoko Yokoi care a încheiat emisiunea de astăzi. Puteți citi mai multe despre cercetările lui Tomoko aici. Veți găsi mai multe sfaturi de scris pentru afaceri pe site-ul lui Leslie O'Flahavan. Și pentru toate lucrurile emoji, Keith Broni vă oferă informații la emojipedia.org. Dacă doriți să citiți raportul complet de date al Intercom despre tendințele emoji în mesageria de afaceri, în colaborare cu Karen Church, îl veți găsi aici. Ei bine, cam atât pentru astăzi, dar ne vom întoarce săptămâna viitoare pentru mai multe Inside Intercom.