În ultimele șase luni de când am lansat Encharge, am avut plăcerea de a diseca zeci de fluxuri de onboarding de e-mail. De la fondatori soli care tocmai intră în lumea groaznică și minunată a software-ului, până la unii dintre cei mai mari jucători din categoria lor de produse.

Și există un lucru comun pe care toți îl împărtășesc:

Înregistrarea lor prin e-mail nu a fost deloc grozavă.

Toate fluxurile de onboarding pe care le-am auditat au variat de la mediocre la aproape inexistente.

DAR…

Toate echipele au avut o pasiune de durată pentru a-și remedia integrarea și pentru a-și crește ratele de conversie.

Înainte să mă judeci pentru că sună ca un vechi critic morocănos de e-mail (dacă aceasta este chiar o vocație reală), permiteți-mi să fiu clar:

Nu dau vina pe aceste companii nici măcar un pic!

Crearea unei integrări eficiente, relevante, segmentate, bazate pe acțiune pentru un SaaS (software ca serviciu) este probabil unul dintre cele mai dificile proiecte cu care trebuie să se confrunte un agent de marketing în cariera sa.

Îți va provoca cunoștințele tehnice, mentalitatea logică, creativitatea de copywriting, abilitățile oamenilor și răbdarea. Oh, da, răbdare – trebuie să ai foarte, foarte răbdare ca să vezi acest copil mergând.

Așa că înainte de a pătrunde în adevăr, să fim clari că nu intenționez să bat pe nimeni.

Nici nu mă aștept să aplici toate sfaturile pe care le împărtășesc aici de la bun început. Urăsc când consultanții de marketing oferă o grămadă de sfaturi extrem de greu de executat, cum ar fi „Trimite un e-mail de re-implicare tuturor persoanelor care s-au înscris pentru instrumentul tău, dar nu au trimis cel puțin 3 solicitări în ultimele 7 zile.”

Nu te las singur în asta! Intenționez să ofer ghiduri tehnice despre cum să-mi pun în aplicare sfaturile. De asemenea, vă împărtășesc câteva idei de fructe pe care le puteți implementa atâta timp cât aveți acces la e-mailurile dvs.

Acum, în timp ce am vărsat boabele, mă voi scufunda în primul articol din această nouă serie - demontarea e-mail-ului SaaS. Primul pe care îl voi revizui este HeySpace.

Prezentare generală HeySpace

Dacă Slack și Trello ar avea un copil frumos, acesta s-ar numi HeySpace. Este un instrument de aplicație web și mobil cu aspect superb, care vă permite să discutați și să lucrați la proiectele dvs. într-un singur spațiu de lucru.

Integrarea lor în aplicație este destul de bună, dar e-mailurile de îmbarcare au nevoie de lucru!

Deci, să ne uităm sub capotă:

• 3 e-mailuri in total
• 1 e-mail declanșat de eveniment/acțiune
• 4 mesaje în aplicație

Știu că echipa HeySpace efectuează în prezent o revizuire totală a integrării e-mailului, așa că haideți să fim corecți cu ei! Acestea fiind spuse, m-am gândit că aceasta ar putea fi o oportunitate bună de a arăta cum m-aș descurca cu proiectarea unui e-mail onboarding de la zero dacă aș avea foarte puține lucruri cu care să lucrez.

Auditul este împărțit în două secțiuni: un audit al e-mailurilor lor actuale și sfaturi pentru a face bani - sugestiile mele de nivel superior care ar putea cu adevărat să miște acul pentru HeySpace.

Audit curent de e-mailuri

E-mail #1: E-mail de bun venit

Când: După înscriere

Abordarea personală din acest e-mail este grozavă; poza lui Damian și bun venit-ul lui.

Trebuie să reparăm câteva lucruri cu acel e-mail.

1) Aplicați formula simplității e-mailului

În e-mailuri, recomandăm de obicei un îndemn la acțiune (CTA) per e-mail pentru a evita paralizia deciziei și pentru a crește rata de clic (CTR) pentru rezultatul dorit.

Mesajul dvs. de e-mail de bun venit va fi cel mai deschis e-mail (40-60% rata medie de deschidere). S-ar putea să fie tentant să înghesui toate informațiile în ea - intrări, funcții, pașii următori, solicitări multiple, un sondaj și altele. Vă încurajez să evitați acest lucru, cu excepția cazului în care doriți să vă derutați utilizatorii și să reduceți CTR-ul celui mai important rezultat.

Cel mai bine puteți face este să urmați formula simplității e-mailului:

1 e-mail = 1 obiectiv (pentru dvs.) = 1 rezultat dorit (pentru utilizator) = 1 apel la acțiune

Revenind la HeySpace, aș scoate butonul „Explorați-mi contul” și aș sublinia CTA „Programați o întâlnire” DACĂ singurul scop al e-mailului este de a determina oamenii să rezerve un apel cu Damian.

2) Încadrați întâlnirea ca pe o întâlnire de succes

Suntem predispuși să evităm demonstrațiile de vânzări, la fel cum ne întoarcem de la ecranul televizorului când încep reclamele. Nimeni nu se trezește dimineața și spune: „Ce zi grozavă pentru a cumpăra un software nou” până la urmă.

Pentru a aborda această obiecție, încadrați demonstrațiile și întâlnirile dvs. ca oportunități de succes pentru clienți.

„Ați dori să vă ajut pe dumneavoastră și echipa dumneavoastră să fiți mai productivi și să economisesc XX ore pe lună?”

„Aș dori să vă arăt cum să puneți capăt conversației prin e-mail împrăștiate. Să programăm o întâlnire de succes.”

„Mi-ar plăcea foarte mult să vă aduc la un apel de succes în care vă vom înființa echipa, vă vom arăta frânghiile HeySpace și ne vom asigura că vă rezolvăm cele mai mari frustrări cu comunicarea în echipă.”

Desigur, aceasta nu este o modalitate neplăcută de a-ți păcăli utilizatorii pentru ai sări la un apel cu tine. Fă-ți temele, cercetează utilizatorul și fii gata să oferi valoare.

E-mail nr. 2: Urmărire

Când: X zile după înscriere

Acest e-mail face unele lucruri bine - caută feedback și oferă pașii următori - dar trebuie îmbunătățit.

1) Dacă cereți mai mult de un lucru, împărțiți mesajul în mai multe e-mailuri.

E-mailul este noua rețea de socializare. Oamenii primesc o mulțime de transmisiuni, promoții și secvențe automate în căsuța lor de e-mail. Ei derulează, petrecând doar câteva secunde pentru fiecare e-mail.

Nu vă așteptați ca oamenii să vizioneze un videoclip, să se înscrie pentru produsul dvs. și să completeze un sondaj dintr-o singură postare pe pagina dvs. de Facebook sau Twitter. (Cu excepția cazului în care îi mituiți cu un iPad, dar asta este o altă poveste). Așadar, este același lucru când vine vorba de comunicarea prin e-mail.

HeySpace poate împărți cu ușurință această urmărire în două e-mailuri:

• „Cum să începeți cu HeySpace”.
• Și e-mailul „Am nevoie de feedback-ul tău”.

Trimiterea unui e-mail separat pentru sondaj va crește, de asemenea, rata de clic și, eventual, rata de completare a sondajului.

Notă: e-mailurile de formă lungă au un loc în călătoria clientului, dar nu le-aș folosi pentru e-mailurile de integrare esențiale.

2) Identificați pașii cei mai esențiali în integrarea dvs. și ajutați oamenii să-i ajungă.

Numim acești pași critici „moment de valoare”, deoarece utilizatorii experimentează o valoare critică atunci când ajung la ei.

Faceți tot ce este uman posibil, astfel încât utilizatorii dvs. să ajungă la momentele de valoare înainte de a uita produsul dvs.

Iată planul tău de acțiune:

1. Găsiți momentele de valoare.
2. Eliminați orice alte distragere a atenției în procesul de înscriere prin e-mail.
3. Oferiți cea mai scurtă cale către succes pentru utilizatorii dvs., de exemplu, comenzi rapide către momentele dvs. de valoare.

În loc să copleșească utilizatorul cu o listă cu toate funcțiile și lucrurile pe care le pot face în HeySpace, ar putea enumera 1 sau 3 lucruri esențiale pentru misiune pe care trebuie să le completeze utilizatorul lor în aplicație pentru a deveni un utilizator activ.

Pentru HeySpace, acest lucru ar putea însemna îndrumarea utilizatorilor pentru a-și crea primul forum sau pentru a invita alți membri ai echipei.

Iată cum procedăm cu unul dintre clienții noștri:

Pentru Veremark, „Crearea primei solicitări” este un moment de valoare critică, de aceea îl folosim ca singur CTA pentru a aduce utilizatorul înapoi la aplicație și a-i împinge să finalizeze acțiunea:

Observați că nici măcar nu menționăm alte caracteristici, cât de cool este Veremark și toate celelalte clopote și fluiere. Scopul nostru este să-l facem pe utilizator să trimită prima cerere, asta este!

De asemenea, abordăm orice posibile obiecții precum:

„Este greu să trimiți o cerere.”

"Ia mult timp."

„Nu vreau să încurc ceva cu candidatul meu.”

În unele cazuri, toate acțiunile produsului sunt la fel de importante și nu există o ordine clară în care trebuie finalizate. În acest caz, încadrarea „pașilor următori” ca o cale de succes/listă de verificare a clienților este cea mai bună opțiune. Iată un exemplu grozav de la Dropbox:

3) Faceți-vă e-mailurile relevante.

Este esențial ca e-mailurile dvs. de înscriere să urmeze călătoria clientului.

În cazul HeySpace, a cere cuiva să „Creeze un panou” dacă a finalizat deja această acțiune, ar face e-mailurile tale irelevante.

Mai rău, odată ce utilizatorul vede un e-mail irelevant, începe să perceapă întreaga comunicare prin e-mail ca irelevantă.

Scopul aici este de a trimite următoarea acțiune cea mai relevantă pentru utilizator:

Dacă au creat un forum, dar nu au invitat un membru al echipei, doriți să le cereți să invite un membru al echipei prin e-mail și așa mai departe.

Acest lucru este mai ușor de spus decât de făcut. Configurarea e-mailurilor declanșate pe baza călătoriei clientului ar necesita configurarea tehnică a evenimentelor utilizatorului și o planificare atentă.

E-mail de retragere

Pentru utilizatorii văzuți ultima dată acum mai mult de 10 zile.

Chiar caut acest e-mail, este minunat că HeySpace le cere feedback utilizatorilor inactivi.

Iată două modalități de a obține o implicare mai bună în acest e-mail:

1) Trimiteți o urmărire tuturor utilizatorilor care nu au răspuns.

Aș urma acest e-mail cu un al doilea pentru toate persoanele care nu au răspuns. A face acest lucru în Encharge este destul de simplu:

1. Trimite primul e-mail →
2. Filtrați utilizatorii cu „Niciun răspuns primit” →
3. Trimiteți un e-mail de urmărire.

2) Creșteți rata de răspuns și automatizați procesul de colectare a feedback-ului cu un sondaj inline.

Indiferent de câte ori urmăriți, oamenii sunt adesea prea leneși să răspundă la astfel de e-mailuri.

Din fericire, am găsit o modalitate grozavă de a-i determina să împărtășească de ce s-au agitat - îl numim un sondaj prin e-mail în linie și arată astfel (preluat din înregistrarea Veremark):

Când un utilizator face clic pe un anumit link, răspunsul este înregistrat în Encharge. Apoi, puteți vedea persoanele segmentate după răspunsul pe care l-au dat (pe ce link au dat clic).

Așa arată un segment de respondenți:

HeySpace ar putea automatiza acest lucru și mai mult. De exemplu, dacă răspund/clic pe „Prețul este prea mare”, pot trimite un e-mail automat cu reducere. Dacă răspund „Nu am înțeles cum funcționează HeySpace”, pot trimite o notificare internă automată lui Damian pentru a urmări persoana respectivă. Automatizare fasole cool!

Sfaturi pentru a face bani 💵

Cu e-mailurile în afara drumului, să vedem cum putem îmbunătăți integrarea HeySpace, astfel încât să poată face mai mult 💵 fără a da un braț și un picior.

1. Aduceți utilizatorii să experimenteze valoarea produsului dvs. înainte de a le cere să facă upgrade.

Și nu invers.

HeySpace are o strategie particulară de introducere pe piață care combină atât un model de onboarding freemium, cât și un model de încercare gratuită.

1. Un utilizator se înscrie la HeySpace și este plasat implicit la nivelul de nivel scăzut/freemium.
2. Apoi, li se cere să se înscrie pentru o încercare gratuită de 14 zile pentru planul premium pentru a ridica limitările nivelului freemium (cum ar fi numărul de membri ai echipei, dimensiunea fișierului și așa mai departe.)
3. Dacă utilizatorul nu efectuează conversia în acea fereastră, este retrogradat înapoi la nivelul freemium.

Acest model creează frecare și o barieră de valoare pentru utilizatori.

Schimbarea procesului de îmbarcare – permițând utilizatorilor freemium să folosească funcțiile premium timp de 14 zile după ce se înregistrează – HeySpace poate demonstra valoare unui set mai larg de utilizatori și îi poate bloca de la început :

1. Un utilizator se înscrie la HeySpace și i se oferă în mod implicit acces la o perioadă de încercare premium de 14 zile.
2. Dacă utilizatorul nu face upgrade în acea fereastră, este retrogradat la modelul freemium.

Această strategie de introducere pe piață poate fi alimentată de efectul de „aversiune la pierdere” pentru a sublinia ce vor pierde oamenii dacă nu fac upgrade după cele 14 zile. De exemplu: „În prezent aveți 5 membri în spațiul dvs. de lucru. Contul dvs. va fi retrogradat pe 24 ianuarie, iar următorii membri vor pierde accesul.”

2. Dacă aveți un model freemium, încercați să vă convertiți rapid utilizatorii gratuiti.

Strategia generală pe care o recomandăm pentru produsele freemium este: încercați să convertiți utilizatorii cât mai repede posibil .

Trimiteți des e-mailuri și promovați instrumentul în mod agresiv încă de la început.

Cu un model de probă gratuită, oamenii tind să aștepte până la sfârșitul perioadei de probă pentru a efectua conversia.

Este o analogie din Legea Parkinson că „lucrarea se extinde astfel încât să umple timpul disponibil pentru finalizarea ei”. Dacă aveți o probă de 14 zile, oamenii tind să-și lărgească procesul de luare a deciziilor pentru a umple acea fereastră, dacă aveți o probă de 30 de zile, oamenilor le-ar lua 30 de zile și așa mai departe.

Dimpotrivă, deoarece freemium nu are o fereastră cronometrată pentru a experimenta produsul, utilizatorii freemium tind să convertească mai repede decât încercările gratuite.

Este datoria ta să-i ghidezi să ia această decizie mai devreme decât mai târziu.

După cum spune expertul în e-mail Val Geisler: „Le spun tuturor clienților mei că, cu Freemium, este o idee bună să-ți lovești noii utilizatori mai devreme și des.”

MindMeister, un instrument freemium de cartografiere a minții, a folosit acest sfat. Am folosit recent MindMeister și mi s-a solicitat această fereastră de actualizare când am încercat să îmi creez cea de-a patra hartă mentală.

Totuși, nu au lăsat lucruri acolo și câteva ore mai târziu am primit acest e-mail ucigaș în căsuța mea de e-mail:

Acest e-mail face câteva lucruri grozave:

• Este trimis la momentul potrivit. Când dau clic pe o funcție premium din Mindmeister.
• Folosește lipsa pentru a mă împinge să fac upgrade.
• Are un îndemn clar la acțiune „Faceți upgrade acum”.

HeySpace ar putea declanșa cu ușurință un e-mail ca acesta cu Encharge:

1. Când un utilizator vizitează pagina de upgrade HeySpace (https://app.hey.space/settings/subscription) sau atinge limitele planului gratuit (10 locuri, încearcă să încarce un fișier de peste 5 MB). →
2. Așteptați 1-2 ore →
3. Dacă utilizatorul nu a făcut upgrade în fereastra respectivă →
4. Trimiteți un e-mail de Upgrade acum.

Iată cum ar arăta un flux care face acest lucru în Encharge:

3. Folosiți e-mailul „Viață mai bună”.

Frame-ul Better Life este un cadru de copywriting simplu, dar puternic, care:

1. Subliniază punctul A — locul în care se află clientul chiar acum, cu toată durerea care înconjoară acest loc.
2. Ilustrează punctul B — o viață mai bună acolo unde clientul își dorește să fie.
3. Arată cum produsul dvs. este puntea dintre punctele A și B.

Când utilizați acest cadru cu HeySpace, puteți scrie un e-mail care:

1. Afișează modul în care echipele comunică în prezent. Subliniați ineficiența/pierderea de timp/provocările etc. ale acelui proces ca fiind decalajul dintre situația lor actuală și o viață mai bună.
2. Ilustrează viața după ce trec decalajul. Cum ar putea arăta viața fără haosul comunicării prin e-mail și instrumentele ineficiente.
3. Poziționează HeySpace drept soluția potrivită care poate face comunicarea în echipă mai eficientă.

Acesta este e-mailul Better-life pe care l-am scris ca parte a Ve

Doriți să vă revizuiți înscrierea prin e-mail?

Am dedicat deja o parte echitabilă din spațiul acestui blog unor băieți mari precum Dropbox și Squarespace, dacă aveți nevoie de exemple de integrare concrete și bine executate. Această categorie de blog este despre tine - companiile SaaS aflate în stadiu incipient.

Dacă aveți o companie SaaS, doriți să creșteți rata de conversie de încercare la plată și să vă revizuiți înscrierea prin e-mail în același mod, programați un apel cu echipa noastră.

Mai multe resurse despre e-mailurile de integrare

• Demontare SaaS Email Onboarding — Fixel
• Demontarea e-mailului SaaS Onboarding — HaloITSM
• Creați un flux de e-mail de onboarding bazat pe declanșare pentru SaaS. Ghidul pas cu pas
• Peste 16 e-mailuri de onboarding pe care le poți fura în 2020
• 45 Exemple eficiente de mesaje de bun venit analizate
• Ghidul esențial pentru automatizarea marketingului pentru SaaS