Lecții pe care marii comercianți de electronice le pot învăța de la marile bănci

Pentru comercianții consacrați de electronice, procesul de transformare digitală poate fi dificil. Este posibil ca tehnologia, politicile și procesele vechi – precum și cultura internă – să fie toate actualizate.

Marile banci au o problema asemanatoare. În ultimii câțiva ani, aceștia au fost supuși unui control public mult mai atent asupra efortului lor de a-și reforma practicile și infrastructura. Deci, ce pot învăța marii retaileri de electronice de la bănci în timp ce își modernizează modelele de afaceri și tehnologia?

Lecțiile se împart în patru categorii principale - strategie tehnologică, managementul creditului, vânzări multicanal și protejarea mărcii.

Caz de utilizare – Surge Electrics

Să ne imaginăm un retailer fictiv pentru a ilustra câteva provocări comune – le vom numi Surge Electricals.

Surge Electricals deservesc clienții B2C și B2B printr-o strategie de vânzări omnicanal de peste trei decenii. Brandul său moștenit s-a reflectat în tehnologia, procesele și politicile învechite.

Un nivel de mulțumire a însemnat că vânzările pe internet nu au fost privite ca o amenințare la adresa unei prezențe puternice și consacrate în magazine naționale. În conformitate cu acest lucru, cultura sa internă este foarte adversă față de risc.

Odată ce amploarea potențială a vânzărilor online a devenit clară, implementarea lentă de către comercianții cu amănuntul a noii tehnologii a lăsat compania expusă unei noi concurențe, cum ar fi Amazon, iar cota de piață a acesteia este în scădere. În cazul băncilor, transformarea acestora a fost în continuare forțată de modificări ale reglementărilor bancare care au permis intrarea pe piață a unor noi tipuri de concurenți.

Paralelele cu industria bancară sunt foarte clare.

Program de credite comerciale pentru clienții B2B

Din punct de vedere istoric, Surge a oferit un program intern de credit comercial. La apogeul său, programul era folosit de zeci de mii de clienți de afaceri cu răspundere limitată. Compania ar face afaceri numai cu societăți cu răspundere limitată înființate, unde un scor de credit formal de la o sursă stabilită ar putea fi obținut cu ușurință.

Extinderea programului de credite comerciale este acum esențial pentru strategia de creștere a Surge Electricals.

Lecția 1 – Strategia tehnologică „Construiți sau cumpărați”.

Băncile au adoptat două tipuri de strategie pe care retailerii le pot evalua și ei.

În mod obișnuit, băncile fie își construiesc propria tehnologie, fie o cumpără de la o terță parte, care este de obicei un furnizor de fintech (tehnologie financiară). În unele cazuri, opțiunea de cumpărare a văzut literalmente băncile cumpărând fintech-uri și integrându-și serviciile în propriile operațiuni. Alternativ, opțiunea de cumpărare este de a externaliza anumite tipuri de operațiuni către o terță parte pe bază de etichetă albă, astfel încât clienții să nu realizeze niciodată că se află în afara serviciilor de bază ale băncii.

În timp ce băncile pot simți că sunt în concurență cu furnizorii terți de servicii fintech, comercianții cu amănuntul pot adopta o atitudine mai puțin defensivă, iar strategia de „cumpărare” va fi probabil mult mai rapidă și mult mai puțin costisitoare decât opțiunea de „construire”.

Lecția 2 – Gestionarea creditului

La fel ca și băncile, pandemia a redus toleranța la risc a Surge Electricals, o companie din Marea Britanie. Compania a redus drastic numărul de conturi B2B susținute de programul său de credit comercial la câteva mii. Acei clienți potențiali B2B care au îndeplinit criteriile inițiale stricte de eligibilitate trebuie acum să aștepte până la cinci zile pentru o decizie cu privire la cererea lor.

În timp ce băncile au fost, de asemenea, dornice să evite să își asume orice risc, există un punct important de diferențiere care creează oportunități pentru Surge.

Dacă băncile împrumută bani întreprinderilor, băncile trebuie să subscrie ele însele acele fonduri. Dacă un împrumut nu este rambursat, băncile sunt răspunzătoare pentru acea datorie. Pe de altă parte, Surge le-ar putea oferi clienților o linie de credit echivalentă cu un împrumut fără a-și asuma riscul și răspunderea pentru acesta. Prin externalizarea punctajului de credit și a subscrierii către o terță parte, Surge ar putea să-și crească creditul comercial și să mărească dimensiunea pieței adresabile cu mult dincolo de companiile cu răspundere limitată cu istoric de tranzacționare lung, fără a fi răspunzătoare pentru orice pierderi în cazul în care clienții lor nu plătesc.

Dimensiunea liniilor de credit care puteau fi oferite clienților era o problemă potențială. Furnizorii externalizați se pot limita la a oferi clienților săi o linie de credit lunară maximă de aproximativ 25.000 EUR. Acest lucru ar fi cu mult sub nevoile multor dintre impresionantele baze de clienți B2B a Surge, care ar putea necesita limite de credit de până la 10 milioane EUR fiecare.

Lecția 3 – Rețeaua națională de magazine ca parte a unei strategii omnicanal

Surge Electricals are mai multe canale B2B cu două centre de afaceri în magazine. Această dependență de traficul pietonal este, de asemenea, un factor care contribuie la pierderea cotei sale de piață, care a fost exacerbată de pandemie.

Băncile s-au confruntat cu probleme similare, cu sucursalele fizice care au înregistrat o scădere a traficului, ceea ce a determinat un program de închidere pe măsură ce serviciile bancare s-au mutat online. Băncile constatau că sucursalele lor erau folosite pentru servicii mai vechi, cum ar fi plata cu cecuri sau aplicații pe hârtie, pe care până acum nu le-au putut muta online.

Surge are o prezență online, dar are și magazine fizice. Ca parte a strategiei sale omnicanal, Surge ar putea să-și integreze programul de credit comercial pe toate canalele sale de vânzări și să folosească programul ca o modalitate valoroasă de a spori numărul în magazine. Un cumpărător B2B ar putea achiziționa fie prin aplicația Surge și poate primi bunurile la birou sau să treacă la un magazin și să-și ridice bunurile și să plătească în magazin cu creditul comercial.

Lecția 4 – Protejarea mărcii

Atât băncile, cât și comercianții cu amănuntul sunt de înțeles să protejeze mărcile lor. În multe cazuri, aceștia au fost un element de bază al comunităților locale de zeci de ani și devin parte din viața de zi cu zi a generației de consumatori.

Având în vedere capitalul propriu al numelui Surge atât pe piețele de consum, cât și pe cele de afaceri, compania este, în mod înțeles, protectoare față de marca și călătoria clienților. Deci, în acest caz, comercianții cu amănuntul și băncile sunt în pas unul cu celălalt.

Păstrarea acestui capital de marcă este esențială. Deși am discutat despre avantajele externalizării programului său de credit comercial către o terță parte, Surge va trebui să țină cont de experiența consumatorului. Dacă cumpărătorii lor B2B detectează că sunt luați cumva în afara mărcii de încredere, ei pot deveni inconfortabil și își pot pierde încrederea în proces.

Alegerea unei opțiuni externalizate care poate fi marcată în conformitate cu numele și stilul vizual Surge Electrics ar fi vitală pentru a crea o experiență perfectă pentru clienți.

Găsirea drumului potrivit

Există multe paralele între marii retaileri și băncile vechi. Ambele sunt protectoare față de mărcile lor vechi și sunt dornice să găsească un loc profitabil pe piețele actuale. De asemenea, ambele trebuie să se miște rapid pe măsură ce noi concurenți se apropie.

Cu toate acestea, comercianții cu amănuntul pot fi capabili să învețe câteva lecții de la omologii lor din sectorul bancar și să urmeze strategii care sunt mai dificile pentru bănci. Capacitatea de a externaliza servicii financiare și în special riscul și asigurarea creditelor poate fi de ajutor în special pentru comercianții cu amănuntul, deoarece caută să se diferențieze atunci când concurează pentru clienții B2B.

Cu mulți posibili furnizori de servicii externalizați din care să aleagă, o modalitate de a le evalua capacitățile este prin gama de linii de credit pe care le pot oferi. Mulți retaileri mari nu vor putea oferi clienților lor un program semnificativ de credit comercial B2B cu limite lunare de aproximativ 25.000 EUR pe lună. Retailerii precum Surge ar trebui să ofere clienților săi linii de credit de 10 milioane EUR fiecare pe lună.

Implementarea unui program de credite comerciale externalizate nu numai că permite clienților B2B să cumpere mai mult, dar este și un instrument puternic de loialitate, astfel încât clienții să poată cumpăra mai des.