Un ghid elaborat pentru Scorul Net Promoter (NPS)

Cum să obțineți feedback NPS prin sondaje ?

Net Promoter Score este o măsură importantă pentru a evalua creșterea afacerii dvs. Prin urmare, dacă doriți un calcul al scorului net al promotorului și să urmăriți NPS pentru afacerea dvs., trebuie să rulați un sondaj NPS pentru a aduna feedback solid de la clienți sub formă de ferestre pop-up pe site.

Puteți colecta feedback-ul în timp ce clientul este pe site-ul dvs. web sau îl puteți aduna mai târziu după experiența clientului cu marca dvs. Puteți colecta feedback prin sondaje pe site sau prin e -mail:

1. Sondaj pe site

Puteți colecta feedback-ul NPS în timp ce clientul se află pe site-ul dvs. web. De exemplu, îi poți cere feedback după ce finalizează o achiziție sau pur și simplu îi poți întreba despre experiența lui înainte de a părăsi sau de a părăsi site-ul. Aceasta înseamnă că puteți declanșa feedback-ul pe paginile de conversie. Vă va anunța răspunsurile lor și le puteți improviza în continuare.

Le puteți pune întrebarea standard pentru NPS: Cât de probabil ne-ați recomanda prietenului sau colegului dvs. pe o scară de la 0 la 10. Puteți continua să puneți întrebări suplimentare pe baza răspunsurilor lor.

De exemplu – Dacă se încadrează în categoria detractorilor, atunci întrebați-i despre experiența lor negativă și ce trebuie să faceți pentru a o îmbunătăți. În al doilea rând, dacă se încadrează în categoria promotorilor, îi poți întreba ce le place cel mai mult la tine.

2. Sondaj prin e-mail

Sondajele prin e-mail sunt un proces cam lung de colectare a feedback-ului NPS de la clienți, deoarece aceștia trebuie să deschidă e-mailul și să navigheze la o altă pagină și apoi să completeze sondajul. Dar cel puțin, au timp să se gândească și să reconsidere experiența pe care au avut-o în contextul mărcii tale. Așa au mai multe șanse să recomande produsul cunoscuților.

Ce tip de întrebări puteți adresa în sondajul NPS ?

Deși există o întrebare standard în care le cereți clienților să colecteze feedback, îl puteți optimiza în funcție de cerințele dvs. Să vedem câteva dintre întrebările pe care le poți adresa:

• Cât de probabil ne-ați recomanda unui prieten sau unui coleg pe o scară de la 0 la 10?

Este o întrebare standard pe care o adresați clienților dvs. pentru a obține răspunsul numeric, dar puteți face modificări în funcție de nevoile dvs.

• Cât de probabil ne-ați recomanda prietenilor sau colegilor dvs. pe baza experienței dvs. cu noi (pe o scară de la 0 la 10)?

Puteți declanșa această întrebare pe baza acțiunii efectuate de client, cum ar fi când plasează un produs sau când clientul îndeplinește comanda.

• Cât de probabil ați recomanda produsul nostru prietenilor sau cunoscuților, acum că ați primit produsul nostru?

Ar putea fi următoarea întrebare din rând după ce clienții vă vor primi produsul. Le puteți cere să vă evalueze serviciile, gama de produse, experiența pe site sau procesul de livrare.

• Cât de probabil ne-ați recomanda cuiva ca tine?

Puteți adresa adesea clientului această întrebare în loc de întrebarea standard, atunci când produsul nu are un apel masiv. Ar declanșa clientul atunci când s-ar pune în pielea altora.

Pe lângă întrebările cantitative de mai sus, puteți adresa întrebările calitative de la clienți:

Puteti pune clientilor multe intrebari calitative dupa cele cantitative care v-ar ajuta sa implementati schimbarile in strategiile dumneavoastra. Dacă un client vă oferă un scor sub 8, îl puteți întreba cum vă puteți îmbunătăți serviciile. Mai jos sunt câteva exemple:

• De ce nu ne-ați recomanda?

În urma răspunsului dvs., le puteți cere să-și justifice punctajul punând întrebarea de mai sus dacă acordă un punctaj minim.

• Ce am făcut bine?

Puneți-le o întrebare cu variante multiple, care vă ajută să le clarificați scorul. La rândul său, puteți continua să vă concentrați pe acea zonă specifică.

• Ce putem face pentru a te impresiona?

Puneți astfel de întrebări deschise pentru a întreba utilizatorii direct ce trebuie să îmbunătățiți pentru a-i face fericiți.

Odată ce solicitați feedback-ul NPS de la clienți, aflați cum puteți citi rezultatele NPS în secțiunea următoare.

Cum să citiți rezultatele NPS?

Trebuie să te uiți la rezultatele NPS pentru a da un impuls creșterii afacerii tale.

Mai jos sunt modalitățile:

1. Introspectați segmentele

În primul rând, creați diferite segmente de clienți în funcție de grupa lor de vârstă, preferințe, sex, clienți fideli și așa mai departe. Când obțineți scorurile NPS ale clienților, trebuie doar să analizați rezultatele în funcție de segmentele create și astfel puteți adopta o abordare diferită a diferitelor tipuri de clienți.

2. Urmăriți performanța în timp

Este un fapt că un singur sondaj NPS nu va obține niciodată rezultate satisfăcătoare. Trebuie să ții o evidență a suișurilor și coborâșurilor pe care le primești în răspunsuri. Dacă obțineți răspunsuri bune într-un singur sondaj, îl puteți păstra ca punct de referință și puteți privi alte rezultate ale sondajului. Vă va oferi o imagine de ansamblu bună asupra afacerii dvs. și cât de mult îmbunătățiți sau diminuați serviciile.

3. Concentrați-vă pe rezultatele întrebărilor ulterioare

Dacă urmați doar scorurile numerice ale sondajului, nu vă va ajuta prea mult la îmbunătățirea serviciilor. Trebuie să vă concentrați pe răspunsurile la întrebările calitative cu privire la motivul pentru care clienții vă acordă un punctaj specific și motivul din spatele acestuia.

Ce este un sistem Net Promoter?

Sistemul net promotor este o sursă deschisă completă, care vă ajută să analizați blocajele pe care le obțineți în rezultate și cum le puteți utiliza pentru a obține rezultate durabile:

1. Abordare centrată pe client

Dacă vă concentrați doar pe obținerea de venituri și profituri maxime pe baza rezultatelor dvs. NPS, nu mergeți nicăieri. Concentrați-vă pe cum să susțineți clienții și să le oferiți o experiență remarcabilă în fiecare domeniu.

De exemplu , dacă oferiți asistență clienților prin apeluri sau e-mailuri, centrele de apeluri se concentrează doar pe numărul de apeluri pe care agenții trebuie să le efectueze pe oră sau pe zi. În loc să vă concentrați asupra acestei abordări, utilizați feedback-ul NPS pentru a întreba clientul despre experiența de Asistență Clienți și pentru a le oferi evaluări. În plus, întrebați-i cum vă puteți îmbunătăți serviciile de asistență pentru clienți.

2 . Feedback-ul NPS iese în evidență față de alte valori

Există diverse abordări care vă permit să cunoașteți implicarea și loialitatea clienților. Dar calculul scorului net al promotorului le depășește pe toate. Puteți vedea unde vă remarcați în ochii clienților și puteți oferi oficialilor dvs. superiori o înregistrare a modificărilor bazate pe date. În consecință, puteți observa modificările și vă puteți reînnoi strategiile .

3. Creați modificări pe baza rezultatelor NPS

Rezultatele calculului punctajului net al promotorului vă ajută să rezolvați problemele, direcționându-vă angajații să facă modificările necesare în politici și produse.

Mai jos sunt cei trei pași pentru cum ar trebui să faceți modificările pe baza rezultatelor NPS

• Utilizați rezultatele NPS pentru a ajunge la clienții nemulțumiți, depunând toate eforturile pentru a crea experiențe memorabile.
• Conduceți întâlniri și conversații cu echipele dvs. pentru a aborda scorurile mai mici ale clienților și pentru a dezvolta strategii care sunt mai centrate pe personalizare.
• În cele din urmă, implementați modificările în produse, politici și campanii. Pe scurt, pune-ți toate deciziile în acțiune.
• Evaluați eficacitatea campaniilor.

Ce este, după tine, un scor NPS bun?

Gama sondajelor NPS variază de la – 100 la + 100 . Diferă în diferite industrii în mod diferit în ceea ce privește modul în care iau scorurile drept bune sau rele. Pentru unele industrii, 60 plus este un scor bun, în timp ce poate să nu fie atât de bun pentru altele.

Scorurile depind de cât de bine vă serviți clienții și cât de mult sunt mulțumiți clienții de serviciile dvs. De exemplu, să presupunem că compania A câștigă un scor de 40 și este un bestseller între concurenții săi decât scorul de 60, pe care îl primește o altă companie. Asta înseamnă că clienții sunt mai loiali companiei A și cumpără mai mult de la acea companie.

Care sunt benchmark-urile NPS după industrie ?

Scorurile absolute NPS nu contează atât de mult cât contează scorul relativ NPS. Prin urmare, aruncați o privire la scorurile dvs. NPS și vedeți unde se află în industria dvs. Trebuie să găsiți media industriei pentru aceasta și să comparați Puncte de referință Net Promoter Score. Dar punctele de referință variază în funcție de țări. Acestea ar fi diferite în SUA și India.

Mai jos sunt câțiva factori care afectează benchmarkurile NPS:

După cum sa menționat mai sus, scorul mediu al promotorului variază de la industrie la industrie și de la țară la țară. Prin urmare, trebuie să evaluați scorurile dacă au vreun sens în afacerea dvs. sau nu.

Aceștia sunt următorii factori care pot afecta benchmark-urile

1. Upgrade în experiență și rezultate

Companiile vin cu modalități noi și inovatoare de a servi clienții. Tehnologia și expertiza joacă un rol important în aceasta. Când un lider al industriei sau o ierarhie vine cu schimbările, concurenții fie le urmează, fie nu își revin niciodată.

2. Forțe externe

Factorii externi, cum ar fi scăderea bursei și a altor servicii financiare, pot afecta scorurile nete ale promotorilor din industrie. Pe lângă factorii financiari, evenimentele economice și politice pot afecta și scorurile NPS.

3. Blues competitiv

Multe industrii luptă unele împotriva altora pentru a echilibra factorii de cerere și de ofertă. Aceste industrii se concentrează apoi mai mult pe stabilirea unei relații bune cu clienții, afectând direct sau indirect scorurile NPS.

Cum să obțineți un scor NPS mai mare?

Întrebați-vă ce impact au scorurile NPS asupra afacerii dvs. Un scor mic te determină să acționezi sau un scor bun deviază de la calea ta?

Aruncați o privire la factorii care vă ajută să obțineți un scor NPS mai mare

1. Pune întrebări ulterioare

Întrebarea standard pentru scorul net al promotorului nu se limitează doar la scorul numeric pe care îl obțineți, ci vă cunoașteți clientul la un nivel mai profund. Așadar, adresați întotdeauna întrebări suplimentare, cum ar fi:

• Cum are această experiență de a ne recomanda să vă creștem sau să vă diminuăm mijloacele de trai?
• Întrebați motivul pentru care vă crește mijloacele de trai.
• Ce ar trebui să mai faci pentru a-ți îmbunătăți experiența.

2. Reconstruiți relațiile cu clienții nemulțumiți

Aflați de ce au nevoie clienții dvs. luând conversații cu ei. Puteți ști despre asta în întrebările ulterioare și puteți face modificări definitive în politici sau produse dacă clientul este nemulțumit de asta.

3. Instruiți angajații

Luați în serios preocupările utilizatorilor și desemnați-vă angajații să suporte eforturi mari pentru a satisface clientul. Dacă au preocupări legitime, asigurați-vă că satisfaceți clienții până la capăt și găsiți soluțiile pentru aceasta.

4. Transmiteți informațiile despre clienți

Dacă clienții au probleme cu anumite politici. Atunci este de datoria dumneavoastră să o înaintați departamentelor în cauză, astfel încât acestea să aibă grijă de el și să încerce să o repare.

Care este formula pentru calculul scorului net al promotorului?

Puteți calcula NPS cu ajutorul a trei metode simple:

• Prin intermediul unei foi de calcul Excel
• Din Un calculator online.
• Cu un instrument de sondaj.

Să o luăm pe rând:

1. Cum se calculează NPS în foi de calcul Excel sau Google ?

Puneți datele dvs. NPS în foile Excel sau google sub formă de numere care variază de la 0 la 10 în rânduri și clasificați-le în categorii de detractori, pasivi și promotori. Acum puteți calcula scorul net al promotorului în excel:

• Mai întâi, adună toți promotorii, adică cei care au obținut cel mai mare punctaj între 9 și 10.
• Adunați detractorii, adică care au răspuns între 0 și 6.
• Acum, împărțiți numărul de promotori la numărul total. de răspunsuri pentru a calcula procentul acestuia.
• Apoi, împărțiți numărul de detractori la numărul total de răspunsuri pentru a calcula procentul.
• În cele din urmă, scădeți procentul de detractori din procentul de promotori.

2. Cum se calculează NPS cu un calculator online ?

Mai întâi de toate, adăugați numărul de răspunsuri. Acum calculați răspunsurile printr-un calcul online a scorului net al promotorului . O poți face cu ajutorul calculatorului NPS al oricărui software.

3. Cum se calculează NPS cu instrumentul de sondaj ?

Cea mai bună parte a unui instrument de sondaj este că are o funcție încorporată care calculează automat NPS. Există multe beneficii ale acestui autocalculator, cum ar fi faptul că nu trebuie să exportați datele și puteți urmări fluctuațiile zilnice ale NPS.

Cum să-ți analizezi NPS?

Scorul net al promotorului este un instrument puternic și un indicator care indică cât de mult te plac clienții și cât de mult te adoră. Dacă îi întrebați pe noii utilizatori, puteți afla mai multe despre ei și le puteți oferi ceea ce au nevoie. Prin urmare, vizualizați-vă NPS pentru a vedea unde vă aflați în prezent și comparați-l cu valorile de referință ale industriei dvs. Amintiți-vă, NPS nu este doar un număr; puteți obține informații valoroase din ea.

Puneți-vă următoarele întrebări pentru a vă analiza eficient NPS:

1. Cum vă puteți diseca respondenții pentru fiecare punct de pe scara NPS ?

În primul rând, trebuie să vă împărțiți clienții în detractori, pasivi și calculul scorului net al promotorului sau scorul dvs. NPS. De asemenea, puteți face o diagramă cu bare pentru a vedea câți dintre respondenți acordă fiecare punctaj. Apoi, verificați următoarele fapte:

• Vezi dacă detractorii tăi sunt distribuiți egal sau nu, unde se află între scorul de 0-6.
• Aruncă o privire la clienții pasivi pentru că ai multă posibilitate de a-i transforma în cei fideli.

Creați câte întrebări doriți să creați, care vă permit să vedeți modelele și răspunsurile necesare.

2. Ce reprezintă fiecare scor și cum îl diferențiază unul pe celălalt ?

Fiecare scor sau număr are adnotări și semnificații diferite. Deci, nu vă puteți presupune de ce un client ți-a dat 4 sau 5. Prin urmare, îi poți întreba direct despre scorurile pe care ți le-a dat. Puteți analiza de ce nota 4 este diferită de nota 5.

3. Cum să clasificați clienții în diferite segmente de piață ?

Cunoaște-ți mai bine clienții împărțindu-i în diferite segmentări. De exemplu, puteți plasa clienții unei anumite vârste în segmente demografice și puteți plasa clienții unei anumite regiuni în segmente geografice. Segmentul vă va ajuta să serviți mai bine clienții cu campaniile potrivite.

4. Cum puteți defini mandatul clienților pe baza NPS ?

Este inevitabil ca clienții care îți acordă un scor mai mare au mai multe șanse să rămână mai mult timp alături de tine și să-ți fie loiali decât ceilalți. Acești clienți fideli vor avea mai multe șanse să ofere recomandări prietenilor, colegilor sau cunoștințelor lor. Dar dacă nu reușiți să aflați scorurile în mod eficient și nu puteți decide care client vă va fi fidel sau nu. Puteți pune o întrebare calitativă pentru a obține mai multe clarificări.

5. Cum se corelează scorul NPS cu veniturile afacerii ?

Dacă vă pricepeți la calcularea randamentelor economice din scorurile dvs. de feedback NPS , puteți identifica rapid randamentele economice pe care le veți avea din rezultatele NPS. Nu toată lumea are talentul de a găsi această formulă pentru a obține rezultate instantanee din calculul scorului net al promotorului, dar încă poți încerca să vezi cum poți maximiza rentabilitatea investiției prin scorurile NPS mai mari .

Ca și întrebările de mai sus, puteți veni cu alte întrebări pentru a vă maximiza veniturile și profiturile.

Cum vă poate ajuta NPS afacerea să se dezvolte?

NPS și creșterea afacerii sunt direct corelate între ele. Vă poate ajuta să creșteți implicarea clienților, ceea ce vă va ajuta să vă creșteți ratele de conversie și veniturile. Să vedem cum vă puteți multiplica creșterea afacerii:

NPS vă permite să vă îmbunătățiți

Urmărind rezultatele NPS, puteți verifica modul în care diferitele segmente oferă feedback. Puteți verifica următoarele fapte :

• Cum răspund segmentele psihografice sau demografice?
• Cohorte care răspund la o anumită campanie sau mesaj, cum?
• Cum folosesc clienții anumite produse sau servicii?

Acum identificați ce trebuie schimbat sau îmbunătățit.

1 . Combinați obiectivul de profit și suport personalizat

Veniturile și profiturile sunt factori esențiali în solicitarea feedback-ului clienților prin sondajele NPS. Dar este singurul factor important? Raspunsul este nu; trebuie să creați o abordare centrată pe client pentru a oferi clienților ceea ce au nevoie. Ambele vă pot duce afacerea pe termen lung.

2 . Obțineți profituri economice de la NPS

Nu vă grăbiți și nu vă simțiți dezamăgiți de feedback-ul NPS . Chiar dacă ai detractori, poți în continuare să transformi clienții nemulțumiți în alții mai fericiți cu reînnoirea strategiilor tale.

Care sunt strategiile pentru a vă îmbunătăți NPS?

Trebuie să fiți curios să știți cum puteți servi bine clienții cu rezultatele NPS și ce strategii puteți obține pentru a vă îmbunătăți NPS:

1. Sapă mai în profunzime cu ajutorul asistenței pentru clienți

Încercați să cercetați mai profund răspunsurile clienților de ce v-au acordat un scor mai mic. Le puteți adresa întrebări prin poștă, prin interviuri directe și întrebări ulterioare. Străduiți-vă mai mult să vă concentrați pe furnizarea celui mai bun suport pentru clienți. Lasă-ți managerii să contacteze detractorii tăi în cazul în care ai ceva și să le rezolve cu seriozitate plângerile. Arată-le că ei sunt punctul central al atenției tale.

2. Încurajează-ți echipa să servească clienții

În cazul în care aveți mulți detractori, asigurați-vă că nu vă băgați din cap pentru a obține mai multe profituri spunându-le echipelor dvs. să copleșească clienții prin diverse apeluri despre motivul pentru care nu le plac serviciile dvs. Dar concentrați-vă pe client și încercați să vă împingeți echipele să servească clienții oferindu-le mai multe stimulente.

3. Conduceți întâlniri și discuții

Aceste întâlniri și discuții sunt, în general, cunoscute sub denumirea de adunări. Trebuie să le efectuați frecvent pentru a analiza plângerile clienților și a le rezolva rapid. În cazul în care aveți escalade, discutați cu echipa pentru a găsi soluțiile de dorit.

4. Îmbunătățiți-vă echipa

Rezultatele NPS indică indirect: ce fac angajații și echipa dvs. pentru a sprijini clienții și cum le acordă prioritate. Dacă ai promotori, atunci e bine, dar poți totuși să te compensezi pentru a transforma clienții în cei fideli. Dacă aveți detractori, din nou, este responsabilitatea dvs. să analizați mai în profunzime ceea ce își doresc clienții și ce lacune aveți în strategiile dvs.

5. Analizați cauzele fundamentale ale NPS

Compania dvs. poate avea departamente diferite, dar unul dintre departamente câștigă mai mulți promotori, în timp ce celălalt are mai mulți detractori. În astfel de scenarii, vedeți dacă serviciile pe care le-ați furnizat sunt la îndemână sau în ce domenii nu sunt îmbunătățite. Analizați cauzele principale și găsiți soluții cheie pentru acestea.

6. Creați modificări și vedeți ce se întâmplă

Nu este posibil să ne schimbăm întregul site sau întregul produs după o mulțime de reclamații. Totuși, vă puteți concentra în mod inevitabil pe îmbunătățirea politicilor, a livrării produselor și a mesajelor. Puteți face modificările necesare și apoi puteți vedea scorul după modificări. Puteți compara scorurile cu scorurile anterioare. Dacă vedeți o îmbunătățire semnificativă, ar fi bine; dacă nu, vă puteți revizui din nou strategiile și puteți dezvolta îmbunătățirile dorite.

Concluzie

Calculul scorului net al promotorului are multiple avantaje și vă poate ajuta să introduceți multe domenii ale afacerii dvs., cum ar fi optimizarea veniturilor, satisfacerea clienților, împingerea angajaților să facă mai bine și, nu în ultimul rând, reînnoirea valorii mărcii. Prin urmare, adoptați acest instrument pentru a fi un prevestitor al averilor dvs. de afaceri.

Citește și:

• Scala Net Promoter: un ghid de bază
• Peste 13 statistici și fapte privind scorul net al promotorului în 2021

Întrebări frecvente :

Ce tip de întrebări pot fi adresate pentru sondajele NPS?

Pot fi puse atât întrebări calitative, cât și cantitative. Un exemplu pentru primul este „Cât de probabil ne-ați recomanda” și pentru cel din urmă „Ce am făcut bine? Cum se citesc rezultatele NPS?

Următoarele sunt modalitățile de citire a rezultatelor NPS

1. Creați diferite segmente de clienți și introspectați-le
2. Urmăriți performanța în timp
3. Concentrați-vă pe feedback-ul calitativ al clienților

Cum să obțineți un scor NPS mai mare?

1. Pune întrebări calitative de continuare
2. Lucrează la relațiile tale cu clienții nemulțumiți
3. Instruiți angajații să fie centrați pe client
4. Trimiteți preocupările clienților către departamentele conexe pentru rectificare