Provocările și soluțiile implementării unei strategii eficiente de comunicare omnicanal

Comunicarea omnicanal este un termen care se referă la oferirea unei experiențe perfecte și consecvente pentru clienți pe diferite canale, cum ar fi site-uri web, aplicații mobile, rețele sociale și multe altele. Este o modalitate de a vă asigura că vocea și mesajul mărcii dvs. sunt aliniate cu preferințele și nevoile clienților dvs., indiferent de canalul pe care îl folosesc pentru a interacționa cu dvs.

Comunicarea omnicanal nu este benefică doar pentru clienți, ci și pentru companii. Datele de la McKinsey indică faptul că clienții omnicanal cumpără de 1,7 ori mai mult decât clienții cu un singur canal și, de asemenea, cheltuiesc mai mult * . Comunicarea omnicanal vă poate crește nivelul de implicare, poate construi și menține relații puternice cu clienții și poate crește nivelul de satisfacție al clienților. Citiți cum folosește BlueStone marketingul omnicanal și recomandările pentru a maximiza conversia

Trei provocări în adoptarea unei abordări omnicanal

Cu toate acestea, implementarea unei strategii eficiente de comunicare omnicanal nu este ușoară. Necesită planificare, coordonare, integrare și optimizare a diferitelor canale și sisteme. Unele dintre provocările comune cu care se confruntă companiile atunci când încearcă să adopte o abordare omnicanal sunt:

Lipsa de date și perspective: pentru a oferi clienților o experiență personalizată și relevantă pe toate canalele, companiile trebuie să aibă o înțelegere clară a comportamentelor, preferințelor, nevoilor și așteptărilor clienților lor.De asemenea, trebuie să urmărească KPI-urile și să măsoare performanța fiecărui canal și modul în care acestea contribuie la atingerea obiectivelor de afaceri. Cu toate acestea, multe companii nu au instrumentele și procesele pentru a colecta, analiza și acționa asupra datelor și informațiilor clienților din diferite surse, ceea ce duce la un decalaj în a oferi utilizatorilor cea mai bună experiență pentru clienți.

Lipsa de integrare și consecvență: o experiență coerentă a clienților pe toate canalele necesită ca canalele să fie integrate și sincronizate între ele.De asemenea, necesită ca vocea, mesajul și designul mărcii să fie consecvente în toate punctele de contact. Cu toate acestea, multe companii se luptă să își integreze canalele și sistemele, mai ales atunci când folosesc mai mulți furnizori sau platforme. Ei se confruntă, de asemenea, cu provocări în menținerea coerenței în comunicarea lor între diferite echipe și departamente, ceea ce provoacă pierderea clienților.

Lipsa de resurse și abilități: o strategie eficientă de comunicare omnicanal necesită resursele și abilitățile potrivite, împreună cu o echipă dedicată care poate gestiona și optimiza canalele și campaniile, susținută de tehnologia și instrumentele potrivite care pot sprijini eforturile omnicanal.Cu toate acestea, companiile care au avut un program bootstrap sau care au avut înainte de venituri ar putea să nu aibă bugetul, timpul sau expertiza necesară pentru a investi în comunicarea omnicanal.

Deci, cum pot fi depășite aceste provocări și să fie implementată o strategie eficientă de comunicare omnicanal?

Remediați strategia de comunicare omnicanal

Iată câteva tactici care pot ajuta la construirea unei strategii omnicanal mai eficiente:

Utilizați o platformă omnicanal de implicare a clienților: trebuie să utilizați o platformă competentă care poate sprijini toate canalele - de la e-mail și SMS la notificări push, mesaje în aplicație, mesaje web, reclame pe rețelele sociale și webhook-uri - și care poate colecta și analiza date despre clienți din diverse surse.

Ar trebui să poată segmenta publicul în funcție de comportamentul și preferințele acestora, astfel încât să puteți trimite conținut dinamic care se adaptează fiecărui canal și context al clientului. De asemenea, ar trebui să poată automatiza fluxurile de lucru și campaniile, să măsoare eficiența comunicării și rentabilitatea investiției și să vă optimizeze strategia de comunicare pe baza feedback-ului și a informațiilor.

Oferind astfel de experiențe personalizate, unice și relevante pe canale, companiile pot atenua pierderile, pot crește valoarea și loialitatea clienților pe parcursul vieții.

Unificați datele clienților: pe măsură ce marca dvs. colectează date despre clienți din toate sursele sale multiple, va trebui să le integrați pe toate dacă doriți să le analizați pentru informații.Aveți un singur depozit central - o versiune a adevărului - pentru a găzdui toate datele de la CRM și instrumentele dvs. de analiză web pe canalele de social media, e-mail și SMS. Defalcarea silozurilor de date și unificarea datelor despre clienți creează o viziune unică și holistică a fiecărui client. Și înțelegerea comportamentului lor va permite sistemului dvs. să le segmenteze în grupuri relevante, astfel încât să poată primi experiențe unice pe canale.

Unificarea datelor despre clienți vă permite, de asemenea, să măsurați și să optimizați strategia omnicanal bazată pe informații și feedback bazate pe date. Cleartrip a realizat de 5 ori mai multe vânzări încrucișate cu campanii de marketing omnicanal personalizate, obținând o viziune holistică asupra întregii călătorii a utilizatorului, ceea ce duce la o înțelegere mai profundă a comportamentului clienților.

Folosiți cele mai bune practici pentru fiecare canal: deși aveți o platformă unificată pentru toate canalele dvs. vă poate face viața mai ușoară, trebuie totuși să urmați cele mai bune practici pentru fiecare canal pentru a vă asigura că oferiți o experiență excelentă pentru clienți.De exemplu, trebuie să vă asigurați că site-ul dvs. web răspunde, aplicația dvs. mobilă este ușor de utilizat, postările dvs. pe rețelele sociale sunt captivante, subiectul e-mailului este captivant, mesajele dvs. SMS sunt concise, notificările dvs. push sunt la timp și așa mai departe . Testează și optimizează-ți mesajele pentru fiecare canal pe baza ratelor de deschidere, a ratelor de clic și a ratelor de conversie.

Urmăriți KPI-urile potriviți: pentru a măsura eficiența unei strategii omnicanal, este important să urmăriți indicatorii cheie de performanță (KPI) potriviți care se aliniază cu obiectivele dvs. de afaceri.Valorile precum retenția, valoarea pe durata de viață a clienților, atribuirea omnicanal, rentabilitatea investiției omnicanal și multe altele, trebuie monitorizate îndeaproape.

De exemplu, utilizatoriiBharatPe renunțau la mijlocul sesiunii în timp ce navigau prin produse precum împrumuturi sau plăți de facturi în cadrul aplicației - fie din cauza navigației îndelungate, fie din cauza problemelor de rețea.Campaniile lor de tip spray-and-pray care au folosit mesaje în masă fără nicio segmentare sau personalizare a utilizatorilor au fost în mare măsură ineficiente în reținerea utilizatorilor. Cu toate acestea, BharatPe a început să folosească analiza în timp real a CleverTap pentru a descoperi tendințele utilizatorilor și a urmări comportamentul, ceea ce a dublat CTR-urile pentru campaniile lor omnicanal.

Omnicanalul se conectează cu utilizatorii așa cum le place

Comunicarea omnicanal este o modalitate puternică de a intra în legătură cu clienții și de a le oferi o experiență uniformă și consecventă pe diferite canale. Cu toate acestea, provocările enumerate mai sus necesită o planificare și o execuție atentă dacă doriți să ocoliți potențiale câmpuri minate.

Folosind platforma de implicare all-in-one CleverTap pentru toate canalele dvs., puteți depăși aceste provocări și puteți implementa o strategie eficientă de comunicare omnicanal, care generează valoare comercială tangibilă. Faceți clic aici pentru a programa o demonstrație astăzi.